Que fait un écrivain UX?

Bonjour, Habr! Je vous présente la traduction de l'article "Que font les écrivains UX toute la journée?" par Yael Ben-David.

Conscient du fait que l'existence d'une telle position en tant qu'écrivain UX est plutôt controversée, incompréhensible et ne convient à aucun projet, j'ai décidé de tenter ma chance et d'offrir à la communauté un article qui révèle le contexte du travail des écrivains UX. Merci d'avance à tous ceux qui prennent le temps de lire.



Il y a encore 10 ans, la création de textes UX n'était pas un processus spécial. Nous pouvons supposer que même maintenant tout le monde ne comprend pas ce qu'est ce travail. Lors des fêtes, quand ils me posent des questions sur le travail, j'aime rire: "Lorsque vous ouvrez l'application ... les mots que vous voyez à l'écran ... je les écris." Mais sur les écrans des applications et programmes les plus réussis, il n'y a pas autant de mots. Par conséquent, je peux imaginer qu'il est difficile pour les gens de comprendre comment l'écriture de textes UX peut prendre tout le temps de travail.

• Si vous avez entendu dire que travailler sur des textes dans une perspective UX est important pour votre entreprise et que vous envisagez d'embaucher un rédacteur UX, cet article explique ce que vous pouvez en attendre.
• Si vous prévoyez de devenir un écrivain UX, cet article devrait vous aider à comprendre si ce travail vous rendra heureux.
• Si vous êtes déjà un écrivain UX et que vous faites quelque chose qui n'est pas mentionné dans l'article: faites-le moi savoir - j'ai peut-être oublié d'ajouter ceci, ou peut-être que non, mais je dois!

De nouvelles fonctionnalités

C'est la chose la plus importante que nous faisons. Après 2-3 semaines de sprints (lors du développement selon la méthodologie Agile. J'espère que tout le monde fonctionne de cette façon maintenant), les produits regorgent de nouvelles fonctions, en tenant compte des objectifs commerciaux et des indicateurs quantitatifs cibles pour la prochaine version de leur stratégie.

Les mots sont extrêmement importants si nous parlons de la façon d'introduire de nouvelles fonctions et de les expliquer aux utilisateurs (dans ce cas, les intérêts du rédacteur UX et de l'utilisateur doivent être interconnectés). Nous écrivons ces mots. Nous les écrivons rapidement, en tenant compte des informations de toutes les parties intéressées. Nous utilisons notre produit pour être sûr de comprendre les objectifs et le contexte de nos mots; nous travaillons avec des designers pour nous assurer que le produit est adapté à une utilisation et organisé de la manière la plus efficace; Nous interagissons avec les développeurs pour nous assurer que nous ne créons pas de problèmes techniques déraisonnables avec nos promesses; avec des traducteurs pour s'assurer que le message est perçu dans d'autres langues de la même manière. La liste s'allonge encore et encore. En même temps, la fonction n'est pas toujours une et chaque sprint doit être écrit immédiatement pour de nombreuses fonctions.

L'équipe de développement comprend généralement un chef de produit, des analystes, des développeurs, des ingénieurs d'assurance qualité et des concepteurs. L'équipe n'a pas son propre rédacteur UX; la ressource de travail d'un écrivain est plutôt partagée par plusieurs équipes de développement à la fois. Sur combien d'équipes l'auteur travaille-t-il? Eh bien, c'est différent. Dans une entreprise, j'étais le seul rédacteur UX pour 10 équipes de développement. Je n'ai pas mangé, je n'ai pas dormi et je ne suis pas allé aux toilettes, mais d'un autre côté j'ai reçu de l'adrénaline pendant un an et je ne l'oublierai jamais. Dans une autre entreprise, j'ai écrit pour 3 équipes. J'avais tellement de temps libre qu'au début, j'étais paralysé par la réalisation de l'énorme opportunité de lancer mes propres projets. J'ai réussi à faire face rapidement aux nouvelles réalités et à remplir mes heures avec ces projets dans lesquels j'ai toujours voulu plonger, mais il n'y avait aucune opportunité.

