Gestion informatique sans nœuds et avec accroc

Salut, Habr! Parlons de l'outil de gestion informatique - Quest KACE, à savoir de la partie responsable de Service Desk.

Dans le domaine de la gestion informatique, il existe un stéréotype selon lequel l'introduction de systèmes d'automatisation est un processus long et coûteux: régulation, installation et configuration d'un outil d'automatisation, formation des utilisateurs. Les systèmes cloud semblent faciles à utiliser, mais tout le monde n'est pas prêt à envoyer des données d'entreprise vers un stockage externe, même s'il n'y a rien à cacher. Dans cet article, nous allons essayer de briser le stéréotype et prouver que la gestion des incidents, des demandes et des connaissances peut être si simple qu'ils n'entraîneront pas de résistance du personnel après leur automatisation.



Quest KACE est une moissonneuse-batteuse qui peut non seulement servir les utilisateurs, mais aussi gérer les actifs, les licences et même faire un peu de surveillance. Le produit ne doit pas être considéré comme un remplacement pour des monstres comme ServiceNow ou Remedy, il s'agit plutôt d'un ITSM d'entrée de gamme. Mais avec des fonctionnalités avancées. Il sera utile à ceux qui ont commencé à croître rapidement et qui ont cessé d'avoir du temps pour entretenir l'infrastructure et les utilisateurs, qui n'ont plus besoin des fonctions d'une solution gratuite, et à tous ceux qui ont décidé de faire de l'automatisation dans l'entreprise.

Gestion des incidents et des demandes

Ce sont des processus qui doivent être automatisés dans toute entreprise en croissance. Au fur et à mesure que vous augmentez, travailler avec des lettres, des messageries instantanées ou des demandes verbales peut marquer la fluidité de tout administrateur système. Sans automatisation, l'installation d'une nouvelle version de Word peut prendre jusqu'à une semaine et la cartouche dans l'imprimante n'est toujours pas remplacée, car l'administrateur système a oublié comment Katya du service du personnel l'a approché avec une demande le mois dernier.


Quand les demandes sont oubliées

Dans KACE, vous pouvez configurer les types d'appels (demande ou incident), ajouter des champs personnalisés, configurer différents types de gravité, auto-affectation, etc. La fonctionnalité habituelle d'un service desk.

Pendant ce temps, Katya a mené une entrevue, un candidat retenu est approuvé et un nouvel employé entre dans l'entreprise. Nous avons besoin d'équipement de poste de travail, de comptes de domaine, d'une boîte aux lettres, d'un accès à distance, d'un passe magnétique ... Dans certaines situations, cette liste peut ne pas se terminer du tout. Il s'agit d'un processus typique qui se répète de temps à autre dans l'ordre direct (lors de l'emploi) ou dans l'ordre inverse (lors du licenciement). Pour automatiser ce talon, une dizaine d'applications ou plus, KACE propose des processus.


Un exemple de processus typiques par lesquels un ensemble d'appels est automatiquement démarré

Un processus est un ensemble d'applications associées qui démarrent automatiquement. Initialement, le processus est lancé par l'utilisateur sous la forme d'un seul appel, et déjà d'autres applications associées pour chaque tâche sont automatiquement générées. Selon les paramètres, ils peuvent être exécutés séquentiellement ou en parallèle.

Appels liés au processus Nouvel employé

Chacune des applications est automatiquement affectée à un groupe, un spécialiste ou reste suspendue dans la liste générale. Dépend des paramètres. Pour chaque mouvement de l'application, vous pouvez configurer l'envoi de notifications.

Chez CASA, les utilisateurs peuvent faire leurs propres appels via une interface Web, un courrier électronique ou une application mobile. Les trois interfaces sont également disponibles pour les spécialistes qui travaillent sur les appels.

L'un des ajouts intéressants est l'application mobile. Fonctionne sur iOS et Android. Grâce à lui, vous pouvez gérer presque complètement les incidents et les applications, exécuter des scripts de diagnostic, distribuer des logiciels, gérer des actifs avec la possibilité de scanner un code à barres et bien plus encore.

Vous pouvez accéder à l'application mobile à la fois en tant qu'utilisateur et en tant que spécialiste / administrateur, pour initier ou résoudre un incident.

A travers l'application, l'institution du processus, la solution des incidents et des applications est également disponible. La seule chose à faire avant utilisation est de connecter un VPN.

Gestion des connaissances

Revenons à Katya du département du personnel. Après qu'un employé se soit rendu au travail et lui ait fourni un lieu de travail, un tout nouveau MacBook, iPhone et iPad, vous devez lui donner le manuel d'adaptation dans l'entreprise (ou son nom), les instructions pour configurer l'accès à distance, les règles de travail avec les clients, etc. Si ces documents ou d'autres sont souvent mis à jour, il est plus facile de les avoir sur le portail que sous forme de documents.


Articles de la base de connaissances

Un utilisateur KACE disposant de droits suffisants peut créer, modifier ou supprimer des articles de la base de connaissances. Vous pouvez également créer un article à partir de chaque incident.

Pour remplir la section des connaissances, KACE dispose d'un éditeur pratique qui prend en charge la mise en page.

Les employés qui travaillent depuis longtemps dans une entreprise deviennent généralement porteurs de connaissances uniques. Le renvoi de partenaires est un risque potentiel pour l'organisation. Une description du mécanisme de fonctionnement des systèmes informatiques dans la base de connaissances vous permettra de laisser les données dans la propriété de l'entreprise et de ne pas être l'otage de salariés individuels.


Un exemple de création d'un article dans une base de connaissances

Chaque article se voit attribuer un lien qui peut être partagé. Les articles peuvent être consultés via l'application mobile.

Parmi les goodies supplémentaires - ici, vous pouvez publier des annonces et personnaliser l'interface avec votre logo.


Sur l'écran de connexion principal, vous pouvez placer votre logo et n'importe quel texte


Interface utilisateur KACE, sur une annonce sur fond jaune

C'était le premier article d'une série sur KACE. Dans la prochaine, nous parlerons des capacités de gestion d'actifs, de licence et de distribution de logiciels de KACE.

Nous serons heureux si vous nous dites quels outils vous utilisez pour résoudre les tâches de gestion informatique dans votre entreprise, quels services vous préférez: cloud ou sur site, respectez-vous les règles (le cas échéant).

Essayez la version limitée gratuite de KACE ou la version entièrement fonctionnelle de 30 jours . Les distributions se présentent sous la forme d'images pour VMware et Hyper-V.

Vous pouvez découvrir d'autres produits de gestion et de surveillance informatique Quest sur notre site Web .