Ainsi, le service intermédiaire a des règles et la plupart des clients les suivent. Il semblerait que si vous les brisez, vous serez banni, faim et faillite. Donc, seulement en théorie, il y a un certain pourcentage d'utilisateurs du service qui prospère et qui vit, «pompe» sa note de toutes les manières possibles et évite les notes négatives avec des méthodes de jeu sales.
Il semble que j'ai une idée de la raison pour laquelle l'intermédiaire de service ne se battra pas avec de tels joueurs - la vie sur les commissions des "cadeaux" réussis est très bonne, un grand nombre de transactions, un paiement supplémentaire pour la notation et une exclusion de responsabilité pour la situation. C'est un certain créneau dans lequel les «vers» n'ont pas d'égal, où vous pouvez gagner beaucoup d'argent grâce au «fumier». Il est très pratique de bloquer la possibilité de laisser un avis et de gérer votre réservation, de survivre au bruit et à la congestion insalubre avec de la moisissure ambrée et pas seulement, ne restituez en aucun cas l'argent et renvoyez les chambres libérées - PROFIT.
Des méthodes de jeu honnêtes sont le destin d'une réputation coûteuse - des coûts plus élevés, des périodes de récupération plus longues et moins de profits. La liberté des utilisateurs dépend des désirs de plusieurs grands propriétaires de services, de modérateurs sans visage et de services d'assistance. Ils ne se battent pour la réputation du service et le bouche à oreille qu'au tout début de leur entrée sur le marché, puis tout cela se transforme en consommable en échange d'argent.
Je diviserai la publication en parties - théoriques sur l'état de l'industrie et exemples pratiques de l'expérience utilisateur sur la base desquels cette théorie est apparue. Tout d'abord, je souhaite aux lecteurs qu'aucune des situations décrites ne vous arrive. Mais si soudainement arrivé, alors averti - signifie armé.
Pour la plupart, j'ai préparé plusieurs publications sur le thème de l'émulation de la pile AWS dans la JVM, en comparant les solutions de Big Data pour le traitement analytique de grands volumes d'informations biomédicales et sur la transformation de données structurées de manière lâche dans la mémoire de processus ETL. Je serai bientôt de retour sur github et partagerai mon expérience, mais je commencerai par une situation plus vitale pour les utilisateurs de services en ligne - le sujet du support client.
Théorie du support utilisateur
En toute honnêteté, il existe des domaines dans lesquels le service d'assistance apporte le principal bénéfice de l'entreprise et n'économise pas beaucoup sur celui-ci - c'est le soutien rémunéré pour les programmes open source. Si dans ce domaine, les clients sont également traités, ils se disperseront auprès des concurrents ou achèteront des logiciels propriétaires alternatifs. Et ici, comme nulle part ailleurs, des processus de travail idéalement structurés, un suivi préventif, le maintien d'une base de connaissances sur les incidents, un travail sur le contrôle qualité proactif sont importants - pour prévenir le problème et minimiser ses conséquences possibles.
Mais avec le rôle auxiliaire du service d'assistance, il est plus important de minimiser le temps passé à travailler avec chaque client - ce sont des coûts, il n'est même pas nécessaire de résoudre la situation, vous pouvez simplement reporter le problème «dans la longue boîte» et créer une situation de toutes les manières possibles afin que le client lui-même cesse de consacrer un temps précieux aux employés. Les plus persistants peuvent être éliminés en utilisant la lecture de musique de dix minutes sur le téléphone pour leur propre argent. Whatsapp, chat Web, téléphonie Internet et autres moyens de minimiser le coût de la recherche d'aide? Non, ils n'ont pas entendu, supportez-le!
Seuls les plus faibles de cette chaîne alimentaire sont obligés de respecter les règles - un client qui n'a que le droit de faire appel au service «assistance psychologique», dans lequel le service d'accompagnement a effectivement dégénéré. Au lieu de résoudre un problème, vous serez épuisé par dix minutes d'attente en itinérance pour chaque appel «très important pour nous», expliquant la situation à chaque nouvel opérateur du service encore et encore.
