D = Trust: pourquoi Google, Amazon, Apple et Facebook le perdent et comment le restaurer

D = Confiance

Avez-vous remarqué qu'il y a de moins en moins de confiance dans les entreprises technologiques - à l'extérieur comme à l'intérieur?

Des études sur la dynamique de groupe, il est connu que la confiance est le plus important et fondamental pour la coopération collective. Patrick Lensioni, peut-être le consultant en gestion de dynamique de groupe le plus célèbre au monde, a mis le manque de confiance en tête de la pyramide des vices d'équipes dysfonctionnelles .

Dynamique de groupe - les processus d'interaction des membres d'un petit groupe, ainsi que la direction scientifique qui étudie ces processus. Le terme «dynamique de groupe», en règle générale, décrit les processus positifs et négatifs qui se produisent dans un groupe social. (Wikipedia)

Cependant, les entreprises technologiques utilisent de plus en plus notre attention, nos actions et nos intentions, au lieu de coopérer avec elles. En conséquence, les entreprises perdent la confiance des utilisateurs. Dans la langue du plan quinquennal, je ne veux plus jouer avec eux. Voici quelques histoires qui illustrent cela avec les « Big Four Technology Companies ».

D ≠ Google

(1) Les employés de Google ont constaté que les travaux sur la version censurée du moteur de recherche pour le marché chinois étaient en cours. Cela a été rapporté par The Verge au début de la semaine dernière , et le Google officiel a immédiatement tout nié. Les ingénieurs anonymes de l'entreprise ont vu une série de nouveaux changements dans le code du projet Dragonfly, dont les référentiels sont visibles par les employés. Il y a quelques mois, Google a officiellement annoncé qu'il n'exécutait plus le projet Dragonfly comme incompatible avec les valeurs et les politiques de l'entreprise. Mais vous ne pouvez pas imaginer un marché pour un milliard de personnes. Qui sait, ce n'est peut-être qu'un «projet de 20%» de certains employés?

(2) Quelques semaines plus tôt, il s'est avéré que Google avait installé un microphone dans son appareil de surveillance domestique Nest. Tout est cool, mais la société n'a écrit à ce sujet ni dans les supports marketing, ni sur le site, ni dans les spécifications techniques. Un microphone caché a fait surface il y a quelques semaines - curieusement, exactement au même moment, la société a annoncé la prise en charge de Google Assistant dans sa gamme d'appareils pour la maison. (À ce stade, je me suis en quelque sorte tendu et j'ai même abandonné Google Home en faveur d'Alexa).

(3) Google a longtemps été critiqué pour le fait que le mantra de la société "Don't be evil" fonctionne depuis un certain temps dans l'autre sens. (En général, il n'est pas surprenant de deviner: le mantra de l'entreprise avec double négation? Coach et grammaire nazie s'indignent en moi). Par exemple, Youtube est souvent accusé d'épuisement total de l'attention et du contrôle de facto de l'ensemble du marché de la musique (si vous êtes un musicien, essayez de vous détendre sans le plus grand service vidéo au monde). Les glandes de l'entreprise sont accusées de collecter des données qui ne devraient pas les intéresser. L'activité publicitaire est l'utilisation astucieuse de données non anonymisées. Par exemple, Double Click, un produit publicitaire de l'entreprise, depuis 2016 combine «éventuellement» l'historique de navigation et les données sur l'utilisation des services de l'entreprise tels que les cartes et le courrier.

Le modèle commercial de l'entreprise est directement lié à la publicité, à la publicité - au ciblage, au ciblage - à l'accès aux données personnelles de l'utilisateur, aux données personnelles de l'utilisateur - à la confiance. D'une part, tout est entrelacé et non trivial. D'un autre côté, l'enchevêtrement n'est pas si difficile à démêler. Le capitalisme ne tolère pas les histoires compliquées.

D ≠ Facebook

(4) Après tous les scandales de 2016 et 2017, il semblerait que Facebook devrait commencer à prendre très au sérieux les données personnelles des utilisateurs. Les fausses nouvelles, le scandale de Cambridge Analytica et un lot impliquant des trolls aux élections n'ont probablement pas influencé le résultat du vote en 2016. Mais tout cela a grandement affecté la réputation de l'entreprise, provoqué la fin des utilisateurs de la plateforme et même baissé la capitalisation de l'entreprise de 19% .

(5) Facebook a promis le bouton Effacer l'historique il y a environ un an. Comme prévu, elle était censée effacer (pas effacer, mais plutôt anonymiser) l'historique de vos visites au sein du réseau social. Il n'y a toujours pas de boutons et, selon les dirigeants de l'entreprise, il n'y en aura pas dans les prochains mois, bien que le travail soit en cours.

