Bonjour, Habr! Aujourd'hui, nous parlerons des notes, des sommets, des avis et des différents types d'avis qui guident nos clients lorsqu'ils choisissent un logiciel. Il ne me serait pas venu à l'esprit dans ma vie de commencer cette mini-enquête sur les évaluations CRM s'il n'y avait pas eu une discussion difficile avec l'utilisateur
gennayo , où nous avons discuté des moyens de choisir le CRM et de le trouver généralement sur Internet au départ. En fait, cela s'applique non seulement au CRM, mais aussi à tout produit et service, mais ma chemise est plus proche de mon corps :-) Donc, j'ai rassemblé quelques hauts pour les requêtes de recherche populaires et les ai divisés en groupes. Eh bien, plongez au crépuscule?
Il y a eu différentes réflexions sur l'organisation de ce sommet, mais j'ai finalement décidé de commencer par des sources "normales" et de me glisser progressivement dans l'abîme d'une revue de l'anarchie. Par conséquent, si vous voulez des scandales et des intrigues, lisez l'article de la fin, si l'objectivité - depuis le début.
Clause de non-responsabilité. Je suis responsable du marketing dans RegionSoft et l'opinion dans l'article peut coïncider ou non avec la position de l'entreprise.
Notations et sommets CRM de l'industrie nette
Si nous parlons du marché du CRM et de l'ERP, alors la paume de la pureté et de l'honnêteté appartient aux agences d'analyse indépendantes, en particulier
Gartner et
Forrester (Forrester Wave). Gartner publie chaque année le rapport sophistiqué Magic Quadrant for CRM Lead Management, qui évalue le CRM par potentiel, identifie les acteurs de niche, les visionnaires, les leaders et les challengers. Les mêmes quadrants sont faits selon les versions d'autres agences, par exemple, Nuclear Research. En règle générale, l'épine dorsale des fournisseurs converge dans différents quadrants, mais il existe également des différences.
Cependant, aucune de ces agences ne peut être qualifiée de vraiment indépendante. Premièrement, il n'est tout simplement pas possible d'entrer dans le quadrant Gartner - les entreprises de fabrication paient pour la recherche afin d'avoir une chance d'entrer dans le quadrant. Ils ont besoin d'une telle position pour un avantage concurrentiel et marketing évident sur le marché, et parfois un investissement dans la recherche est bien rentable. Et deuxièmement, Gartner est entré à plusieurs reprises dans de
mauvaises histoires avec des évaluations technologiques , et en 2006, les experts de cette société ont considéré que la chose la plus prometteuse pour Apple était d'abandonner le développement du matériel (bien sûr, ils se sont peut-être penchés sur un avenir très lointain, mais 13 ans, et le matériel Apple vit et ne tousse presque pas).
Un exemple de "matrice"Il y a une autre nuance: pour devenir candidat à un quadrant de l'une des agences, vous devez répondre à de nombreuses exigences formelles et inutiles pour les utilisateurs, de la technologie à la linguistique. Relativement parlant, nous développons
RegionSoft CRM et pensons que nous pourrions atteindre un «acteur de niche», car Fortement pompé en tant que CRM universel, y compris pour la gestion d'entreprise intégrée avec un entrepôt, la production, les processus métier, etc. Et, disons, nous montons l'idée et commençons à aller de l'avant, à commander une étude, à traduire l'interface en anglais, à déposer le système IFRS, à facturer, etc. Cela coûte beaucoup d'argent, nous devrons les récupérer. Comment un développeur sensé les battra-t-il? Correctement, transférera ces paiements au coût des licences. La question est - travaillons-nous depuis 17 ans pour que les petites et moyennes entreprises russes fassent des newsletters, que nous sommes dans le quadrant? Non, nous aidons simplement les petites et moyennes entreprises à résoudre les problèmes d'automatisation.
Vous avez bien compris, tous les participants au quadrant sont des logiciels très chers - en raison de l'ambition, de la présence mondiale, des coûts marketing, etc.
