Qu'est-ce que l'extraction de processus
J'ai décidé de parler de Process mining en termes simples: de quel type de technologie il s'agit et comment elle est appliquée dans la pratique, quelles sont ses tâches clés. Commençons par la définition. L'exploration de processus est une technologie de visualisation et d'analyse des processus métier basée sur l'étude des journaux des systèmes d'information. Si les processus de l'entreprise sont suffisamment automatisés, l'extraction de processus donne une image réaliste de ce qui se passe. Cette image peut être très différente de l'image idéale (les processus métier qui ont été conçus).
Un exemple. L'un des processus d'externalisation informatique standard: la gestion des incidents. Le diagramme de processus métier, selon la norme, est harmonieux et clair (figure du livre ITIL Service Operation):
Un modèle du même processus métier, mais restauré à partir de données réelles et visualisé, ressemble à ceci:
La différence est évidente. Et il devient clair que la théorie est tout à fait contraire à la pratique.
La première figure montre le diagramme de processus métier «idéal», qui devrait «idéalement» correspondre à tous les processus de traitement des incidents. La technologie d'exploration de processus recrée toutes les instances de processus métier une par une (les actions de traitement de chaque incident individuel constituent une instance distincte du processus métier réel) et les combine en un schéma commun, illustré dans la deuxième figure.
Il peut y avoir de nombreuses différences entre les processus métier réels et le travail planifié:
- voies étranges pour l'exécution des processus métier (voir la voie la plus à droite: l'incident est ouvert et immédiatement fermé);
- écarts importants (omission d'étapes obligatoires, telles que l'approbation et la confirmation);
- retourner le processus aux étapes précédentes;
- répétitions, processus se bloque sur une opération, etc.
L'exploration de processus permet non seulement de regarder «à l'intérieur» du processus métier, mais aussi de le gérer, en explorant les écarts et les goulots d'étranglement et en prenant des mesures pour les éliminer. La technologie a de nombreuses applications diverses.
Fonctionnalité 1. Audits de processus
Qui est utile. Auditeurs, spécialistes de la conformité et spécialistes de la sécurité de l'information.
La ligne du bas. Les processus métiers restaurés sont comparés aux processus de référence, une attention particulière est portée aux omissions des étapes requises du processus (autorisation, coordination). Des écarts par rapport au schéma d'exécution standard peuvent indiquer de graves violations, en particulier dans les processus liés aux finances (budgétisation, approvisionnement) et dans les processus qui affectent la sécurité (y compris les informations).
Notre expérience. Dans notre
entreprise, l' extraction de processus est régulièrement utilisée pour les audits internes. Il s'agit d'une exigence des normes ISO (9001, 20000, 27001).
Option 2: amélioration continue des processus
À qui cela est utile: à tous ceux qui participent à l'amélioration des processus, notamment:
- des équipes utilisant différentes méthodes de gestion de la qualité (TQM, Lean, Six Sigma, théorie des contraintes ...);
- les propriétaires de processus d'affaires - pour optimiser «leurs» processus;
- consultants commerciaux - pour des services visant à optimiser les processus commerciaux des clients.
La ligne du bas. La technologie d'exploration de processus vous permet d'identifier visuellement les goulots d'étranglement dans les processus métier, de collecter des statistiques et d'analyser dans différentes sections (plages horaires, interprètes, sous-traitants, etc.). C'est la base de la prise de décision sur l'optimisation des processus.
Notre expérience. Nous utilisons Process mining, par exemple, dans les équipes du Service Desk, pour rechercher les tendances des appels entrants (incidents) et résoudre les problèmes. Plus en détail sur l'application des outils de Lean voir
dans notre article sur Habr ).
Opportunité 3: parcours clients et programmes de tests d'utilisabilité
À qui cela est utile: aux développeurs de sites et de systèmes informatiques.
La ligne du bas. Les développeurs de sites et d'autres systèmes d'information peuvent utiliser l'exploration de processus pour vérifier les scénarios développés de comportement des utilisateurs (parcours client), c'est-à-dire observer comment les utilisateurs interagissent réellement avec le système d'information (quels boutons ils utilisent et lesquels pas, dans quel ordre ils consultent les pages d'un site Internet, etc.). Certains outils d'exploration de processus vous permettent de le faire en temps réel.
