Automatisation robotisée des processus - Un nouveau regard sur les anciennes technologies

Si vous venez au MFC aujourd'hui pour toute question, vous passez beaucoup de temps à attendre: pendant que l'employé saisit les informations de différents documents dans les formulaires requis, coche, envoie des questions ... Et imaginez un grand avenir: vous venez également au MFC, vous donnez un passeport, il est scanné, puis la magie opère - le robot logiciel analyse tout, envoie instantanément des demandes à différentes bases de données, agrège les réponses et donne après quelques minutes le résultat / la réponse / l'aide / le nouveau document, l'enregistrant simultanément dans les annales.

Dis des rêves de pipe? Mais pourquoi irréalisables - les technologies appropriées sont prêtes et pratiquement testées. Il s'agit d'un RPA (Robotic Process Automation). Le terme est apparu en 2012 grâce à la société Blue Prism. Elle est devenue pionnière dans le domaine de l'automatisation des services de gestion des opérations de bureau il y a 17 ans. Certes, à cette époque, cette idée n'était pas prise au sérieux et les grandes entreprises la considéraient plutôt utopique que réelle.

Mais tout cela a changé avec l'avènement des systèmes d'intelligence artificielle. Ils ont radicalement changé l'attitude envers l'APR.

RPA aujourd'hui

Les systèmes RPA modernes peuvent automatiser totalement ou partiellement le travail qui devait auparavant être effectué manuellement. Prenons, par exemple, le bureau opérationnel d'une grande banque: 200 personnes, soit plus de la moitié de leur temps de travail, entrent simplement les détails des clients dans le programme et transfèrent les données d'un système à un autre, impriment toutes sortes de reçus, factures, certificats. Et toute cette routine primitive peut être automatisée.

Selon GVR (Grand View Research, Inc.), d'ici 2025, les entreprises devraient dépenser 3,11 milliards de dollars pour la technologie RPA.


Investissement dans diverses industries, Grand View Research

Que peut faire un robot, par exemple, dans les services de détail, financiers et d'assurance?

• Ouvrir et fermer des applications et des systèmes de client Web et de messagerie (y compris les pièces jointes)
• Se déplacer au sein des applications (ERP, CRM, etc.)
• Créer et déplacer des fichiers et des dossiers
• Suivez les liens et émulez les clics sur les boutons
• Transition automatique entre les applications
• Remplissez et copiez les formulaires
• Téléchargez les données de sources externes sur l'interface du programme et directement dans la base de données
• Comparer et vérifier les données, effectuer des calculs mathématiques
• Travail sur une logique complexe avec conditions et boucles
• Reconnaître le texte (PDF / DOC / XLS)
• Effectuer une validation croisée à plusieurs niveaux des données entrées par des personnes
• Discutez avec des clients dans des messageries instantanées à l'aide de robots de discussion
• Utilisez l'analyse prédictive pour gérer les décisions basées sur les statistiques et l'exploration de données.

Cela semble bien, mais qu'en est-il des exemples de vie?

Automatisation du processus de remplissage des demandes de prêt aux personnes morales

Avant l'introduction du système RPA, dans le processus de demande de prêt pour les personnes morales dans l'une des plus grandes banques russes, il était nécessaire de collecter et de structurer les données de 9 systèmes différents. Les employés ont simplement copié et collé manuellement les informations dans des fichiers Excel. Et 53 personnes étaient engagées dans ce travail hautement intellectuel. Et puis 6 autres personnes ont vérifié manuellement les informations saisies pour les erreurs. Selon les statistiques bancaires, 20% des employés du premier groupe ont commis 1 à 2 erreurs par jour. Dans le même temps, au moins un des examinateurs a également manqué une ou deux erreurs chaque jour sans être remarquées.

Lorsque l'APR a été introduite dans ce département, 30 personnes sur 53 ont été transférées à d'autres tâches et le nombre d'erreurs lors du remplissage des demandes a diminué de 10 à 15 fois.

Automatisation de la saisie des informations dans le système d'aide

Pour l'un de nos clients, nous avons calculé un projet pilote d'automatisation de la saisie des données des scans de documents dans le référentiel d'information.

L'entreprise comptait 5 employés. Environ 5 millions de roubles par an ont été dépensés pour payer leur travail, équiper les emplois et déprécier l'équipement. Au cours de l'année, compte tenu des jours fériés, des congés et des congés de maladie, environ 4 000 heures-personnes ont été nécessaires pour saisir des informations dans le système.

