Comment mettre en œuvre des processus unifiés prenant en compte toutes les fonctionnalités de l'entreprise?

Avec la sortie d'ITIL v4, je voudrais rendre hommage à la grande méthodologie et parler de l'expérience russe ITSM, pourquoi et comment l'appliquer dans les conditions actuelles aux entreprises qui sont sur la voie de la transformation numérique.

Pour la divulgation consécutive du sujet désigné dans l'article proposé, l'une des astuces préférées des auteurs, «4P», est utilisée.

Contexte

Si vous êtes un peu familier avec l'architecture de notre application, vous savez peut-être que sur une seule plateforme, Naumen SMP a créé plusieurs produits utilisés pour divers domaines technologiques.

La configuration existe, c'est-à-dire l'ensemble minimal de paramètres de base sur la plate-forme pour une zone de produit spécifique. Aujourd'hui, je voudrais parler un peu de l'un de ces domaines - Naumen Service Desk. La configuration de Naumen Service Desk est ouverte pour un développement constructif intensif, bien que, comme le montre la pratique, elle vous permette aujourd'hui de résoudre la plupart des problèmes lors de la mise en œuvre d'ITSM de la manière la plus pratique. Il est mis à jour, souvent, non sur la base d'inventer douloureusement quelque chose d'innovant, en essayant de suivre le courant dominant et sous la pression du battage médiatique, mais plutôt en consolidant et en fixant tout le meilleur que nous avons accumulé au cours de nombreuses années de pratique de projet, de réalisations réussies et de trouvailles réussies, ainsi que la suppression des tentatives négatives, le filtrage des événements et des méthodes qui ont conduit à des résultats, des erreurs et des échecs moins réussis. Dans le même temps, nous essayons de saisir non seulement dans la zone d'automatisation, mais aussi en termes de théorie - documentation de conception, instructions, techniques.

À un moment donné, il était urgent de parvenir à une compréhension globale de toutes les meilleures pratiques utilisées pour former une approche experte (à la fois dans les domaines technique et théorique) menant à des processus efficaces pour la fourniture et le soutien des services. Et ici, une bonne aide a été l'utilisation des bases de la gestion de cas. Cette histoire portera en partie sur les résultats de nos récentes expériences dans le domaine du contrôle dynamique des processus.

Panacée

Le passage répété du chemin du projet pour des clients à des échelles grandes et même gigantesques en termes d'introduction des mêmes processus de base nous a donné le terrain pour la recherche et l'analyse. Chaque fois que nous rencontrons un client qui souffre d'un processus absent / inefficace / incontrôlable, nous attrapons ce virus. Les virus sont différents, complexes, simples, en mutation et en migration. Chaque fois, en les testant sur nous-mêmes, nous inventons soigneusement des formules de guérison. Au fil des ans, les symptômes ont commencé à réapparaître dans les processus introduits et les formules ont également commencé à être réutilisées. Nous avons réalisé qu'un jour nous aurons une formule unique (ou certaines règles commerciales), qui nous permettra de nous y adapter et d'agir efficacement, en recevant diverses conditions d'entrée, y compris des conditions jusque-là inexplorées.

Cette sensation s'est étirée dans le temps et l'espace, et la question n'a pas été soulevée. Jusqu'au moment où nous sommes entrés sur le territoire d'une entreprise, où toutes les douleurs se sont soudainement fait sentir et ont dû être vaincues, c'était aussi un moyen magique unique.

Par exemple, nous pouvons mettre en évidence certaines des tâches de mise en œuvre qui ont suscité le plus de préoccupations:

• Il est nécessaire d'enseigner rapidement à environ 10 000 employés comment utiliser et gérer le système dans une partie de leur domaine de responsabilité.
• Vous devez fournir une interface qui vous permet de contrôler les entrepreneurs, le nombre de contrats existants avec des dizaines et contenant leurs propres accords concernant le contrôle, les méthodes d'interaction (intégration), les règlements sous contrat.
• Il est nécessaire d'automatiser les paramètres uniques de la satisfaction de divers besoins, à la fois dans le domaine informatique et bien au-delà.
• Il est nécessaire de s'adapter aux spécificités locales des régions en termes de détermination des itinéraires et des délais d'exécution de certains travaux.

Pour résoudre efficacement ces tâches difficiles, une approche conceptuelle unifiée était nécessaire, dont le principe peut être expliqué sur le bout des doigts à des spécialistes de tout niveau de compétence, et la portée ne devrait pas être limitée par des caractéristiques territoriales ou organisationnelles, ou par des niveaux de maturité des processus et pratiques actuels.