Pour écrire un nouveau texte pour une fonction:

1. Vous participez à un briefing ou menez une interview. Le chef de projet explique la fonction, comment elle est réalisée et pourquoi.
2. Vous posez des questions.
3. Commencez: faites les recherches nécessaires, formez des concepts, faites équipe avec les spécialistes nécessaires, répétez et répétez, encore et encore ... et encore.
4. Ensuite, vous présenterez le texte.
5. Les développeurs posent des questions sur la façon de mettre en œuvre cela, et vous y répondez.
6. Et puis votre enfant commence à vivre, et vous vérifiez vous-même comment cela s'est passé, parce que vous ne vous en souciez pas.
7. Vous suivez les métriques clés pour interagir avec le produit.
8. Si (quand) vous trouvez comment améliorer la métrique par le texte, vous transférerez ces données au chef de projet.

Cela se répète pour chaque fonction, pour chaque chef de projet, chaque sprint.

Optimisation

Examinons de plus près les étapes 7 et 8.

Lorsque ma version du texte entre dans le produit, cela ne signifie pas que je peux l'oublier. Pas question. J'ai déjà vu une énorme différence de qualité entre la première itération et la dernière, donc je sais que tout ce que j'ai écrit peut toujours être amélioré. La principale chose que je fais pendant les pauses entre les sprints: améliorer les textes existants.

Il existe d'excellents outils pour nous aider à comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui fonctionne mieux. Nous pouvons observer comment nos utilisateurs interagissent avec nos écrans en consultant les articles de l'article complet. Sur cette base, nous pouvons émettre des hypothèses sur des options alternatives qui peuvent améliorer les performances et les lancer pour les membres de usertesting.com. Et, bien sûr, nous regardons les chiffres. MixPanel, Google Analytics et Tableau sont des services où vous pouvez avoir une idée de l'efficacité des textes et des interfaces, et où nous pourrions apporter des modifications.

Il n'y a pas de limites aux améliorations possibles. Il existe toujours des indicateurs de performance clés qui doivent être améliorés; il y a toujours des exceptions que nous ne travaillons pas aussi bien que nous le pouvions; Il est toujours possible d'avancer.

Voix et ton

Le travail sur la tonalité et la voix d'un produit (Voice & Tone) est un type de tâche beaucoup plus vaste et moins urgent. Si vous avez la chance de travailler dans une jeune entreprise, vous pouvez être responsable de la création et du maintien de la voix et du ton. Un projet peut prendre des mois et comprend des entretiens, des séminaires, etc.

Si vous travaillez pour une entreprise qui continue de développer des produits, chacun d'eux peut avoir besoin de sa propre politique de communication avec le monde extérieur. Si vous travaillez pour une entreprise en cours de changement de marque, vous pouvez assumer la tâche de mise à jour de la voix / du ton. Dans tous les cas, vous serez toujours responsable de vous assurer que tous les textes sont conformes à l'idée générale.

Le travail sur ce sujet nécessite beaucoup de temps pour la réflexion, le brainstorming, la recherche, la collecte d'informations auprès des gestionnaires et des services travaillant directement avec les utilisateurs, par exemple, le support technique. Ce travail est beaucoup plus lent que la description de nouvelles fonctions et leur optimisation, mais il a un impact beaucoup plus important que n'importe quelle fonction, et en continu. C'est ce que vous (toujours) faites toujours.

Unification

À mesure que l'entreprise grandit, le maintien de l'unification de toutes les parties du produit prend plus de temps. Pour garantir que votre produit offre une expérience utilisateur transparente, la cohérence est importante.

Combinez l'ancien avec le nouveau . Lors de l'écriture de nouveaux textes, il est préférable de maintenir la cohérence avec les écrans existants. Mais parfois, une nouvelle copie devient bien meilleure, alors il vaut mieux tirer l'ancienne au niveau d'une nouvelle. Vous commencerez probablement par faire des recherches pour confirmer que l'amélioration est bien une amélioration, puis vous assurer avec l'aide du chef de projet que les équipes de développement sont en mesure de terminer la tâche. Cependant, pour déterminer la taille de la tâche, vous devez d'abord définir tous les emplacements du produit où le texte correspondant existe. Et puis vous commencez à vous unifier.

