Un de mes collègues voulait vraiment avoir un iPhone 4S. Ensuite, ce n'était que le sommet du spectacle. Ayant reçu le prix, elle a refusé les vacances et les a achetées - blanches, agréablement lourdes, l'envie de tout le service commercial. Au bout d'un moment, elle a commencé à se plaindre que, disent-ils, elle ne comprend pas ce que tout le monde a trouvé dans ces iPhones, le numéroteur et le numéroteur, c'est juste effrayant de le laisser tomber et les photos ne sont pas mauvaises. Parlant d'applications, de fonctionnalités, d'un flux de photos, de mises à jour et d'autres choses, elle a déclaré qu'elle avait désactivé l'accès à Internet, car il est coûteux et généralement choyé. Ainsi, elle a transformé le smartphone haut de gamme en son temps en une brique qui sonne. "Quel idiot!", Nous avons ri, probablement certains lecteurs ont pensé la même chose.
Je ne le pense pas depuis longtemps - depuis que je travaille sur l'implémentation de logiciels d'entreprise. Fumer du kazbek et économiser sur les matchs est presque la devise des petites et moyennes entreprises dans tout ce qui touche à l'informatique. En conséquence: l'inefficacité, l'échec de la mise en œuvre, l'argent dans les égouts, la haine de tous les logiciels à la fois et le mépris pour les projets réussis.
En général, notez les moyens d'échouer la mise en œuvre du CRM, et en fait de tout logiciel - en fin de compte, le smart apprend des erreurs des autres.
Il existe des statistiques selon lesquelles de 20% à 60% des projets CRM échouent ou ne répondent pas aux attentes. Pour être honnête, des statistiques étranges: premièrement, un tel plugin de valeurs n'est pas génial, deuxièmement, quel type de CRM et dans quel domaine, troisièmement, fournisseur ou partenaire? En principe, pour notre équipe de développement
RegionSoft CRM , il est clair de quoi cela est le plus probable et d'où vient l'échelle des chiffres. Les statistiques incluaient probablement des implémentations partielles (lorsque le logiciel est utilisé dans une petite partie des fonctions et ne plaît pas du tout à l'entreprise), des implémentations subjectivement infructueuses (l'entreprise n'aime pas tout, mais elle continue d'utiliser le système pour lequel elle a payé), etc. En fait, il peut y avoir plusieurs raisons aux échecs, et chaque entreprise les formulera comme uniques, mais en fait, une liste longue mais limitée de raisons pour une mise en œuvre infructueuse et insatisfaisante des systèmes CRM peut être distinguée. Notre équipe a rassemblé les meilleurs et est prête à vous en parler. Ne remplissez pas vos cônes - étudiez les étrangers!
C'est ainsi que les entreprises qui ont acheté le CRM le regardent et l'utilisent au minimum ou ne l'utilisent pas du toutPas sûr - ne pas mettre en œuvre
Entre autres, peut-être, le manque de concentration sur les objectifs de l'entreprise est en tête. Souvent, les entreprises recherchent un système CRM non pas pour augmenter les ventes, optimiser les processus commerciaux, augmenter la qualité du service, mais uniquement pour «ce que c'est». Il s'agit d'une implémentation initialement infructueuse: on ne comprend pas comment vous allez utiliser l'outil, ce qui signifie qu'il ne sera pas réclamé.
Que faire? Définir les objectifs de l'entreprise et les objectifs de mise en œuvre du système CRM. Il est souhaitable qu'ils soient en corrélation, en d'autres termes, ont un terrain d'entente. Le processus est assez simple: prendre un dépliant, écrire les objectifs de l'entreprise (de préférence par les départements ou les employés), prendre le second - écrire les objectifs de mise en œuvre du CRM. À partir de ce moment, votre configuration système CRM commence à se former, avec laquelle vous pouvez commencer à travailler avec les fournisseurs. Il est particulièrement important de fixer des objectifs si votre entreprise est engagée dans des activités spécifiques: publicité, édition, services médicaux, transport, etc.
