Le CRM est avant tout un système qui stocke et gère les informations sur toutes vos interactions avec les clients commerciaux. Sur la base de ces informations et de leur traitement, des décisions commerciales et autres peuvent être prises.
Comment fonctionne exactement le CRM dans la pratique? Et pourquoi l'automatisation ne serait-elle pas possible sans la gestion de la qualité des données?Types de centres de contact
Du point de vue CRM, nous pouvons parler de deux types de centres d'appels. Les premiers sont des centres de contact marketing
actifs . Ils sont responsables des préventes: ils négocient, collectent les commandes, mènent des campagnes auprès des clients potentiels. Le deuxième type de centre de contact est
passif , de soutien. Ils s'occupent du service après-vente, fournissant ainsi des services aux clients existants en relation avec les produits qu'ils achètent. Les clients peuvent signaler un problème ou une réclamation, traiter une commande, connaître l'état de livraison, recevoir une assistance produit, etc.
Le CRM peut grandement aider les deux centres de contact. Les PBX et canaux interconnectés (chat bots, appels vidéo, campagnes email, Facebook et autres sites de réseaux sociaux, messagerie instantanée) sont étroitement intégrés et fonctionnent de la manière la plus efficace pour l'opérateur.
Cela facilite la vie des gestionnaires de centre d'appels, des opérateurs de campagne et des gestionnaires de files d'attente individuels.
CRM et services de support
Par exemple, dans le cas des centres de contact passifs, les soi-disant services d'aide, CRM aide à trouver et à combiner les demandes et le support les plus courants pour chaque niveau.
Lorsque le premier niveau du centre de contact ne connaît pas, par exemple, le dysfonctionnement du produit, il passe au deuxième niveau ou l'envoie à la place de la technologie, etc. Pour décider comment traiter avec un client spécifique en raison de son historique, des produits achetés spécifiques, leur nombre, etc., il joue un rôle irremplaçable. Sinon, ce ne serait qu'une décision spéciale subjective de l'opérateur, non étayée par des données.
De même, CRM vous aide à personnaliser la séquence des étapes ou des requêtes . Par exemple, un centre d'appels appelle un opérateur. Ensuite, les demandes de l'opérateur suivent, toujours en fonction des informations spécifiques du client, de l'historique des défaillances du produit, etc.Un autre client peut être intéressé par l'
emplacement de sa commande . Dans ce cas, la tâche du système CRM est de fournir à l'opérateur du centre le maximum d'informations nécessaires pour suivre la commande, avec un minimum de clics et de temps passé.
Cela semble simple, mais dans la pratique, la programmation de telles choses est assez compliquée. De plus, il est également nécessaire de prendre en compte des cas moins standards lorsque quelqu'un, par exemple, appelle depuis son téléphone pour signaler un problème avec sa grand-mère. Ainsi, l'opérateur ne peut pas obtenir de numéro de téléphone et tout commence par vérifier qui se trouve de l'autre côté. Encore plus difficile dans CRM est la programmation correcte du transfert des demandes entre les "couches" individuelles d'une entreprise donnée.Centres de contact CRM et marketing
Avec des centres de contact (
marketing ) actifs, tout est un peu plus facile que les services de support. Quelqu'un dans le domaine du marketing ou du commerce offrira une campagne comme CTP.
Des contacts clés seront préparés, puis le CRM offre une occasion vitale de vérifier ces contacts - des adresses e-mail ou des numéros de téléphone existent-ils et sont-ils attribués à certains clients. Le système organise également le filtrage des contacts pour lesquels l'entreprise n'a pas de droits. Puis-je envoyer un e-mail de vente à cette personne? Ou simplement le soi-disant opt-in, une question bien définie, puis-je résoudre ce problème grâce à des campagnes?
Ceci est suivi par la
mise en œuvre de la campagne - via e-mail, SMS, appels téléphoniques, Facebook, etc.
CRM propose un certain nombre d'actions au sein de cette mise en œuvre, par exemple, en envoyant ou en collectant des données pour évaluation.
L'automatisation des activités, y compris l'intelligence artificielle, joue un rôle important à cet égard. Bien qu'il serait plus correct de parler d'une sorte d'apprentissage automatique limité.
Vente TV
Les vendeurs, c'est-à-dire les
commerçants en marketing , jouent également un rôle important dans les centres de contact
marketing . Ils ne vendent rien à l'acheteur, mais répondent aux questions de base. Ils appellent, par exemple, des clients potentiels qui, au cours de la campagne, ont extrait des informations de diverses parties des informations CRM agrégées qu'ils pourraient être intéressés par le produit, mais qui n'ont pas suffisamment d'informations ou d'ambiguïtés et de doutes à ce sujet.
Mais aujourd'hui, seuls les télévendeurs peuvent remplacer le chatbot. Ils sont déjà relativement répandus et de nombreuses entreprises qui ne les utilisent pas encore envisagent de les utiliser.
Chatbot examine la carte des questions et réponses et, sur la base des réponses, peut utiliser un script pour évaluer correctement ce qu'il faut demander. Mais son plus gros problème est qu'il ne peut toujours pas reconnaître les émotions. Il évalue le contenu, mais pas le ton de la voix, l'ironie, etc., afin que l'intention réelle d'un client potentiel puisse être complètement incorrectement évaluée dans le chat. Dans le même temps, les fournisseurs de services téléphoniques sont toujours indispensables.
Pourquoi l'automatisation ne serait pas possible sans la gestion de la qualité des données?
La gestion de la qualité des données (DQM) est étroitement liée à tout ce qui précède. Il s'agit d'une discipline liée à la fourniture des bonnes données aux bonnes personnes (travailler avec des données au sein de l'entreprise) ou, dans le contexte des centres de contact, au transfert des mauvaises données aux mauvaises personnes, par exemple, une proposition commerciale par e-mail que vous ne pouvez pas envoyer pour des raisons légales.DQM est au cœur même de l'automatisation car un centre d'appels ne fonctionnera jamais sans les bonnes données.CRM en tant qu'assistant inestimable de centre d'appel
De tous les exemples du texte, il est clair que
CRM peut aider dans le domaine des centres de contact, qu'il s'agisse de helpdesks ou de centres de marketing. Ces deux groupes auraient dû disposer de données très bien traitées et affinées, ce qui n'aurait pas été possible sans CRM.
Le système CRM fournit un outil pour identifier, corriger, combiner et partager des données. Il vous aide également à créer des données récapitulatives, par exemple, pour découvrir que vous avez besoin d'une instruction supplémentaire. Et il mesure le succès des composants individuels.
On peut dire que l'automatisation du centre de contact sans CRM serait impossible. Et que le succès des centres individuels dépend en grande partie de la qualité du système CRM et de la justesse de son utilisation.