Je veux parler d'une qualité aussi importante que la responsabilité des erreurs, la mienne et celle de mon équipe.
L'une des décisions les plus difficiles et désagréables, à mon avis, pour un développeur ou un leader (oui, c'est toujours difficile), quand il trouve son erreur sur le prod ou la version sur le point de sortir, allez dire à la direction - «Je me suis trompé. L'erreur est sur le prod, maintenant j'essaie de comprendre comment cela affecte les utilisateurs. "
C'est naturel et normal, et il devrait en être ainsi, mais les sensations sont toujours désagréables. De plus, en tant que leader, je veux entendre de telles nouvelles de mon équipe. Ne vous méprenez pas, je ne suis pas un masochiste qui aime aller voir le directeur technique avec de telles nouvelles, mais si l'erreur est importante et peut coûter de l'argent à l'entreprise, alors recevoir de telles nouvelles est extrêmement important.
Pourquoi devriez-vous parler de tels cas si vous êtes développeur?
Il semblerait que l'erreur sur la prod doive être corrigée et il est facile de la verser dans la prochaine version, pourquoi déranger la tête?
Pourquoi est-ce une mauvaise nouvelle pour votre superviseur?
Contrôle (ou visibilité) de la situation. La dernière chose que votre manager souhaite, c'est qu'un cadre supérieur l'informe du problème, et cela peut également se produire si la situation est «réduite au silence».
De plus, la décision «Comment procéder?» dans une telle situation, le leader peut et doit accepter, tel est son niveau de responsabilité. Peut-être que le chef ira avec une description de cette situation à son chef supérieur, ou même au propriétaire, si l'entreprise est petite ou l'ampleur de la catastrophe est grande.
Il est important d'évaluer l'ampleur des conséquences des erreurs.
Imaginez. Système financier, une erreur a été trouvée concernant les règlements mutuels entre les clients et l'entreprise. Vous pouvez également estimer l'ampleur de l'erreur en nombre - non? Ils ont fait une petite erreur, et 1% des clients ont été facturés non pas 5 roubles, mais 5 roubles 15 kopecks?
Dans ce 1% de clients, par coïncidence (la loi d'un sandwich ou autre), un gros client qui teste votre application, jusqu'ici sur de petits volumes, peut s'y lancer. Tout le monde a des erreurs, mais il est très important de savoir comment le système fonctionne et l’entreprise les traite.
- Des règles antidatant le montant et renvoyant de l'argent sur le compte? Le rapport semble-t-il qu'il n'y avait rien?
- Retourne silencieusement au compte 15 cents et cela peut être vu dans une motion séparée
- Il envoie une lettre d'excuses et une description détaillée de ce qui n'a pas fonctionné, où cela peut être vu dans les rapports, où l'ajustement a été fait, tout cela est visible et transparent.
Différentes approches conduisent à des résultats très différents.
Dans de telles situations, l'entreprise n'encourt pas autant d'argent (bien que parfois aussi), que des pertes de réputation. Les personnes qui en sont particulièrement responsables dans l'entreprise, les directeurs de comptes, le marketing, le service des ventes, en général, ceux qui sont payés pour s'assurer que le client est satisfait, peuvent mieux évaluer et essayer d'atténuer les pertes de réputation. Ce n'est pas un service informatique. Plus souvent qu'autrement, vous n'êtes peut-être pas au courant de clients importants qui testent le système, mais votre superviseur peut avoir les informations nécessaires pour comprendre la situation et être en mesure d'évaluer correctement l'étendue du problème.
Il est temps de prendre une décision. Comme je l'ai dit, votre superviseur ira peut-être avec ces informations ci-dessus. En l'avertissant de la situation, vous lui donnez du temps supplémentaire pour se préparer à une conversation désagréable.
L'information est ce qui permet au manager de gérer efficacement, il n'est pas nécessaire de le priver de cette partie. Vous ne voudriez guère aller naviguer avec un trou dans le navire, parce que les marins avaient peur de le signaler au capitaine? Oui, bien sûr, nous ne sommes pas des marins, mais notre capitaine devrait toujours être conscient des problèmes dans le système ou dans la prochaine version afin de prendre les bonnes décisions.
Pour la tête
Maintenant, si vous êtes un leader et que votre équipe a foiré (parfois il y a une personne spécifique, parfois c'est quelques personnes) et vous allez apporter cette nouvelle à votre direction. J'avais un très bon professeur (merci, Ruslan) sur la façon de le faire et j'espère avoir appris les leçons:
Leçon 1. Ne tirez pas.L'erreur a déjà été trouvée et elle est très critique, signalez-la immédiatement dès que vous le savez. N'ayez pas peur de perturber l'appel.
Leçon 2. Plus de faits.Décrivez aussi sèchement et correctement que possible. N'oubliez pas que l'équipe vous a apporté cette nouvelle, essayez de sauver sa face, vous et votre équipe êtes un pour votre chef. Dites-nous quelles mesures vous prenez pour corriger l'erreur, ne la répétez pas.
Estimer l'échelle (pour une erreur critique, vous devez d'abord signaler, puis évaluer l'échelle et vous informer à nouveau). Apportez des informations en chiffres - comptez le nombre d'utilisateurs, la date à partir de laquelle l'erreur s'est produite, les cas dans lesquels elle a fonctionné, etc. Vérifiez si vos clients VIP sont dans la liste de ceux qui ont souffert, donnez la liste au service qui s'occupe de la gestion de la clientèle.
Leçon 3. Qui a spécifiquement commis une erreur?J'essaierais de me concentrer sur ce qui s'est passé, et non sur qui a spécifiquement commis l'erreur. Vous connaissez votre chef, il vous connaît, mais il ne connaît pas votre équipe. Si vous dites «Petya Sidorov s'est trompé pour la 25e fois», il peut lui venir à l'esprit que «Petya» doit être renvoyé.
À mon avis, il vaut mieux laisser une telle décision à vous. Je ne licencierais pas l'employé qui vient à moi avec de mauvaises nouvelles. Il a peut-être besoin d'être formé.
Pensez à ce qui ne va pas avec votre processus, que l'erreur n'a pas été détectée à temps. Dans un cas extrême, vous devriez envisager de passer à un autre domaine de travail si la situation se répète et qu'aucun changement dans les processus ne vous aide. Il ne devrait pas y avoir de sanctions contre un employé. Vous dites donc à l'équipe de m'apporter des nouvelles en toute sécurité, même de très mauvaises nouvelles.
Revenons au leader. À mon avis, si vous savez que votre chef n'est pas prêt à percevoir correctement les mauvaises nouvelles, vous devrez prendre la colère. Oui, je ne plaisante pas. Options:
- Nous (l'équipe) nous sommes trompés et cela a conduit à ...
- Une erreur a été trouvée dans le code et cela a conduit à ...
Et d'autres.
En fin de compte, une partie de l'argent que vous êtes payé est également due au fait que vous êtes moins responsable de vous-même que de votre équipe.
En conclusion
Ce comportement conduit souvent à de bons résultats, tant pour l'entreprise que pour votre carrière. J'ai eu de la chance avec les dirigeants et les nouvelles ont pu être apportées en toute sécurité en tant que développeur et en tant que leader. Et à plusieurs reprises, il y a eu des moments où je me suis rendu compte qu'il était plus sûr de fermer l'équipe et de dire que j'avais foiré, car je ne serais probablement pas renvoyé, mais "Petya" le peut. Le leader doit avoir un peu de courage et ne pas avoir peur de perdre son emploi, à mon avis, la volonté du leader d'entrer sur le marché rend toujours le travail plus calme et meilleur, mais c'est un sujet pour un autre article.