Les principaux coûts du robot sont l'achat d'une licence (généralement achetée pour un an) et les services pour le développement et le support technique du système. Nous avons estimé la mise en œuvre du robot à 600 000 roubles et demandé 3 mois au client pour tout sur tout. Le package de licence UiPath coûtant environ 300 000 roubles par an convenait parfaitement à cette tâche. Et pour que le client prenne davantage en charge le robot, il suffit de ne dépenser qu'environ 30 000 roubles par mois. Et même pendant le développement et la mise en œuvre de RPA, il était nécessaire d'effectuer manuellement un processus robotique.

En conséquence, les coûts totaux d'automatisation étaient les suivants: 600 000 + 300 000 + 270 000 = 1 170 000 roubles. Même si nous ajoutons à cela les dépenses mentionnées pour l'exécution manuelle du processus, le robot paiera en seulement six mois. La première année, le client économisera 46,5% (2 070 000 roubles), et la deuxième année, lorsque vous devrez dépenser uniquement pour une licence et un support régulier, les économies seront de 85,2% (3 795 000 roubles).

Ce qui se cache derrière l'abréviation RPA

Parlons maintenant de ce qui est caché sous le «capot» des solutions robotiques populaires. En règle générale, ils sont basés sur un logiciel facilement adaptable à vos besoins, qui se connecte via l'API et imite toutes les actions humaines nécessaires. Ici, vous pouvez ajouter des robots de discussion, un système de reconnaissance du texte et des voix humaines et d'autres éléments.

Chacun des modules est un produit indépendant, et tous sont contrôlés par une plate-forme unique qui coordonne le travail de l'APR (c'est une sorte de chef d'orchestre responsable de la performance harmonieuse et claire du travail de l'orchestre). La plate-forme peut lancer des robots à la demande ou selon un calendrier, fournir à l'opérateur des graphiques visuels sur les opérations réussies ou échouées, et également générer des rapports détaillés sur le fonctionnement du système RPA.

Une solution RPA peut être construite à la fois sur la base de produits Open Source et à l'aide de logiciels propriétaires pour la robotique. Et ne vous précipitez pas pour tirer des conclusions qu'il est impossible de créer quoi que ce soit de bon à partir de logiciels libres. Ici, tout est décidé par les qualifications et le professionnalisme des développeurs.

Et pour illustrer, voici un autre exemple.

Fromage gratuit uniquement dans une souricière?

Une grande banque nous a demandé d'automatiser le processus de génération d'applications dans le système de gestion de documents interne avec un grand nombre de paramètres.

Les données provenaient d'un fichier Excel externe, et après validation préliminaire, il était nécessaire de les entrer dans le système, de remplir tous les champs nécessaires et de suivre le fait de la formation réussie de l'application. Toutes les entrées incorrectes du fichier doivent avoir été enregistrées dans le journal électronique.

Nous avons proposé un progiciel écrit en Java qui contenait toutes les bibliothèques nécessaires pour travailler avec le navigateur. Le colis a été déballé sur la machine de travail de l'opérateur et l'ensemble du système a été contrôlé via une interface Web.



Avec cette solution simple, nous avons pu accélérer les performances des opérations de routine d'environ 8 fois. Et, plus important encore, l'influence du facteur humain a été complètement exclue.

Le coût de la prise en charge d'une telle solution approche de zéro, car il s'agit d'un système de gestion de documents interne et aucun changement n'est attendu dans un avenir proche. Il semblerait que nous n'ayons automatisé qu'une seule petite vis dans l'énorme mécanisme des opérations manuelles monotones, et les avantages se sont avérés très tangibles.

Le cordonnier ne doit pas être sans bottes

Un autre exemple d'automatisation utilise une solution Open Source. Et l'exemple n'est pas celui de quelqu'un d'autre, mais le nôtre.

Nous devions libérer les gens de la nécessité de remplir de nouvelles cartes de contrepartie dans le système ERP afin de ne pas générer à chaque fois des informations dans 50 à 70 champs. Il a fallu 10 minutes pour chaque carte, et il n'était pas étonnant que quelque part pour faire une erreur.

