La croissance rapide de l'importance des technologies de l'information pour les entreprises nécessite une plus grande attention à l'organisation et à la mise en œuvre de la fourniture de services informatiques. Aujourd'hui, les technologies de l'information sont utilisées non seulement pour résoudre les problèmes locaux de l'organisation, mais elles sont également impliquées dans le développement de sa stratégie commerciale. L'importance de ces tâches a nécessité le développement d'une approche fondamentalement nouvelle du problème de la systématisation des informations accumulées. À ces fins, une bibliothèque ITIL a été créée qui décrit les meilleures pratiques pour fournir des services informatiques. Ainsi, les informaticiens ont pu utiliser les meilleures pratiques dans leur travail, améliorant la qualité de la prestation de services.
Pourquoi est-ce nécessaire?
Chaque année, les technologies de l'information (TI) jouent un rôle de plus en plus important dans les affaires. L'informatique permet à l'organisation d'être compétitive, car elle fournit des outils pour aider à collecter, traiter, stocker et analyser de grandes quantités d'informations pour de futures décisions commerciales. Les entreprises qui ont une meilleure connaissance des technologies de l'information affichent de meilleurs résultats, car elles ont un avantage concurrentiel sous la forme d'un outil qui vous permet d'utiliser les données existantes pour maximiser les avantages. Ainsi, l'informatique est un moyen d'augmenter l'efficacité de toute l'organisation.
Depuis plusieurs décennies, l'informatisation des entreprises joue un rôle de plus en plus important dans le bon fonctionnement des entreprises. À différentes étapes de l'existence de l'informatique, de nombreuses tentatives ont été faites pour les utiliser dans les processus métier, et toutes ne se sont pas avérées efficaces. Il était donc nécessaire d'accumuler une expérience mondiale de l'utilisation de l'informatique dans les affaires, qui a finalement été mise en œuvre sous la forme d'une bibliothèque ITIL contenant une méthodologie pour gérer et améliorer les processus métier liés à l'informatique d'une manière ou d'une autre. La bibliothèque ITIL peut être utilisée à la fois par les entreprises fournissant des services informatiques et par les divisions individuelles des entreprises d'autres profils qui fournissent des travaux informatiques pour l'ensemble de l'organisation. Les directives ITIL sont utilisées dans une approche de gestion et d'organisation des services informatiques tels que ITSM.
Qu'est-ce que ITIL?
La bibliothèque d'infrastructure informatique (bibliothèque ITIL) ou la bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information est une série de livres contenant un ensemble de guides pour la gestion, le débogage et l'amélioration continue des processus métier liés à l'informatique.
La première édition de la bibliothèque, commandée par le gouvernement britannique, a été créée en 1986-1989 et a commencé à être publiée en 1992, et la dernière, troisième version, ITIL V3, a été publiée en 2007. La dernière édition de la bibliothèque, sortie en 2011, se compose de 5 volumes. Début 2019, un signe avant-coureur de la quatrième version de la bibliothèque V4 est sorti, dont la version complète sera dévoilée par le développeur AXELOS environ dans un an.
Structure et contenu de la bibliothèque ITIL
Lors du développement de la troisième édition, une nouvelle approche de la formation de son contenu a été utilisée, le «cycle de vie du service». Son essence est que chaque volume de la bibliothèque se concentre sur une certaine phase du «cycle de vie». Puisqu'il y a cinq phases de ce cycle selon la bibliothèque ITIL, il y a aussi cinq livres qu'il contient:
- Stratégie de services (Stratégie de service);
- Conception de services (Service Design);
- Transformation de services (Transition de service);
- Exploitation de services (Service Operation);
- Amélioration continue des services
La première phase de la stratégie de service aide l'entreprise à comprendre qui est son public cible, quels sont ses besoins, et donc quels services dont elle a besoin, de quel équipement elle a besoin pour fournir ces services, et le développement d'exigences pour leur mise en œuvre. De plus, dans le cadre de la stratégie de service, le travail est constamment ajusté pour comprendre si le prix du service correspond aux valeurs que le client peut recevoir de ce service.
La phase suivante est la phase de conception du service, qui vous permet de vous assurer que le service répond pleinement aux attentes du client.
La phase de transformation du service est responsable de la production et de la mise en œuvre réussie du service requis par le client. A ce niveau, tests, contrôle qualité, vente de produits, etc.
