Dites ce que vous aimez, mais la gestion des connaissances (KM) reste toujours parmi les informaticiens une sorte d'animal extravagant: il semble clair que les connaissances sont des pouvoirs, mais cela signifie généralement des connaissances personnelles, une expérience personnelle, des formations, compétences pompées. À propos des systèmes de gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise, on pense rarement, avec lenteur, et, fondamentalement, ils ne comprennent pas quelle valeur peuvent apporter les connaissances d’un développeur particulier à l’échelle de l’entreprise. Il y a bien sûr des exceptions. Et le même Alex Sidorin du CROC a récemment donné une excellente
interview . Mais ce sont encore des phénomènes isolés.
Donc sur l'Habré il n'y a toujours pas de hub dédié à la gestion des connaissances, donc j'écris mon billet dans le hub des conférences. C’est tout à fait raisonnable, car quoi que ce soit, car le 26 avril, grâce à l’initiative des «Conférences Oleg Bunin», la première conférence russe sur la gestion des connaissances en TI -
KnowledgeConf 2019 a eu lieu .
J'ai eu la chance de travailler au sein du comité de programme de la conférence, de voir et d'entendre beaucoup de choses qui ont transformé en quelque sorte mon petit monde douillet de gestionnaire de la gestion des connaissances, et de comprendre que l'informatique a déjà mûri avant la gestion des connaissances. Reste à comprendre de quel côté l'approcher.
Soit dit en passant, les 10 et 17 et 19 avril, deux autres conférences sur la gestion des connaissances ont eu lieu: le
Quorum CEDUCA et la
II conférence des jeunes KMconf'19 , au cours desquelles il m'est arrivé d'agir en qualité d'expert. Ces conférences n'avaient pas de biais en informatique, mais j'ai quelque chose à comparer. Dans mon premier article, je veux parler des réflexions qui m'ont incité, en tant que spécialiste de la gestion des connaissances, à participer à ces conférences. Cela peut être considéré comme un conseil pour les futurs orateurs, ainsi que pour ceux impliqués dans la gestion des connaissances par profession.
Nous avions 83 rapports, 24 créneaux horaires et 12 jours pour la prise de décision.
83, Carl. Ce n'est
pas une blague . Malgré le fait qu'il s'agisse de la première conférence et que peu de personnes soient impliquées dans la gestion centralisée des connaissances en informatique, l'intérêt pour le sujet s'est avéré important. La situation était quelque peu compliquée par le fait que 13 créneaux sur 24 étaient déjà occupés par la date limite de dépôt des demandes, et les orateurs pensaient probablement qu'avec la date limite, tout le plus intéressant ne faisait que commencer, donc au cours des derniers jours, près de la moitié des demandes nous ont été versées. Bien sûr, 12 jours avant la finalisation du programme, il n'était pas réaliste de travailler qualitativement avec chaque intervenant potentiel, par conséquent, il est probable que certains rapports intéressants aient été omis en raison de thèses sans intérêt. Néanmoins, je pense que le programme comprenait des rapports solides, approfondis et, surtout, appliqués avec beaucoup de détails et de pratiques.
Néanmoins, je voudrais tirer certaines conclusions de l'analyse de toutes les candidatures soumises. Peut-être qu'ils seront utiles à certains lecteurs, donneront une nouvelle compréhension de la gestion des connaissances. Tout ce que j'écrirai plus loin est l'eau la plus pure de mon humble avis, basée sur six ans d'expérience dans la construction d'un système de gestion des connaissances au Kaspersky Lab et dans la communication avec des professionnels dans le domaine de la CM.
Qu'est-ce que la connaissance?
Lors de la conférence des jeunes, chaque intervenant, qu'il soit méthodologiste, professeur d'université ou conférencier directement responsable de la gestion des connaissances dans son entreprise, a commencé par la question «Quelles sont les connaissances que nous allons gérer?»
Je dois dire que la question est importante. Comme le montre la pratique de travailler dans le PC KnowledgeConf 2019, beaucoup dans le domaine informatique croient que la connaissance = la documentation. Par conséquent, on entend souvent la question: «Nous documentons déjà le code. Pourquoi avons-nous besoin d'un autre type de système de gestion des connaissances? La documentation n'est-elle pas suffisante? »
Non, pas assez. De toutes les définitions que les intervenants ont données à la connaissance, la plus proche de moi est la définition d'Evgeny Viktorov de Gazpromneft: "la connaissance est l'expérience acquise par une personne spécifique pour résoudre un problème spécifique." Veuillez noter aucune documentation. Un document est une information, une donnée. Ils peuvent être utilisés pour résoudre un problème spécifique, mais la connaissance est une expérience dans l'application de ces données, pas les données elles-mêmes. Comme avec les timbres-poste: vous pouvez acheter le timbre le plus cher au bureau de poste, mais il n'acquiert de la valeur pour le collectionneur qu'après avoir apposé un timbre dessus. Vous pouvez essayer d'en révéler encore plus: documentation = "ce qui est écrit dans le code", et connaissance = "pourquoi il est écrit exactement comment cette décision a été prise, quel but elle résout".