Principe

Unicité des services (services) et unification des processus . D'une part, chaque organisation de services a sa propre liste de services offerts, avec des nuances, des fonctionnalités, des spécificités de support uniques, sa propre culture d'entreprise, et il existe également de nombreuses restrictions individuelles en raison de la floridité des structures territoriales, managériales et organisationnelles. D'un autre côté, il existe des processus qui fournissent ces services. De nombreuses méthodologies, presque sous forme d'ultimatum, nécessitent l'unification et la standardisation des processus de prestation de services, promettant ainsi la possibilité d'une gestion plus efficace des activités, ainsi que la possibilité de certification et d'augmenter la maturité de l'entreprise, et par conséquent, de vastes horizons de croissance de l'entreprise, son volume, sa popularité et son profit.

La décision de traverser ces deux zones conflictuelles et d'organiser des activités à leur intersection a été prise avec succès.

Ainsi, la configuration de Naumen Service Desk fonctionne sur l'interaction de deux domaines conceptuels de l'approche service et processus, où:

• Services - zone des paramètres, qui reflète toutes les spécificités uniques de l'entreprise;
• Processus - une zone d'unification pour faciliter la mise en œuvre et la gestion de tous les types d'activités ITSM.

De plus, la liste des processus est fondamentalement constante - elle est fixe et le catalogue de services est conçu et créé en fonction des besoins d'une entreprise particulière.

Approche de service
Déclarant haut et fort que le catalogue de services est totalement dépourvu de substance dans la configuration, ce qui donne une distribution incontrôlable de toutes les nuances de l'organisation des services, nous sommes un peu rusés. La composition du catalogue de services peut être d'une profondeur et d'une portée arbitraires, mais sa structure est formée en tenant compte de l'expérience du projet Naumen, ainsi que des recommandations des méthodologies mondiales qui vous permettent de vous établir dans l'industrie ITSM, de communiquer avec ses adhérents dans une langue terminologique et d'avoir également la possibilité d'échanger librement des connaissances et compétences.

Ainsi, dans la configuration du Naumen Service Desk pour chaque service, il existe certaines plateformes pour fixer ses paramètres avec n'importe quel contenu thématique, mais le nombre de sites, leur sujet et leur structure sont strictement réglementés et contrôlés par un processus spécialisé. Ce processus fournit un point de contrôle unique et contribue au développement et à l'amélioration du catalogue de services.

Quels paramètres sont définis dans le service:

1. Informations: nom, description, objet, restrictions, répertoires.
2. La structure du service et ses composants (composants).
3. Déterminer l'emplacement du service dans le modèle de service de ressources (communication du service avec les services pris en charge, ainsi que ceux qui assurent le fonctionnement du service actuel).
4. Détermination du temps de maintenance planifié (SLA), des plannings de support, des fuseaux horaires pour lesquels la maintenance est effectuée.
5. Détermination des paramètres des travaux de maintenance programmés pour le service.
6. Définition d'un modèle de rôle pour un service (gestion, exécution, coordination, etc. des rôles).
7. Un ensemble de types d'activités possibles pour la fourniture et le soutien de services (types de demandes et quels processus peuvent être effectués dans le cadre du service).

Lors de la fixation des données des paramètres clés du système, en termes de services fournis, une distribution exacte des fonctionnalités de l'entreprise apparaît - un catalogue de services, géré de manière centralisée et également pratique pour la mise à l'échelle.

Approche processus

Une fois tous les aspects des valeurs culturelles et technologiques de l'entreprise identifiés et fixés, il est logique de procéder à la conception des types d'activités qui contribuent à atteindre des objectifs spécifiques. Et la question aiguë se pose de modéliser les processus ITSM.

La conception de processus est toujours un domaine d'activité complexe, douloureux et à haut risque.

Mais comment envisagez-vous de prendre des processus qui prennent en compte le nombre maximum de besoins et de risques connus et de les utiliser sans tourments ni travaux inutiles?

Dans le cadre de la configuration de Naumen Service Desk, les principaux processus les plus demandés dans les entreprises russes ont été élaborés, aidant les entreprises à s'adapter facilement à l'ITSM et à obtenir des résultats rapides. La conception douloureuse des processus n'est plus nécessaire. Dans le Naumen Service Desk, ils sont déjà préparés, peignés et exécutés à de nombreuses étapes du fonctionnement d'essai de divers projets. Ainsi, la configuration a déjà la capacité d'activer jusqu'à 10 des processus les plus courants.


La composition des principaux processus

Pour chacun des processus sont définis:

1. Objectifs;
2. Politiciens;
3. Types d'activités;
4. Interfaces avec les processus associés;
5. Rôles et responsabilités pour les activités;
6. Mesures.

