Salut Je m'appelle Anastasia, je suis analyste qualité au département de gestion communautaire du studio Plarium Kharkiv. J'évalue la qualité du travail des agents avec les joueurs VIP, coordonne le développement des formations internes et participe à leur création.
En utilisant l'équipe d'assistance VIP de Kharkiv comme exemple, je vais parler d'un algorithme universel avec lequel vous pouvez développer un système d'évaluation des agents d'assistance. L'idée principale de cet algorithme est que les paramètres d'évaluation sont basés sur les principes de communication avec les joueurs. C'est-à-dire qu'une vision de service est d'abord créée, puis un système d'évaluation est développé sur cette base.
L'algorithme est le suivant: nous analysons ce qui est important pour nous dans le travail avec les joueurs, déterminons les KPI pour le support technique en général, formulons des principes de travail qui nous aideront à atteindre ces KPI, et ensuite nous procédons au développement d'un système de notation des agents.
Comment développer votre système d'évaluation des agents de support
Le développement du système d'évaluation peut être divisé en 3 étapes consécutives:
La vision du service est une déclaration qui définit clairement le modèle de votre service. Il s'agit d'une instruction pour l'action, traduit des normes de comportement pour tous les employés, exprime les objectifs et les capacités de l'équipe. Une vision de service ne doit pas être aussi ambitieuse que réaliste, car notre tâche est de nous promettre, ainsi qu'à nos utilisateurs, ce que nous pouvons réellement faire.
Sur la base de cette déclaration, les règles de base et les recommandations pour les employés sont formées - les
«piliers» du service . On en distingue trois:
- Les normes d'exploitation sont les règles de base du service. Il s'agit, par exemple, de la vitesse de réponse, de la courtoisie, de la résolution des questions de base. C'est ce que le client tient pour acquis et le non-respect de ces normes - la première chose qui attire votre attention.
- Normes de service. Ce sont les principes de base du service. Ils décrivent la nature de l'interaction de l'agent avec le joueur, fournissent des instructions sur les actions précises de l'entreprise qui créent une expérience client de haute qualité et une satisfaction à l'égard du service. Cet élément dépend directement du modèle de service. Par exemple, pour notre équipe, une réponse personnalisée est la norme de service, puisque notre objectif principal est de travailler sur les relations avec les joueurs.
- Effet wow. Cet élément comprend tout ce qui va au-delà de l'expérience client standard, lorsqu'un représentant de l'entreprise dépasse les attentes du client et fait plus que ce que le joueur s'attend à recevoir.
Sur la base de ces piliers, un système de règles et de directives pratiques reflétant les normes de soutien peut être développé. Pour l'équipe de Kharkov, nous avons développé un certain nombre de protocoles qui régissent les procédures et les politiques de prise en charge des utilisateurs. Nous avons également rédigé des guides pratiques qui reflètent notre compréhension de ce qu'est un «chat parfait».
Alors que les protocoles définissent la partie procédurale du travail, les manuels vous aident à choisir le bon vecteur pour discuter et fournissent des solutions toutes faites pour les requêtes courantes. La documentation que nous avons développée couvre la plupart des tâches de routine, mais laisse les agents libres de discuter. Nous pensons qu'une approche créative est nécessaire dans notre domaine, afin que chaque agent puisse construire un dialogue à sa discrétion, en s'appuyant sur un modèle de service. La possibilité d'être ouvert et de discuter d'une variété de sujets dans le chat du jeu vous permet de mettre en œuvre un «effet wow» et d'aller au-delà des normes de base du service.
Une description claire des normes opérationnelles, des normes d'interaction et de l'allocation d'espace pour une approche créative de la résolution des demandes des utilisateurs constitue la base du développement d'un système d'évaluation de la qualité. En fait, ce que nous voulons réaliser en communiquant avec les utilisateurs est identique aux critères d'évaluation. Dans notre cas, l'objectif de l'équipe est un service personnalisé et la recherche de solutions alternatives pour les utilisateurs, respectivement, l'un des critères était la personnalisation des réponses.
