Salut Je m'appelle Yegor Shatov, je suis ingénieur senior chez ABBYY Support Group et conférencier chez
Project Management in IT chez Digital October. Aujourd'hui, je vais vous parler des chances de reconstituer l'équipe produit avec un spécialiste du support technique et comment organiser le transfert vers un nouveau poste.
Les emplois dans le support technique sont facilement occupés par de jeunes spécialistes qui ont besoin d'acquérir de l'expérience et des professionnels d'autres domaines qui cherchent à approfondir le domaine informatique. Beaucoup de gens veulent faire carrière dans l'entreprise et sont prêts à étudier, à travailler dur et bien - peut-être dans l'équipe produit.
Quels sont les bons plans de support technique
Souvent, les demandes des utilisateurs nécessitent une analyse approfondie. Pour comprendre pourquoi l'application se bloque, la page nécessaire ne s'ouvre pas ou le code promotionnel n'est pas appliqué, l'employé du support technique doit plonger dans les détails: pour étudier la documentation, consulter des collègues, émettre des hypothèses sur ce qui n'a pas fonctionné. Grâce à cette expérience, une personne, d'une part, étudie en profondeur le produit ou son module, et d'autre part, se familiarise avec les questions et problèmes qui se posent aux utilisateurs.
D'autres qualités importantes se développent dans le support technique: aptitudes à la communication, capacité à travailler en équipe. Souvent, les délais de support technique sont plus durs que dans d'autres départements, donc les employés maîtrisent la gestion du temps et apprennent à gérer leurs processus de travail.
De nombreuses entreprises recrutent initialement pour accompagner des personnes ayant une formation propice à la poursuite de leur carrière informatique. Par exemple, les diplômés des universités techniques, les personnes qui travaillaient auparavant dans le support technique ou les anciens enikeyshchiki viennent généralement au support ABBYY.
Les employés qui travaillent à l'appui d'un grand service client ou de produits simples peuvent acquérir suffisamment d'expérience en un an pour passer à d'autres parties du projet; dans les produits plus complexes, cette voie peut être complétée en deux à trois ans.
Quand s'adresser aux employés du support technique
Il arrive que votre ministère ait une tâche, mais il n'y a pas de ressources pour la résoudre. Et la possibilité d'embaucher un nouvel employé est la même. Si la tâche est facile ou modérée, vous pouvez contacter le responsable du support technique et lui demander de sélectionner un combattant intéressé par le développement et qui pourra consacrer une partie de son temps de travail à votre tâche.
Une telle combinaison de tâches doit être convenue non seulement avec le responsable du support technique, mais aussi avec le salarié lui-même. Il ne devrait pas arriver qu'une personne travaille pour deux pour «merci». Vous pouvez convenir avec l'employé qu'il travaillera avec vous pendant plusieurs mois, et si les résultats sont bons, il sera emmené à l'équipe produit.
Pour de nombreux postes, la connaissance des produits est une exigence clé. Il est beaucoup plus rentable d'amener un employé de support technique expérimenté à un tel poste et de le terminer rapidement que de chercher un spécialiste du profil sur le marché, puis d'attendre plusieurs mois avant de plonger à la fois dans le produit et dans l'équipe.
Le plus souvent, ils passent du support technique au poste de testeur. Mais c'est loin d'être le seul cheminement de carrière. Un excellent analyste SMM, analyste, spécialiste du marketing, développeur, etc. peut devenir un spécialiste du support technique - tout dépend du contexte et des intérêts.
Quand un spécialiste technique n'est pas une option
La recherche de personnel dans le support technique ne fonctionne pas bien si:
- Vous avez un produit simple. La majeure partie des demandes d'assistance technique n'est pas liée au fonctionnement du produit, mais aux caractéristiques du service (livraison, retour de marchandise, etc.). Dans ce cas, les employés n'ont pas à approfondir le produit.
- La position est critique pour les entreprises. Pour une telle vacance, vous devez prendre une personne ayant une expérience pertinente.
- Dans le service d'urgence. Un novice qui ne fait que suivre le cours n'apportera aucun avantage et distraira les autres du travail.
Comment choisir ses employés
L'intérêt pour le développement est peut-être le principal critère de choix. Si une personne cherche constamment à approfondir ses connaissances, n'a pas peur d'élargir son éventail de tâches, de prendre des responsabilités et se montre généralement bien dans sa position actuelle, elle vous convient.
Il est plus pratique de déplacer le choix vers le responsable du support technique: il est toujours conscient des forces et des faiblesses de ses employés. Par exemple, si une personne communique efficacement avec les utilisateurs, écrit de belles lettres, qu'elle a un taux de satisfaction client très élevé, le responsable peut le recommander au service marketing. Et dans la fonction de chargé de clientèle ou en gestion technique, il proposera à des personnes capables de négocier, de résoudre de manière autonome des problèmes émergents non standards et d'organiser leurs horaires de travail.
Comment élever des professionnels
Supposons que vous décidiez de travailler pour l'avenir: vous avez choisi un employé et vous voulez qu'il vienne chez vous dans six mois. Une telle personne peut être progressivement - avec le consentement de son chef - chargée de tâches pour votre produit: premier test, s'il réussit, puis combat sérieux. Vous pouvez commencer avec un ratio de 80/20 (80% des demandes et 20% de travail supplémentaire) et augmenter progressivement la part de vos tâches dans le volume total.
Une personne s'impliquera rapidement si vous ouvrez l'accès à la base de connaissances, créez des conditions de communication avec les personnes des autres départements impliqués dans vos processus métier: avec les logisticiens, analystes, développeurs. Un grand professionnel peut grandir à partir d'un jeune spécialiste.
À propos, dans ABBYY, il y a des
postes vacants dans le support technique (et pas seulement).