Peinture à l'huile: le matin vous tombez sur le réseau classique "Malinka" pour un chignon ou une pomme. A rapidement pris les marchandises, se précipita rapidement à la caisse. Avant le début de la journée de travail 10 minutes. Devant vous, à la caisse, trois autres représentants du bureau plancton. Personne n'a un chariot rempli de marchandises. Un maximum de 5-6 articles en main. Mais ils sont servis depuis si longtemps qu'une ligne entière a le temps de s'aligner derrière vous. Oui, peut-être que le caissier est un poulet stupide. Mais ce n'est peut-être pas elle. Analysons ce qui aurait pu mal tourner?
Fakap n ° 1: le détaillant économise sur l'équipement
Tout le monde aime économiser. La gestion du magasin ne fait pas exception. Par conséquent, les directeurs informatiques ou les directeurs des achats (s'il existe de tels postes sur le réseau) ont été placés dans un cadre très serré. Ou le détaillant a choisi lui-même l'équipement, sur la base du principe "Moins cher, c'est mieux". Et nous ne disons pas qu'il a pris un nom très chinois, rompant avec une seule touche. Non, c'est peut-être une caisse enregistreuse très normale - bon marché, mais pas mal. Mais ici, il est conçu pour un magasin où il y a 150-200 acheteurs par jour. À "Malinka", la perméabilité est complètement différente: environ 1500-2000 personnes par jour. Par conséquent, la caisse enregistreuse ne peut pas faire face à une telle charge - elle fonctionne lentement, lentement. Pendant ce temps, vous perdez patience, jetez un chignon sur la première étagère et courez au travail, tout en pratiquant le blasphème en même temps.
Il est possible de faire une erreur avec les performances de l'appareil non seulement en ce qui concerne le terminal de point de vente. Cela s'applique également aux caisses enregistreuses (CCP), aux lecteurs de codes-barres et aux balances commerciales.
Résumé: Si vous voulez que vos clients ne jurent pas pour rien dans votre magasin, considérez, lors du choix d'un équipement commercial, s'il résiste à la charge qu'il rencontrera.
Fakap n ° 2: échoue la fiabilité de l'équipement
Ainsi, le détaillant a économisé sur l'équipement et il ne résiste pas à la charge. Comme le montre la pratique, plus le caissier est moins cher, plus sa fiabilité est faible. Et plus la probabilité qu'elle échoue assez rapidement est élevée. La billetterie sera donc inactive. Ici, le détaillant perd immédiatement dans trois directions:
- diminution de la fidélité des clients;
- perte de revenus due aux temps d'arrêt.
Le dernier est le plus triste. Arithmétique simple: la perméabilité d'une chaîne de magasins moyenne à Moscou est d'environ 1 500 personnes par jour. Si le magasin dispose de 3 caisses, chaque jour, 500 chèques sont émis. Le chèque moyen, selon Romir, en 2018 en Russie s'élevait à 496 roubles. Il s'avère que le détaillant perd 248 000 roubles pendant la journée d'indisponibilité de la caisse. Une caisse peu coûteuse, plus ou moins décente avec des périphériques peut être achetée pour 1000 $. Au taux actuel (au moment d'écrire ces lignes), il est de 65 000 roubles. En conséquence, un temps d'arrêt coûte 4,1 fois plus cher que le coût d'un terminal de point de vente.
Bien sûr, pour que le service soit efficace, le détaillant et l'entrepreneur signent des SLA stricts. Mais plus le problème est identifié rapidement, moins le magasin finira par perdre de l'argent. Comprenant ce problème, les fabricants de terminaux de point de vente tentent de rendre le travail des spécialistes du service aussi simple que possible. Par exemple, dans les
billetteries Toshiba, l' accès à tous les composants, y compris la carte système, se fait sans utiliser d'outils (nous le montrons sur la photo et la vidéo).
Résumé: Lorsque vous choisissez un équipement de caisse enregistreuse, assurez-vous de savoir à quel point il est fiable. Découvrez quelles garanties donne le fabricant, quels tests préliminaires il effectue (par exemple, tests de vibration, exposition à la température et à l'humidité, champ électromagnétique, charge électrostatique, résistance aux surtensions). Et, si le vendeur vous en donne l'occasion, testez le terminal PDV dans les conditions de votre magasin.
Fakap n ° 3: Disposition de caisse enregistreuse peu pratique
Non seulement l'équipement de caisse enregistreuse lui-même peut affecter la vitesse du service client. Un rôle important dans ce processus est joué même par la façon dont il est placé. Un exemple simple: si le caissier est assis à côté de la caisse enregistreuse et du client, il passe plus de temps à l'entretien. Il est gênant pour lui de prendre des marchandises à scanner, il doit tourner la tête vers l'acheteur. Nos experts ont calculé qu'en moyenne, avec un tel atterrissage, le caissier passe 2 secondes de plus pour chaque client. Ci-dessus, nous avons parlé du fait qu'en moyenne, pour chaque billetterie de "Malinki", il y a 500 chèques par jour. C'est environ 16 minutes par jour, ce qui est perdu.
