Résumés d'excellents livres, à mon avis.
Je recommande à tous ceux qui sont impliqués dans la recherche UX, qui souhaitent développer leur produit ou créer quelque chose de nouveau.
Le livre enseigne comment poser des questions correctement afin d'obtenir les réponses les plus utiles.
Le livre contient de nombreux exemples de construction de dialogues, donne des conseils sur comment, où et quand mener des entretiens. Informations utiles mer. Dans l'abstrait, j'ai essayé de donner un aperçu des plus utiles.
Certains dialogues sont entièrement transmis, car ils montrent très bien comment et comment ne pas poser de questions afin d'obtenir les réponses nécessaires.
"Test pour maman"
«Un test pour maman est un ensemble de règles simples qui aident à formuler les bonnes questions, en réponse auxquelles même votre maman ne pourra pas mentir» (c)
En italique, le soi-disant. le message que nous avons mis dans le message.
Le test de maman a échoué
Fils: «Écoute, maman, j'ai eu l'idée d'une nouvelle entreprise. Puis-je en discuter avec vous? "
(
Je vais vous ouvrir mon âme. Veuillez épargner mes sentiments )
Maman : "Oui,
ma chère, bien sûr" (
Tu es mon fils unique, et je suis prêt à mentir pour te protéger )
Fils : «Aimez-vous votre iPad? Et l'utilisez-vous souvent? "
Maman : "Oui" (
Tu m'as demandé cette réponse, et tu l'as eu )
Fils : "Achèteriez-vous une application comme un livre de cuisine pour votre iPad?"
(
Je pose une question hypothétique, pleine d'optimisme, et vous savez ce que je veux entendre de vous )
Maman : "Hmm ..." (
Ai-je besoin d'un autre livre de cuisine à mon âge?! )
Fils : «Cela ne coûtera que 40 $. C'est moins cher que les livres à couverture rigide. »(
Je laisserai passer cette remarque floue et continuerai à parler de ma belle idée )
Maman : "Eh bien, je ne sais pas ..." (
Mais est-il vraiment nécessaire de payer pour les candidatures? )
Fils : «Vous pourrez partager des recettes avec des amis et utiliser l'application pour iPhone pour créer des listes de courses. Et il y aura des vidéos avec le chef que vous aimez tant. "(
S'il vous plaît dites simplement" Oui. "Je ne vous quitterai pas avant de faire cela )
Maman : «Oui, mon fils, cela semble tentant. Vous avez raison, 40 $ est un bon prix. Et y aura-t-il des illustrations de recettes? » (
J'ai confirmé la validité du prix, sans prendre de décision d'achat réelle, j'ai fait un compliment qui ne m'obligeait à rien et j'ai suggéré d'ajouter une fonction pour avoir l'air intéressé )
Fils : «Oui, bien sûr. Merci maman, tu es ma meilleure! » (
J'ai interprété cette conversation de manière absolument incorrecte et l'ai acceptée comme une confirmation de mon innocence )
Maman : "Tu veux des lasagnes?" (
J'ai peur, fils, tu n'as rien pour acheter de la nourriture pour toi. S'il te plaît mange un peu )
Test pour maman réussi
Fils : "Bonjour maman! Comment est votre communication avec le nouvel iPad? "
Maman : «Je suis littéralement tombée amoureuse de lui! Je l'utilise tous les jours »
Fils : "Et qu'en faites-vous habituellement?" (
Donc, nous avons posé une question générale, donc nous n’apprendrons probablement rien de particulier en réponse )
Maman : "Rien de tel ... Je lis les nouvelles, je joue au Sudoku, je discute avec des amis. Les choses les plus ordinaires "
Fils : "Et pourquoi l'avez-vous utilisé pour la dernière fois?" (
Clarification de l'image réelle avec des exemples spécifiques, obtention de données spécifiques )
Maman : «Comme vous le savez, mon père et moi prévoyons de partir en voyage. Et je cherchais des options d'hébergement possibles "(
Elle utilise son gadget, alliant affaires et plaisir. Cela ne sonnait pas dans la réponse à la question sur une utilisation" normale " )
Fils : "Avez-vous utilisé une sorte d'application pour cela?" (
Cette question peut être considérée comme suggestive, mais parfois une légère poussée est nécessaire pour traduire la conversation dans la direction qui nous intéresse )
Maman : «Non, je cherchais des informations sur Google. Je ne savais pas qu'il y avait une sorte d'application pour cela. Comment ça s'appelle? " (Les
jeunes utilisent l'App Store pour rechercher des applications. Et maman s'attend à ce que vous lui donniez une recommandation spécifique. Et si cela est vrai au sens large, alors à l'avenir, la recherche d'un canal de vente fiable autre que l'App Store jouera un rôle décisif )