Nous avons décidé de le faire: laissez l'employé scanner le papier, puis le robot exécutera l'utilitaire tesseract-ocr pour reconnaître les données, puis remplira les champs du formulaire Web. Soit dit en passant, vous pouvez améliorer la qualité de reconnaissance de cet utilitaire à l'aide d'un réseau de neurones. Le robot lui-même se connecte au système, ouvre la page souhaitée dans le navigateur et remplit tous les champs. Cela lui prendra une demi-minute. Et si nous obtenons les données initiales non pas sur papier, mais sous forme électronique, vous ne pouvez pas perdre de temps à numériser et à vérifier, le robot l'exécutera et corrigera les erreurs.

En conséquence, nos employés étaient incroyablement heureux: ils n'avaient qu'à vérifier l'exactitude du remplissage du formulaire et s'assurer que le robot n'était pas défaillant.

L'effet de la mise en œuvre de l'APR

Et comment évalueriez-vous l'efficacité de la RPA? Cela aidera les statistiques. Selon une enquête HFS Research , de nombreuses entreprises qui ont mis en œuvre la technologie RPA ont obtenu des avantages tangibles et des avantages concurrentiels.

Source - HFS Research, «POINTS DE VUE DES ADOPTEURS PRÉCOCE BPO DE L'AUTOMATISATION ROBOTIQUE DES PROCESSUS» et KPMG.

Et selon les informations d'ABBYY, l'introduction de leurs produits dans RPA a permis à de nombreuses organisations de réduire considérablement leurs frais généraux.

Source - Données officielles ABBYY

Quels sont les avantages des processus de routine robotiques?

1. La vitesse de travail augmentera: plus peut être fait sans impliquer du personnel supplémentaire.
2. Retour sur investissement rapide: le résultat est perceptible après les premiers projets pilotes (généralement à partir de 4 semaines).
3. Mise à l' échelle facile après les premiers déploiements.
4. Haute précision: le facteur humain est beaucoup moins susceptible de se produire, car une personne ne vérifie que le fonctionnement de la machine.
5. Sécurité: confidentialité de l'accès aux données gérées.
6. Amélioration de la qualité de service.
7. Multitâche et flexibilité de configuration pour toute infrastructure informatique.
8. Positionnement stratégique de l'entreprise: un bon moyen de passer aux technologies AI.
9. Développement du personnel et réduction du roulement du personnel: formation et transfert à des tâches plus complexes (par exemple, au centre de compétences RPA nouvellement formé, qui soutiendra et développera le système).

Quelqu'un dira: "c'était lisse sur le papier, mais ils ont oublié les ravins". Bonne remarque. Comme toute technologie, le RPA n'est pas omnipotent et comporte certains risques.

Risques et limites des solutions RPA

La robotisation a besoin d'un support technique pour reconfigurer RPA lors de changements dans l'interface système ou les processus métier. Et c'est un coût supplémentaire.

Les RPA nécessitent des algorithmes de processus et de système bien documentés. Il est impossible de faire un chaos robotique, vous devez donc commencer par l'audit initial des processus métier et leur formalisation.

Heureusement (ou malheureusement), les robots ne peuvent pas encore remplacer complètement et complètement une personne. Dans tous les cas, les personnes sont responsables du fonctionnement de l'automatisation. Par conséquent, lors de la mise en œuvre du RPA, ayez toujours à portée de main le «Plan B»: comment soutenir manuellement le travail de l'entreprise en cas de défaillance ou de fin forcée du processus robotique.

Faire entièrement et entièrement confiance aux robots ne vaut pas la peine - surveillez constamment l'ensemble du processus de robotisation. Et il est préférable de nommer une personne spécialement formée qui sera la première à répondre à d'éventuels problèmes dans le travail de l'APR. Pour qu'il analyse immédiatement les raisons et prenne des décisions pour minimiser les pertes financières et de réputation.

La sécurité de l'information est notre tout. Les robots doivent fonctionner dans un circuit logiciel fermé pour éviter l'influence des logiciels malveillants. Par exemple, un fraudeur peut modifier le code du robot afin qu'il commence à transférer de l'argent vers d'autres détails. Ou que le robot commette intentionnellement des erreurs dans les demandes de prêt - les ventes augmenteront et la réputation de l'entreprise se transformera en calomnie. Ne faites donc confiance aux robots qu'aux professionnels et organisations de confiance qui peuvent garantir la sécurité de vos processus métier après l'introduction de RPA.