Je dois dire qu'au départ et parmi les membres du PC, il n'y avait pas de consensus sur la documentation et les connaissances. J'attribue ce fait au fait que les gens dans les domaines d'activité les plus divers ont vraiment appris sur le PC, et tout le monde était impliqué dans la gestion des connaissances sous différents angles. Mais nous sommes finalement parvenus à un dénominateur commun. Mais expliquer aux intervenants pourquoi leur rapport sur la documentation du code ne convient pas à cette conférence a parfois été une tâche difficile.
Formation vs Gestion des connaissances
Aussi un aspect intéressant. Surtout ces derniers jours, de nombreux rapports sur la formation nous ont été soumis. À propos de la façon d'enseigner les compétences logicielles, les compétences techniques, le coaching, etc. Oui, bien sûr, l'apprentissage concerne la connaissance. Mais lesquels? Si nous parlons de coaching externe ou de formation «en l'état», cela fait-il vraiment partie de la gestion des connaissances de l'entreprise? Nous prenons l'expertise de l'extérieur et l'appliquons là où cela «fait mal». Oui, des personnes spécifiques ont acquis une nouvelle expérience (= connaissances), mais rien ne s'est produit au niveau de l'entreprise.
Maintenant, si après avoir terminé la formation, un employé est venu au bureau et a organisé une classe de maître similaire pour ses collègues (partage des connaissances) ou transféré ses impressions et ses idées clés qu'il a glanées dans une sorte de base de connaissances interne conditionnelle - c'est la gestion des connaissances. C'est à peu près ce groupe ne pense généralement pas (ou ne dit pas).
Si nous prenons une expérience personnelle, il est habituel dans notre département après la conférence de décrire les impressions, les keynotes, les idées dans une section spéciale du portail interne, la liste des livres recommandés, etc. C'est le cas lorsqu'il n'y a pas d'opposition entre les concepts. La gestion des connaissances, dans ce cas, est une continuation naturelle de l'apprentissage externe.
Maintenant, si les collègues qui ont soumis des rapports sur le coaching diraient, par exemple, comment ils partagent les pratiques dans leur communauté de coaching et quels avantages cela apporte, il s'agirait certainement de CM.
Ou prenez-le de l'autre côté. Il y avait des rapports sur la façon dont l'entreprise a créé une base de connaissances. Le point. La pensée finie.
Mais l'ont-ils créé pour une raison quelconque? Les connaissances collectées devraient fonctionner? En dehors de la partie informatique, qui est néanmoins plus appliquée et plus pratique, je tombe souvent sur l'histoire selon laquelle les exécuteurs du projet de gestion des connaissances pensent qu'il suffit d'acheter un logiciel, de le remplir de matériel, et tout le monde y ira pour l'utiliser si nécessaire. Et puis ils sont surpris que KM ne décolle en quelque sorte pas. Et il y avait de tels orateurs.
À mon avis, nous accumulons des connaissances afin que, sur leur base, quelqu'un puisse apprendre quelque chose et ne faire aucune erreur. L'apprentissage interne est une extension naturelle du système de gestion des connaissances. Prenez la même intégration ou le mentorat dans les équipes: après tout, les mentors partagent des informations internes afin que l'employé rejoigne rapidement l'équipe et les processus. Et si nous avons une base de connaissances interne, où se trouvent toutes ces informations? N'est-ce pas une raison pour décharger le mentor et accélérer l'intégration? De plus, les connaissances seront disponibles 24h / 24 et 7j / 7, et non lorsque le timlid apparaîtra. Et si l'entreprise vient à cette idée, le contraste entre les termes peut également être supprimé.
Dans ma pratique, je fais juste ceci: j'accumule des connaissances, puis, sur la base des matériaux collectés, je fais des stages de formation à des degrés divers pour des collègues de différents départements. Et si vous vissez un autre module pour créer des tests dans le système de gestion des connaissances afin de contrôler la sensibilisation et les compétences des employés, vous obtenez l'image parfaite du même partage des connaissances de l'entreprise: certaines informations partagées, d'autres traitées, emballées et partagées pour des groupes cibles, et puis nous avons contrôlé l'assimilation des matériaux.
Marketing contre Pratique
Le moment est également intéressant. Souvent, si l'employé désigné (RH, L&D) est engagé dans la gestion des connaissances, alors sa grande tâche est de vendre l'idée de KM aux employés de l'entreprise et de créer de la valeur. Tout le monde doit vendre l'idée. Mais si une personne est engagée dans la gestion des connaissances qui résout sa douleur personnelle avec cet outil, plutôt que d'accomplir la tâche de leadership, elle reste généralement concentrée sur les aspects appliqués du projet. Et l'employé a souvent une certaine déformation professionnelle du développement du personnel: il voit comment le vendre, mais ne comprend pas vraiment pourquoi il est ainsi organisé. Et un rapport est présenté à la conférence, qui est une présentation purement marketing d'une demi-heure sur le type de goodies que le système apporte, et ne contient pas un mot sur la façon dont il est organisé. Mais c'est précisément ce qui est le plus intéressant et le plus important! Comment est-il organisé? Pourquoi Quelles incarnations a-t-elle endurées et qu'est-ce qui ne lui convenait pas dans les implémentations précédentes?
