Session de résolution de problèmes

La façon de résoudre le problème en 6 étapes

Depuis 2013, nous utilisons le concept Lean dans notre travail. Avec son aide, nous améliorons la qualité de service, éliminons les pertes et essayons d'anticiper les attentes de nos clients. Nous avons environ 10 outils et techniques dans notre arsenal. L'un des outils les plus populaires utilisés dans la plupart des départements de l'entreprise est une session de résolution de problèmes, ou session de résolution de problèmes.

Nous utilisons la méthode de session pour résoudre des problèmes de différents niveaux: problèmes techniques en petites équipes, élaboration d'un business plan du département, résolution de problèmes de motivation pour les employés de toute l'entreprise. Avec la bonne approche, un bon résultat est obtenu - les problèmes sont résolus sérieusement et pendant longtemps.



La capacité de résoudre des problèmes dépend de la rapidité et de la rapidité avec laquelle votre entreprise réagit à la réalité changeante et aux nouveaux défis. Une situation idéale lorsque les problèmes sont résolus efficacement à tous les niveaux de l'organisation. Selon les prévisions du Forum économique mondial sur les professions du futur, les compétences pour résoudre des problèmes complexes sont déjà demandées et la tendance se poursuivra jusqu'en 2022 au moins. Envie d'être à la mode? Alors bienvenue au chat.

Je travaille au département pour optimiser la prestation de services. Mes collègues et moi aidons mieux les équipes et l'entreprise dans son ensemble - nous supprimons les étapes inefficaces des processus, introduisons les meilleures pratiques et créons un environnement d'amélioration continue. La session de résolution de problèmes effectue plusieurs tâches à la fois:

• le problème a une solution optimale
• les causes profondes sont éliminées, donc le problème ne se reproduira pas
• des collaborateurs plus responsabilisés mettent en œuvre la solution car ils participent à toutes les étapes de sa recherche.

Tout d'abord, je parlerai des aspects organisationnels de ces sessions. Ensuite, nous analyserons les étapes qu'il comprend.

Comment mener une session pour résoudre le problème

Nous identifions un problème spécifique et constituons un groupe qui résoudra ce problème. Travail optimal avec un groupe de 3 à 8 personnes. Nous organisons des sessions pour un plus grand nombre de participants, mais beaucoup de ressources sont consacrées à l'animation du groupe.

La composition des participants est déterminée par le problème lui-même - nous invitons ceux qui sont affectés par ce problème et qui mettront ensuite en œuvre le plan d'action. Par exemple, un problème avec la réussite de certaines formations: les formations sont annulées en raison de la faible entrée des participants. Nous invitons des collègues du département de formation et des formateurs à préparer du matériel de formation pour résoudre ce problème - dans notre cas, ils proviennent de différents départements. N'oubliez pas les représentants du public cible de la formation. En conséquence, nous obtenons un regard sur le problème de tous les côtés et d'excellentes solutions à la sortie.

La session doit avoir un modérateur. Il définit le format de la réunion, surveille l'heure et guide le groupe tout au long des étapes nécessaires. Pour les problèmes non critiques, une personne familiarisée avec l'algorithme de ces sessions et comprenant le résultat à attendre à chaque étape convient. L'apprentissage est facile, nous enseignons les compétences de base de la conduite de séances de résolution de problèmes dans des formations de deux heures. Plus le problème et les conditions sont difficiles, plus les compétences du facilitateur sont importantes. Ici, le présentateur a besoin d'une expérience personnelle dans la conduite de telles sessions, d'une connaissance de diverses techniques de facilitation.

À un rythme calme, la séance dure jusqu'à deux heures. En sortie, nous obtenons un plan d'action qui devrait non seulement éliminer le problème, mais aussi éliminer sa répétition.

Souvent, le groupe ne parvient à se réunir que pendant une heure. Dans de tels cas, vous devez contrôler étroitement le temps pour chaque étape, arrêter les discussions secondaires, mettre quelque chose hors ligne. Par exemple, un plan d'action pour les solutions trouvées peut être élaboré un peu plus tard.

