Revue détaillée 3CX v16

Dans cet article, nous donnerons un aperçu détaillé des capacités de 3CX v16 . La nouvelle version du PBX offre diverses améliorations à la qualité du service client et augmente la productivité des employés. Dans le même temps, le travail de l'ingénieur système qui entretient le système est sensiblement facilité.

En v16, nous avons élargi les possibilités de travail en équipe. Maintenant, le système vous permet de communiquer non seulement entre les employés, mais aussi avec vos clients et vos clients. Une nouvelle interface de centre de contact a été ajoutée au centre d'appels intégré 3CX. L'intégration avec les systèmes CRM a également été étendue, de nouveaux moyens de surveillance de la qualité de service ont été ajoutés, y compris un nouveau panneau opérateur PBX.

Nouveau centre de contact 3CX

Après avoir recueilli les commentaires de plus de 170 000 clients à travers le monde, nous avons développé à partir de zéro un nouveau module de centre d'appels, qui est beaucoup plus productif et mieux évolutif. L'une des innovations importantes est le routage des appels basé sur les qualifications des opérateurs. Un tel routage ne se trouve que dans les centres d'appel spécialisés coûteux, et 3CX le propose pour une petite partie du coût d'une telle solution de la part des concurrents. Cette fonctionnalité est disponible dans 3CX Enterprise Edition. Notez que l'acheminement des appels de qualification n'est que le début du développement du nouveau centre d'appels 3CX. De nouvelles fonctionnalités des «vrais» centres d'appels apparaîtront dans les prochaines mises à jour.

De nos jours, les acheteurs ne veulent souvent pas appeler l'entreprise - il est plus pratique pour eux de vous contacter via la fenêtre de discussion sur le site. En tenant compte des souhaits des clients, nous avons créé un nouveau widget de centre de contact qui permet à un visiteur d'écrire un chat et même de vous appeler via un navigateur! Cela ressemble à ceci: les opérateurs qui ont commencé le chat peuvent immédiatement passer à la communication vocale, puis même à la vidéo. Ce canal de communication de bout en bout offre un excellent service - sans interrompre la communication entre l'acheteur et votre employé.



Le widget de communication pour le site Web 3CX Live Chat & Talk est offert gratuitement avec toutes les éditions 3CX (même gratuites!). L'avantage de notre widget par rapport à des services de chat tiers similaires est que le visiteur du site n'a pas besoin de vous rappeler à l'aide d'un téléphone ordinaire - il commence à discuter et continue immédiatement avec sa voix. Vos opérateurs ne doivent pas apprendre l'interface des services tiers et l'administrateur système ne doit pas les prendre en charge. De plus, vous économisez beaucoup d'argent sur les paiements mensuels des services de communication tiers pour votre site.

Pour connecter le widget au site, installez le plugin WordPress et ajoutez un bloc de code à votre site (si le site n'est pas sur Wordpress, suivez ces instructions ). Configurez ensuite la connexion au PBX, l'apparence de la fenêtre de discussion et indiquez sur quelles pages le widget doit apparaître. Les opérateurs recevront des messages et répondront aux visiteurs directement via le client Web 3CX. Notez que cette technologie est en test bêta et de nouvelles fonctionnalités seront ajoutées aux prochaines mises à jour.

Dans 3CX v16, nous avons également amélioré l' intégration CRM serveur. De nouveaux systèmes CRM ont été ajoutés et pour les CRM pris en charge, la fixation d'appels, des options supplémentaires et des numéroteurs CRM (numéroteurs) sont apparus. Cela vous permet d'intégrer pleinement la téléphonie dans l'interface CRM. La prise en charge des appels sortants via les numéroteurs CRM n'est actuellement implémentée que pour CRM Salesforce, mais elle sera connectée pour les autres CRM à mesure que l'API REST s'améliorera.

Pour fournir un service de qualité, il est important de comprendre comment vos clients sont servis. Dans la version 16, une amélioration importante a été apportée à cela - le nouveau tableau de bord Operator pour la surveillance des appels et des chats. De plus, les rapports des centres d'appels ont été améliorés et la possibilité d'archiver les enregistrements de conversation a été ajoutée. Les gestionnaires de centres d'appels demandent depuis longtemps de telles opportunités!