Résumé: Ne négligez pas les petites choses. Même la disposition de la caisse peut affecter de manière significative les revenus du magasin. À titre d'exemple, nous pouvons montrer l'emplacement, ainsi que le placement de l'équipement de caisse enregistreuse chez l'un de nos clients. À propos des supports spéciaux pour les caisses enregistreuses, nous avons écrit
ici .
Fakap n ° 4: Interface et configuration du logiciel de caisse enregistreuse
Si le caissier manipule l'ordinateur de point de vente depuis longtemps, faisant votre achat, cela ne signifie pas toujours qu'il est lent ou stupide. Peut-être qu'elle n'a pas eu de chance avec le logiciel de caisse enregistreuse déployé sur le réseau. Exemple: dans une chaîne de magasins, où les files d'attente sont constamment collectées à la caisse, le logiciel propose à chaque fois au vendeur de choisir un mode de paiement. C'est terriblement inconfortable et ralentit le processus de maintenance. À titre de comparaison, le paiement autre qu'en espèces est fourni par défaut dans notre
programme de caisse enregistreuse Profi-T . C'est logique, car,
comme l'écrit Izvestia , la part des paiements sans numéraire en janvier 2019 en Russie est passée à 50%.
Le village précise qu'à Moscou, Tioumen et Oufa, les citoyens utilisent le plus souvent les cartes, l'argent liquide est plus courant à Tolyatti, Saratov et Nijni Novgorod. 58% des achats non monétaires à Moscou sont effectués à l'aide de smartphones.
Vous pouvez également économiser considérablement du temps de service en arrondissant le montant total en faveur de l'acheteur (cela augmente également sa fidélité): le caissier n'aura pas à attendre que le client trouve une bagatelle dans son portefeuille et compte le bon montant.
Résumé: Le logiciel de caisse devrait être pratique non seulement pour les employés qui le choisissent, mais aussi pour les caissiers. Il est souhaitable d'optimiser les opérations de base pour le flux principal des clients et leur portrait, et de supprimer tous les boutons supplémentaires afin que le caissier n'appuie par inadvertance sur rien de superflu. Hélas, les utilisateurs de l'un des programmes de caisse enregistreuse les plus répandus sur le marché russe en souffrent.
Fakap n ° 5: Localisation du caissier principal ou de l'administrateur
Le sang coulera des yeux maintenant. N'oubliez pas que le caissier a cassé les marchandises de manière incorrecte ou que l'acheteur a demandé de retirer un élément du chèque. Dans le meilleur des cas, le vendeur appelle l'administrateur par téléphone et lui demande de venir pour éditer le chèque (le caissier lui-même ne peut inverser que la dernière position qui a été coupée dans le chèque, et même si le programme de caisse n'est pas mis en place partout). Dans le pire, nous entendons: "WAAAAAAAL, APPELLE LARIS!" Et maintenant, toute la ligne, qui est patiemment, qui n'est pas très, attend que Larisa apparaisse dans les entrailles du magasin et continue toujours le processus d'achat. Horreur! Il est tout à fait possible de faire face à de telles situations. Il suffit de déléguer partiellement la fonction d'annulation de l'opération à des caissiers seniors ou contrôleurs constamment à proximité.
Résumé: Réfléchissez à qui se verra confier le droit d'annuler les actions engagées et à quelle vitesse ces personnes pourront faire des ajustements. Par exemple, dans une chaîne populaire de magasins d'annulation, les agents de sécurité, qui sont toujours près des caissiers, contribuent.
Fakap n ° 6: pesée à la caisse
Tout détaillant décide par lui-même: peser la marchandise à la caisse ou installer
des balances libre-service sur le parquet. Cependant, la vérité est la suivante: avec le premier format, le temps de service client augmente. Selon nos experts, le pesage sur une balance à scanner augmente le temps de service de chaque client de 10 à 12 secondes, et sur celui autonome - de 20 à 25 secondes.
Résumé: Avant de décider quel format de pesée mettre en œuvre dans le magasin, réfléchissez à la manière dont il affectera le temps de service client.
Un service client rapide est la clé d'un magasin rentable. Par conséquent, n'ignorez pas les moindres détails: choisissez un équipement productif et fiable, placez-le commodément sur le bureau du caissier, installez un logiciel avec une interface simple et configurez-le correctement, abordez raisonnablement les problèmes de pesée des marchandises. Et dans ce cas, même les acheteurs qui ont besoin d'acheter quelque chose rapidement avant le début de la journée de travail viendront à vous.