6 points de croissance de conversion ou comment augmenter la confiance en utilisant un téléphone sur le site

D'une part, l'abandon du téléphone sur le site en 2019 semble une décision logique, car vous pouvez passer une commande dans la boutique en ligne sans appel. Et pour les questions, il y a des consultants en ligne, des robots de chat et des réseaux sociaux. Cela réduit les coûts de communication et de maintenance du centre d'appels. Mais il y a un autre côté. À son sujet et sera discuté dans l'article.

1. Dois-je placer un téléphone sur le site?

Une enquête menée par American Express montre que 60% des utilisateurs préfèrent se passer d'un téléphone lorsqu'ils interagissent avec des boutiques en ligne. En cas de questions, 24% trouvent la réponse sur le site, et 12% dans le chat en ligne. Mais à mesure que le problème se complique (par exemple, en relation avec des litiges ou des plaintes concernant le paiement), 40% des utilisateurs sont plus enclins à communiquer avec une personne réelle par téléphone. Une autre enquête menée par Google auprès de 3000 utilisateurs mobiles a révélé que 47% des répondants étaient plus susceptibles de choisir une autre boutique en ligne s'ils ne pouvaient pas appeler directement l'entreprise.

1.1. Le téléphone renforce la confiance

La plupart des utilisateurs, très probablement, n'appelleront même pas le numéro de téléphone spécifié, mais lorsqu'ils le voient sur le site, ils ont accru la confiance dans la boutique en ligne et un sentiment de sécurité. Étant donné que l'utilisateur comprend que s'il a des questions ou des problèmes avec la commande, il peut appeler et parler à une personne réelle à tout moment. Par conséquent, la présence d'un téléphone fait confiance.

Pourquoi la confiance est-elle si importante pour une boutique en ligne?

Les magasins en ligne ont initialement moins de points de confiance utilisateur que les magasins hors ligne. Parce que dans un magasin hors ligne, l'acheteur peut toucher physiquement le produit, le considérer et ensuite transférer l'argent à une personne vivante et recevoir immédiatement son achat. Si quelque chose ne fonctionne pas, retournez au magasin et renvoyez la marchandise. Et dans la boutique en ligne, l'utilisateur ne peut pas voir physiquement ce qu'il achète et, en fait, confie son argent à une voiture sans visage, et recevoir les marchandises plus tard et les retourner peut être plus difficile. Cela peut être source de préoccupation.

Pour que l'entreprise puisse effectuer un achat, la boutique en ligne doit gagner des points de confiance, afin qu'il devienne clair que la boutique peut être fiable et qu'en fin de compte l'utilisateur recevra ce qu'il a payé. Il s'ensuit que la confiance est importante. Et la présence d'un téléphone, comme il s'est avéré dans les sondages ci-dessus, aide à construire cette confiance même.

1.2. Le téléphone sur le site augmente la conversion

Un téléphone sur un site augmente la confiance, et la confiance a un impact direct sur la conversion. Flowr a réalisé un test A / B dans lequel 2 versions du site ont été comparées (avec et sans téléphone). En conséquence, la version du site avec le téléphone a montré une conversion plus élevée. De 100% des inscriptions sur le site: 53,96% provenaient de la version du site avec le téléphone. 46,04% provenaient d'une version de site sans téléphone.


Page de test A / B Site Web Flowr avec et sans téléphone

1.2. Autres raisons d'indiquer le numéro de téléphone sur le site:

• Il est encore plus facile pour certaines personnes d'appeler que de chercher une réponse sur le site ou dans la FAQ.
• Certaines personnes pensent que les appels seront plus rapides (nous allons être honnêtes, souvent c'est vraiment plus rapide).
• Il existe un stéréotype selon lequel une entreprise sans téléphone est «petite», «frivole» ou même une entreprise «d'un jour» qui cache ses contacts.
• Mauvaise ergonomie du site. Par exemple, il n'y a pas de page de confirmation et il est incompréhensible que la commande soit finalisée ou non exécutée. Par conséquent, l'utilisateur est plus facile à appeler et à clarifier.
• Certaines personnes des générations plus âgées (pas les milléniaux) sont plus familières et compréhensibles à appeler «à l'ancienne».

Je suis sûr qu'avec le temps, le téléphone sera évincé, car les robots de discussion et l'intelligence artificielle se développent rapidement et les magasins en ligne deviennent plus pratiques et plus compréhensibles. Mais jusqu'à ce que cela se produise, il est préférable de laisser le numéro de téléphone sur le site.

2. Comment obtenir un numéro de téléphone

2.1. Emplacement du téléphone

Le numéro de téléphone doit être rendu visible. Pour ce faire, il est préférable de le placer dans le premier écran, dans le coin supérieur droit. Pourquoi y a-t-il? C'est là que le téléphone héberge la majorité des sites et c'est là qu'ils ont l'habitude de le chercher. Cela a créé une expérience utilisateur familière.


Ozon

2.2. Conseils près du téléphone

Afin d'éliminer tout doute, indiquez des conseils à côté du numéro de téléphone, cela augmentera la probabilité de passer un appel.

• L'icône du combiné du téléphone le rend plus facile à comprendre, car pour quelqu'un 8-800 ... il ne peut s'agir que d'un ensemble de chiffres).
• La durée de fonctionnement ou l'icône 24/7 supprime les doutes comme "n'est-il pas trop tard / est-il trop tôt pour appeler?"
• Un appel gratuit en Russie est une phrase qui vous motive à passer un appel, le déclencheur «Ça ne me coûte rien / je ne perd rien» est activé.

re: Store (gauche), Euroset (droite)

3. Format du numéro de téléphone

3.1. Numéro fédéral

Un numéro fédéral est un numéro commençant par les chiffres 8-800 ... Un tel numéro est mieux perçu pour plusieurs raisons.