Opportunité 4. Sélection et préparation de processus commerciaux pour la robotisation
Qui est utile: consultants, développeurs de robots pour la technologie RPA, ainsi que les clients RPA.
La ligne du bas. L'une des technologies d'automatisation les plus avancées est l'automatisation des processus de robot (RPA): le développeur écrit un programme de robot qui remplace l'utilisateur en interaction avec le système d'information lors de l'exécution de tâches de routine. L'exploration de processus aide à trouver une place dans le processus métier où l'utilisation du robot peut avoir le plus grand effet. Certains outils d'exploration de processus vous permettent de simuler des processus métier avec des opérations robotiques, sur la base des statistiques collectées calculant l'effet économique potentiel de la connexion du robot.
Notre expérience. Les robots peuvent être lancés à partir des ordinateurs des employés ou d'un serveur. Un robot fonctionnant sur l'ordinateur d'un employé de l'entreprise ne peut pas le remplacer par 100%. Il est uniquement capable d'accomplir les tâches que le salarié lui confiera. Autrement dit, il agit comme un assistant numérique. Dans le même temps, le robot peut décharger considérablement une personne, car le module de robotisation est installé sur l'ordinateur de l'utilisateur en plus des applications installées. Et lorsque la tâche du robot apparaît, la personne lance simplement un programme qui accomplit automatiquement la tâche. Cependant, il faut se rappeler qu'à ce moment, l'ordinateur est occupé par le robot et que l'utilisateur ne peut pas effectuer d'autres tâches dessus. Mais dans le temps disponible, vous pouvez téléphoner au client ou discuter d'un projet commun avec des collègues.
Opportunité 5. Exploration de processus et science des données (exploration de données)
À qui cela est utile: les analystes d'exploration de données.
La ligne du bas. Les techniques et les outils de la science des données fonctionnent avec des données et, en règle générale, ne prêtent pas attention aux processus à la suite desquels ces données sont nées. Par exemple, il existe une base de données CRM avec des informations détaillées sur les clients, leurs contacts avec l'entreprise et les transactions. Grâce à l'exploration de données, vous pouvez extraire des informations utiles sur les biens et les consommateurs: segmenter les consommateurs. Mais si vous comprenez que chaque transaction est le résultat du processus d'interaction consommateur-entreprise et, après avoir étudié ces processus eux-mêmes, vous pouvez mieux comprendre ce qui se passe: des informations sur l'apparence des clients, la façon dont ils prennent des décisions concernant la collaboration avec l'entreprise, ce qui affecte l'entreprise. cette décision, et, finalement, pourquoi les clients partent.
Limites de la technologie d'extraction de processus
Bien que la technologie d'exploration de processus soit basée sur des algorithmes mathématiques éprouvés, elle n'a pas de propriétés magiques et ne rendra pas les processus commerciaux de l'entreprise plus efficaces. L'une des principales limites est l'adéquation de l'affichage de l'avancement d'un processus métier réel avec les données des journaux du système d'information. Si certaines étapes du processus métier sont effectuées manuellement ou corrigées dans le système d'information après un temps arbitraire après l'exécution, l'outil d'exploration de processus peut donner une image déformée de ce qui se passe.
La deuxième limitation est la nécessité d'interpréter les résultats de l'analyse. Les écarts entre les processus métier et les réglementations ou les goulots d'étranglement dans les processus doivent être étudiés par l'analyste, qu'il y ait vraiment des pertes pour l'entreprise ou la possibilité d'augmenter l'efficacité.
Perspectives
Malgré les limites techniques évidentes, l'extraction de processus est l'une des technologies avancées de la
quatrième révolution industrielle , qui sont déjà utilisées dans les grandes entreprises dotées d'une infrastructure informatique développée pour la gestion des processus et, à l'avenir, pourront devenir la technologie standard pour les grandes entreprises.
* La photo de l'annonce provient de
Pikabu .