Help Desk en 3 heures. Automatisez des processus métier simples dans PowerApps, Flow et Teams

Bonjour à tous! Mon collègue a écrit un article sur l'expérience de l'utilisation de divers outils O365 pour automatiser les processus des petites entreprises. Nous avons pris comme base le cas d'automatisation HelpDesk basé sur les technologies PowerApps, MS Flow et MS Teams.

Détails sous la coupe. J'espère que cet article vous sera utile.

Je m'appelle Andrew Brown, je suis l'un des principaux spécialistes de la mise en œuvre de logiciels. Aujourd'hui, je souhaite à nouveau partager l'expérience de la mise en œuvre d'un cas intéressant.

L'essence de la tâche est la suivante - vous devez implémenter un petit système HelpDesk qui vous permettra d'enregistrer les candidatures des candidats. Le concept général de logique est le suivant:

1. Une lettre arrive dans la boîte aux lettres, qui doit être enregistrée comme ticket dans le système HelpDesk.
2. La priorité du billet est déterminée par l'importance de la lettre. Le client est déterminé à l'adresse postale et le SLA attribué au client pour répondre à cette demande est déterminé par le client. Après quoi un ticket est créé.
3. Un ticket peut être transféré au travail, fermé, exécution retardée.
4. Il devrait y avoir un petit tableau de bord pour suivre les changements dans le travail des tickets.
5. Un ticket peut également être soumis via le chat bot.

Il s’agit d’un système HelpDesk classique, mais avec quelques solutions intéressantes, dont je vais parler maintenant, mais tout d’abord.

Tout d'abord, nous créons la structure de liste sur le site SharePoint Online. Nous aurons besoin de listes:

1. Problèmes de soutien - appels des candidats.
2. Produits - un répertoire de produits qui reçoivent des demandes des candidats.
3. Clients - un répertoire des sociétés candidates dont les lettres peuvent provenir.
4. SLA - Un répertoire d'informations SLA pour chaque entreprise candidate. Si le demandeur n'appartient à aucune des sociétés répertoriées dans l'annuaire des clients, le délai de réponse standard pour la demande est de 3 jours.

Nous envisageons la possibilité de créer un appel manuellement par un employé du support technique. Pour ce faire, nous créons le formulaire le plus simple possible à l'aide de l'outil Microsoft PowerApps et affichons plusieurs détails à ce sujet, comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous:

Le ticket créé peut être utilisé pour fonctionner en appuyant sur le bouton fixé en bas du formulaire, comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous:

De plus, pendant les travaux sur l'appel, le spécialiste de l'assistance technique entretient une correspondance avec le demandeur par courrier et, après avoir résolu le problème de l'appel, ferme le ticket dans le système.

Mais le principal moyen de faire appel pour l'établissement d'un ticket sera tout de même le courrier. La boîte aux lettres Office 365 sera utilisée pour recevoir du courrier et pour le traitement du courrier entrant, un processus effectué à l'aide de l'outil Microsoft Flow.

Microsoft Flow est un service cloud qui vous permet de créer des workflows pour échanger des données entre des applications, des services et des services en ligne. Ces processus peuvent être utilisés pour collecter des données, synchroniser des fichiers, recevoir des notifications et à d'autres fins.

L'avantage de l'outil Microsoft Flow est un large ensemble de connecteurs à divers systèmes et services. Par exemple, dans notre cas, nous pouvons utiliser un déclencheur qui analysera les nouvelles lettres dans la boîte aux lettres et, pour chacune d'entre elles, exécutera une certaine logique.

Le déclencheur lui-même sera aussi simple que possible:

Une logique supplémentaire définie dans le processus est responsable de la génération d'un numéro d'enregistrement unique, de la création d'un ticket dans le système HelpDesk sur le site Web SharePoint Online, ainsi que de l'envoi d'une notification par e-mail au demandeur:

Sur la base de mon expérience avec Microsoft Flow, je peux dire qu'il s'agit d'un outil pratique et fiable pour créer des flux de travail automatisés pour l'échange de données entre les applications et les services. Actuellement, un grand nombre de services et services populaires sont pris en charge, tels que Google, Dropbox, Slack, WordPress, ainsi que divers services sociaux: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo, etc. Bien sûr, en plus de cela, une intégration simple avec les applications Office 365 est disponible.

