Dans la plupart des entreprises, les unités informatiques sont construites à peu près de la même manière. Oui, les systèmes utilisés pour traiter les applications peuvent varier, le nombre d'opérateurs, leur charge, l'étendue des problèmes qu'ils peuvent résoudre, etc.
Mais ils ont une chose en commun. Il travaille principalement pour les entreprises et les ventes. Autrement dit, la priorité principale dans ces départements est de grands projets visant à augmenter les bénéfices. Mais à cause de cela, les personnes qui écrivent dans l'informatique et leur liste de souhaits sont souvent oubliées. Il n'y a pas de temps pour cela, et tous les souhaits utiles restent quelque part dans les notes, auxquelles les informaticiens obtiennent aussi souvent que vous le faites avant les signets dans le navigateur il y a six mois.
Dans certaines entreprises, il arrive même parfois que le support informatique se cache souvent derrière des applications sans visage et ne communique avec d'autres employés ou clients que dans des tickets. Il s'avère donc qu'une telle attitude envers l'informatique nuit à l'entreprise en termes de marque interne - d'autres employés commencent à considérer les informaticiens comme peu attentifs. À leur tour, les informaticiens tirent un peu de plaisir des tâches routinières.
Chez Rostelecom, nous avons décidé de changer cette situation avec l'aide du programme IT for people. Parce qu'il s'avère que nous pouvons lancer de grands projets, mais il n'y a généralement personne pour apporter des améliorations petites mais importantes au sein de l'entreprise.
Il s'agit d'un programme unique que nous adaptons à l'ensemble de l'entreprise, mais en tant que pilote, nous sommes partis de Moscou. Les employés informatiques y participent exclusivement sur une base volontaire, cela ne fait pas partie du KPI. Oui, en passant, en plus des personnes de soutien, le programme comprend également des personnes de départements connexes, par exemple, des entreprises et des gars des RH. Autrement dit, ce sont ces personnes qui savent elles-mêmes exactement quels besoins peuvent découler de nos employés ou des clients de l'entreprise. Après avoir collecté les douleurs les plus fréquentes, nous pouvons rapidement trouver des solutions qui ferment cette douleur.
En tant que motivation pour ceux qui décident de participer, l'opportunité de changer quelque chose fonctionne bien, surtout si vous l'avez suggéré. Par exemple, un employé des TI ne se contente plus de s'asseoir et de traiter des demandes, clôturant avec un lien de modèle ou une réponse rapide, mais il peut offrir une liste de souhaits supplémentaire.
Qui sera en mesure d'aider les utilisateurs de produits ou des collègues d'autres départements.
Il est toujours important d'en parler constamment au sein de l'entreprise, car l'entreprise est en fait énorme, et de nombreux employés d'autres villes et divisions peuvent ne pas savoir ce que nous faisons et comment cela peut aider nos collègues aujourd'hui. Les gens doivent comprendre ce que fait exactement l'informatique et comment elle traite les employés. nous ne définissons pas de tâches longues, tout est construit autour de ce que l'on appelle la victoire rapide - il a été inventé, testé, mis en œuvre, et c'est tout, les gens utilisent quelque chose de nouveau quelques semaines après le jour où vous l'avez conçu.
C'est là que nous avons commencé.
Simplification des procédures informatiques
Ici, nous essayons de rendre toutes les procédures aussi transparentes, intuitives et rapides que possible pour l'utilisateur final. Ils ont pu accélérer l'intégration d'un nouvel employé autant que possible - son lieu de travail est prêt à travailler dès le premier jour. En incluant l'équipement lui-même et tous les accès nécessaires pour une personne, il n'est plus nécessaire d'attendre que tout le monde se connecte, s'installe, puis accorde également des droits pas à pas. Nous avons retravaillé les formulaires de demande eux-mêmes, afin que toutes les données qui sont déjà dans le système soient automatiquement remplies et que l'utilisateur n'ait pas à saisir manuellement sa position, le nom du responsable et des informations similaires plusieurs fois. Oui, Rostelecom est une très grande entreprise avec un grand nombre d'employés, mais nous réussissons déjà à réduire le niveau de bureaucratie dans le cadre de ce projet. Nous voulons le réduire davantage dans d'autres régions et divisions.
École informatique
«L'informatique pour les personnes» forme activement les employés, augmentant ainsi leur niveau global en termes de logiciels, y compris non seulement celui dont ils ont besoin dans leur travail, mais généralement tout logiciel familier à une personne. Des formules dans Excel aux raccourcis clavier dans un éditeur graphique, des applications photo utiles pour un smartphone et d'autres petites choses à la réparation et à la maintenance de base d'un PC personnel.
Nous avons commencé à publier un magazine interne spécial IT Tips à ces fins. Et ce n'est que le début.