Comment cela fonctionne sur l'exemple du support VIP dans Plarium Kharkiv
Dans le studio Kharkov Plarium, il y a une équipe qui ne travaille qu'avec des joueurs VIP. Ses principes de fonctionnement diffèrent du support standard, par conséquent, le schéma d'évaluation décrit ci-dessus est idéal.
Tout d'abord, je vais vous expliquer un peu comment cette équipe est apparue et quelle est l'essence de son travail. Nos jeux sont construits sur l'interaction des joueurs: attaquer des rivaux, soutenir et défendre des alliés, rejoindre des alliances. De plus, les utilisateurs participent à la vie de nos communautés sur les réseaux sociaux, partagent des avis et des recommandations. Les joueurs les plus actifs ont souvent une énorme influence et autorité dans la communauté des joueurs. Préserver leur fidélité est notre priorité, par conséquent, dans certains projets, par exemple Stormfall: Age of War et Sparta: War of Empires, le support VIP est apparu.
Les paramètres de détermination d'un joueur dans la catégorie VIP ont changé plusieurs fois, mais le principal indicateur demeure: il s'agit d'une activité de jeu constante et à long terme de l'utilisateur, y compris les dépôts. Pour montrer à quel point l'opinion de ces joueurs est précieuse pour nous, nous leur avons fourni un assistant personnel avec lequel ils peuvent communiquer sans quitter le jeu. Il y a donc eu un chat VIP - un endroit où les joueurs peuvent partager leurs commentaires, poser des questions, ainsi que recevoir divers cadeaux et offres exclusives.
Sélectionnez le KPI principal
Le principal indicateur de l'efficacité de notre travail est de maintenir l'activité des joueurs VIP à un niveau élevé. Toutes nos actions visent à garder les utilisateurs dans le jeu aussi longtemps que possible. Bien sûr, le rôle principal est joué par la qualité du produit et l'interaction sociale, mais nous contribuons en travaillant avec des joueurs qui sont au centre de la communauté des joueurs.
Pour atteindre notre objectif, nous travaillons dans deux directions: nous améliorons la qualité de service et établissons des relations de confiance avec les joueurs. Nous créons une atmosphère amicale et constructive dans le chat: nous discutons des préférences, des succès et des objectifs du jeu, ainsi que des sujets qui ne sont pas du tout liés au jeu, tels que le travail, les loisirs et les voyages. Pour les participants au programme VIP, nous offrons des bonus sur les achats, les objets de jeu et les troupes en cadeau, et envoyons également des notifications sur les événements de jeu importants et les mises à jour pour eux.
Pourquoi nous ne nous concentrons pas uniquement sur les avantages matériels
Au départ, nous nous concentrions davantage sur le développement du système de bonus. Cela a eu un effet positif sur l'activité des joueurs, mais n'a pas été suffisant pour les motiver à passer plus de temps dans le jeu et dans le chat VIP.
De plus, les avantages «matériels» que nous pouvons offrir aux joueurs VIP sont limités afin de maintenir l'équilibre du jeu. De plus, le système de bonus perd au fil du temps de la valeur aux yeux de l'utilisateur et doit être constamment étendu et mis à jour.
En conséquence, nous nous sommes concentrés sur le développement de relations avec les joueurs et l'amélioration de la qualité de service. Il y a beaucoup plus de possibilités de croissance dans cette direction, et en combinaison avec les avantages du jeu, un service personnalisé donne le résultat souhaité.
Nous déterminons les principes de travail avec les joueurs VIP
Contrairement au support technique "classique", qui implique un ticket d'appel / chat unique, dans le chat VIP, le joueur communique en permanence avec l'agent principal et voit l'historique de la correspondance.
La capacité à établir des relations personnelles avec l'utilisateur est notre principal avantage. Ce modèle vous permet d'en savoir plus sur les joueurs, leur vie réelle et leurs intérêts. Cette connaissance permet de se mettre à la place d'un joueur, d'utiliser un langage qu'il comprend et de construire un dialogue basé sur le contexte de la conversation. Ayant accès à l'historique de l'utilisateur et aux informations le concernant, nous pouvons fournir un service personnalisé - proposer des solutions basées sur les préférences du jeu et les besoins des joueurs.