Bien sûr, ce n'était pas sans inconvénients non plus:

1. Lorsque vous ajoutez des blocs de conditions ou de cycles, la lisibilité du processus est réduite plusieurs fois. Après avoir ajouté même trois conditions, il devient difficile de comprendre la logique du processus en raison du fait que le concepteur du processus affiche ces blocs d'une manière pas entièrement évidente.
2. Les déclencheurs qui démarrent l'exécution du processus ne fonctionnent pas immédiatement, à la survenance de l'événement, mais une fois dans une certaine période de temps. C'est-à-dire que vous devez vous préparer au fait que le processus de déclenchement ne démarre pas immédiatement, mais après quelques minutes.
3. Les noms des blocs d'actions sont une sorte d'identifiant pour ces blocs. Par conséquent, si les données du bloc que vous souhaitez renommer sont utilisées dans les blocs suivants, le bloc source ne sera pas renommé. Vous devez d'abord supprimer toutes les connexions.

Mais ces problèmes ne sont pas critiques, mais ils sont plutôt ma sélection personnelle. Alors continuez.

Nous avons maintenant deux façons de soumettre une demande: manuellement, par un responsable du support technique et par courrier, en envoyant un message à une adresse spécifique. Et il est temps d'ajouter une troisième voie. La troisième façon consiste à soumettre un appel en utilisant le chat bot. Avec l'aide d'attirer les développeurs, nous avons réussi à mettre en œuvre un schéma simple de notre bot, qui permet au demandeur de soumettre ses demandes directement via Teams ou Skype.

Le régime d'appel est le suivant:

Au cours de ce dialogue, le chatbot détermine les informations de base de l'appel, génère une lettre à l'adresse postale du service d'assistance, puis le traitement se déroule selon le schéma que nous connaissons déjà, à l'aide du processus Microsoft Flow. Le chatbot attend la fin de l'enregistrement de l'appel et écrit un message au chat sur l'enregistrement réussi du ticket. Cette façon d'interagir avec le support technique est l'une des plus pratiques, car pour soumettre une demande, il suffit d'ouvrir un chat voisin avec un bot, dans Teams ou Skype et d'envoyer simplement votre message en quelques secondes. En outre, ce bot peut fournir des conseils et rechercher les informations dont vous avez besoin dans la base de connaissances:

Les fonctionnalités intéressantes de l'implémentation du chat bot sont:

1. Utilisation du service Dialog Flow de Google, qui vous permet de classer plus précisément les demandes des utilisateurs et de fournir les informations nécessaires.
2. La possibilité de s'intégrer à tous les messageries instantanées populaires, telles que Skype, Teams, Telegram, Slack et autres.
3. La base de connaissances du bot est régulièrement indexée à l'aide d'Elastic Search, ce qui permet de maintenir à jour les données de la recherche.
4. Un bot peut simplement maintenir une conversation informelle.

La touche finale de l'ensemble du système est la mise en œuvre d'un petit tableau de bord sur Power BI avec des statistiques sur les tickets établis. La source de données pour ce tableau de bord sera les listes SharePoint Online:

Sur la base de ces listes, des modèles de données utilisés dans les graphiques seront construits.

La source de données sur laquelle le tableau de bord est construit est régulièrement mise à jour, ce qui vous permet d'être presque toujours au courant de la situation réelle des candidats:

Nous plaçons le tableau de bord final sur la page principale de notre système HelpDesk:

En conclusion, je tiens à dire que l'utilisation d'une combinaison des produits et technologies ci-dessus facilite la création de systèmes fonctionnels et pratiques à des fins diverses.