Amélioration des conditions de travail
Ici, tout tourne autour de bagatelles qui à première vue ne se remarquent pas ou sont considérées comme inutiles. Mais alors, lorsque vous introduisez cette bagatelle dans le processus, elle prend racine et est activement utilisée, elle sera déjà manquée.
Ce fut le cas des exercices banals dans les salles de réunion. Après tout, les réunions d'équipe et les discussions peuvent durer d'une demi-heure à plusieurs heures. Pendant ce temps, le smartphone peut être déchargé activement, car soit la discussion est intéressante et vous écrivez quelque chose sur l'enregistreur, soit pour la vitesse, vous connectez un autre collègue à partir d'un téléphone personnel via un haut-parleur - les deux scénarios déchargent la batterie, alors (et même pendant les négociations ) recherchez la recharge et une prise gratuite. Nous avons installé des chargeurs dans les salles de réunion et avons résolu ce problème.
En été, nous avons emmené des employés travailler au grand air, louant un site au jardin Neskuchny. Le changement du bureau ennuyeux en un espace ouvert devrait avoir eu un bon effet à la fois sur le résultat du travail des gars et sur leur attitude envers l'entreprise elle-même. Nous prévoyons d'étendre cette pratique aux régions, maintenant nous recherchons des sites.
Cela comprend également l'expansion des partenariats en termes de rabais pour les employés. Rostelecom compte non seulement beaucoup d'employés, mais aussi des partenaires et des sous-traitants, y compris d'autres acteurs informatiques de premier plan, dont les produits sont utilisés par des millions de personnes. Ici, la tâche du projet était de permettre à nos employés de recevoir des offres spéciales de ces partenaires. En conséquence, jusqu'à présent, cela se traduit par le fait que les collègues peuvent acheter (pour un usage personnel) certains logiciels à un rabais de 20 à 30% du prix du marché. Par exemple, Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, packages Microsoft Office et plus encore.
Nous avons fait de même en partenariat avec l'un des fabricants de smartphones, un employé a besoin d'un nouveau téléphone, il fait un achat en tant qu'employé de Rostelecom et reçoit notre remise d'entreprise. Ces programmes préférentiels sont devenus la norme pour de nombreux grands acteurs, mais nous prévoyons d'étendre constamment ses frontières et de reconstituer le personnel de ces partenaires.
Nous négocions maintenant pour créer d'autres petites choses comme un taxi d'entreprise préférentiel dans la ville, lorsqu'un employé doit se déplacer d'un bureau à un autre (et nous avons suffisamment de bureaux).
Attitude du client
Nous avons réussi à reformater assez activement la première ligne de support pour les clients internes (c'est-à-dire les employés de l'entreprise), après avoir fait l'essentiel - nous avons supprimé les scripts des gars et n'avons laissé que de petites instructions de base. Maintenant, la personne ne devrait pas avoir le sentiment de parler au robot, les gars de l'informatique essaient d'aider l'utilisateur lors du premier appel.
De plus, l'employé qui communique avec le client recevra désormais des informations de base sur l'écran d'où la personne appelle - cela est utile lorsqu'une personne du Kamtchatka appelle au bureau de Moscou à 10 heures (cela arrive), et l'opérateur lui dit "Andrey, bonjour!" Andrei regarde le soleil couchant du Kamtchatka et hausse les épaules.
Il est prévu de compléter ce système afin que les employés puissent utiliser encore plus d'informations. Par exemple, un employé verra le fuseau horaire dans une interface pratique, la météo dans la ville d'où le client appelle, pourra obtenir des données de base telles qu'un anniversaire et autres afin que vous puissiez féliciter une personne en vacances (à venir ou à venir).
Ce sont toutes ces petites choses qui rendent l'informatique plus humaine en général et un peu plus proche du client dans le bon sens.
«L'informatique pour les personnes» est désormais considérée précisément comme une plateforme de collecte d'idées utiles à mettre en œuvre au sein des entreprises et d'échange d'expériences. Maintenant, le programme fonctionne avec succès depuis plusieurs années chez Alfa-Bank et Otkritie Bank, maintenant nous le mettons soigneusement en œuvre déjà dans le cadre de Rostelecom.
Et ce sera formidable si de tels programmes commencent à être lancés dans d'autres entreprises - pour cela, nous organisons la première
conférence sur l'informatique pour les personnes, elle se tiendra le 16 avril à Technograd (
Prospekt Mira, 119, p. 63 ).
L'idée elle-même reste la même: une bonne entreprise ne doit pas seulement fonctionner pour le client, mais aussi penser à ses propres employés.
Il est clair que sans entreprise ni vente, l'entreprise ne réalisera aucun profit, car il y aura moins de clients.
Mais sans employés, l'entreprise n'aura rien du tout.