Cette photo montre comment la production automobile a changé au fil du temps et le fait que le bureau du centre d'appels est resté presque au même niveau:
Aujourd'hui, c'est le moment de la transformation numérique des centres d'appels.
En fait, vous devez remplacer seulement deux composants:
Ce sont des appareils par lesquels vous pouvez communiquer et ceux qui acceptent les appels des citoyens. Cela et un autre pendant plusieurs décennies n'ont pas fondamentalement changé, alors que le marché est déjà rempli de nouveaux appareils.
Donc, la première chose à changer: ce sont les opérateurs de la plateforme numérique, qui peuvent communiquer d'une voix humaine. Beaucoup d'entre nous ont déjà rencontré des exemples où le robot est un semblant pathétique de la parole humaine et une compréhension encore plus pathétique de ce qu'une personne répond, essayant d'automatiser certains processus. Mais aujourd'hui, il existe des solutions qui vous permettent d'organiser la communication avec une personne afin que cette dernière ne soupçonne pas qu'il parle avec une plateforme numérique. Voici un exemple de communication avec un service d'assistance bancaire en anglais. Jetez-y un œil.
De manière purement technique, la numérisation d'un appel au centre d'appels sur n'importe quel sujet est assez simple: l'essence de l'appel comporte un ensemble limité de questions et de variations de composants. Par exemple, le centre d'appels d'un fournisseur de services Internet au tout début d'une conversation contient 2 options de base:
- - Je suis ton client
- - Je pense devenir votre client.
Le nombre de sujets de conversation pour le client actuel est également limité:
- Internet ne fonctionne pas,
- quelque chose avec paiement
- changer de tarif
et un maximum de 5 options.
Nous numérisons les options, nous nous connectons à la base de données et obtenons un centre d'appels moderne, pour une communication avec laquelle vous n'avez pas besoin d'être QUEUE 16, MAIS ATTENDEZ, VOTRE APPEL EST TRÈS IMPORTANT ...
Les opérateurs numériques ne tombent jamais malades, toujours en place sans délai et toujours amicaux. Sans parler du coût des appels, qui est plusieurs fois inférieur.
Plus en détail sur la façon dont la plateforme est arrangée techniquement et comment les consciences numériques sont formées et formées, j'écrirai dans l'un des articles suivants. Et maintenant passons au deuxième élément, qui est temps de commencer à changer.
Actuellement, nous observons comment de plus en plus de nouvelles versions de smartphones sont publiées chaque année, ce qui peut protéger les informations grâce aux fonctionnalités faciales, aux empreintes digitales, à chaque fois avoir une résolution plus nette, des plates-formes plus puissantes et nous attendons avec impatience la sortie d'une nouvelle version de produits phares, MAIS! !!
nous ne tenons pas compte du fait que le nombre de canaux de communication augmente également. Et certains sont si intéressants que profiter du temps, alors vous vous asseyez et n'imaginez plus votre vie sans eux. Voici un exemple de la commodité pour un gestionnaire d'avoir un assistant numérique à portée de main qui comprend ce qu'une personne demande, peut lire et écrire des données dans les systèmes CRM, et même appeler des personnes sur des téléphones portables, et beaucoup en même temps. Dans le même temps, il peut interroger et publier les résultats de l'enquête:
Et voici un exemple d'assistant numérique en cuisine, qui à tout moment peut répondre à de nombreuses questions improvisées de la vie quotidienne:
Et le même assistant peut se connecter au centre d'appels pour résoudre les problèmes pratiques de son propriétaire. Voici un exemple de communication avec le service d'assistance d'un opérateur mobile (en anglais):
Et qu'est-ce qui empêche de tels appareils d'être placés dans des chambres d'hôtel, sur des tables dans un restaurant? Connaissez-vous le public actuel de ces appareils?
Et c'est un nouveau canal de communication qui n'est pratiquement occupé par personne. Un article séparé expliquera comment commencer à l'utiliser correctement avec un investissement minimal.
Eh bien, voyons ce que vous pouvez communiquer d'autre:
Et c'est exactement ce qui est maintenant en vue. Maintenant, de plus en plus souvent, les voitures, les cafetières, les réfrigérateurs, les machines à laver commencent à parler et très bientôt, tout parlera.
Il est temps de commencer à réfléchir à la façon de transformer votre entreprise, sinon ce sera comme avec les dinosaures.