Un exemple tiré de la vie. L'entreprise était engagée dans plusieurs activités et a finalement commencé à prendre un CRM. Étant donné que la société était à Moscou, sans réfléchir à deux fois, ils ont acheté le CRM sur la base de considérations «ce sont à l'audience». Les partenaires du vendeur ont fait une présentation impressionnante et ont vigoureusement vendu (signé un contrat de location SaaS) 27 sièges. Il est rapidement devenu évident que le CRM ne convenait pas au secteur d'activité, en outre, il boitait sur le client de messagerie, ce qui est ultra critique pour l'entreprise. Après six mois de tourments et de comptes de chevaux pour révision, le contrat pour le système CRM a été résilié. La raison est simple: l'entreprise n'a pas fixé d'objectifs et le partenaire du vendeur n'a pas pensé à leur demander - pourquoi, quand pouvez-vous simplement conclure l'accord?
Quelqu'un a besoin de CRM pour le spectacle
Au cours des 12 années d'implémentation de
RegionSoft CRM , nous avons réalisé qu'il arrivait rarement que toute l'équipe soit «pour un» prête à accepter un système CRM et à contribuer au démarrage le plus rapide des opérations. Ceci est une histoire fantastique. Le plus souvent, la mise en place d'un système CRM s'impose d'en haut: une directive est lâchée, l'installation est faite, la formation est réalisée (au mieux!), Les travaux commencent. C’est tout. Ils n'ont demandé à personne, ils n'ont pris en compte les demandes de personne, ils n'ont pas travaillé avec les premiers adeptes, et plus tard ils ont ignoré la majorité.
Dans une telle situation, l'introduction peut être réussie grâce à l'expérience de la haute direction et aux efforts du vendeur, mais l'adoption du système et le début de son travail productif sont reportés indéfiniment, car les questions commencent, les grèves silencieuses et même les boycotts francs. Les employés ne sont pas psychologiquement prêts à accepter l'innovation, ils ont peur de contrôler et de serrer les noix dans l'entreprise. Pourquoi? Parce que le système CRM a été introduit pour un tick, et non pour le travail - par exemple, pour que le CIO ou le CTO reçoive des bonus annuels pour l'automatisation. Tel est le lobby des entreprises.
Que faire? Bien sûr, dans la réalité des entreprises, les directives d'en haut ne sont pas des nouvelles et il est même parfois impossible d'éviter de telles décisions. Mais dans le cas de la mise en œuvre d'un logiciel que tout le monde utilisera, la situation est différente: si les employés ne soutiennent pas le projet, s'ils échouent, alors c'est garanti de compliquer. Par conséquent, la mise en œuvre doit être une décision collective: avec justification, discussion, collecte des exigences et formation échelonnée de qualité. Cela n'exclut pas les problèmes liés à l'adoption d'un nouveau programme, mais chaque unité comprendra qui utilisera le
système CRM et comment.
Un exemple tiré de la vie. Le CIO d'une petite mais riche entreprise a décidé qu'ils avaient besoin d'un système CRM. Je suis d'abord allé chez SAP, puis il n'a pas grandi ensemble et il a trouvé un CRM importé très cher et à l'époque peu connu sans bureau de représentation en Russie. Les gars sont venus du Canada, ont présenté des cadeaux (gadgets invisibles pour 2010), mis en place un CRM avec ... une interface en anglais au cours de l'année. Tout irait bien, mais l'âge moyen des utilisateurs était de 38 ans, et ces malheureux vendeurs, logisticiens, gestionnaires de documents et supporters du dictionnaire anglais ne connaissaient que «Made in China». L'utilisation de CRM est incluse dans le KPI. Tout le monde a commencé à perdre le bonus, car la formation était très formelle "piquez là, piquez ici, créez une demande". Le CRM a été abandonné, les employés se sont indignés. Après une autre année de licenciements et de boycotts, le service de sécurité a ouvert une enquête interne, le CIO a été licencié sans "parachute doré", mais d'un coup de pied - les faits d'un retour en arrière ont été révélés. Soit dit en passant, le CRM n'a jamais été implémenté dans cette entreprise; tout le monde a utilisé un système différent, qui rappelle à distance le CRM. L'entreprise n'a pas pu résister à la reprise.
