Ce que j'ai compris de la création d'une entreprise après avoir travaillé sept ans chez Airbnb

En 2012, peu de temps après le rachat de notre startup par Airbnb, j'ai entendu l'un des fondateurs de l'entreprise (Joe Gebbia) donner des instructions à un designer qui devait changer la mise en page de la page principale: "Faites quelque chose qui ne s'est jamais produit sur Internet auparavant" . Je me souviens très bien de ce que je pensais: «Qu'est-ce que cela signifie même? Est-ce ici le bar pour tout ce qui se fait? » Avec le recul, je peux dire que c'est précisément ce type de pensée qui a été le principal moteur de croissance d'Airbnb - combiné avec six autres composants clés, dont je parlerai ci-dessous.

Je suis arrivé chez Airbnb en tant que développeur, puis j'ai rejoint l'équipe qui était toujours en cours de formation, qui était responsable de la fonction de messagerie privée. À cette époque, l'entreprise comptait une douzaine de développeurs, plusieurs designers et deux chiens très mignons. Au cours des sept années suivantes, la société a grandi et compte des milliers d'employés à travers le monde, d'innombrables chiens mignons et a commencé à être évalué à plus de 30 milliards de dollars, et j'ai réussi à travailler avec des personnes formidables sur de nombreuses tâches intéressantes. En quittant l'entreprise il y a quelques semaines, j'ai noté les leçons les plus importantes que j'ai apprises pendant cette période, et ce n'est qu'après que j'ai plongé tête baissée dans ma propre entreprise. J'ai vite réalisé que je devais partager ces leçons avec tous ceux qui essayaient de démarrer leur propre entreprise. Je ne promets pas que tout cela sera applicable à votre situation, mais je peux dire que ce que j'ai décrit a été la base du succès d'Airbnb au fil des ans.

Traduit en Alconost

1. L'avantage compétitif de la culture, des valeurs et des rituels

En tant que consommateurs et candidats à la recherche de travail, nous choisissons de plus en plus des entreprises qui correspondent à nos valeurs personnelles. Dès les premiers jours, Airbnb a consacré une grande attention à la culture, aux valeurs bien définies et aux rituels étranges. Au fil des ans, j'ai observé à quel point cela fonctionnait efficacement comme un avantage concurrentiel et a permis d'embaucher les meilleurs talents , de profiter rapidement des opportunités émergentes et de surmonter les obstacles sur le chemin. Plus important encore, il s'est avéré qu'il était facile pour les dirigeants de rester fidèles à une mission à long terme et à une équipe de s'en remettre.

Comment Airbnb a-t-il formé une culture forte? En utilisant trois composants clés:

1. L'obsession des fondateurs pour l'idée d'une culture forte. Voir l'exemple A et l' exemple B. C'est la chose la plus importante - surtout lorsque l'entreprise se développe. Si vous vous concentrez sur la culture, cela déterminera qui seront les premiers employés (qui participeront à façonner la culture), quelles valeurs vous vous fixerez (consciemment ou inconsciemment) et quelle sera la priorité de nombreuses années plus tard.
   
2. Une solide compréhension de soi. Chez Airbnb, un code de valeurs fondamentales a été rédigé à cet effet, sur lequel un petit groupe de travail a travaillé pendant environ trois ans. Ces valeurs mesurent le succès (accomplissons-nous vraiment notre tâche), elles sont utilisées lors du recrutement (l'une des étapes de la sélection consiste à vérifier la conformité du candidat avec les valeurs fondamentales), à évaluer l'efficacité (elles sont incluses dans le processus d'examen par les pairs) et lors de l'examen de transactions importantes. . Chaque employé de l'entreprise peut lister les valeurs par cœur.
   
3. Rituels. «Le temps des cookies le mardi», «Boire du thé avec un débutant», «Le bar du maître», «Tunnels humains», «Faits amusants» - idiots, mais des rituels réguliers aident les employés à renforcer les liens sociaux et à profiter de leur lieu de travail. Il n'est pas nécessaire de philosopher ici - essayez de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
   

L'un des premiers rituels Airbnb en action: vendredi officiel et tunnel humain

Voici une excellente vidéo pour vous aider à commencer à construire vos propres valeurs et culture.