Il y avait de l'expérience quand ils ont tenu une session en deux ou trois séries. Il y avait un risque de ne pas réunir la même composition de participants pour la suite de la session.

Faites immédiatement une réservation, si le problème a une solution évidente ou éprouvée - vous pouvez vous passer de telles sessions. Prenez et faites ce qui est nécessaire. En revanche, dans le cas de solutions connues, une telle séance peut conduire à des solutions plus efficaces, jusque là inaperçues.

Algorithme en six étapes

Le problème est résolu en six étapes. La session couvre les quatre premiers. La cinquième étape est effectuée dans les délais fixés lors de la session. Ils reviennent à la sixième étape après avoir terminé les actions prévues:

1. Identifier le problème et la condition souhaitée;
2. Trouvez les causes profondes;
3. Trouver des solutions possibles;
4. Prioriser les décisions et élaborer un plan d'action;
5. Mettre en œuvre un plan d'action;
6. Évaluez si le problème est résolu.

Étape 1. Identifiez le problème et l'état souhaité

À mon avis, l'étape la plus longue. Au tout début, les opinions sur le problème résolu dans le groupe diffèrent: chacun le comprend à sa manière. Pour certains, cela peut ne pas être un problème du tout. Cela prend jusqu'à 15 minutes pour former une compréhension commune de ce sur quoi nous allons travailler. Plusieurs fois, c'est qu'ils ont choisi un nouveau problème pour l'analyse au lieu de celui initialement indiqué.

Options pour les problèmes et les conditions souhaitées:

Problème 1: Au premier semestre 2018, 33% des formations mensuelles prévues ont été annulées en raison du nombre insuffisant de participants.

Condition souhaitée 1: 100% des formations prévues pour le 4ème trimestre 2018 ont été menées avec un nombre suffisant de participants.

Problème 2: KPI pour l'un des processus dans la zone rouge pendant plus d'un mois.
Etat souhaité 2: depuis mars, le KPI du processus ne tombe pas en dessous de la valeur cible.

Étape 2. Recherche des causes profondes

À cette étape, la méthode Five Why fonctionne bien; en même temps, les participants comprennent quelle est la cause profonde. Les versions de «Pourquoi le problème est survenu» sont enregistrées sur le tableau ou le tableau de conférence. Une écriture compréhensible sera utile pour l'hôte :)

Après la première étape, le groupe a déjà mis en place pour le travail et nomme de nombreuses raisons possibles. Il est utile de vous maîtriser et de ne pas vous attarder sur les versions les plus évidentes, essayez de creuser plus profondément.

Permettez-moi de vous donner un exemple de formation pour déterminer la cause première:

Vous avez trouvé une fuite d'eau au rez-de-chaussée. La solution à ce problème est un bassin de collecte d'eau. Il s'agit d'une solution temporaire, car nous n'avons pas éliminé la cause profonde de la fuite, et cela peut se reproduire. En posant les questions «pourquoi», nous arrivons à la source du problème:

• Pourquoi y a-t-il une fuite au rez-de-chaussée? - flux aux deuxième et troisième étages.
• Pourquoi y a-t-il une fuite aux deuxième et troisième étages? - il pleut et le toit fuit.
• Pourquoi le toit fuit-il? - l'usure physique du matériau et le manque d'inspection régulière de l'état technique de la toiture.

La cause première de la fuite au premier étage est le toit qui fuit et le manque d'inspection régulière. Nos décisions devraient viser à éliminer les causes profondes.

Étape 3. Rechercher des solutions possibles

Nous sommes donc arrivés aux solutions. Il est difficile d'imaginer quoi faire ici sans une séance de brainstorming tranquille. Elle implique tous les participants à la discussion et fait gagner du temps, ce qui n'est pas toujours suffisant. Pour l'agression, je distribue des autocollants adhésifs à tous les participants. En cinq minutes, les participants écrivent sur eux quelque chose qui peut éliminer les causes profondes. Sur un autocollant - une idée, il est donc plus pratique de travailler avec eux.