Exemples d'étapes de processus

Les processus étaient concis et transparents. Grâce à cela, il est assez facile de former de nouveaux participants à travailler avec eux, ainsi qu'à gérer et contrôler.

«Toute séquence d'activités multidirectionnelle, complexe et branchée peut être construite sous la forme de pyramides de services et de demandes. De plus, la satisfaction de chacune des demandes est très simple et ne cause pas de difficultés aux spécialistes », a expliqué Alexander Nagorny , expert ITIL, responsable du groupe de conception des processus.

Il y a un gain de temps de conception, ce qui nous permet de l'utiliser pour former un catalogue de services plus précis.

Mise à l'échelle

Lorsque les entreprises parviennent à une gestion automatisée efficace de leurs activités, une croissance rapide ne se fait pas attendre. Par conséquent, même à la première approche de la conception des processus et des systèmes, il est très important de réfléchir à la façon dont il évoluera:

• Que se passera-t-il lorsque nous irons nous déployer dans les succursales régionales?
• Que se passera-t-il si, à partir de la nouvelle année, une nouvelle organisation apparaît dans notre composition avec sa propre structure, son catalogue, ses politiciens, sa culture, comment diviser le système et les processus en deux / trois / sept / cent ...?
• Et si vous devez introduire de nouveaux processus?
• Et s'il y a beaucoup de nouveaux entrepreneurs avec leurs systèmes ITSM?

Plusieurs aspects assurent le développement intensif et sans entrave de l'ITSM dans une entreprise en proportion directe de sa croissance:

1. Compte tenu des perspectives de croissance, dès les premières étapes de mise en œuvre, il est important d'ignorer le préfixe "IT".
   
   Comme le dit le dicton, "un soldat qui ne rêve pas de devenir général est mauvais", par conséquent, nous vous recommandons de ne pas dépenser des ressources pour isoler vos activités avec des restrictions (par exemple, terminologiques), qui, avec la croissance rapide des volumes et de la couverture, seront éliminées avec beaucoup de ressources. Ainsi, en pensant initialement à la croissance et à l'expansion de l'automatisation pour tous les processus de l'activité commerciale, y compris il faut s'habituer à utiliser le terme «services» au lieu de «services informatiques», au lieu de «structure informatique» - «structure de service», pas «utilisateur» , mais le «destinataire des services», etc.
   
   Et à ce moment, lorsque les services AXO, comptables ou d'ingénierie seront prêts à passer au modèle de gestion des services, il sera possible d'intégrer facilement leurs processus avec une exclamation: «Bienvenue, nous vous attendions!». Et peut-être que la production sera resserrée ...
2. Il est nécessaire d'accepter le fait que pour une gestion efficace, il devrait y avoir un centre unique pour prendre la décision finale sur les processus et les services à la tête de l'ensemble du système ITSM.
   
   Que ce soit un gestionnaire de catalogue de services (un groupe de participants peut avoir un rôle, pas important). Après l'apparition de ce lien de rôle clé, dans la configuration, vous pouvez localiser les modèles de gestion des rôles pour les services et les processus afin de prendre en compte les fonctionnalités de gestion locale dans les succursales et les filiales. Ainsi, les fonctions de gestion sont déléguées plus ciblées aux managers locaux qui ont les plus grandes compétences, expertise et expérience dans le domaine de leur localisation.
   
   
   Les paramètres de service peuvent être localisés sur l'unité et l'emplacement
   
   De plus, la configuration permet de restreindre l'accès à la visualisation pour les branches parallèles de la structure. Afin d'éviter l'affichage redondant d'informations inappropriées pour les participants au processus, ainsi que pour garantir la sécurité des informations.
3. Il est important d'éviter de personnaliser les processus. Que les processus soient unifiés et transparents pour tous les participants de tous les services, sites, entités juridiques et structures. Toutes les spécificités le laissent au niveau du catalogue de services, qui peut être personnalisé pour des emplacements uniques.

Ces points clés contribuent à rendre l'évolutivité possible, compréhensible et opportune.

Nous avons identifié trois aspects importants sur lesquels repose l'automatisation des processus de service. Mais pour organiser leur interaction claire, un lien est nécessaire. Les règles métier de gestion sont utilisées comme lien.

Les règles métier sont la principale formule de configuration universelle des mécanismes de gestion dynamique des processus métiers de l'entreprise, en tenant compte des particularités des localisations et des nuances des processus technologiques dans les services individuels.