Viennent ensuite l'exploitation des services, dans laquelle il est prévu une production de services, le travail d'un service d'assistance pour résoudre les problèmes locaux, l'accumulation d'une base de données de problèmes uniformes pour améliorer encore la qualité de la prestation de services.
La dernière phase est l'amélioration continue des services, qui est responsable des changements et des améliorations à toutes les étapes de la production du service et de l'efficacité de tous les processus d'organisation.
Ces cinq phases sont le squelette de la structure du cycle de vie du service, les concepts clés qui peuvent être exploités dans le contexte de la bibliothèque ITIL.
Chaque phase (et, par conséquent, le livre) couvre divers aspects de la gestion d'entreprise. Les exemples incluent la gestion de la demande, la gestion financière dans le domaine des services informatiques, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et bien d'autres.
Principes d'utilisation de la bibliothèque ITIL
Comme ITIL est l'un des points clés dans l'application d'une approche telle que l'ITSM dans la gestion d'entreprise, les principes de base de l'utilisation de la bibliothèque découlent de la philosophie de l'ITSM. L'idée principale de l'approche ITSM est de déplacer l'attention de la technologie vers les services fournis. L'approche ITSM suppose qu'au lieu de la technologie, l'organisation devrait se concentrer sur les clients et les services. Ainsi, l'entreprise doit se concentrer sur les opportunités et les résultats de la technologie qui peuvent donner au client, sur les valeurs que l'entreprise est capable de créer, sur la manière dont l'entreprise peut s'améliorer.
Les dix principes clés tirés du guide ITIL Practitioner Guidance, parrainé par Kaimar Karu et d'autres développeurs de bibliothèques, sont énumérés ci-dessous:
- Concentrez-vous sur les valeurs;
- Conception pour la pratique;
- Commencez où vous êtes en ce moment;
- Approche holistique du travail;
- Avancer de manière itérative;
- Surveillez les processus directement;
- Soyez transparent;
- Interagir;
- Principe principal: simplicité;
- Mettez ces principes en pratique.
Nous pouvons conclure que ces principes, qui sont essentiels pour ITIL, sous une forme ou une autre peuvent être appliqués à d'autres approches et méthodologies en gestion d'entreprise, développement de produits, etc. (Lean, agile et autres), ce qui ne fait que confirmer que ces principes fonctionnent. Étant donné que la bibliothèque ITIL a englobé de nombreuses années d'expérience dans de nombreuses organisations, ces principes sont devenus la base d'une entreprise efficace.
Étant donné que ces principes sont relativement non spécifiques, ils, en tant qu'outil, possèdent une qualité telle que la flexibilité. L'un des points principaux lorsque vous travaillez avec ITIL est le suivant: «Adoptez et adaptez», c'est-à-dire «Acceptez et adaptez».
«Accepter» fait référence à l'adoption par l'entreprise de la philosophie ITIL, un changement d'orientation vers les clients et les services. La thèse «Fit» implique l'utilisation réfléchie des meilleures pratiques ITIL et leur adaptation aux besoins d'une entreprise particulière.
Ainsi, un engagement envers une approche conforme à ITIL, en utilisant les directives de la bibliothèque, peut changer et améliorer considérablement divers processus d'organisation.
Ainsi, les conclusions
ITIL adopte une nouvelle approche du développement et de la fourniture de services informatiques, qui couvre l'ensemble du cycle de vie des services informatiques. Cette approche systématique de la gestion des services informatiques permet aux entreprises de tirer le meilleur parti des opportunités offertes par la bibliothèque ITIL: gérer les risques, développer un produit, améliorer les relations clients, optimiser les coûts, accélérer le flux de processus, augmenter le nombre de services grâce au développement compétent de l'environnement informatique.
Les conditions d'affaires étant en constante évolution, la bibliothèque ITIL doit également être modifiée et améliorée afin de répondre au mieux à toutes les exigences du monde moderne. Début 2019, une nouvelle version de la bibliothèque ITIL est prévue, et l'application de ses directives dans la pratique montrera dans quelle direction l'entreprise et ses processus se développeront.
Littérature
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. - Londres, TSO, 2013 .-- 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. - Londres, TSO, 2016 .-- 434 p.