Lors de ses premières séances, il a oublié de concentrer le groupe sur l'élimination des seules raisons qui sont dans la zone de leur influence. En conséquence, nous avons obtenu des actions qu'une personne extérieure au groupe aurait dû mettre en place: un service voisin, la direction, etc. Si un tel plan d'action est transféré à un département voisin, il faudra beaucoup d'efforts pour l'adopter. N'oubliez pas l'étape 1 - pour quelqu'un, cela peut ne pas être un problème, dont la solution vaut le temps et les ressources.

Je vous rappelle maintenant la recherche de solutions dans mon domaine de responsabilité. Ainsi, les collègues ont l'habitude de regarder le problème à travers le prisme de «que puis-je faire ici».

Étape 4. Priorisation des décisions et plan d'action

Dans l'étape précédente, le groupe est à l'apogée de ses performances: il s'avère un grand nombre d'autocollants avec des solutions. Avec le groupe, nous priorisons chaque idée en fonction de son impact sur l'élimination des causes et la quantité d'efforts à mettre en œuvre. L'autocollant est lu au groupe et il décide dans quel quadrant le prendre. Par exemple, l'idée est facile à mettre en œuvre, mais il y aura peu d'effet - c'est le quadrant inférieur gauche. Il se peut que l'idée soit très utile, mais des ressources considérables devront être dépensées - nous plaçons l'idée dans le quadrant supérieur droit.

J'ai remarqué qu'une opinion peut dominer ici, par exemple, un manager. Par conséquent, j'essaie de connaître l'opinion de tous les participants. À ce stade, une évaluation approximative des décisions est prise, mais la pratique a montré que cela suffit pour poursuivre les travaux.

Nous n'avons pas le temps d'élaborer un plan d'action lors de la session horaire. Le groupe le fait déjà en dehors du cadre de la session. Pour établir un plan, tout d'abord, des autocollants sont tirés du quadrant supérieur gauche «Impact significatif / peu d'effort».

Les étapes 5 et 6 ressortent clairement de la description, il n'y a pas de fonctionnalités spéciales ici. Il est utile de déterminer immédiatement comment et par qui la mise en œuvre du plan d'action sera contrôlée. C’est une bonne idée de placer le plan à un endroit bien visible afin que toute l’équipe puisse voir l’accord. Si à la sixième étape il s'avère que le problème persiste, nous revenons à l'étape 1 et repassons cet algorithme, en excluant les solutions déjà implémentées.

Postface

La confiance dans l'application de cette méthode apparaît après 2-3 séances menées indépendamment. Au début, il a pris avec lui un modèle imprimé avec des étapes - cela permettait de ne rien oublier. Chaque étape est facilement complétée par diverses techniques utiles - l'approche SMART pour formuler le problème à la première étape, le diagramme d'Ishikawa à la deuxième étape, etc.

La session de résolution de problèmes définit la structure du processus de recherche d'une solution à un problème. Sans cela, il y a un risque de manquer quelque chose et de trouver une solution moins efficace. Par exemple, si au lieu de rechercher des causes profondes, vous passez directement à des solutions, le problème peut se reproduire. Voici comment éliminer uniquement les symptômes de la maladie.

Au contraire, si vous travaillez chaque étape de manière qualitative, vous pouvez trouver des solutions nouvelles, innovantes et efficaces. Impliquez les employés dans l'amélioration des processus de travail, apprenez-leur à résoudre au mieux les situations complexes et prenez la responsabilité de la mise en œuvre des solutions trouvées.

J'espère que j'ai parlé de cette méthode avec suffisamment de détails, peut-être qu'elle peut vous aider à résoudre vos problèmes.