Les règles métier jouent un rôle clé dans le traitement des requêtes. Initialement, ils posent les ensembles de conditions qui accompagnent le traitement et les options de réaction à ces conditions. Ainsi, à la réception des demandes, le système, en fonction des informations reçues, sélectionne automatiquement l'option la plus appropriée pour les traiter, selon la règle métier.

Exemples de situations dans lesquelles des règles métier sont utilisées:

Identification des demandes de traitement des demandes

Par exemple: 1. Si vous êtes un employé du bureau de Moscou et que votre ordinateur est défectueux, un spécialiste du département de Moscou du service d'assistance vous aidera à récupérer. 2. Si vous êtes un employé du bureau de Moscou, mais que vous êtes en voyage d'affaires à Saint-Pétersbourg, un spécialiste de l'unité locale viendra à la rescousse.

Dans ces exemples, en raison des règles métier préconfigurées, l'entrepreneur est déterminé en fonction de l'emplacement, du service et de la nature de l'appel.

Identification des participants et séquence des approbations

Par exemple: 1. Si vous avez besoin d'un ordinateur portable pour un voyage d'affaires, veuillez avoir la gentillesse de coordonner cette décision avec votre superviseur. 2. Si vous devez obtenir le déchargement des informations de l'un des systèmes, un gestionnaire ne peut pas le faire. Tant le chef que les autres participants, dont l'avis devrait également être pris en compte, participeront à la coordination en série ou en parallèle. Il peut s'agir du propriétaire du système ou de représentants du service de sécurité.

Déterminer la séquence de travail

Par exemple: 1. Lors de l'organisation d'un lieu de travail pour un nouvel employé à Moscou, il est nécessaire d'effectuer une séquence de travaux, par exemple, installer de l'équipement, établir une connexion Internet, créer un compte. Sur la base de la règle métier, des demandes seront créées en parallèle ou séquentiellement pour la mise en œuvre des activités pertinentes. 2. Mais à Ekaterinbourg, le catalogue de services ne se limite pas au domaine informatique, des représentants de l'AHO sont également impliqués dans le processus, par conséquent, dans une situation similaire, les électriciens se connecteront pour vérifier ou organiser la connexion au réseau électrique.

Dans ces exemples, en raison de règles métier préconfigurées, en fonction de l'emplacement, la composition des étapes de mise en œuvre est déterminée.

Détermination du temps d'exécution normal des requêtes

Par exemple: Le service d'assistance technique est centralisé et situé à Moscou. Nous pouvons promettre de remplacer la cartouche dans l'imprimante en 2 heures de temps astronomique pour les employés des unités situées dans le même bureau. Mais les employés des succursales de la région de Moscou - temps garanti pour terminer le travail - au moins 8 heures de travail, voire 16.

Dans ces exemples, en raison de règles métier préconfigurées, en fonction de l'unité, le temps d'exécution et le mode de service sont déterminés.

En général, nous transposons toutes les conditions et décisions dans les règles - et le bonheur d'une gestion de service philanthropique viendra!

Postface

Le principe de configuration de base de Naumen Service Desk est un concept unique, basé sur des règles métier de gestion adaptative. C'est la «CLÉ» souhaitée pour le succès et l'efficacité.

Cette configuration vous convient si:

• Vous avez une petite organisation dans laquelle il n'y a qu'un seul spécialiste du support au service de tous les processus et services, mais de nombreuses grandes ambitions et désirs de développement et de croissance;
• Vous avez une énorme entreprise, distribuée dans le monde entier, avec de multiples restructurations, des effectifs et des délocalisations. Vous savez ce qu'est l'amélioration continue et l'optimisation, et vous vous efforcez d'atteindre une efficacité maximale dans la réalisation des objectifs.

Les fonctionnalités de configuration de Naumen Service Desk sont les suivantes:

1. Toute spécificité de l'organisation peut être mise en œuvre à travers un catalogue flexible de services.
2. L'unification et la normalisation sont assurées par l'utilisation de processus interconnectés unifiés, simples et compréhensibles pour les participants.
3. La mise à l'échelle est fournie à toutes les étapes du développement de l'organisation grâce à l'utilisation de la gestion adaptative dans les règles métier.
4. Le principe de la délégation de fonctions permet de déterminer avec précision le modèle de rôle optimal, avec une utilisation maximale de l'expertise locale.
5. La commodité d'un portail en libre-service qui maximise l'humeur et la satisfaction des destinataires des services!

L'utilisation de Naumen Service Desk comme outil universel a permis à de nombreuses entreprises de mettre en œuvre avec succès une approche de service, tenant compte de leurs besoins, de mettre de l'ordre dans la gestion des processus et la fourniture de services, offrant la possibilité d'une amélioration continue et d'une croissance de l'efficacité.