La principale conclusion : porter une grande attention à la culture de l'entreprise (et de l'équipe).

2. Énoncez le problème exactement

J'oserais dire que la formulation du problème et son apport à tous est l'étape la plus importante pour résoudre tout problème. Plus d'une fois, j'ai dû voir comment des projets simples avec une tâche indéfiniment formulée tournent autour de la semaine et même des mois - et complexes, mais avec une déclaration claire du problème, courent à toute vitesse. Cela est devenu particulièrement évident après la clôture des projets infructueux: dans neuf cas sur dix, la principale raison de l'échec était l'absence d'une tâche claire ET (OU) d'un accord général sur la tâche de l'équipe.

Les principaux outils qui m'ont été utiles:

1. Modèle d'une page - J'ai travaillé dessus pendant plusieurs années et je l'ai utilisé pour formuler des tâches et des opportunités qui pourraient être présentées à l'équipe et à la direction.
   
2. Le principe «situation - complexité - décision» est très utile pour expliquer tout concept à un large public.
   
3. Le principe des «tâches exécutées» permettra de ne pas dévier de la satisfaction des besoins réels des clients.
   

La principale conclusion : efforcez-vous de décrire la tâche à accomplir aussi précisément que possible et assurez-vous que le reste de l'équipe est sur la même longueur d'onde que vous.


Conseils pour les nouveaux employés peints sur les murs pendant le hackathon ( Andrea Nguyen , Jeni Ngo , Katie Chen )

3. Des résultats ambitieux sont le résultat d'objectifs encore plus ambitieux.

À la fin de l'année, en regardant les courbes de croissance, nous étions souvent stupéfaits de la façon dont nous étions proches d'atteindre des objectifs incroyablement ambitieux et apparemment inaccessibles. Et, qualifiant les objectifs de fous, je minimise même: Brian, le PDG d'Airbnb, est (malheureusement) connu pour doubler nos cibles en tant que cibles - souvent même décuplées. Soit il savait quelque chose que nous ne savions pas, soit de tels objectifs fous nous ont fait penser plus grand et atteindre de nouveaux sommets. Dans le second je crois beaucoup plus volontiers.

Cinq composants clés dont vous aurez besoin:

1. Fixez-vous des objectifs qui ne vous permettront pas de vous détendre . Nous avons toujours essayé, premièrement, de choisir un objectif qui ne nous laisserait pas nous détendre, et deuxièmement, de comprendre clairement pourquoi sa réalisation serait incroyablement utile pour les entreprises. Lors de la définition des objectifs, nous avons souvent posé deux questions: 1) la mise en œuvre de ce qui permettra d'atteindre cet objectif et 2) ce qui peut être réalisé sans aucun obstacle (budget, personnes, dépendances, etc.)?
   
2. Quelqu'un doit être directement responsable de l'objectif . Atteindre l'objectif devrait être une tâche de travail pour une personne spécifique. S'il n'y a pas de nom à côté du numéro, un tel objectif ne sera pas atteint.
   
3. Pensez en perspective. Définissant l'objectif de l'année en termes de croissance et de mission de l'entreprise, nous repoussons généralement à l'horizon de 5 à 10 ans. Au fil du temps, plus d'attention a été accordée à l'impact de notre travail sur ceux pour lesquels nous travaillons (bien que cela n'ait pas toujours fonctionné parfaitement), c'est ce dont Brian a récemment parlé dans une lettre ouverte publiée.
   
4. Rassemblez une équipe multifonctionnelle autour de l'objectif et donnez-lui des ressources qui aideront à atteindre cet objectif. Votre première priorité en tant que leader est de choisir la bonne équipe, de la diriger dans la bonne direction et de veiller avec vigilance à ce que rien n'interfère avec le travail.
   
5. Célébrez le succès, ne punissez pas l'échec. Réalisez l'intention originale derrière le but: il doit avancer, pas tuer. Si l'objectif n'est pas atteint, mais que vous vous en approchez, félicitez l'équipe et passez à la prochaine tâche ambitieuse.
   

La principale conclusion : lors de la définition des objectifs, pensez plus loin.