• Gratuitement. Les appels vers les numéros 8-800 ... sont gratuits pour l'appelant (dans la plupart des cas).
• Couverture fédérale. Les numéros 8-800 ... ne sont pas liés à une région spécifique. Vous pouvez livrer dans toutes les régions, mais si vous avez un numéro de téléphone avec un code de ville (par exemple, 8-843 ...), certaines personnes pourraient penser qu'il s'agit d'un magasin local et qu'il n'y a pas de livraison.
• Composant d'image. Jusqu'à récemment, les numéros 8-800 ... étaient principalement utilisés par les grandes entreprises fédérales, donc les entreprises avec ce nombre par inertie sont perçues comme plus grandes.

Numéro 8-800 ... ce n'est pas cher et pas compliqué

Pour quelqu'un qui ne connaît pas la téléphonie IP, il peut sembler que la connexion d'un numéro fédéral 8-800 ... c'est une redevance mensuelle coûteuse et l'achat d'un équipement sophistiqué coûteux. Mais ce n'est pas le cas. Par exemple, dans Yandex.Telephony, Rostelecom, Mango et les opérateurs de téléphonie mobile Big Four, les frais mensuels sont de 300 roubles par mois et le coût d'un appel entrant est de 3 roubles par minute. Dans le même temps, le numéro est connecté sans quitter la maison, et il est également possible de configurer CRM pour suivre les appels entrants. Vous n'avez pas besoin d'acheter un équipement coûteux, le transfert peut être configuré sur un téléphone mobile.

3.2. Numéros fixes ou mobiles

Si vous avez un magasin local ou si vous êtes un artisan rare et faites cuire des gâteaux périssables protégés par le droit d'auteur dans la même ville, il est préférable d'indiquer un numéro de téléphone fixe ou mobile. Mais il convient de noter que la grande majorité (91%, données du questionnaire ) des utilisateurs en Russie sont plus susceptibles de faire confiance aux grands magasins en ligne internationaux ou aux magasins bien connus qui livrent des marchandises dans tout le pays qu'aux magasins locaux.


Données d'enquête

3.3. Combiner différents formats de numéros de téléphone

Dans l'exemple ci-dessous, la animalerie en ligne PetShop, en plus d'un seul numéro 8-800 ... détermine la ville de l'utilisateur par l'adresse IP d'un ordinateur (ou appareil mobile) et remplace un numéro de téléphone par le code de ville local. Mais il est important de noter que PetShop a des magasins hors ligne dans chacune des villes.


Pethop

4. Numéro de téléphone cliquable

Selon StatCounter , le trafic mobile (smartphones + tablettes) en Russie a varié de 21% à 29% en 2018. Bien que sensations subjectives, ce chiffre semble sous-estimé. Soit dit en passant, dans le monde, ce chiffre a dépassé 44% et en Asie plus de 60%. En Russie, une tendance similaire est observée. Cela signifie que les sites doivent être accessibles et pratiques pour les utilisateurs mobiles. Sinon, vous pouvez perdre jusqu'à 29% des acheteurs potentiels.

L'une des méthodes pour augmenter la conversion du trafic mobile est la numérotation par clic. Parce que la commutation et la numérotation manuelles prennent du temps et sont ennuyeuses. Par conséquent, il est conseillé d'écrire le numéro de téléphone en chiffres (pas une image) et de le rendre cliquable.

Le numéro doit être entré en entier, y compris le code du pays (+7 ...) et le code de la ville (495, 499, 812, 843 ...), sinon le numéro sera composé avec une erreur et les utilisateurs ne pourront pas vous joindre en cliquant sur le numéro.


Numéro de téléphone sans indicatif de pays +7 sur le site Web de la boutique en ligne de matériaux de construction Petrovich


L'opérateur mobile Tattelecom indique un numéro sans indicatif de pays (+7), et lors de la composition d'un numéro, une erreur est générée. Numéro correct: +7 (843) 2222-222

5. Demander un rappel

Il y a des moments où il est gênant pour l'utilisateur de parler (par exemple, une commande est passée la nuit ou pendant les heures d'ouverture du bureau ou dans les transports en commun), donc pour plus de commodité, il vaut la peine d'envisager l'inclusion de la fonction d'ordre de rappel, qui se trouve à côté du numéro de téléphone.


Boutique en ligne électrique 220 Volt

Dans ce cas, il est nécessaire de permettre à l'utilisateur de spécifier une heure convenable pour l'appel.


Boutique en ligne électrique 220 Volt

6. Réception des appels 24 heures sur 24

De plus, dans la tirelire de confiance (et, comme nous l'avons découvert ci-dessus, les conversions), il donne une indication de la réception d'appels 24h / 24 et 7j / 7. Dans le même temps, il est peu probable que la plupart des gens vous appellent la nuit, car pour eux, il y a souvent suffisamment d'informations que vous pouvez appeler si vous le souhaitez. Cela ajoute la confiance dans un bon service et le fait que vous avez une grande entreprise capable de maintenir un centre d'appels 24h / 24. Mais que se passe-t-il si vous avez un petit magasin et qu'il n'y a aucun moyen de mettre plusieurs personnes pour répondre aux appels 24 heures sur 24? Dans ce cas, vous pouvez commander un service de centre d'appels à distance pour relativement peu d'argent (à partir de 15000 roubles par mois), qui répondra aux questions et recevra les commandes la nuit et le week-end avec les scripts nécessaires, et préparera des rapports avec les commandes en cours le matin. Cela est particulièrement vrai si vous vendez dans tout le pays, alors que la journée de travail ne fait que commencer à Vladivostok, et à Moscou, elle se termine déjà.

Publié par Eduard Faysullin, fondateur de Conversant.me