Dans cet article, je parle des principes les plus élémentaires de la clarification de la vérité dans un environnement où l'interlocuteur n'est pas enclin à être complètement honnête. Le plus souvent, vous n'êtes pas trompé à des fins malveillantes, mais pour de nombreuses autres raisons. Par exemple, en raison d'erreurs personnelles, d'une mauvaise mémoire ou de ne pas vous déranger. Souvent, quand il s'agit de nos idées, nous sommes enclins à l'auto-illusion. La technique des entretiens problématiques révèle des faits avec un haut degré de fiabilité.
La grande majorité des entreprises meurent parce qu'elles proposent un produit dont les consommateurs n'ont pas besoin. Il s'agit d'une célèbre déclaration d'Eric Rhys, auteur de Lean Startup.
Comment ne pas tomber dans ce piège avec votre projet? La solution est connue depuis longtemps - avant de créer un produit, vous devez étudier les besoins des consommateurs potentiels en utilisant la méthodologie des entretiens problématiques. Un guide complet pour mener des entretiens sur des problèmes est contenu dans le livre de Rob Fitzpatrick, «Demandez à maman: comment communiquer avec les clients et confirmer l'exactitude de leur idée d'entreprise si tout le monde ment?» Ce livre ne compte que 150 pages, en russe il a été publié en 2015, mais néanmoins, la plupart des startups ne savent toujours pas comment mener des entretiens problématiques.
À propos de moi
Je m'appelle Igor Sheludko.
Je suis entrepreneur dans le domaine du développement et de la vente de logiciels depuis 2000. J'ai une formation technique supérieure. J'ai commencé ma carrière en tant que programmeur, j'ai également dirigé de petites équipes, je me suis engagé dans le développement de produits et sur mesure.
Depuis 3 ans, je coopère avec l'accélérateur du South IT Park (Rostov-on-Don) en tant que tracker pour les projets de démarrage. Pendant ce temps, plus de 20 projets sont passés entre les mains attentionnées d'un tracker individuel, et plus de 200 projets sont passés par l'accélérateur.
Qu'est-ce qu'un entretien problématique?
Ceci est juste une conversation dans laquelle vous posez les bonnes questions. Au cours d'une telle conversation, il est important de connaître l'expérience passée réelle de l'interlocuteur concernant les problèmes qui nous intéressent. Il est hautement souhaitable d'enregistrer les questions et réponses de l'interlocuteur. Il est idéal d’enregistrer une conversation sur un enregistreur vocal afin de pouvoir vérifier ultérieurement l’interprétation correcte des réponses.
Règle numéro 1 - Pour mener une conversation, nous avons besoin d'un plan de conversation
Le plan de conversation est basé sur vos hypothèses sur les besoins des consommateurs.
Une bonne version du plan est une carte d'hypothèses, dont j'ai parlé dans
cet article .
Après une salutation polie, l'interlocuteur doit décrire en termes généraux ce dont vous voulez parler, ou plutôt écouter. Votre tâche est de faire parler l'interlocuteur, et vous écoutez. Il est important de connaître immédiatement l’attitude de l’interlocuteur face aux problèmes qui vous intéressent. Idéalement, cela vaut la peine d'être découvert même lors de la prise de rendez-vous et de l'heure de la conversation. Si la conversation a eu lieu soudainement, indiquez immédiatement ce qui sera discuté.
Pour clarifier la relation de l'interlocuteur au problème, vous pouvez utiliser des questions telles que:
Avez-vous déjà ...?
Avez-vous été dans une situation ...?
Combien de fois vous arrive-t-il ...?
À quand remonte la dernière fois que vous étiez dans une situation ...?
Êtes-vous inquiet ...?
Comment cela affecte-t-il votre vie ...?
Il est possible que votre interlocuteur n'ait absolument rien à dire sur le fond et qu'il sera tenté de parler d'un sujet donné dans un résumé, non basé sur une expérience personnelle. Il vaut la peine d'apprendre à distinguer de telles situations et à ne pas percevoir ce qui a été dit comme des faits. Un interlocuteur qui n'a pas d'expérience réelle peut vous être utile comme lien avec d'autres personnes. Demandez-lui de vous présenter ses connaissances qui ont une expérience réelle sur un sujet qui vous intéresse.
Une carte d'hypothèses en tant que plan de conversation est beaucoup plus pratique qu'une liste de questions, un script de conversation ou tout autre plan linéaire, car l'interlocuteur, répondant à votre question, peut ne pas aller exactement là où vous vous attendiez. Si l'interlocuteur commence à parler de ce que vous avez en tant qu'hypothèses liées à d'autres problèmes, vous pouvez rapidement remarquer le lien entre les informations et les hypothèses actuelles et continuer à déterrer les problèmes soulevés. Ensuite, lorsque cette direction est épuisée, vous pouvez revenir aux problèmes d'origine.
Règle numéro 2 - Ne vous autorisez pas à parler, laissez la personne vous parler.