Le nouveau panneau de commande du centre d'appels offre une surveillance pratique des événements dans une fenêtre contextuelle distincte. Au fil du temps, de nouveaux modes d'affichage des informations lui seront ajoutés, par exemple, un classement pour évaluer les opérateurs KPI.



Les rapports d'appels étaient le point faible de 3CX précisément en raison de l'architecture obsolète du centre d'appels. La nouvelle architecture de service de file d'attente dans la version 16 a considérablement amélioré la qualité des rapports. Bien sûr, de nombreuses inexactitudes et erreurs notées précédemment ont été corrigées. Dans les prochaines mises à jour, de nouveaux types de rapports apparaîtront.

L'enregistrement des conversations des opérateurs est utilisé dans n'importe quel centre d'appels à la fois pour contrôler la qualité de service et, parfois, conformément aux exigences de la loi. Dans la version 16, nous avons considérablement amélioré cette fonctionnalité. Toutes les données d'enregistrement des appels, y compris un lien vers le fichier audio d'enregistrement, sont désormais stockées dans la base de données. De plus, le système reconnaît (traduit en texte à l'aide des services Google) la première minute de chaque entrée - vous pouvez désormais trouver rapidement la conversation souhaitée par mots clés. Comme mentionné, les enregistrements de conversation peuvent être archivés sur un NAS externe ou un lecteur Google . Un nombre important d'enregistrements ne nécessite plus un grand disque local. Cela vous permet non seulement d'utiliser un hébergement VPS bon marché, mais accélère également considérablement la sauvegarde et la récupération du serveur 3CX.

UC et collaboration

La V16 a introduit de nouvelles technologies de collaboration pour les employés - intégration complète avec Office 365 , softphone Web intégré et intégration CRM pour les appels sortants. Nous avons également amélioré l'interface du client Web, étendu les capacités du chat d'entreprise et de la vidéoconférence.



Le nouveau système utilise la dernière version de l'API Microsoft Office et prend en charge tous les abonnements Office 365, allant de Business Essentials à faible coût. La synchronisation des utilisateurs Office 365 avec 3CX a été implémentée - l'ajout ou la suppression d'utilisateurs dans Office 365 crée et supprime les numéros de poste correspondants dans le PBX. La synchronisation des contacts Office fonctionne également. Et la synchronisation du calendrier vous permet de définir automatiquement le statut de l'extension 3CX, en fonction de votre statut dans le calendrier Outlook.

Le softphone du navigateur WebRTC, qui était disponible en version bêta dans la version 15.5, est désormais disponible. L'utilisateur de 3CX peut appeler directement à partir du navigateur, quel que soit le système d'exploitation et sans installer d'applications locales. Soit dit en passant, il implémente l'intégration avec les casques Sennheiser - le travail du bouton de réponse est pris en charge.

V16 a considérablement amélioré la fonctionnalité de chat. Le chat d'entreprise approche des applications de pointe comme WhatsApp. Chat 3CX a des fonctionnalités similaires et fonctionne de la même manière - il sera facile pour les utilisateurs de s'y familiariser. Il y a eu un envoi de fichiers, d'images et d'emoji. Dans un avenir proche, il y aura une redirection des messages entre les utilisateurs et l'archivage des chats. Des rapports de chat seront également disponibles, une fonctionnalité importante pour les administrateurs de centre d'appels.



Une fonction qui était dans le client 3CX pour Windows et qui n'était pas dans le client Web consiste à configurer les indicateurs BLF directement par l'utilisateur. Grâce à lui, les employés peuvent installer indépendamment des indicateurs BLF sans impliquer un administrateur système. Maintenant, la configuration BLF fonctionne également dans le client Web. La carte d'appel contextuelle a également ajouté des informations supplémentaires sur l'abonné. En bref, il est désormais beaucoup plus facile de basculer entre un softphone Web, un téléphone IP et des applications Android et iOS.