4. Commencez avec un cas idéal et construisez-le.

L'une des variétés de la méthodologie de travail inversée d'Amazon s'est extrêmement bien implantée dans Airbnb: vous déterminez d'abord à quoi ressemblera l'expérience utilisateur idéale, puis, à partir de là, allez dans la direction opposée.

Un exemple classique dont j'ai été témoin lors de mon embauche est un projet nommé Snow White. Inspirés par l'approche de Disney pour travailler sur le premier film d'animation, Blanche-Neige, les fondateurs de la société ont commencé à considérer Airbnb non seulement comme un site Web ou un service, mais comme une histoire - avec un début, un milieu et une fin. "Blanche-Neige" a été l'un des premiers films à utiliser la technique du storyboard, et l'équipe a donc développé un ensemble de storyboards pour les chemins idéaux pour l'invité et l'hôte et identifié les moments émotionnels clés. Ces storyboards ont rapidement pris une place clé dans l'identification de nos plus grandes lacunes et opportunités et ont servi de base pour façonner la stratégie de l'entreprise dans les premiers stades. En savoir plus ici et ici . Vous pouvez également regarder une superbe vidéo dans laquelle l'équipe discute de ce processus.


Storyboards pour l'hôte et l'invité dans le projet "Snow White"

Ou voici un exemple plus frais: nous voulions en quelque sorte simplifier considérablement la réservation pour les clients. Le processus lui-même comprenait plusieurs étapes, dont l'une était une période d'attente imprévisible, tandis que le propriétaire vérifiait manuellement la demande du client. Au lieu de passer des mois et même des années à optimiser des parties individuelles de l'entonnoir pour plus de détails, nous nous sommes retirés au tout début et avons réfléchi à ce qu'aurait ressemblé une réservation idéale. Dans ce cas, le client pourra sans aucun doute réserver la chambre souhaitée sans attendre de confirmation. Au début, il semblait impossible de convaincre tous les hôtes de permettre aux clients de réserver sans approbation (à l'époque, seulement 5% des réservations étaient «instantanées»). Néanmoins, il est vite devenu clair que c'était dans cette direction que l'entreprise devait évoluer sur le long terme, nous avons donc orienté toutes les ressources de l'équipe vers cela. Quelques années plus tard, il s'est avéré que nous avions transformé le marché de sorte que la grande majorité des réservations étaient désormais effectuées instantanément.

Quelques éléments clés de ce processus:

1. Notez ou dessinez à quoi ressemble le chemin utilisateur idéal. Dans notre cas, avant de plonger dans l'optimisation à court terme, nous avons décrit le processus de réservation idéal sur papier et écrit un exemple d'entrée de blog annonçant une nouvelle fonctionnalité, comme si elle avait été mise en œuvre. Grâce à cette approche, la tâche prend une forme très concrète en quelques jours.
   
2. Créez un diagramme. Pour rendre la tâche plus compréhensible, trouvez un moyen de la décomposer en parties avec lesquelles vous pouvez travailler. Dans l'exemple de réservation instantanée, la plus grande difficulté était de donner aux propriétaires plus de contrôle sur qui pouvait réserver instantanément leur chambre. Nous avons divisé cet élément en tâches telles que «JE PEUX» («Puis-je l'utiliser?») Et «VEUX» («Puis-je l'utiliser?») Et avons travaillé dessus par ordre de priorité.
   
3. Si vous ne vous sentez pas en sécurité, collectez plus de données. Souvent, un changement important effraie les collègues et même certains utilisateurs. Cependant, je recommande de ne pas abandonner tout de suite, mais de regarder les vraies données. Testez vos hypothèses en effectuant une expérience rapide, en recherchant des utilisateurs ou en consultant des données historiques. Dans l'une des hypothèses testées, il y avait une opinion exprimée dans l'entreprise et au-delà que le voyage réservé instantanément se révélerait beaucoup moins de haute qualité (c'est-à-dire qu'il serait moins communicatif et plus formel), ce qui nuirait à la croissance à long terme. Un examen rapide des données a clairement démontré le contraire, et cela, ainsi que plusieurs autres points de mesure clés, ont aidé l'équipe à approuver la nouvelle approche.
   