L'erreur la plus courante des intervieweurs novices est de glisser dans un dialogue ou même un monologue, en parlant de façon inspirante de leur produit. C'est absolument impossible à faire. Dès que l'interlocuteur comprend que vous avez inventé ou développé quelque chose, il arrête de parler sincèrement et commence soit à vous louer, soit à discuter avec vous. L'entrevue se transforme en une discussion sur un produit qui n'existe généralement pas encore et vous commencez à échanger des fantasmes et des hallucinations. Si cela vous est arrivé pendant l'entretien, cet entretien doit être considéré comme peu fiable.
Règle n ° 3 - Posez plus de questions ouvertes
Les réponses «oui», «non», «parfois» et autres donnent très peu d'informations. Pour obtenir plus d'informations, posez des questions ouvertes - telles que l'interlocuteur devra donner une réponse détaillée.
Exemples de questions détaillées:
Vous souvenez-vous de l'affaire lorsque vous vous trouvez dans une situation ...?
Dites-nous en plus sur comment ... c'était la dernière fois?
Pouvez-vous me dire ce que vous avez fait alors?
Dites-nous en plus sur la façon dont vous avez résolu ce problème.
Tu fais toujours ça?
Dans d'autres cas similaires, qu'avez-vous fait?
Comment résolvez-vous ce problème maintenant?
Quelles difficultés rencontrez-vous avec cette décision?
Qu'est-ce qui ne vous convient pas dans la décision actuelle?
Pourquoi as-tu fait ça?
Quelles autres options avez-vous envisagées?
Bien entendu, les questions doivent être adaptées au déroulement de la conversation. Si l'interlocuteur vous a dit qu'à cette époque la solution qu'il avait choisie était la seule, vous ne devriez pas demander quelles options il envisageait encore. C'est pourquoi le script de conversation est moins pratique que la carte des hypothèses, mais sans formation, vous ne pourrez peut-être pas immédiatement construire des questions pendant la conversation. Alors, entraînez-vous avec vos amis et vos co-fondateurs.
Règle numéro 4 - Posez des questions aussi précises que possible et recherchez la valeur de la résolution des problèmes des consommateurs
Essayez de «déterrer» les détails et les faits de l’expérience de l’interlocuteur, en découvrant des nombres spécifiques, des noms, des dates, des périodes, un nombre de répétitions, des lieux, des sources d’informations, etc., car ces faits nous fournissent des informations pour évaluer le degré de conscience des problèmes.
Si une personne convient avec vous qu'il a un problème de surpoids et dit qu'il fait du sport de temps en temps, il est très important de savoir à quelle fréquence il fait du sport et quels types de sports. S'il répond qu'il nage dans la piscine, il est important de savoir combien de fois il visite la piscine, quelle piscine, comment il l'a choisie, à quelle heure il le fait, combien il nage à la fois, combien de temps il prend pour cela, s'il mange après les cours sports et en général comment il mange. Ceci est important car la vérité réside dans ces faits spécifiques.
L'interlocuteur incompris entraîne des fonctions inutiles dans les produits et même des produits inutiles. Des hypothèses insuffisamment testées entraînent des coûts importants aux étapes suivantes.
La clarification des circonstances spécifiques de l'expérience de l'interlocuteur aide à découvrir non seulement la présence de problèmes et leur prise de conscience, mais aussi la valeur de la résolution de ces problèmes.
La valeur peut résider dans des avantages économiques ou des économies, réduisant les risques, à la fois financiers et de réputation.
Questions pour vous aider à découvrir la valeur:
Pourquoi la solution à ce problème est-elle si importante pour vous?
Quels résultats avez-vous obtenus plus tôt en résolvant de tels problèmes?
Que s'est-il passé lorsque vous n'avez pas résolu ce problème?
À quelles difficultés cela a-t-il conduit?
Quels ont été les coûts?
Qu'avez-vous perdu dans cette situation?
Combien de temps ou d'argent avez-vous consacré à résoudre ce problème?
L'un des résultats les plus importants des entretiens avec problèmes est la valeur trouvée et clarifiée de la résolution des problèmes des consommateurs, exprimée en argent ou en temps gagné ou gagné lors de la résolution d'un problème.
Si nous découvrons combien le consommateur gagnera ou économisera en moyenne en résolvant un problème, nous pouvons partir de cela lors du choix d'un prix pour notre solution.
Règle n ° 5 - Renseignez-vous uniquement sur les expériences passées et évitez les opinions, les pensées abstraites et les discussions sur l'avenir.
Il s'agit de la deuxième erreur la plus courante de commencer les enquêteurs - pour permettre à l'interlocuteur de raisonner de manière abstraite - ce qu'il ferait s'il se trouvait dans une situation qui nous intéresse.
Ces considérations ne présentent aucun avantage direct, car en cas d'une telle situation, notre interlocuteur peut agir complètement différemment.
De nombreuses expériences montrent que dans des conditions de danger, de stress, de besoin, de pression de la société, les gens agissent d'une manière complètement différente que lorsqu'ils ne sont pas en danger.
Ce sont les règles les plus élémentaires dont le respect vous permettra de commencer à vous exercer à mener des entretiens problématiques.
Je recommande fortement de lire le livre de Rob Fitzpatrick, "Demandez à maman: comment communiquer avec les clients et confirmer l'exactitude de leur idée d'entreprise si tout le monde ment?" - Il est petit (environ 150 pages) et facile à lire.