(6) Dans le contexte d'un piratage massif de comptes en septembre 2018 (avec qui cela n'arrive pas, mais 50 millions d'utilisateurs!?), Ce retard semble doublement téméraire. Et bien que la semaine dernière, Zuckerberg ait écrit un article dans lequel il admettait que la société avait foiré dans le domaine des données des utilisateurs, et a déclaré que l'avenir de Facebook était une communication privée individuelle en petits groupes ... C'est difficile à croire. En fait, Mark a promis de copier la plate-forme Telegram de Pavel Durov. (Ce n'est pas une blague, c'est une telle méta-méta réalité. Il ne reste plus qu'à faire votre plateforme blockchain et annoncer un ICO). Les communautés d'experts en sécurité, d'experts en produits et d'utilisateurs de plates-formes ont été accueillies avec une déclaration neutre et cool.

D ≠ Amazon

Par rapport à Google et Facebook, Amazon a suivi assez vigoureusement jusqu'à l'année dernière. C'est très bon pour une entreprise avec 100 millions d'appareils avec un assistant vocal intégré qui vous écoute constamment. Il y a même eu un cas il y a quelques années: lors d'une enquête policière, Amazon a dû révéler exactement comment Alexa enregistre et transmet la voix. Il s'est avéré que les 60 dernières secondes de tout discours à la recherche d'un mot de code sont enregistrées sur la répétition, et si l'on n'est pas entendu, l'enregistrement est oublié. À première vue, tout est cool et le modèle commercial d'Amazon est dans le commerce de détail et non dans la publicité (contrairement aux deux premiers). Théoriquement, les entreprises devraient être plus faciles à maintenir la confiance.

(7) Mais ça y était. Tout d'abord, le RGPD a eu lieu - les ordures qui vous ont fait spammer abondamment tout le printemps dernier. Avant la nouvelle année, un Allemand a demandé à l'entreprise de lui envoyer les données que l'entreprise avait sur lui. Selon le RGPD, tout Européen a le droit de le faire. Et puis le déchiffrement vient à l'homme, et il n'y a absolument pas ses conversations avec Alex, mais un autre Allemand, disons, Hans. D'une part, le problème habituel du système, d'autre part - des questions: à quoi ressemblera Hans pour découvrir que toutes ses conversations avec le système ont été enregistrées, sauvegardées et accidentellement transférées à une personne complètement différente.

(8) Deuxièmement, lorsque le géant de la vente au détail a commencé à acheter des startups «iron» sur la maison intelligente afin de concurrencer Google, des questions ont commencé à leur apparaître. Il y a deux mois, il s'est avéré que la bague fraîchement achetée n'est pas seulement un centre de recherche en Ukraine (le pays tend déjà l'oreille d'un Américain, tout comme votre oreille tend le prétexte devant elle). Les employés y avaient un accès illimité aux données des caméras Ring, qu'ils utilisaient pour former l'intelligence artificielle. Dès que cela est devenu connu, Amazon a envoyé un auditeur et a promis de le régler.

D ≠ Apple

Apple tente traditionnellement d'éviter tout scandale concernant la confidentialité et les informations personnelles. La société, pour ainsi dire, déclare : «nous ne parlons pas de publicité, nous parlons de matériel, donc les données personnelles de l'utilisateur sont sacrées pour nous, nous ne les donnerons à personne. Mais nous sommes tous humains, et nous déployons tous une sorte de code en production: certains pour les machines, certains pour la distribution de notre ADN. Les erreurs sont inévitables.

(9) La spécialité d'Apple est que l'entreprise n'aime pas s'excuser. Steve Jobs s'est exprimé une fois de manière très révélatrice lors de problèmes avec l'iPhone 4. Le téléphone a été conçu pour que l'appareil ait des problèmes avec le signal lorsqu'il était tenu en main. Steve ne parlait pas pire que Marie-Antoinette: "qu'ils apprennent à le tenir correctement". Je ne sais pas non plus parmi les amis perfectionnistes qui aiment s’excuser.

(10) Lorsque des histoires se produisent comme un bug récent avec le groupe FaceTime (vous pourriez être vu et entendu avant de décrocher le téléphone), la société est obligée de s'excuser d'une manière ou d'une autre. Elle le fait beaucoup mieux qu'il y a 10 ans, mais toujours, comme à contrecœur, et personne ne sait ce qui se passe au sein de la techno-entreprise la plus secrète du monde.

D =?