La principale conclusion : recherchez la possibilité de changements progressifs de fonctionnalité - imaginez l'idéal et travaillez sur la base de celui-ci.

5. Considérez votre organisation comme un produit

En gravissant les échelons de l'entreprise qui crée le produit, vous apprenez rapidement que la chose la plus importante est la bonne organisation des employés. La structure que vous attachez à l'entreprise peut beaucoup aider à remplir la mission et devenir un énorme obstacle. D'après mon expérience, je peux mettre en évidence plusieurs éléments clés d'une organisation d'entreprise réussie:

1. Concentrez-vous sur des équipes multifonctionnelles spécialisées avec une mission claire . D'après mon expérience, cela contribue le plus à l'efficacité. Nous avons besoin d'équipes indépendantes capables de progresser vers l'objectif fixé de la manière la plus autonome possible. Des ressources manquantes (par exemple, concepteur, données, budget), une dépendance intergroupes supplémentaire et des domaines d'intérêt conflictuels réduisent considérablement l'efficacité de l'équipe (au début, cela peut ne pas être évident). Réfléchissez au nombre de fois où l'équipe devra contacter d'autres services ou les attendre, et essayez de réduire le nombre de ces cas au minimum. Une équipe qui fonctionne bien est comme une boîte noire qui publie des mises à jour régulières et fait un travail incroyable.
   
2. Fixez-vous les bons objectifs . On a beaucoup parlé des objectifs (objectifs SMART , OKR , etc.), mais il me semble que les équipes sous-estiment encore l'importance de fixer les bons objectifs. Sur la base de mon expérience, je peux dire que le bon objectif est la différence entre des progrès rapides comme l'éclair et le flux de sortie sans fin des clients. Dans mon cas, les règles suivantes fonctionnent mieux: 1) il devrait y avoir aussi peu d'objectifs que possible - idéalement seulement un ou deux, 2) les objectifs devraient avoir des boucles de rétroaction rapides afin que vous puissiez voir immédiatement les résultats, 3) il devrait y avoir un lien direct avec la croissance de la performance brute de l'entreprise, (4) les objectifs doivent être faciles à comprendre et (5) ne doivent pas vous laisser vous détendre.
   
3. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de schéma d'organisation idéal - il n'y a que les meilleures idées disponibles pour le moment . Chez Airbnb, j'ai vécu près d'une dizaine de réorganisations. De plus, il n'y a jamais eu un tel schéma organisationnel qui puisse résoudre tous les problèmes et satisfaire tout le monde. Il est nécessaire de prendre en compte les questions les plus problématiques, d’essayer d’envisager l’avenir dans la mesure du possible - et seulement après cela, il est facile d’aller de l’avant. L'organigramme aura des défauts (par exemple, des rôles qui se chevauchent dans la propriété du produit, deux équipes avec la même métrique clé, une équipe ou un département qui prend trop de ressources), alors marquez-les et mettez en œuvre des systèmes qui contourneront ces obstacles. Faites savoir à tout le monde que l'organigramme changera à nouveau à l'avenir.
   

"Ne restez pas silencieux", Chantell Martin, dessiné à la main pendant la journée au siège d'Airbnb

La principale conclusion : former des unités autonomes avec des objectifs clairement définis et ne pas interférer avec leur travail.

6. Gardez la barre haute POUR TOUT

Ayant navigué parmi les startups, j’ai l’habitude d’aller vite, d’accepter «assez bien» et de penser à court terme: trop de choses, trop peu de temps - et ainsi de suite. Personne ne savait si l'entreprise existerait dans un an. Peu de temps après avoir commencé à travailler chez Airbnb, l'un des premiers managers m'a inculqué la capacité de maintenir la barre à un niveau élevé, quoi que je fasse. Avec le recul, je comprends que ce changement de mentalité a profondément marqué ma carrière.

Quelques exemples de comment et dans quels cas vous devez maintenir la barre à un niveau élevé pour vous et votre équipe sont les petites choses qui sont souvent d'une grande importance:

1. Emails . Examinez au moins une fois la lettre avant de l'envoyer: il y a toujours quelque chose à raccourcir ou à clarifier. Voici , par exemple, mon style préféré emprunté aux militaires.
   