Et comme une cerise sur le gâteau - une mauvaise compréhension de votre discours, en particulier dans les conditions d'interférence sur la ligne, un employé qui, à la moindre distorsion de la connexion, répondra «Je ne vous comprends pas», rompant la ligne et encore des dizaines de minutes d'attente pour un autre opérateur. Avec un peu de chance, le soft call center devrait être associé à un employé bien compris. Et les opérateurs de services de support, en fait, ne sont pas à blâmer pour une telle charge sur eux, pourquoi beaucoup essaient de jouer au pin-pong avec les clients. À mon avis, cela est davantage une conséquence de la stratégie économique, des règles d'entreprise approuvées et de la gestion et du personnel des KPI alignés avec elles.
Le résultat du travail de soutien de l'argent que vous avez payé pour l'itinérance vaut-il le temps et les efforts dépensés si les problèmes ne sont pas résolus, mais seulement l'apparence d'un processus de solution est créée?
Le système de réputation, de notes et d'avis des vrais utilisateurs du service dans l'espace en ligne est très important. Alors que quelqu'un, ayant souffert d'actions malveillantes, a prévenu les autres et d'autres personnes ne s'est pas retrouvé dans la même nuisance. Apparemment, les cris des victimes sont apparus dans la nature, lorsqu'ils sont attaqués par des prédateurs, comme un moyen de survivre ou d'éviter des dommages aux autres membres de la meute. Et il semble qu'il n'y ait toujours pas de solution universelle à ce problème sur Internet. Il reste encore beaucoup à faire pour que les classements ne soient pas comme en Chine - totalitaires-gouvernementaux et centralisés. Il est possible d'utiliser la blockchain et de faire confiance aux informations qui ont été recherchées dans le domaine du web sémantique décentralisé.
Même l'apparence des problèmes dont je parle est affectée par la loi des grands nombres. J'ai souvent utilisé le service de réservation en ligne com. Et au tout début, tout s'est bien passé, sans aucun problème. Mais le temps passe, le service en ligne domine le marché et le service selon mon expérience se détériore progressivement. Un examen formel sans âme des demandes «pour spectacle» peut détruire toute l'expérience positive que ce service offre du jour au lendemain.
Seule l'émergence d'un service décentralisé d'envergure comparable avec un système de notation bien pensé peut sauver la situation? Je pense que la situation décrite est plus générale et conceptuelle, s'applique à tous les principaux services en ligne, pas seulement à la réservation d'hébergement pour le voyage.
«Votre appel est très important pour nous», beaucoup ont entendu cette phrase suspendue pendant des minutes sur une ligne téléphonique. Et ils ont reçu en réponse, "la demande est enregistrée" "nous y travaillons".
Pourquoi avons-nous besoin d'un service de support client - pour répondre rapidement aux appels et aider le régime proche du «temps réel» à résoudre les problèmes. Il s'agit d'un type de service par l'utilisateur.
Et de la part de l'entreprise, le service de support minimise les risques pour son existence. Cette division dans de nombreuses entreprises n'apporte pas de profit direct et est donc l'un des premiers candidats à l'épargne, au serrage des ceintures. Chaque région a sa propre liste de problèmes à résoudre, mais la réputation de l'entreprise dépend du travail des premières lignes de support, minimisant les éventuels frais juridiques.
Idéal pour les propriétaires si le service n'est qu'un intermédiaire et ne répond presque rien, mais reçoit 20-30% de chaque transaction. Le modèle idéal qui s'observe désormais dans les services de taxi en ligne, la réservation immobilière, l'assurance, le commerce. Et dans toute situation controversée de «pot-de-vin en douceur» - résolvez les problèmes vous-même. Et la racine du mal, à mon avis, est la centralisation et la monopolisation de l'industrie, en l'absence de toute responsabilité. Vous pouvez continuer à économiser sur le support et créer mille et une façons, bien connues dans les cercles bureaucratiques, pour faciliter l'ignorance du problème plutôt que sa résolution.