3CX WebMeeting Web Conferencing

Si vous dépensez toujours de l'argent pour les conférences Web Webex ou Zoom, il est temps de passer à 3CX! Les MCU WebMeeting ont migré vers l'infrastructure Amazon. Cela a permis d'assurer une grande fiabilité, d'optimiser le transfert de trafic et de fournir une excellente qualité vidéo et audio à un grand nombre de participants. Notez également que maintenant la démonstration de votre écran ne nécessite pas l'installation d'une extension de navigateur. Et une autre nouvelle fonctionnalité - désormais, les participants peuvent appeler la conférence Web WebRTC à partir de téléphones ordinaires - et participer à la voix, sans utiliser de PC ni de navigateur.

Nouvelles fonctionnalités pour les administrateurs

Bien sûr, nous n'avons pas oublié les administrateurs système. Sécurité et performances du PBX considérablement améliorées. À tel point que nous avons pu le lancer sur le Raspberry Pi ! Une autre caractéristique intéressante de la v16 est le nouveau service - 3CX Instance Manager, qui vous permet d'administrer tous vos PBX à partir d'une seule interface.

Il sera plus rentable pour les petites entreprises d'héberger des PBX non pas dans le cloud, mais localement sur un appareil Raspberry Pi 3B + standard, ce qui coûte environ 50 $. Pour y parvenir, nous avons considérablement réduit les exigences en termes de processeur et de mémoire et lancé la version 16 sur les appareils Raspberry ARM les plus exigeants et les serveurs VPS les moins chers.



3CX Instance Manager vous permet de gérer de manière centralisée toutes les instances PBX installées. Il s'agit d'une excellente solution pour les intégrateurs - partenaires 3CX et gros clients. Vous pouvez installer des mises à jour simultanément sur tous les systèmes, surveiller l'état des services, contrôler les erreurs, par exemple, le manque d'espace disque. Dans les prochaines mises à jour, la gestion des lignes réseau SIP et des appareils connectés via le service 3CX SBC, la surveillance des événements de sécurité et le test à distance de la qualité du trafic VoIP apparaîtront.

Nous travaillons constamment sur les technologies de sécurité des communications d'entreprise. 3CX v16 ajoute une fonctionnalité de protection intéressante - une liste globale des adresses IP suspectes collectées à partir de tous les systèmes 3CX installés dans le monde. Ensuite, cette liste est vérifiée (les adresses IP allouées sont bloquées de manière stable) et retransférées à tous les serveurs 3CX, y compris votre système. Ainsi, une protection cloud efficace contre les pirates est mise en œuvre. Bien sûr, tous les composants 3CX open source ont été mis à jour vers les dernières versions. Veuillez noter que l'utilisation de systèmes obsolètes avec d'anciennes versions de composants - bases de données, serveurs Web, etc. augmente considérablement le risque d'invasion. Soit dit en passant, vous pouvez maintenant restreindre l'accès à l'interface 3CX par adresse IP.

Entre autres opportunités pour les administrateurs, nous notons les statistiques du protocole RTCP, qui aident à trouver des problèmes avec la qualité de la communication; copier un numéro de poste - vous pouvez maintenant le créer en tant que copie d'un numéro existant en modifiant uniquement les paramètres de base. L'ensemble de l'interface 3CX est passé en édition en un clic, et vous pouvez maintenant changer l'ordre des indicateurs BLF avec un simple glisser-déposer avec la souris.

Licences et prix

Malgré les prix déjà assez abordables, nous les avons revus à la baisse. L'édition 3CX Standard a baissé de 40% (et la version gratuite a été étendue à 8 appels simultanés). L' ensemble des fonctionnalités disponibles dans différentes éditions a légèrement changé. Ajout également de tailles de licence intermédiaires qui vous permettront de choisir la capacité PBX la plus optimale pour une organisation particulière.