Cela comprend également les notations et les études menées par des entreprises et des instituts de recherche russes (par exemple, l'Institut pour les problèmes d'entrepreneuriat, J'son & Partners, laboratoires privés, etc.). C'est la différence qu'ils n'ont pas autant de poids dans le monde (ils n'en ont pas, en fait), et ils sont appelés à résoudre des problèmes locaux, c'est-à-dire des tâches privées de fournisseurs ou d'intégrateurs de systèmes, donc chaque rapport, chaque étude a une marque "Par ordre de l'entreprise XXX ". Il en coûte de 500 mille roubles. jusqu'à 2 millions, et offre certains avantages publicitaires.
J'ai abordé la vie des instituts de recherche et je peux dire que faire un tel rapport, ce n'est pas seulement arriver avec une facture payée et prendre la première place - la recherche est vraiment basée sur des données réelles. Faire un rapport et même regarder la source de l'étude, vous ne creusez pas. Mais, comme vous le savez probablement, les sources de données et les méthodes de traitement sont différentes. Donc, le même argent est payé pour un échantillon d'audience compétent et une méthodologie, si vous comprenez ce que je veux dire.
Verdict Les informations provenant de ces rapports et quadrants sont divulguées aux médias de manière dosée, les études elles-mêmes ne sont pas disponibles ou coûtent jusqu'à 4 à 5 000 dollars. Par conséquent, il est peu probable que vous les lisiez dans leur intégralité. Mais toute information provenant de là est une bonne pression sur le marché, il est nécessaire d'étudier et de comprendre. Cependant, croire aveuglément et contracter un prêt CRM dans un quadrant n'en vaut pas la peine.
Sites thématiques et portails
Le marché étranger est riche en sites Web sur les systèmes CRM - il y en a vraiment beaucoup, à l'intérieur il y a beaucoup d'articles, de notes, d'experts et de discussions restreintes. Il y a aussi beaucoup de publicité, sans aucune façon. En Russie, il existe également de nombreux sites CRM, de bons - sur les doigts d'une main pour compter (y compris Habr). Dans les résultats de recherche parmi les sites experts dans les premières positions, vous pouvez attraper trois sites plus ou moins adéquats (sauf pour Habr - nous ne le considérerons pas, il est difficile de rivaliser avec lui).
CRMonline - hélas, un site presque inanimé qui fut autrefois le site de batailles acharnées de CRM-schiki sur le forum. Informations précieuses et catalogue de systèmes CRM. Il n'y a pas de sommets ou de notes achetés - il vous suffit de vous plonger dans la liste des solutions CRM. Cependant, une grande partie est obsolète: par exemple, le catalogue contient RegionSoft CRM 5.0, et cela fait presque un an que RegionSoft CRM 7.0 (malgré le fait qu'il s'agit de versions majeures, c'est-à-dire qu'au moins 4 ans se sont écoulés).
Pratique CRM - le site est pris en charge, les articles sont mis à jour, mais pas aussi souvent que nous le souhaiterions. Il existe un système de génération de leads (pour le plaisir de tout, probablement). Auparavant, cela suscitait des soupçons chez les fournisseurs, car l'éditeur était une société de distribution Terrasoft en République tchèque.
Preuves avec TAdviserMais maintenant, le site de cette société est garé, et le portail lui-même ne comprend qu'un énorme entrepôt d'informations et de cas sur le CRM (
par exemple, notre contribution à cette tirelire ) et vous permet de sélectionner et de comparer des solutions (sans filtres, selon la liste de critères établie). Nous aimons aussi les graphiques pour évaluer les systèmes CRM, bien sûr, ils sont très moyennés, mais dans l'ensemble ils reflètent la situation réelle. Nous ne savons pas comment le graphique est formé (ce n'est pas un script sur la page), il semble qu'il y ait aussi une fraction de subjectivité ici - mais nous savons avec certitude que nous n'avons pas payé un sou pour les publications, les publications, etc.