Personne ne considère même l'intention malveillante des actions si vous regardez les options de choix des réponses dans les formulaires de réclamation en ligne.
Exemples de vie
Qu'est-ce que NoShow, j'ai appris pour la première fois lorsque je développais un système de sécurité aérienne. Il se trouve que vous pouvez faire de même pour la réservation du client dans l'interface de l'hôtel sur booking.com. Même si le client est arrivé à l'hôtel à temps et a payé le séjour, l'hôtel peut le marquer comme «ne se présentant pas pour le séjour». Et vous n'avez pas la possibilité de regagner les droits légaux et standard du service - gérer la réservation, laisser un avis sur le séjour. Et ils ne vous aideront pas, le service d'assistance ne répondra pas
update client_booking set no_show=false where conformation_no=***666***;
Et si le personnel de l'hôtel a délibérément privé le client de ses droits, il ne renverra pas volontairement votre statut de réservation et d'hébergement et l'hôtel est un atout majeur - vous n'avez pas besoin de payer une commission à l'intermédiaire.
Un employé de l'hôtel clique sur l'interface de réservation
À mon avis, leur modèle est simple - pour un prix moyen du marché pour un emplacement donné, ils louent des numéros
dans un ancien centre commercial converti en «hôtel quatre étoiles» MayaFair Design Hotel avec une note positive sur booking.com.
Check-in une heure avant le check-in et payé pour une chambre où ensuite passé la nuit 2 nuits, dans l'étouffement sans ventilation, avec une odeur de moisissure, un manque d'insonorisation presque complet, un manque d'insolation selon les règles sanitaires et une toilette dans la chambre, sans isolation de la salle de bain, dont l'atmosphère communique avec l'espace détente et le lit!
Cet endroit ne vous rappelle-t-il pas que quelqu'un couche aujourd'hui avec ...?Même les rideaux sur le mur n'économisent pas beaucoup du bruit avec les murs en verre du centre commercial. Il aurait été pendu ...
S'ils ne terminaient pas la note et ne marquaient pas une véritable visite à de vrais clients, je suis sûr que leur note tomberait rapidement à zéro et qu'ils seraient renommés maison de chambres avec un prix correspondant aux conditions de vie. Lorsque je vis dans de telles conditions pendant 11 nuits, je ne suis pas sûr que même les personnes ayant des poumons en bonne santé n’auraient pas de problèmes de santé. J'ai commencé à tousser, l'air moisi dans la pièce et l'odeur de moisissure ont fait leur travail presque instantanément. Heureusement, l'odeur de moisissure n'a pas encore été transmise sur Internet et il n'y a pas de carte blaster PCIe Smells.
J'ai commencé à communiquer avec le service d'assistance en tentant de restaurer l'état actif de ma réservation. J'ai envoyé des photos du chèque sur le paiement, des photos de l'hôtel, de la réception, des chambres où j'habite vraiment. Après quelques heures, un employé est venu me rencontrer et m'a montré une chambre, avec le même manque de ventilation, avec une forte odeur de désinfectants dans l'air et une zone plus petite, sans salle de bain, seulement avec une douche et exactement le même mur de verre et une porte vers le couloir commun. Les problèmes sont les mêmes, mais le nombre dans les conditions n'est pas meilleur. J'ai refusé. Elle a commencé à me donner carte blanche sur le papier à en-tête de l'hôtel pour que j'y appose ma signature, ce que j'ai également refusé.
Quelques photos de la chambre de remplacement J'ai consulté une amie qui travaillait dans des hôtels avec une éducation dans ce domaine et elle a un excellent anglais. Elle a posé plusieurs questions sur la réservation, s'il y avait une caution et si de l'argent avait été débité de moi avant l'arrivée. Ses conseils ont le plus aidé, même si elle pensait que la réservation se faisait du côté du client et dans une telle situation avec des violations évidentes de l'hôtel, que la situation serait décidée par un remboursement complet. Elle vient de travailler dans une chaîne internationale d'hôtels qui apprécient sa réputation.