Manque de sensibilisation et de formation
Même les utilisateurs avancés peuvent tomber dans une stupeur facile lorsqu'ils voient pour la première fois la nouvelle interface. Que puis-je dire à propos des utilisateurs avec une période d'adaptation tardive - par exemple, le vendeur a utilisé 1C pour générer des comptes et n'a pas vu d'autres logiciels dans ses yeux, et tout à coup une nouvelle interface apparaît devant lui, parfois 1C est complètement différent. La psychologie banale fonctionne - une résistance active à tout ce qui est nouveau. Dans ces conditions, la pire chose qui puisse être faite est de refuser la formation des vendeurs ou d'en faire une conférence formelle. Un employé non formé, laissé à lui-même ou pour aider au programme, est très susceptible d'abandonner cette mauvaise entreprise et de revenir à 1C ou Excel. Il est simplement familier et confortable en eux. Le CRM perdra tout son sens.
Que faire? Nous avons déjà parlé de la mise en œuvre d'un système CRM avec une bonne formation, mais nous répéterons une fois de plus les règles les plus simples et les plus simples qui résolvent la plupart des problèmes d'adaptation des employés à de nouveaux logiciels (pas seulement à un système CRM).
- Demandez au vendeur tous les supports de formation: vidéos, documentation, instructions, réglementations. Si le vendeur est d'accord, tous les matériaux sont disponibles gratuitement et même avant la mise en œuvre: par exemple, notre documentation peut être téléchargée dans la section de téléchargement de la version de démonstration, et les lecteurs de cet article peuvent être téléchargés si facilement via un lien direct , et toutes les vidéos sont disponibles sur Youtube - nous avons tourné instructions pour les "endroits" les plus difficiles et les plus importants de RegionSoft CRM 7.0, tels que KPI, comptabilité des devises, installation. Tout est dans le domaine public, ainsi que nos 78 articles.
- N'économisez pas sur la formation. Vendeur, s'il est sur le marché depuis longtemps et ne vous livre à aucun partenaire ayant des activités non essentielles, il sait exactement à quoi faire attention en premier lieu, quelles fonctions causent les plus gros problèmes, donc il se formera professionnellement. N'ayez pas peur que le vendeur étire la formation pour prendre plus de salaire horaire - nous apprécions également notre temps, et c'est souvent beaucoup plus cher qu'une heure de formation :-)
- Configurer l'expertise interne. Pendant le fonctionnement du système CRM, des questions apparaîtront, de nouveaux utilisateurs, de nouveaux besoins - et un employé qui connaît le système CRM de bout en bout pourra résoudre rapidement et avec compétence le problème.
- N'oubliez pas le support technique du vendeur - de plus, il est conseillé que le «tronqué» soit parti. Oui, le support technique prioritaire est payé, mais la première année, il est payant, y compris pour votre travail rapide et productif. Soit dit en passant, soyez prudent: pour certains fournisseurs, le package TP est inclus dans le prix de location du logiciel, et vous ne le savez peut-être même pas - lisez le contrat!
Le système CRM est tout simplement inopérant
Non, en aucun cas ne pensez pas que vous achetez du CRM et ça ne démarre pas subitement. Avec des fournisseurs sérieux, cela ne se produit pas. Quatre problèmes majeurs peuvent survenir ici.
- Ralentit Internet à votre emplacement. Par exemple, la vitesse de connexion Internet est trop faible, ce qui empêche le client d'échanger des données avec le serveur. Une autre option est un long ping vers le centre de données dans le cas d'une application Web si le fournisseur a choisi l'hébergement basé sur celui qu'il comprend.