Ainsi, la base de notre modèle de service est une approche individuelle. Pour le fournir, nous sommes guidés par trois principes de base.
Une approche individuelle est difficile à trouver sans une compréhension approfondie des besoins humains. Nous nous efforçons de nous mettre à la place du joueur, ce qui nous aide à construire une communication plus efficace. Un environnement confortable augmente la probabilité que les joueurs passent plus de temps dans le chat et sentent qu'ils peuvent partager leurs réflexions sur le jeu. Comprendre l'interlocuteur et prendre conscience de ses besoins nous aide à ne pas tromper cette confiance et à renforcer les relations avec les acteurs.
- Connaissance de la situation, sensibilisation
Sur la base d'informations sur l'utilisateur, ses préférences de jeu et l'historique des réalisations dans le jeu, nous pouvons tirer des conclusions sur les cadeaux, événements, remises qui l'intéresseraient. Nous attendons de chaque agent une attitude attentive et attentive à ces données et une prise de décision éclairée en fonction de celles-ci.
Une partie importante de nos actions vise à prévenir les problèmes et les éventuelles critiques négatives. Nous surveillons la diminution de l'activité des utilisateurs dans le jeu et le chat et réagissons à cela avant que le joueur cesse d'être actif. Pour ce faire, nous utilisons une base de données d'activités et d'actions des utilisateurs dans le jeu, ainsi qu'un système de notification pour les agents dans le panneau d'administration. Le système répond à une diminution de l'activité du joueur ou à l'absence de ses messages dans le chat VIP et crée un déclencheur - une tâche dans laquelle un agent contacte le joueur pour trouver la raison de cette situation et proposer une solution.
La communication quotidienne avec les joueurs, la compréhension de leur position, la connaissance de la situation et la proactivité nous aident à avoir une longueur d'avance, à établir efficacement la communication (en particulier dans les situations problématiques) et à être prêts à proposer la bonne solution à temps.
Nous développons une évaluation de la qualité
Deux fois par mois, je sélectionne au hasard dix chats et les vérifie manuellement, après quoi j'envoie des rapports aux agents. Ils reflètent les principales tendances observables dans les chats, les forces de l'agent et les aspects qui nécessitent une attention et un ajustement.
Dans le rapport, nous évaluons le travail des agents dans deux domaines:
1. Conformité aux normes de service. Les critères d'évaluation sont basés sur les principes ci-dessus (mais sans s'y limiter) et couvrent les aspects suivants du travail:
- le niveau de personnalisation de la réponse (si l'agent a pris en compte le contexte de communication avec le joueur, ses besoins et préférences de jeu; s'il a proposé une solution individuelle, le cas échéant);
- compétences en communication de l'agent (capacité à établir efficacement la communication avec le joueur, à formuler correctement et avec précision des questions et des réponses, et à maintenir également une atmosphère de conversation amicale);
- respect des politiques de l'entreprise et des procédures internes de l'équipe;
- Conformité aux exigences établies lorsque vous travaillez avec des avis négatifs, des plaintes et lorsque vous résolvez des problèmes de paiement.
2. Taux de réponse pour les évaluations négatives des chats des joueurs.
Dans la deuxième partie, je vérifie comment les agents ont travaillé sur les faibles notes de chat des joueurs. Les joueurs ont la possibilité d'évaluer le niveau de service, et je regarde pour voir s'il y a eu une réaction de l'agent à une note basse, si les raisons ont été identifiées et si un travail a été fait sur les erreurs.
L'existence d'un modèle de service universel définit le vecteur de mouvement de toute l'équipe et vous permet de le sauvegarder dans des situations non décrites dans les protocoles et manuels pratiques. La vision des services permet d'unir la vision personnelle de chaque membre de l'équipe sur le service qu'ils fournissent dans un seul système et de configurer tout le monde sur la même longueur d'onde. Ainsi, vous ne donnez pas aux utilisateurs une liste de procédures et d'instructions strictes, mais un vecteur de création d'interactions utilisateur. En même temps, quittez le terrain pour une approche créative et assurez-vous que vous répondez aux normes sélectionnées.
Merci de votre attention!