RegionSoft CRM à travers les yeux du portail Practice CRMTAdviser devrait être mentionné en premier, mais c'est une longue histoire, alors voici. Il s'agit d'un véritable mastodonte dans le domaine des logiciels d'entreprise - un immense portail analytique qui contient une large base de connaissances, il y a des notes et des opinions, de la publicité et du contenu d'auteur. Il est toujours vivant de tous les êtres vivants. Mais nous verrons ce qu'est la notation CRM.
Le dernier date de 2017. Le voici:
Première question: sérieusement, où sont amoCRM et Bitrix24? Et la question n'est pas la seule. Donc, nous commençons à creuser. Comme toujours, avec un astérisque - "selon la base de données TAdviser." Nous savons de quel type de base il s'agit, car j'ai commencé RegionSoft de mes propres mains et tous nos produits sur le portail en 2013 et ... a marqué cette entreprise pour plusieurs bonnes raisons (étonnamment, il ne s'agit pas de paresse). Voici à quoi ressemblait l'assiette:
Et c'est là que commence la partie la plus intéressante: la société fournisseur elle-même présente le projet et doit nécessairement ajouter une carte client - c'est-à-dire, ajouter toutes ces sociétés de la première colonne au répertoire (si elles ne sont pas là). Il est clair que tous les clients n'apprécient pas cela - vous devez obtenir l'autorisation de divulguer le projet, etc. En général, nous avons cessé de faire des projets, mais l'idée est encore parfois à la mode - et si nous avions fait les 6000+ de nos implémentations, nous aurions «fait» MS Dynamics et 1C: CRM. Mais quel est le prix de la notation, qui
ne comprend
que ceux qui ont fourni des informations sur les projets?
Mais en général, nous nous répéterons comme une source d'informations sur les entreprises et les produits de la sphère informatique TAdviser est excellent.
Maintenant sur une autre note qui a attiré notre attention, y compris pour des raisons que vous verrez vers la fin. Il s'agit
du service de recherche cloud
de Startpack . Il est assez facile d'y arriver si vous êtes une solution cloud, et il existe une note des systèmes CRM avec des critiques, des fonctionnalités, etc. Avis de vraies personnes (par sentiments), mais vous devez être critique - parce que quelqu'un a une note de 5 étoiles et 3 notes, quelqu'un a 3 étoiles et 100 notes, et c'est une grande différence pour l'expérience utilisateur. De plus, le personnel de toute entreprise informatique créera pour vous 5 à 20 «cinq» avis, tandis que la géolocalisation, l'IP et les styles seront différents - vous ne pouvez pas trouver à redire. Mais comment l'infobase Startpack semble très bonne, informative, pratique à utiliser. Il est dommage que nous ne puissions pas y ajouter
RegionSoft CRM , car nous sommes une solution de bureau et non de cloud.
Mais nous pouvons par exemple
accéder au répertoire
AllCRM , qui se positionne comme un assistant dans le choix d'un système CRM. Également une note agréable et informative. Certes, dans la correspondance par e-mail, il s'est avéré qu'il existe une liste de prix pour les services, mais ils ont promis d'envoyer la liste de prix mise à jour plus tard (ce dont je doute fortement pour un certain nombre de raisons). Et s'il n'y a pas de papier, il n'y a aucune preuve, alors nous nous souvenons simplement que même les poulets ne se précipitent pas par gentillesse d'âme, et ces agrégateurs gagnent soit de la publicité soit de la génération de leads (ils vendent des applications à des fournisseurs), ou des programmes d'affiliation avec des systèmes CRM, ou tout d'un coup. Il n'y a rien de mal à cela, vous devez juste vous rappeler que la note peut être configurée de la bonne manière.