- Problèmes avec le SGBD. La base de données est le cœur et le cerveau du système CRM, donc les exigences les plus strictes doivent être imposées sur ses capacités. La chose la plus désagréable est lorsque, lors de la mise en œuvre du système CRM, vous découvrez que vous devez en outre payer pour le SGBD, car la capacité de base n'est pas suffisante pour vos besoins. Autre exemple: le vendeur fait une démonstration pour vous, tout vole, mais après le début de l'opération, le système commence à ralentir terriblement, car On vous a montré le logiciel sur une base de démonstration optimisée et du matériel avancé, et non dans des conditions de combat réelles.
- La nécessité d'acheter autre chose: un client de messagerie, un service de liste de diffusion, le même SGBD, des plug-ins et des modules complémentaires pour résoudre les tâches les plus élémentaires. Vous n'obtenez pas les fonctionnalités nécessaires dans votre système CRM et êtes obligé de rechercher des fonds supplémentaires pour commencer à fonctionner au maximum.
- La non-conformité du système CRM aux exigences de l'entreprise est le dernier sur la liste, mais le cas le plus difficile et le plus courant. L'entreprise sélectionne un système CRM en fonction de certains de ses critères, l'installe / le met en œuvre et obtient ainsi un système dans lequel il n'y a pas de capacités nécessaires: par exemple, planification, KPI, gestion d'entrepôt, etc. Bien sûr, son utilisation est très peu pratique.
En général, il est difficile d'imaginer un système CRM qui fonctionne exactement comme certains sont annoncés. Nos promesses préférées, entre autres, sont la mise en place en une heure, à partir de 15 minutes, gratuit sans restrictions, la mise en œuvre en trois jours / demi-heure / heure / 15 minutes, la mise en œuvre sans formation et un entonnoir de vente qui "conduit le client lui-même". Une telle publicité, qui n'a rien à voir avec la réalité, conduit les entreprises à considérer le système CRM comme quelque chose d'inutile ou à le doter d'une sorte de propriétés presque magiques, puis sont déçues.
Que faire Surprenez le vendeur - interrogez-le sur les détails techniques du système CRM. N'ayez pas peur d'apparaître mal informé ou de confondre le client de messagerie avec le serveur de messagerie. Vous n'avez pas besoin de comprendre ces détails (sauf si, bien sûr, vous avez un CIO ou CTO - ce qui est rare pour les petites et moyennes entreprises), mais le vendeur est obligé de vous dire et d'expliquer toutes les nuances techniques: quel SGBD et combien il coûte, quelle charge il peut supporter; Quelles sont les exigences du système CRM? Existe-t-il un client de messagerie intégré et un éditeur de processus métier? comment sont les choses avec la téléphonie et ainsi de suite.
Exemples tirés de la vie. Historique 1. L'entreprise a acquis un système CRM (loué selon le modèle SaaS), le CRM lui-même était basé sur Oracle DBMS, son coût était inclus dans le coût du système. Tout d'abord, les interruptions ont commencé - le vendeur a déplacé les bases du centre de données à Samara, car il est beaucoup moins cher là-bas, mais le fournisseur était étranger à l'observation du SLA. Ensuite, les clients ont été invités à payer pour utiliser Oracle ou à acheter des versions sur site et à les déployer. Inutile de dire l'ampleur de la sortie des abonnés de ce CRM.
Historique 2. L'entreprise loue un bureau dans un centre d'affaires à la périphérie de Saint-Pétersbourg, effectue des ventes complexes avec entrepôt et expéditions dans la CEI dans d'énormes tableaux Excel. Ils ne peuvent pas utiliser presque n'importe quel CRM cloud, car La Colombie-Britannique fournit des services Internet exclusivement, et vous devez soit tolérer les vitesses d’accès à distance, soit acheter un modem USB et compter sur une couverture des opérateurs pas si bonne. La seule issue pour eux est un système CRM de bureau . Mais il vaut mieux, bien sûr, ne pas lésiner sur la location dans un centre d'affaires normal, car sans Internet, les capacités des postes de travail sont également limitées (par exemple, vous ne pouvez pas utiliser un client de messagerie, la téléphonie IP, etc.).