Plusieurs fois, j'ai appelé le service d'assistance pour partir et retourner de l'argent pendant des jours non passés là-bas. Il a envoyé des photos de la pire option qui m'a été proposée au lieu du terrible numéro d'origine.
L'employée Irina de la réservation a proposé de parler avec le personnel de l'hôtel et de leur laisser entendre qu'étant donné qu'ils avaient noté que je ne les avais pas «visités», je pouvais payer une amende de 59 $, rendre l'argent et y aller. Parmi ceux qui ont essayé de faire quelque chose dans le service d'assistance, je vais souligner Irina, Timur et Alexander. Il n'y a eu aucun résultat, mais au moins ils ont suggéré ce qui devrait être envoyé à l'appui de la réservation com par la poste. Bien que qui l'ait lu et pourquoi il en avait besoin, n'a finalement pas compris.
En me voyant, une employée de l'hôtel a activé le mode "Je ne décide rien au retour", que le directeur de l'hôtel décide qu'elle arrivera après 14h30 et qu'elle n'a pas son téléphone et ne peut rien dire de précis sans elle. Après cela, j'ai activé le mode touristique Russo - que ce ne sont pas mes problèmes, mais les siens, ce temps est compté et nous n'allons pas payer pour un autre jour car il est incompétent et ne résout rien. J'ai appris qu'ils étaient dirigés par une certaine Janet Castillo.
Quand elle est venue et a commencé à communiquer avec elle et a été imprégnée de quel genre de démagogue elle était cent et unième niveau. J'ai commencé à persuader que nous n'avons aucun problème, que la réservation d'une réservation n'est pas importante pour nous, et aussi un examen sur l'hébergement, qu'il n'y a pas de remboursement et qu'il n'y en aura pas, «reste» pourquoi avez-vous besoin de ces clarifications des relations. Pourtant, elle ne nous aurait remboursé que s'ils avaient annulé le double paiement de notre part. Passer la discussion à cette situation imaginaire,
au lieu de nos problèmes de vie.
Nous n'avons pas reçu un seul papier sur lequel nous vivions sur papier à en-tête du personnel de l'hôtel. Ce qui peut nous installer dans un autre hôtel (apparemment Green16, situé à 3 km de la plage), et toutes les chambres y sont occupées. J'ai refusé et demandé un remboursement, car on ne nous a rien offert de sûr pour séjourner à l'hôtel MayaFair Design payé à l'arrivée. Ensuite, Janet Castillo a commencé à parler de sa
vaste expérience et de ses concepts dans une entreprise distincte, ici je ne pouvais pas le supporter, lui a dit qu'elle mentait et se concentrait sur elle
incompétence professionnelle. Comme vous pouvez l'imaginer, elle a disparu dès que possible lorsque d'autres clients se sont approchés de la réception. À ce moment, ma copine a regardé l'ordinateur du "garçon" de la réception et lui a montré mes e-mails à l'hôtel avec des questions auxquelles personne n'a répondu et notre annulation par eux.
Il a loué d'autres appartements pour 9 nuits, car il y avait une provision de fonds au cas où. Le soir, nous sommes allés à la réception et le "garçon" qui nous a installés a commencé à nous conseiller de "nous aider", disant qu'ils pouvaient le virer pour cela. Dans une atmosphère de secret, à l'abri des caméras, il a tendu un formulaire d'inscription à l'hôtel avec mes coordonnées et un paragraphe sur la réservation non remboursable. Et il a dit que si je le signe, et au dos du questionnaire je décrirai les problèmes à la main, il enverra ce papier à la réservation et cela résoudra «nos problèmes». J'ai refusé la politique de remboursement. Toutes les conversations avec le personnel ont toujours été enregistrées par leur caméra vidéo de surveillance. Il est également très difficile de discuter de telles situations en anglais, car j'ai un vocabulaire principalement dans le domaine informatique, et non dans le tourisme et non dans la jurisprudence.