Par exemple, comment aimez-vous le bouton orange? Pourquoi les autres ne l'ont-ils pas? Cliquez simplement sur le lien et l'URL pour comprendre qu'il s'agit d'une référence.
&client_id=site.53889571c72cf8.19427820&referer=209208&second_referer=allcrm&addmodule=remark.edward
Vous pouvez trouver plusieurs sites similaires, demander une liste de prix et savoir comment progresser dans le classement. Je ne veux pas vraiment qu'ils obtiennent du trafic de Habr, donc je ne les mentionnerai pas, mais je dirai, par exemple, que sur le site d'un "type de blogueur indépendant" sur 15 CRM mentionnés dans un article déguisé en raisonnement analytique, 9 ont des liens de parrainage . De plus, deux CRM n'ont pas été entendus, même dans notre entreprise, bien que nous surveillions de près le marché. Ici vous avez la note complète d'un expert indépendant :-)
En parlant de masqueurs
Il s'agit d'une caste distincte de sites qui ont pour objectif de vendre un seul CRM. Par exemple, sur le site 1crm-online.ru, qui se présente comme un «service de sélection CRM pour votre entreprise», pour formalité, vous cliquerez sur les photos avec les paramètres dont vous avez besoin, laisserez vos données et contacts, et on vous proposera un seul système CRM: 1C : CRM. Cependant, il est facile de prévoir à partir du nom du site. Je ne sais pas pour vous, je n'ai pas eu la moindre illusion.
Et il y a beaucoup de tels sites - heureusement, en plus de ce qui précède, on n'en a plus trouvé dans le haut. Mais beaucoup de déguisement - généralement sous des critiques honnêtes, des articles, des notes de blog, une analyse objective et même des critiques.
Et comment vont-ils?
En Europe et aux États-Unis, de telles notations otzovik sont très développées, vous pouvez regarder l'exemple des Top Ten Reviews . Certains d'entre eux sont extrêmement stricts envers les participants et adhèrent à la politique d'indépendance. Vous pouvez leur acheter une bannière ou accéder à la première ligne grâce au paiement ou GiveAway (logiciel gratuit pour tout le monde pendant une journée, par exemple), mais cette ligne sera marquée de manière spéciale - comme cadeau ou comme activité publicitaire. Parmi les sommets sérieux, trouver une cote de vente / référence n'est pas si simple.
Verdict Nous faisons tous des affaires - quelqu'un développe et vend des logiciels, quelqu'un dirige des entreprises en termes de relations publiques et de marketing, quelqu'un vend des serveurs virtuels et quelqu'un gagne de l'argent sur les programmes d'affiliation. Une telle entreprise ne s'éteindra pas longtemps, car le niveau d'automatisation est faible et la culture informatique en dehors des entreprises informatiques nécessite un programme éducatif sans fin, et les éditeurs de logiciels eux-mêmes sont satisfaits de tout - le canal de promotion supplémentaire n'a dérangé personne.
Et maintenant pour le vrai échec
Il y a quelque temps, j'ai trouvé notre RegionSoft CRM dans la note
CRMindex.ru . Il a déjà réussi à être assez bien indexé (bonjour, moteurs de recherche et algorithmes!). Et rien ne me dérangerait s'il n'y avait pas deux critiques franchement mauvaises (il y en avait d'autres), dans laquelle l'utilisateur a écrit sur nous ... comme sur le CRM CRM. Mais nous ne sommes pas nuageux et n'avons même pas d'interface WEB, nous sommes un bon bureau, fiable et fonctionnel! C'est une erreur. Nous avons frappé les «répondants» par nom et prénom dans notre base de données, ne les avons pas trouvés parmi les clients, nous avons réalisé qu’ils n’étaient pas non plus dans la situation. Bref, cela ne nous concerne pas. J'ai passé plusieurs heures à chercher le propriétaire de toute cette honte pour demander de l'aide pour comprendre, car personne n'a répondu aux contacts sur le site, ils ont seulement collecté mes données.