Approche CRM exclusivement comme solution technique
Le premier aspect de cette approche est l'attente que le logiciel installé fera un miracle, réalisera des ventes et réalisera un profit. Le programme lui-même ne résoudra rien, il est conçu pour être un instrument d'un système complexe de processus d'affaires et de stratégies de relation client. Relativement parlant, si vos vendeurs passent toute la journée sur Facebook ou sur Ozon, le responsable du marketing tire une autre analyse SWOT formelle et tient la centième réunion en un mois, et le service envoie aux clients un temps d'attente pour une décision pendant une semaine ou deux, le CRM seul ne peut rien faire peut, au contraire, devenir un excédent d'actif et un investissement injustifié. Parce que oui - ce n'est qu'un programme: shell, noyau, interface. Et si vous ne trouvez pas de moyens d'organiser le travail des employés dans ce programme, ce sera inutile.
Un système CRM est intrinsèquement un logiciel d'application. Et le héros du «sous-bois» Fonvizin dans ce cas aurait raison s'il disait que si appliqué, alors quelque chose doit être appliqué. À savoir, faire des efforts communs pour développer les ventes et travailler avec les clients. Si vous voulez un autre exemple, le CRM est un catalyseur pour accélérer les réactions et interactions complexes au sein d'une entreprise.
Le deuxième aspect d'une approche purement technique est de déplacer la question de la mise en œuvre d'un système CRM (du choix au début de l'exploitation) entièrement aux épaules du service informatique ou de l'administrateur système. Cela se heurte au fait que vous obtenez le système le plus sophistiqué techniquement avec des paramètres idéaux, qui sera à nouveau inactif, car il ne répond pas aux exigences du service commercial, des spécialistes du marketing, du support, des logisticiens - c'est-à-dire des principaux utilisateurs.
Que faire? Comme nous l'avons déjà dit, pour faire de la mise en œuvre un processus collectif, créez un groupe de travail et apprenez aux employés à travailler de manière productive avec le système CRM sélectionné. Soit dit en passant, l'expert interne dont nous avons parlé ci-dessus devrait également provenir de groupes d'utilisateurs actifs, et non du service informatique. Ainsi, vous pouvez également éviter la pression des informaticiens sur les utilisateurs et les utilisateurs se sentant analphabétisme technique, qui démotive souvent fortement. "Alors qu'en est-il du registre?" Nettoyé? Comment non? Eh bien, via cmd et regedit. Oui, cet enfant sait! " - si l'article est lu par des gens qui sont loin de l'administrer, ils sont clairement familiarisés avec le grincement de ces mots lors des premiers gels incompréhensibles du PC. Je recommande en réponse de dire: «Award? Vous n'êtes pas au courant de la structure de la masse salariale et des bénéfices non répartis du trimestre? L'EBITDA et l'EBIT n'ont pas encore été calculés, nous attendons donc les valeurs calculées conformément au RAS. »
Un exemple tiré de la vie. Pas sur CRM, mais très proche. L'entreprise a décidé d'abandonner le CRM, mais le profil de l'activité impliquait une grande quantité d'informations, qui ont été accumulées sous la forme d'entrées dans une «facturation type» auto-écrite. Au besoin, l'employé du service informatique a effectué les téléchargements - a créé un rapport indiquant que l'employé ayant accès «a tordu» la date via une interface graphique primitive en trois lignes. Des rapports courts ont été créés pour les rapports spéciaux et les commandes au format «date - données - tranche». Les utilisateurs eux-mêmes ont utilisé les fichiers .csv téléchargés selon leurs besoins. Mais le changement de direction a conduit au fait que la charge de déterminer la pertinence des rapports incombait non pas au directeur