Si vous créez une belle enveloppe pour le produit, vous pouvez la fournir aux utilisateurs pendant une courte période. Mais l'intérêt disparaîtra rapidement. Si l'exécuteur du projet de gestion des connaissances ne comprend pas sa «viande», pense en termes de chiffres et de métriques, et non pas les vrais problèmes du public cible, alors la récession viendra très rapidement.
Lorsque vous venez à la conférence avec un tel rapport, semblable à une brochure, vous devez comprendre qu'il ne sera pas intéressant "en dehors" de votre entreprise. Les gens qui sont venus vous écouter ont déjà acheté une idée (ils ont en fait payé beaucoup d'argent pour participer!). Ils n'ont pas besoin d'être convaincus qu'il est en principe nécessaire de s'engager dans le CM. Il faut leur dire comment et comment ne pas le faire, et pourquoi. Ce n'est pas votre top management, votre bonus ne dépend pas du public dans la salle.
Néanmoins, ce sont également deux parties d'un projet, et sans une bonne promotion au sein de l'entreprise, même le contenu le plus cool restera encore un autre Sharepoint. Et si vous dites
comment vous vendez l'idée de KM à vos collègues, quels jetons entrent, lesquels ne le font pas et pourquoi, alors l'histoire sera très, très précieuse.
Mais un autre extrême est également possible: nous avons fait la base la plus cool, nous avons utilisé de telles bonnes pratiques, mais quelque chose que les employés n'y ont pas fait. Par conséquent, nous avons été déçus par l'idée et avons cessé de le faire. Nous avions également de telles applications. Pourquoi les employés n'ont pas soutenu? Peut-être qu'ils n'avaient vraiment pas besoin de ces informations (c'est le problème de l'étude du public cible, vous devez écrire un article séparé à ce sujet). Ou peut-être qu'ils ont simplement mal communiqué? Mais comment l'ont-ils fait? Le gestionnaire de la gestion des connaissances est, entre autres, un bon homme de relations publiques. Et s'il sait trouver un équilibre entre la promotion et l'utilité du contenu, alors il a de grandes chances de succès. Vous ne pouvez pas parler d'une chose en oubliant l'autre.
Les chiffres
Et enfin, sur les chiffres. Dans le mémo du conférencier de l'une des conférences (pas KnowledgeConf!), J'ai lu que le public aime les informations exclusives - les chiffres. Mais pourquoi? Avant cette conférence, j'ai tout de suite pensé longtemps, comment mes numéros peuvent-ils être utiles au public? Comment cela va-t-il aider mes collègues que j'ai réussi à améliorer un indicateur de la productivité des employés de N% grâce à la gestion des connaissances? Que feront mes auditeurs différemment demain s'ils reconnaissent mes numéros? Je suis venu avec un seul argument:
«J'ai aimé une de vos pratiques, je veux la mettre en œuvre chez moi, mais je dois vendre l'idée à la tête. Demain, je lui dirai que dans la société X, elle a conduit à une telle augmentation des indicateurs afin qu'il "achète" cette idée .
" Mais loin de tous mes indicateurs de performance sont applicables à toute autre entreprise. Peut-être pourriez-vous proposer quelques arguments supplémentaires en faveur des chiffres dans les rapports? Mais à mon avis, passer 10 minutes d'un rapport de 30 sur les chiffres, alors que vous pourriez les passer sur des exemples pratiques ou même un petit atelier avec un public, à mon humble avis, est une idée idiote.
Et nous avons également reçu des rapports remplis de chiffres. Après la première discussion, nous avons demandé aux intervenants de parler des pratiques qui ont conduit à de tels résultats. Pour ceux d'entre eux qui, en conséquence, sont allés au programme final, les rapports différaient presque complètement de la version originale. En conséquence, nous avons déjà entendu de nombreuses critiques sur l'énorme base pratique que la conférence a donnée. Et personne n'a encore déclaré "combien il était intéressant de savoir combien l'entreprise X a économisé en gérant les connaissances".
Pour conclure ce longrid, je tiens à nouveau à être heureux que le monde informatique ait pris conscience de l'importance de la gestion des connaissances et, je l'espère, commencera bientôt à la mettre en œuvre activement, à l'optimiser et à la personnaliser pour nous-mêmes. Et sur Habré, il y aura un hub séparé dédié à la gestion des connaissances, et tous nos intervenants partageront leurs connaissances avec leurs collègues. En attendant, vous pouvez tâtonner avec les pratiques de messagerie instantanée, facebook et autres moyens de communication disponibles. Tous les rapports utiles et les présentations réussies!