Lorsque j'ai trouvé le propriétaire, il a été surpris, et je savais déjà que chaque avis sur le site était faux, qu'il s'agissait d'une très, très mauvaise copie du Startpack susmentionné (en termes d'interface, de logique et de fonctions) et que j'avais le seul objectif - supprimer mon entreprise de cette "fausse cote" une fois pour toutes.
Une étrange question du propriétaire de l'agrégateurJe dois dire que la conversation s'est avérée désagréable, nous avons été retirés du classement CRM pendant deux jours et le propriétaire de l '"index" m'a envoyé cet au revoir (un, deux, dehors):
Bleu beige - moi, bleu - mon adversaireAfin de ne pas être sans fondement et de ne pas ressembler à une jeune femme PR qui avait un «ko-ko-ko, il y avait un négatif», j'ai mené une petite enquête et fait une vérification des faits spécifiquement pour ce poste. Voici les faits.
Fait 1. Une personne laisse plusieurs avis sur différents produits de la même classe (par exemple, sur l'écran, il y a 8 avis de Stepan, et il n'est pas le seul). Toutes les critiques sont approfondies, mais il est clair que personne n'utilisera autant de services à la fois et ne les écrira même en détail.
Fait 2. Un système CRM de premier ordre très étrange. Nous n'aimons pas mentionner les concurrents, mais, bon sang, ce ne sont certainement pas les systèmes CRM les plus haut de gamme en Russie - ni en termes de fonctionnalité ni de popularité. Même le deuxième de cette liste n'attire pas la victoire :-) Eh bien, les autres le sont d'autant plus.
Fait 3. Tous les avis rédigés par des utilisateurs de VKontakte ont été créés par des utilisateurs inactifs depuis plusieurs mois (parfois à compter de la date du rappel). Ils ne répondent pas aux messages, n'ont pas laissé de notes, les dates de la dernière visite sont anciennes. Voici ce que j'ai trouvé parmi les personnes qui ont écrit des avis sur les systèmes CRM dans cette évaluation CRM (toutes les informations proviennent de sources ouvertes):
- Par exemple, Maxim Tigrov est né en 1994, dans les abonnements «Sexy People», «Single Moms», «Connaissances / Rich and Mature». Je ne cherchais pas un investisseur pour acheter un système CRM, pas autrement.
- Un auteur productif avec 7 critiques Dima Lu et accablant tout le monde Nikolay Onyushkin est un expert de génie, que je n'ai pas pu trouver pour poser des questions personnellement. 31 Avis!
Fait 4. De nombreux liens de référence (ce qui n'est pas surprenant, vers CRM depuis le haut).
Je ne sais pas comment les autres fournisseurs sont liés à la publication sur un tel site, mais il est désagréable de faire partie des avis faux et vides de la masse des comptes VK. Par conséquent, ils ont demandé de supprimer.
Pour qui sont toutes ces notes et pourquoi fonctionnent-elles?
En choisissant CRM, un système de gestion de projet, un système comptable et même un logiciel à usage personnel, les utilisateurs consultent leur principal consultant - Internet. Ils conduisent une requête de recherche et s'attendent à ce que quelqu'un les aide, mais à la fin ils rencontrent des notes et des avis d'experts si différents. Il existe plusieurs raisons de «confusion».
- Connaissances informatiques et techniques faibles des gestionnaires et des décideurs. Ils peuvent comprendre leur entreprise comme des génies, mais ils ne sont pas tenus de comprendre l'informatique. Cependant, ils doivent souvent choisir des systèmes d'automatisation.
- Méfiance envers les vendeurs - certains entrepreneurs et leurs employés croient que le vendeur a pour objectif de couper de l'argent et de jeter, et là, cependant, l'herbe ne pousse pas. Oui, cela se produit, mais uniquement avec des partenaires irresponsables. Si vous vous plaignez auprès du vendeur, le problème sera résolu, en règle générale, honnêtement et professionnellement - personne n'est intéressé par une baisse de réputation.