Des tailles de licence supplémentaires permettront au client de ne pas acheter une licence plus importante, simplement parce qu'il n'y a pas d'intermédiaire plus approprié. Notez que les licences de taille moyenne sont proposées uniquement en tant que licences annuelles. De plus, ces licences peuvent être prolongées à tout moment sans soi-disant amende - seule la différence réelle entre la capacité est payée.

L'édition standard 3CX est désormais mieux adaptée aux petites entreprises qui n'ont pas besoin de files d'attente d'appels, de rapports et d'enregistrement d'appels. Ces sociétés paieront le minimum pour le PBX; De plus, Standard pour 8 appels simultanés est désormais gratuit pour toujours. Veuillez noter que les PBX Standard Edition installés avec une clé commerciale passeront automatiquement à Pro lors de la mise à niveau vers la version 16. Si vous n'êtes pas à l'aise avec une telle transition, évitez de passer à la version 16.

Les fonctionnalités de l'édition Pro restent les mêmes. Pour les petites et moyennes licences, le prix est réduit de 20%! Une amélioration importante - maintenant, lorsque vous recevez une nouvelle licence (clé) du site Web 3CX, elle fonctionnera comme une édition Pro pendant les 40 premiers jours. La capacité de la licence que vous spécifiez vous-même! Cela permet au client et au partenaire de tester entièrement toutes les capacités du PBX. Rappelons que, par rapport à l'édition Standard, la réaction Pro ajoute des files d'attente d'appels, des rapports, l'enregistrement des appels, l'intégration avec Office 365 et d'autres systèmes CRM.

Nous continuons d'ajouter des fonctionnalités à l'édition Entreprise, pour lesquelles les entreprises devaient payer un ordre de grandeur de plus. Par exemple, nous avons ajouté une option qui vous permet d'interdire à l'employé d'enregistrer l'enregistrement d'une conversation. La prochaine option demandée depuis longtemps est le routage des appels dans la file d'attente pour la qualification d'opérateur. Nous vous rappelons que seul 3CX Enterprise prend en charge le cluster de téléphonie de basculement intégré.

Si nous parlons du coût total de possession 3CX, - un abonnement annuel est désormais plus rentable à perpétuité , notamment sur la base de 3 ans. Une licence perpétuelle coûte comme 3 licences annuelles, mais pour une telle licence, vous aurez toujours besoin d' un abonnement optionnel aux mises à jour pendant 2 ans (la première année est incluse dans le prix d'une licence perpétuelle). Remarque: les licences pour 4 et 8 appels simultanés ne sont désormais disponibles que sous forme de licences annuelles.

Encore une fois, nous voulons vous rappeler que l'abonnement aux mises à jour (pertinentes uniquement pour les licences perpétuelles) vaut de l'argent! Même un simple achat de certificats SSL et un service DNS fiable seront plus chers et plus difficiles à configurer que le renouvellement de votre abonnement. De plus, l'abonnement garantit l'installation des dernières mises à jour de sécurité, du nouveau micrologiciel pour les téléphones IP , du service de conférence Web 3CX WebMeeting et du droit d'utiliser les applications de smartphone (en d'autres termes, les applications mobiles mises à jour peuvent cesser de fonctionner avec l'ancien serveur PBX).

Dans un avenir proche, nous publierons la mise à jour v16 1, qui comprendra l'environnement de développement de l'application vocale 3CX Call Flow Designer qui génère des scripts C #. De plus, des améliorations de chat et la prise en charge de la base de données SQL pour les informations de contact via les demandes REST apparaîtront.

La mise à jour v16 2 comprendra le contrôleur de bordure de session 3CX mis à jour avec une surveillance centralisée des périphériques distants (téléphones IP) à partir de la console de gestion 3CX (jusqu'à 100 téléphones dans un SBC). Il prendra également en charge certaines technologies DNS pour une configuration simplifiée des opérateurs VoIP.

Fonctionnalités prévues pour les prochaines mises à jour: configuration simplifiée d'un cluster de basculement (dans l'édition Entreprise), entrée de blocs de numéros DID dans l'interface du serveur, une nouvelle API REST pour automatiser les appels sortants et un nouveau tableau de bord KPI pour les opérateurs de centre d'appels.

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