Pourquoi les systèmes libre-service introduisent-ils non seulement les épiceries, mais aussi les magasins non alimentaires? Combien de technologies libre-service sont efficaces dans le segment non alimentaire? (Spoiler: trois) Qui ne bénéficiera pas de ces innovations? Recherchez des réponses à ces questions et à d'autres dans notre article.
Qu'est-ce qu'un segment non alimentaire et pourquoi n'est-il pas facile
Les produits non alimentaires incluent les détaillants qui, comme le nom du segment l'indique de manière transparente, vendent des produits non alimentaires. Derrière cette définition large peuvent se cacher, par exemple, les magasins de vêtements, les chaussures, les enfants, les produits de construction, les produits pour animaux de compagnie, les appareils électroménagers, l'électronique, les librairies.
Afin de ne pas se confondre dans cette variété, le segment non alimentaire a une gradation conditionnelle. Allouer:
- Bricolage (faites-le vous-même, «faites-le vous-même») - magasins de marchandises pour la construction, la réparation;
- BTiE - appareils électroménagers et électroniques;
- magasins de mode - vêtements, chaussures et accessoires;
- beauté - cosmétiques, parfums;
- drogerie - magasins dont l'assortiment est représenté par des produits chimiques ménagers, des produits d'hygiène, des articles ménagers, une petite quantité de parfumerie et de cosmétiques. Il combine essentiellement la beauté et le ménage;
- ménage - articles ménagers.
Les librairies, les bijoux, les magasins de fleurs, les magasins de meubles et les magasins d'articles pour enfants se distinguent.
Les représentants du segment non alimentaire sont unis par le fait que leur gamme se compose largement de produits de présélection (par opposition au segment alimentaire). Ces produits sont soigneusement choisis par les acheteurs, en comparaison avec les offres d'autres magasins. Et pour leur bien, ils sont prêts à supporter les inconvénients: par exemple, pour planifier un voyage spécial dans un point de vente, où le bon produit à un prix raisonnable est définitivement disponible.
Dans le même temps, l'acquisition de vêtements et d'appareils électroménagers cesse d'être un événement comme avant. De nos jours, de tels achats sont effectués plus souvent et plus facilement, donc la lutte pour le client va non seulement sur le domaine de l'assortiment et du prix, mais aussi sur le service, y compris en espèces.
Question: que faire? Chaque détaillant résout le problème d'attirer et de fidéliser ses clients à sa manière. Quelqu'un présente, développe des programmes de fidélité (nous en avons parlé
ici ,
ici et
ici ), quelqu'un mène régulièrement des campagnes de marketing (en parle
ici et
ici ), quelqu'un veut un omnicanal (écrit
ici ), et quelqu'un travailler minutieusement pour améliorer la qualité du service. De plus, des efforts systématiques dans ce sens vont de pair avec l'optimisation des coûts. Et à ce moment précis, les détaillants pensent à introduire des technologies en libre-service.
Les systèmes de libre-service étaient les plus utilisés dans les épiceries (ils en ont parlé
ici et
ici ). Et, bien sûr, vous avez vous-même utilisé à plusieurs reprises Self-Checkout ou devenez maintenant une technologie à la mode pour l'auto-numérisation (Self Scanning).
Mais le moment est venu d'élargir les horizons. Les systèmes de libre-service s'intègrent parfaitement dans les conditions de vente au détail non alimentaires, résolvant les tâches posées par l'entreprise telles que:
- réduction des files d'attente;
- organisation de formats de services modernes (y compris pour les clients qui préfèrent minimiser la communication avec le personnel) et améliorer leur qualité;
- redéploiement du personnel;
- travail flexible avec le trafic des consommateurs tout au long de la journée et de la semaine;
- coûts d'exploitation réduits.
Quelles technologies en libre-service sont les plus applicables dans le non alimentaire
Il existe cinq technologies principales de libre-service, qui permettent de résoudre les problèmes énoncés ci-dessus. Cependant, ils n'ont pas de restrictions logiques liées aux caractéristiques du produit lui-même, au travail avec les clients ou au mode de vente.
- compteur d' auto- contrôle;
- caisse libre-service transformable (2 en 1 - caisse libre-service + caisse hybride).
Mais, comme nous l'avons déjà résumé au tout début de l'article, dans le segment non alimentaire, trois d'entre eux sont les plus applicables - l'auto-paiement (Self-Checkout), la numérisation séparée (Scan & Pay) et l'auto-numérisation (Self Scanning). Mais ce n'est que la base qui peut être combinée, recevant de nombreuses options efficaces.