Après une autre lettre à la réservation que personne ne faisait quoi que ce soit et nous a laissé à l'étranger, face à face avec cet hôtel dans nos problèmes, j'ai reçu une lettre d'Irina que le processus de remboursement a été commencé de leur part et que nous ne perdrions pas de temps à communiquer avec le personnel de l'hôtel qui ne coopèrent pas et ne répondent pas trop à leurs lettres. Après cela, nous avons remis les clés électroniques, même si pendant une journée nous vivions dans d'autres appartements avec une ventilation normale, des conditions de vie confortables et sûres. Il y avait de l'espoir pour un retour.
Le retour des clés a également été le même spectacle - l'employée à la réception a refusé de donner les papiers que nous y habitions, a déclaré qu'elle ne donnerait pas de facture car il y a un chèque pour le paiement par carte de crédit (et l'hôtel est appelé différemment). Elle a également essayé de façon obsessionnelle de me donner leur formulaire de signature pour signature, où il y a une clause sur la réservation non remboursable. La seule chose que j'ai pu obtenir officiellement sa permission de filmer, c'est qu'elle accepte les clés et cela l'oblige à signer le questionnaire. En réponse, elle a également enregistré une vidéo avec nous sur son téléphone. Une situation similaire s'est produite lors de la réservation du même merveilleux service de réservation à Anapa, alors qu'en fait nous n'étions pas installés, mais avons simplement essayé de louer une chambre deux fois plus cher. Et dans ce cas aussi, vous ne pouvez pas laisser de commentaire sur l'hôtel. J'ai déjà reçu une réponse de la réservation en Fédération de Russie - l'hôtel ne veut pas rembourser l'argent, nous nous excusons et sommes prêts à vous remettre un «document», moins de la moitié du bénéfice de la réservation
que vous avez payé le prix fort pour un hôtel impropre à la vie et aux loisirs.
Personne ne fait quoi que ce soit de mieux sur la base des critiques - le maximum de commentaires du personnel est "désolé, merci pour le partage". À en juger par la lettre, ils ont admis que j'habitais là-bas, bien que personne n'ait retourné ma réservation pour que je puisse mettre ma note et écrire un commentaire. Je ferais mieux de réémettre ma carte bancaire après ces merveilleux employés qui ont un numéro et un code PIN.
Il y a toujours une supposition que la réservation couvre MayaFair Design non seulement à cause de l'argent, mais parce que cette zone de villégiature est remplie d'hôtels tout compris qui ne veulent pas partager leurs bénéfices avec la réservation. Ou, en effet, cette participation au programme privilégié est entièrement payée par cet "hôtel". Ensuite, c'est le prix de tout antiservice et la réservation ferme les yeux sur presque tous les problèmes. Parfois, les clints de réservation arrivent
dans un bâtiment désolé au lieu d'un hôtel.
Il y a également eu quelques cas où la réservation d'une réservation d'hôtel a été annulée par l'hôtel en raison de méthodes de paiement exotiques par virement bancaire, qui n'ont pas pu être effectuées dans la banque en ligne alpha click. C'est bien que ces problèmes n'aient pas privé le visa (lors de la demande pour laquelle j'ai fait ces réserves). Et le service d'assistance ne pouvait rien faire - payer directement à l'hôtel. Ensuite, je viens de réserver sur AirBnB et de payer via ce service, ce qui donne des garanties contre de tels problèmes de paiement. Mais les prix sont souvent plus élevés et moins d'offres.