Toute technologie remplaçant une personne devient un objet de luddisme. Par conséquent, préparez-vous au fait qu'au début, beaucoup de vos employés et collègues s'opposeront aux idées d'automatisation, voire les saboteront. D'une part, l'automatisation est pour eux l'occasion de se trouver un nouveau poste, de gravir les échelons de carrière. Cependant, les progrès ne sont pas immobiles et certaines professions disparaissent avec le temps. On peut supposer que dans un avenir prévisible, il n'y aura plus d'opérateurs de base de données, d'opérateurs financiers, d'opérateurs téléphoniques, de spécialistes de la paie, de contrôleurs financiers, de gestionnaires de comptes, de secrétaires d'enregistrement des visiteurs, de spécialistes du support technique de première ligne, etc.

Enfin, si (ou quand) vous commencez à robotiser des processus dans votre organisation, vous devrez également créer votre propre centre de compétences RPA.

Comment aborder la mise en œuvre de l'APR?

En fin de compte, nous voulons donner quelques conseils que nous - non, n'avons pas souffert, mais néanmoins mis en évidence, sur la base de notre expérience et de l'expérience de nos clients, qui ont mis en œuvre RPA par eux-mêmes.

Étapes de mise en œuvre

Tout d'abord, avant même l'audit initial, comptez l'argent - combien économiserez-vous sur la robotique? Choisissez la bonne solution technique, calculez le ROI, dessinez de superbes graphismes. Et ce n'est qu'après cela que nous entrons en affaires avec des chiffres spécifiques. Et n'oubliez pas de peindre tous les goodies que l'APR apportera à l'entreprise. En règle générale, un tel plan fonctionne parfaitement et l'entreprise accepte.

Ensuite, vous devez comprendre quels processus automatiseront le plus efficacement. N'hésitez pas à engager d'autres entreprises pour l'analyse et la consultation: la vue latérale sera plus large et plus objective. Ces entreprises ont une vaste expérience dans la mise en œuvre de tels systèmes, et la plupart ont des ensembles de solutions prêtes à l'emploi - peut-être que quelque chose fonctionnera avec des modifications minimales. Par exemple, à partir de solutions toutes faites, il sera possible «d'assembler» le système dont vous avez besoin. Et cela coûtera beaucoup moins cher que la conception à partir de zéro.

Après avoir décidé des outils, ne vous précipitez pas immédiatement pour automatiser tout de suite. Commencez par un ou deux projets pilotes, puis tirez des conclusions sur les résultats et ajustez les plans futurs. Essayez de ne pas automatiser l'ensemble du processus, mais chacune de ses opérations. Il sera ainsi plus facile de maintenir la solution et de l'implémenter dans d'autres processus de l'entreprise.

IS et tests omniprésents

Ne négligez pas la sécurité des informations! Tout processus robotique doit être isolé autant que possible de l'influence externe et recouvert d'outils de contrôle et de gestion. Désignez la personne responsable du travail de l'APR et commencez à sélectionner des personnes aux vues similaires dans son équipe.

Testez très minutieusement toute solution de robot. Vous pouvez même organiser des tests d'acceptation par des équipes d'autres fournisseurs, pas ceux qui ont développé votre solution RPA.

Comment vivre avec RPA?

Encore une fois, n'oubliez pas les personnes qui peuvent - et très probablement vont - percevoir les robots comme des concurrents dans la chaîne alimentaire. Informez les employés des départements dans lesquels vous implémentez RPA des caractéristiques du système, discutez du développement professionnel futur des employés dont le robot va maintenant faire le travail. Apportez l'idée: le principal objectif de la robotique est de travailler plus rapidement et avec plus de précision, et non de licencier des gens. Si une personne de 9 à 18 ans était engagée dans une routine ennuyeuse, alors maintenant elle a la chance de faire des tâches plus intéressantes et intellectuelles, de devenir un spécialiste dans un nouveau domaine.

Si vous pensez que la robotisation prendra racine dans l'entreprise, alors investissez dans la formation de vos propres spécialistes pour soutenir et développer le système. À première vue, ce n'est peut-être pas évident, mais à long terme, cela sera moins cher et beaucoup plus efficace que l'embauche de professionnels à côté.

Et le dernier conseil - lorsque vous faites des robots, gardez le nez au vent des tendances mondiales. Et puis vous pouvez résoudre des problèmes de plus en plus complexes.

Alexander Sadykov, chef adjoint du département de test des avions à réaction