commercial, mais au service informatique. Les gars ne comprenaient pas les processus commerciaux, le système débogué s'est écrasé et les utilisateurs professionnels ont commencé à consacrer 50% de leur temps de travail à des savoirs traditionnels «substantiels» justifiés, ce que le coordinateur informatique souhaiterait. Et les négociateurs ont demandé à peu près la terminologie exacte et, par exemple, la ligne " ventes et paiements pour mars 2017 " s'est transformée en " valeurs non nulles pour le domaine des ventes avec la présence du paramètre de paiement pour la période 00:00:01 03/01/2017 - 23:59:59 03.03. 2017, y compris les valeurs de la table long_payments. " En résumé: le commerce a passé du temps à compiler les TDR, les informaticiens hennissant les tentatives et les résultats et les savoirs traditionnels emballés pour révision, les conditions de téléchargement des données et de préparation des rapports ont été prolongées de plusieurs semaines. Ce sont des formes bizarres qu'une technocratie absolue dans une entreprise peut prendre :-)
Il n'y a pas de processus métier, il y a le chaos commercial
C'est tout simplement la principale raison de l'échec de la mise en œuvre du système CRM. C'est simple: si vous n'avez pas une vision des processus commerciaux rationalisés dans l'entreprise, vous n'avez pas de stratégie CRM. Bien sûr, au final, 99% des entreprises ont pour objectif de générer des revenus, mais cette tâche ne peut en aucun cas être l'objectif du processus métier et de la mise en œuvre du CRM. Ceci est le résultat de la réalisation de certains objectifs qui sont pertinents pour l'entreprise: augmenter le cycle de vie des clients, augmenter le nombre de ventes, augmenter le montant moyen des chèques, augmenter la part de marché, etc. Et à ces fins, c'est-à-dire dans le cadre de la stratégie de gestion de la relation client (CRM), le logiciel doit être affiné - votre système CRM. Si vous ne savez pas quelle est votre stratégie et que vous ne comprenez pas les processus, la mise en œuvre peut entraîner une fuite budgétaire. Mais si vous avez une vision ou si vous êtes prêt à réviser et à optimiser les processus d'affaires, le CRM donnera à l'entreprise une résistance aux défis externes, car vous aurez une base solide d'une base de clients, d'analyses et d'une routine d'automatisation de haute qualité.
Que faire? La réingénierie des processus métier est le point de départ de la mise en œuvre. Comment faire, nous en avons parlé dans notre
article sur les processus métier et leur
mise en œuvre . Si vous avez des difficultés, impliquez un vendeur ou au moins un bon consultant dans ce travail (à ne pas confondre avec les coachs et les gitans info!). Mais je suis convaincu que la meilleure façon pour une entreprise est de comprendre de manière indépendante les processus métier, de dessiner des diagrammes, d'attribuer des étapes, des délais et des responsables, de supprimer tous ceux qui ne sont pas nécessaires et d'apprendre ensuite d'un fournisseur à les automatiser dans l'interface du système CRM sélectionné. Soit dit en passant, cela peut être fait déjà après le début de l'exploitation du système - en outre, à bien des égards, c'est encore mieux.
Eh bien et encore une règle immuable: le processus métier a changé - apportez immédiatement des modifications au système CRM.
CRM dans une entreprise avec des processus commerciaux non résolus. Vraiment, rien d'inhabituel?Implémentation patchwork du système CRM: et c'est parti!
La mise en œuvre disparate d'un système CRM est une autre grosse erreur. — .
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«. !» — RegionSoft Developer Studio, RegionSoft CRM (CRM ).
Notre chaîne à Telegram , dans laquelle sans publicité, nous écrivons des choses pas tout à fait formelles sur le CRM et les affaires.