L'histoire n'est pas sur «la vie privée est morte, pourquoi êtes-vous surpris», mais sur la confiance. Depuis cinq ans, je m'intéresse activement à la culture et au team building, et en 2015 j'ai lancé un modèle d'harmonisation des équipes Team Canvas . Nous consultons souvent les équipes, les dirigeants et les facilitateurs pour comprendre ce qui fonctionne pour eux et ce qui ne fonctionne pas. Pendant ce temps, certaines choses concernant la confiance sont devenues claires. Je vais les amener ici:

1. La confiance permet aux gens de faire plus que le minimum nécessaire. Par exemple, je ne veux plus accorder d'autorisations Facebook au moins un peu plus que ce qui est nécessaire pour une autorisation de base.
2. La confiance est créée et détruite par l'action, pas par les mots. À cet égard, si quelqu'un vous dit «je vais faire un bouton», puis ne fait rien pendant l'année, ni en sommeil ni en esprit, c'est aussi une action.
3. La confiance est plus facile à détruire si les attentes de base ne sont pas exprimées. Je m'attends à ce que l'appareil n'ait pas de microphone s'il n'est pas écrit sur l'emballage et n'est pas indiqué dans la publicité. Google s'attend à ce que vous puissiez mettre quoi que ce soit dans l'appareil, et s'il n'est pas activé, il peut rester là jusqu'au bon moment pour l'annonce. C'est une façon logique de penser, mais elle sape grandement la confiance, peut-être plus que le point 1 et le point 2 (car il s'agit d'une partie cachée des contrats).
4. La confiance est en corrélation avec la réalisation des promesses. Si une personne ou une entreprise s'engage à faire quelque chose (même pas à forte intensité de confiance), mais dans le processus, reporte / reformule / modifie sa stratégie / sinon esquive, cela affecte D.
5. La confiance est en corrélation avec la réputation. Si 10 amis vous disent que Facebook vend vos données pour que votre candidat non aimé remporte l'élection, il vous sera très difficile de faire confiance à l'entreprise. Même si les informations que 10 personnes ont jetées sont de fausses nouvelles (comme la déclaration ci-dessus: le modèle FB = données de publicité et de vente, Trump = le président du pays le plus puissant, et les deux sont tristes, mais la corrélation est la conséquence).

Comment restaurer la confiance

Faites confiance car la santé est beaucoup plus efficace pour ne pas la perdre. La prévention est importante, mais que se passe-t-il si ce sont des déchets?

1. Prendre ses responsabilités: expliquer comment cela s'est produit (y compris la façon de penser qui a conduit à la perte de confiance) et s'excuser. Pas pour le plaisir.
2. Faites une promesse de réparer et de remplir cette promesse. Le vieux mantra des meilleures sociétés de conseil: sous-promesse et sur-livraison. Par exemple, Facebook pourrait implémenter non seulement le bouton Effacer l'historique promis, mais aussi un petit tableau de bord magnifique pour gérer sa confidentialité.
3. Brisez la promesse en plusieurs petits objectifs réalisables et remplissez-les à temps et mieux que prévu. " Le modèle du monde moderne n'est pas un livre, c'est une série ." (Avec un abonnement.)
4. Prenez soin de votre réputation. D'une manière générale, la réputation est la façon dont les autres nous voient . Si un homme des relations publiques est impliqué dans votre réputation, il sera réactif: réagissez toujours à ce qui s'est déjà produit ou est sur le point de se produire. Si le décideur est en charge, il est proactif, ayant la capacité de résoudre le problème avant qu'il ne survienne.
5. Révisez vos mesures. Certaines mesures clés que vous avez (dans l'entreprise ou dans la vie) peuvent contredire les principes sur lesquels se fonde la confiance. Quelle métrique est votre ligne directrice? Comme le disent les produits, quelle est votre métrique North Star ?

Conclusion

En conclusion de l'histoire de la confiance, je veux souligner la différence entre l'argent et les devises.

L'argent , dans le contexte de cet article, est une ressource que nous utilisons pour échanger des biens et des services. L'argent est en roubles, en dollars, en coquilles, en grammes, etc. Quand il y a suffisamment d'argent, ils peuvent être investis dans des instruments financiers, puis ils commencent à travailler pour nous. Il est pratique de traiter l’argent symboliquement comme des ressources, de l’énergie et du carburant.

Les devises , dans le contexte de cet article, sont ce que nous utilisons pour échanger une valeur contre une autre. Le mot monnaie, valuta, vient du mot italien valere: "pouvoir, être fort, valoir quelque chose". Les devises sont l'attention, la confiance, la capitalisation, la couverture, les actions intentionnelles.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises technologiques ont le sentiment que la confiance est une monnaie de réserve. L'histoire nous apprend maintes et maintes fois que c'est une telle stratégie à long terme - peu importe: en technologie, en politique ou dans la vie personnelle.

Je vous laisse la dernière question: si vous considérez votre vie comme un produit, quelle place y renonceriez-vous?