2. Les documents sont partagés. Avant de fournir un large accès à un document, demandez TOUJOURS à quelqu'un de l'examiner et de faire part de vos commentaires - même s'il s'agit d'une seule personne. Le formatage doit être net et cohérent. Avant de soumettre un document à la direction, fermez les commentaires. Le document doit être facile à lire. Faites-vous perfectionner votre style d'écriture.
   
3. Assemblée . Indiquez dans les invitations le but principal de la réunion, ou mieux, l'ordre du jour complet. Si vous êtes venu à une réunion et que cela ne vous semble pas productif, faites-le remarquer. Invitez le moins de personnes possible. Le résultat de la réunion devrait être une liste claire d'actions. Envoyez des lettres après les réunions avec une liste des actions et des responsables.
   
4. Présentations Demandez-vous si vous avez vraiment besoin d'une présentation - un e-mail ne suffira-t-il pas? Le public doit savoir exactement le but de la présentation: prendre une décision, obtenir des commentaires ou simplement partager des informations. Ce n'est pas aussi évident que cela puisse paraître. Demandez aux téléspectateurs de donner leur avis sur la présentation - un nouveau regard vous aidera toujours à détecter les problèmes les plus problématiques. Soyez concis: personne ne veut retarder une présentation.
   

La principale conclusion : posez-vous souvent à vous-même et à l'équipe les questions suivantes. Est-il possible d'agir un peu plus audacieux? Que faut-il faire pour améliorer un peu la tâche? Comment rendre la réunion un peu plus productive? Comment clarifier un peu ce document ou cette lettre? Est-il possible de relever la barre un peu plus?

7. Moins c'est plus. La concentration est la force

En prenant la direction de l'équipe de croissance d'Airbnb, j'ai constaté que mes employés étaient dispersés dans un très long entonnoir. Ils ont réussi à réaliser quelque chose, mais ils ne pouvaient pas se retourner correctement. La même chose était avec l'équipe chargée d'améliorer la qualité des voyages. Dans les deux cas, une simple réduction du domaine d'activité des équipes et leur confier une tâche plus spécifique a entraîné une augmentation significative de l'efficacité et une remontée du moral. Efforcez-vous de vous assurer que les équipes ont une tâche claire, autour de laquelle vous pouvez vous rallier.

Dans le cas de l'équipe de croissance, nous avons décidé de nous diviser d'abord en unités hautement spécialisées (certaines envoyées des références, d'autres engagées dans la croissance organique de la partie supérieure de l'entonnoir, d'autres engagées dans le marketing de la performance, etc.), puis complétées les équipes résultantes avec des ressources correspondant à chaque domaine. Poursuivant la qualité des voyages, nous nous sommes concentrés sur un aspect à la fois (vitesse de réponse des hôtes, vitesse de vérification des invités, etc.), et dès que nous avons trouvé une bonne opportunité, nous avons attaqué le problème suivant.

Si vous prenez ce principe et l'appliquez à votre produit - c'est-à-dire, donnez aux utilisateurs la possibilité de se concentrer sur une tâche à la fois, cela augmentera considérablement le nombre d'interactions réussies avec le site. Certains des succès les plus spectaculaires dans la conversion des clients vers Airbnb étaient liés à un simple changement de paramètres, ce qui a réduit le nombre de tâches que les utilisateurs devaient garder à l'esprit. Cela inclut, par exemple, l'ouverture de listes d'offres dans de nouveaux onglets (afin qu'elles ne soient pas perdues), l'augmentation de la durée de la session (afin que vous n'ayez pas à vous connecter souvent à votre compte) et la suppression des liens qui apparaissent pendant le processus de paiement (afin de ne pas distraire l'utilisateur). La même chose a été faite du côté de l'hôte: «Recommandé» au cas où il y aurait plusieurs options, des paramètres par défaut basés sur les données de l'hôte, l'ajout d'invites intégrées pour rendre les utilisateurs plus confiants. , .

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Conclusion

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À propos du traducteur

L'article a été traduit par Alconost.

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