Les caisses enregistreuses Self-Checkout sont pratiques pour les clients avec de petits paniers et permettent de travailler avec de courts pics de trafic de visiteurs sans augmenter le nombre de caissiers. Cette technologie est également demandée par les personnes qui préfèrent ne pas communiquer avec le personnel du point de vente. Et là où nous pouvons utiliser Self-Checkout, une caisse enregistreuse transformable peut être utilisée presque partout.
Une numérisation séparée (Scan & Pay) peut augmenter considérablement le débit de la ligne de trésorerie et la vitesse du service. Dans ce cas, le caissier devient scanner, sans perdre de temps à accepter le paiement. Et les acheteurs paient indépendamment aux terminaux de paiement.
La numérisation automatique est pertinente lorsqu'un détaillant veut démontrer la fidélité et la confiance de ses clients. Dans ce cas, il propose au client de scanner les marchandises sur le parquet avec son propre appareil mobile en installant l'application de magasin sur lui. Ou les clients autorisés du programme de fidélité reçoivent des scanners personnels (TSD) équipés de la même application. Une fois l'analyse terminée, une personne peut payer l'achat sur le terminal de paiement ou dans l'application mobile. Pour confirmer le fait du paiement, il suffit à l'acheteur de présenter un QR code depuis le chèque ou l'écran de l'appareil mobile.
Souvent, les détaillants combinent différentes technologies en libre-service en utilisant leur infrastructure commune.
Comment les technologies en libre-service sont introduites
Prenons l'exemple d'une quincaillerie. Souvent, trois types d'acheteurs visitent ces points de vente:
- ceux qui ont besoin d'acheter quelque chose spontanément, par exemple, avant d'aller au pays. Ces acheteurs ont généralement peu d'articles dans leur panier;
- ceux qui achètent beaucoup de marchandises, par exemple, pour des réparations dans l'appartement;
- constructeurs / surintendants professionnels achetant des marchandises en quantités non destinées même à un chariot de transport.
Pour la première catégorie de clients, il est pratique d'organiser une zone express avec Self-Checkout. Ensuite, en tenant un paquet de vis et un pot de fleurs, ils n'auront pas à faire la queue pour les personnes avec des chariots pleins de marchandises.
Pour fournir un service de qualité à la deuxième catégorie de visiteurs du magasin, il est raisonnable de mettre en œuvre un système de numérisation distinct. L'opérateur numérisera rapidement les marchandises, qui devront ensuite être payées indépendamment au terminal de paiement.
La troisième catégorie d'acheteurs diffère des précédentes en ce que les constructeurs professionnels achètent un très grand volume de marchandises et ont rarement besoin de conseils. Cependant, ils ne prévoient pas de mettre quoi que ce soit dans un chariot - ces clients exigent la livraison de la commande. Par conséquent, dans ce cas, il est logique de proposer un scan indépendant. L'acheteur sélectionne le produit souhaité parmi les échantillons, indique sa quantité. Et après avoir passé la commande, l'option de transfert des marchandises au service de livraison est disponible.
Là où les soins personnels ne prennent pas racine
Parlons maintenant des détaillants que l'introduction du libre-service ne vaut pas la peine de recommander:
- bijouteries, boutiques de luxe - leur gamme n'est pas adaptée au libre-service pour des raisons de sécurité. De plus, les clients de ces magasins préfèrent le plus souvent un service personnalisé;
- magasins vendant des produits difficiles à identifier et similaires. Par exemple, les points de vente de cosmétiques et de produits chimiques ménagers.
Quel type de râteau peut-on franchir lors de l'introduction du libre-service
La plus grande erreur dans l'introduction des technologies en libre-service est le manque d'objectifs spécifiques pour utiliser leurs avantages et leurs idées sur les résultats attendus qui doivent être atteints.
La seconde est de manquer que l'introduction d'un ou plusieurs systèmes en libre-service nécessitera des coûts pour l'infrastructure associée, l'introduction de nouvelles exigences pour le travail du personnel et la révision des processus opérationnels existants.
Troisièmement, l'absence de plan pour inciter les acheteurs à utiliser les nouvelles technologies:
mauvaise organisation de la zone d'entrée / sortie, astuces et livrets sur la façon d'utiliser le système et quels sont ses avantages.
Afin de choisir correctement la technologie libre-service la plus efficace, vous devez analyser une grande quantité d'informations. Évaluez le nombre de chèques, les marchandises qu'ils contiennent, le trafic client par jour et par heure, la répartition des paiements en espèces et sans espèces, identifiez les pics de charge et calculez les performances du système cible. La solution d'un tel problème sans expérience dans l'exploitation de tels systèmes et la compréhension de leurs fonctionnalités est une tâche complexe. Par conséquent, il est important de trouver un intégrateur compétent qui le résoudra.