Combinez le marketing avec le produit . La voix est l’individualité du produit et la tonalité est la façon dont vous sonnez à différents points de contact et scénarios pendant le travail de l’utilisateur avec le produit. Mais le chemin de l'utilisateur ne va pas seulement à l'intérieur du produit - pas du tout! Et quand nous voyons la différence entre le marketing et ce qui se passe dans le produit, c'est une mauvaise UX. Souhaitez-vous continuer à vous engager avec un fournisseur de PDI? Allez-vous leur faire confiance alors qu'il y a tant d'autres options? La collaboration avec le marketing est la première étape pour éviter cette dissonance. Faites-le une fois et synchronisez-le régulièrement.

Combinez le support technique et les vendeurs avec le produit . L'expérience utilisateur avec le support technique et les équipes commerciales est également très importante. Quel support technique, que les commerciaux parlent du produit exactement de la même manière et avec le même ton que le marketing. Un bon moyen de résoudre ce problème consiste à synchroniser les commandes à mesure que de nouvelles fonctions deviennent disponibles. Chaque fois qu'une nouvelle fonctionnalité apparaît ou qu'une version est publiée, tous ceux qui communiquent directement avec les utilisateurs devront mettre à jour les informations sur le produit; peut-être ajuster les scripts d'appel, les modèles d'e-mail, la page FAQ, etc. Personne ne comprend mieux la nouvelle fonctionnalité que la personne qui l'a écrite, de sorte que le rédacteur UX est dans une position idéale pour maintenir la cohérence de toutes les commandes utilisateur.

Échelle . Au fur et à mesure que votre organisation grandit, votre équipe va grandir, mais vous n'aurez plus d'heures par jour (malheureusement, c'est vrai ... j'ai vérifié). Pour cette raison, vous ne pouvez pas contrôler simultanément la langue / l'unification des messages et d'autres tâches de votre travail. Quelques outils qui semblaient utiles pour résoudre ce problème: une base de données avec tous les textes de produits et la documentation d'essai (documentation d'intégration). La base de données peut être localisée, par exemple, dans Google Sheet, où vous stockez vos textes, en les divisant en actuel, passé et futur. Il s'avère une sorte de dictionnaire auquel tout le monde peut se référer, et permettant de ne pas diverger les concepts et le ton des messages. En bref, rend le processus plus pratique. Bien sûr, il peut y avoir des exceptions, mais avec une base de données organisée, même lorsque vous écrivez quelque chose de nouveau, vous pouvez commencer avec une idée claire de ce qui existe déjà. La documentation d'enquête vous aide à vous former rapidement et à entrer dans les affaires courantes de tout nouveau venu dans l'équipe. Cela inclut des liens vers des échantillons Voice & Tone, un guide de style, une base de données de messages, des listes de parties intéressées et tout ce qui aide les nouvelles voix du produit à sonner de la même manière que les anciennes. Ces deux outils peuvent être incroyablement précieux, mais uniquement s'ils sont mis à jour. Et cela prend du temps (personnellement, je mets à jour la base de données une fois par mois, et la documentation à chaque nouvelle embauche).

Amélioration

Comme dans toute profession, en particulier dans le domaine de l'informatique, la formation continue est une partie importante du travail d'un écrivain UX. Le développement implique la lecture et l'écoute de grands experts; assister à des conférences, des webinaires et des séminaires; participation à la vie des communautés spécialisées; recherche de mentors et d'étudiants; créer votre propre contenu à la fois pour la formation et pour soutenir des sujets communautaires importants. Cela prend du temps, mais l'effet est inestimable, car vous avez la possibilité de vous assurer que votre produit n'est pas laissé dans le nuage poussiéreux de concurrents qui se précipitent.

Les rédacteurs UX effectuent de nombreuses tâches, surtout s'il y a plusieurs équipes / produits dans la zone de responsabilité. Notre métier est un créneau, il diffère du copywriting ou de la création de contenu. Bien sûr, il existe des caractéristiques communes, mais nous vivons à une époque de spécialistes, pas de généralistes. Les licornes appartiennent au passé.

Pour obtenir les meilleures paroles de vos produits, utilisez un rédacteur UX. Non seulement pour éviter le scénario «un cric de tous les métiers, mais pas un maître dans tout ce qui est concret», mais aussi parce qu'un écrivain UX aime un tel travail, qu'un spécialiste du marketing ne peut pas se vanter, par exemple. La passion vous permet de créer des choses sympas.