Pas une seule réservation. Un autre exemple de service est l'assurance en ligne pour les voyageurs à l'étranger à Ingosstrakh, que la jeune fille a achetée au mois de janvier. L'assurance maladie incluait les risques liés au ski et au snowboard. Malheureusement, l'événement assuré s'est produit - elle s'est blessée à une côte à l'automne. Avec ses larmes, lentement, mais nous avons eu la chance de nous rendre au logement des pistes par nous-mêmes sans appeler le service de secours. Afin de ne pas dépenser en itinérance, contacté par email. La seule option qui nous a été proposée pendant les vacances du Nouvel An est de nous rendre à l'hôpital par nous-mêmes, à 70 km de l'endroit où nous étions à la montagne. Bien que ce soit une station de ski et des salles d'urgence à chaque coin de rue. Avec l'aide d'analgésiques, ils ont atteint l'hôpital russe et une radiographie à leur retour des montagnes. C’est bien qu’en fait il y ait eu une ecchymose, pas une fracture! Avons-nous aimé le service? Le problème contacté par le service assureur a-t-il été résolu? Ce n'est qu'en vain que l'argent a été dépensé en assurance.
Un autre exemple est l'échec d'un différend avec RESO lors d'un traitement sous assurance VHI
«une dent est plus de la moitié endommagée» . Le médecin n'informe pas que le deuxième rendez-vous sera payé et le traitement avec une perspective douteuse. L'assurance tire le caoutchouc et porte la décision aux médecins, la clinique prétend que l'assurance ne paie en aucun cas cette décision et ils sont obligés de prendre de telles décisions. En conséquence, je fais des gencives CT pour mon argent et à l'Institut TsNIIS ChLH, le médecin retire cette dent selon les indications. Dans mon travail actuel, avec l'accès à un scanner intra-oral 3D haute résolution moderne, j'avais des méthodes objectives pour mesurer presque tous les indices possibles de carie dentaire avec une grande précision.
De nombreuses personnes se sont brûlées suite aux actions des algorithmes de Google sur le
marché Play et même dans
la navigation sécurisée Google . Je ne l'ai pas encore rencontré, mais il est clair que toute petite entreprise basée sur des services en ligne ou des applications mobiles peut instantanément devenir une victime avec de faibles chances d'un examen objectif d'une plainte par une personne vivante. L'heuristique bloque également les comptes instagram, avec presque aucune chance de récupération.
Et sur les émotions lors de la communication avec un service de support ou de sécurité d'une banque et de son client en ligne, il existe des légendes dans les forums en ligne. Dans ma peau, je me suis senti quand ils bloquent l'accès lors d'un voyage avec une authentification à deux facteurs, et c'est presque tout l'argent disponible. Avant cela, j'ai simplement changé la carte SIM de SIM en micro SIM en enregistrant le numéro de téléphone et l'opérateur.
Comment défendre vos droits?
Selon l'expérience de la communication avec le service client, le seul conseil que j'ai pu me donner par le passé est «Comprenez vous-même les nuances, recherchez des amis qui peuvent vous conseiller et s'appuyer sur votre propre force dans la décision. Essayez de comprendre les motivations des parties au conflit. » Et pourtant, si le problème peut être résolu par la moindre résistance: celui qui a le moins de droits et d'opportunités perdra. Ceux à qui vous demandez de l'aide le feront probablement en éliminant vos réclamations, en les cachant simplement comme la principale source de problèmes. Vous aurez peut-être de la chance dans les litiges si vous avez reçu une formation juridique et une expérience dans son application. Mais le contrat d'utilisation du service (CLUF) est conçu de telle manière que l'intermédiaire ne peut pas être son objectif, bien que la véracité du système de notation des participants en dépende.
Pour résumer, dans l'état actuel des services en ligne, il n'y a pas de solution décentralisée pour vérifier la réputation des participants, un système fiable. Pour qu'une partie de votre argent et de vos données soit entre les mains des propriétaires de ces services et en cas de problème, il est peu probable que vous puissiez compter sur une solution rapide et constructive aux problèmes résultant de leur médiation. Et de leur point de vue, vous n'avez que le droit de les payer.