- Souvent, les critiques négatives sont trompeuses, écrites par des personnes qui ont refusé d'étudier, pleinement mises en œuvre, n'ont pas compris, ont exigé quelque chose d'illégal et sont maintenant mécontentes que le vendeur n'ait pas réalisé leurs souhaits. Tirez cela directement depuis le clavier, écrivez un tas de critiques négatives pour que la vie ne semble pas être un paradis! Le fournisseur s'en fiche, il est prêt à répondre sur le fond, mais les utilisateurs à la recherche de CRM ont peur.
- Faites confiance à des experts et blogueurs «indépendants» comme annonciateurs de vérité. Hélas, ce n'est pas le cas depuis longtemps. Tout a été acheté: blogueurs technologiques, critiques, blogueurs amateurs, célébrités, etc. C'est juste que le prix est différent. Rarement, rarement (et principalement sur Habré, Hacker, etc. - c'est-à-dire les UGC classiques), il y a des amateurs qui sont prêts à parler au monde des bosses farcies dans le processus de choix d'une technologie particulière.
- Enfin, pour de nombreuses personnes qui choisissent le CRM, il n'y a pas d'autre Internet que les réseaux sociaux et la recherche avec les évaluations CRM - où que vous l'ayez, il y en a vraiment. C'est un segment plus petit, mais ça l'est.
Hélas, cet alignement peut souvent entraîner des problèmes tangibles dans la mise en œuvre de logiciels d'entreprise, car la base d'un investissement sérieux et rationnel dans le développement de l'entreprise est choisie sur la base de l'opinion subjective de quelqu'un, sans comprendre les facteurs qui ont influencé cette opinion.
Épilogue
Vous direz que personne ne recherche de notations, toutes sont orientées vers les exigences. Non, ils cherchent, seulement dans un Yandex:
- Évaluation CRM - 1076 requêtes par mois
- top CRM - 508
- choisissez CRM - 486
- le meilleur CRM - 1052
L'émission de ces demandes est pour la plupart triste (celle qui ne fait pas de publicité dans Yandex.Direct - ici au moins tout est honnête).
Il y a la seule bonne façon de choisir un système CRM pour votre entreprise: collecter les exigences et les mettre en corrélation avec les capacités des différents fournisseurs, tester les démos et communiquer. Écoutez uniquement vos processus métier et écoutez vos besoins.
Où choisir un pool CRM pour les tests? Une question très difficile - mais certainement pas dans de tels sommets. Vous pouvez parcourir les portails que nous avons mentionnés, lire Habr, Forbes, vc.ru, cossa, etc. - Les vendeurs sérieux écrivent beaucoup sur eux-mêmes et bien, parce qu'ils n'ont pas honte d'aller en tête-à-tête avec le public, de parler du produit, d'obtenir des commentaires, de travailler sur le négatif. En général, il est important de considérer plusieurs sources et de se forger une opinion, car pour votre entreprise, vous êtes le seul expert adéquat. Choisissez votre piste :-)
Eh bien, nous sommes en route. Si vous recherchez un système CRM, RegionSoft CRM a des rabais de 15% jusqu'au 31 mars . On nous demande souvent: faites une comparaison de votre système avec tel ou tel et tel et tel ... Et nous répondons toujours que nous n'avons pas l'habitude de comparer nos décisions avec des inconnus, ne serait-ce que pour la raison qu'une telle comparaison sera subjective. Si vous avez besoin d'un CRM ou d'un ERP, étudiez attentivement nos produits et comparez leurs capacités avec vos buts et objectifs. Il y aura des questions et des difficultés - écrivez, appelez, nous organiserons pour vous une présentation individuelle en ligne - sans notes et puzomerki.
Notre chaîne à Telegram , dans laquelle sans publicité, nous écrivons des choses pas tout à fait formelles sur le CRM et les affaires.