Fils : "Et comment avez-vous découvert les autres applications que vous utilisez?" (
En analysant des réponses intéressantes et inattendues, vous pouvez comprendre les schémas de comportement et les motifs qui les sous-tendent )
Maman : "Il y a une section avec une revue hebdomadaire des candidatures dans le journal du dimanche" (
Vous ne vous souvenez pas de la dernière fois que vous avez ouvert le journal? Mais, comme vous pouvez le voir, les outils publicitaires traditionnels peuvent être utiles pour travailler avec des clients tels que votre mère )
Fils : «Je vois. Et en passant, j'ai vu que quelques nouveaux livres de cuisine sont apparus sur l'étagère. D'où venaient-ils? (
En règle générale, il existe plusieurs faiblesses dans toute idée d'entreprise. Dans ce cas, il s'agit à la fois du canal de transfert - l'application pour l'iPad et le produit lui-même - le livre de cuisine )
Maman : «Un cadeau de Noël ordinaire, c'est tout. Je pense que celui-ci m'a été donné par Marcy. Je ne l'ai même pas ouvert. Comme si, à mon âge, j'avais besoin d'une autre recette de lasagne?! ” (
Oui! Dans cette réponse, nous trouvons des grains d'or. Jusqu'à trois: 1) les personnes âgées n'ont pas besoin d'une autre collection régulière de recettes; 2) apparemment, le marché des cadeaux fonctionne de manière stable; 3) les jeunes chefs sont peut-être un segment plus prometteur, car ils ne connaissent pas encore les bases de la cuisine )
Fils : "Et quel est le dernier livre de cuisine que vous avez acheté pour vous?" (
En réponse à des réponses vagues, telles que: «Je n'achète pas du tout de livres de cuisine», demandez des exemples spécifiques )
Maman : «Oui, quand tu as demandé, je me suis souvenue: il y a environ trois mois, j'ai acheté une collection de recettes pour les végétaliens. Votre père essaie de passer à une alimentation plus saine, et j'ai pensé que je pourrais faire une sorte de variété dans les plats de légumes »(
Un autre grain d'or: même les cuisiniers expérimentés peuvent être intéressés par des livres de cuisine spécialisés ou originaux )
Continuez la conversation. En le tournant dans la bonne direction, vous pouvez demander à votre maman si elle cherchait des recettes à l'aide de l'iPad et si elle a regardé des ateliers culinaires sur YouTube.
Conclusions:
La première conversation a montré que cette idée n'était pas bonne. Le second a donné matière à réflexion.
Pourquoi? Quelle était la différence entre la deuxième conversation et la première? Maman n'a pas pu te mentir, car tu ne lui as pas parlé de ton idée. Un peu mystérieux, non? Nous verrons si les gens sont intéressés par ce que nous faisons sans même le mentionner. Nous parlons d'eux-mêmes et de leur vie.
- Parlez-leur de leur vie, pas de votre idée.
- Renseignez-vous sur des choses spécifiques qui se sont produites dans le passé, pas sur des perspectives ou des opinions.
- Parlez moins, écoutez plus
Bonnes et mauvaises questions
Une liste de questions à poser pour obtenir les réponses les plus utiles et les questions à oublier
"Pensez-vous que ce soit une bonne idée?"
Question horrible! Seul le marché peut répondre si votre idée est bonne. Tout le reste n'est rien de plus que des opinions.
Si votre interlocuteur n'est pas un expert compétent de l'industrie, vous ne vous livrez qu'à vos propres faiblesses avec un risque élevé d'entendre un mensonge.
Il serait plus correct de demander aux clients potentiels de démontrer comment ils font ce travail maintenant. Demandez-leur ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans ce travail. Demandez quels autres outils et processus ils ont essayé d'appliquer avant de décider de ce qu'ils utilisent maintenant. Cherchent-ils activement ce qui pourrait être remplacé? Si oui, qu'est-ce qui est devenu une pierre d'achoppement? Sinon, pourquoi? Comment perdent-ils de l'argent en utilisant les outils actuels? Ont-ils l'argent pour acheter des outils plus avancés? Résumez ensuite toutes les informations reçues et décidez par vous-même si votre idée est bonne.
La règle d'or : les opinions sont inutiles.
"Achèteriez-vous un produit qui exécute la tâche X?"
Mauvaise question.
Vous demandez des opinions et des hypothèses lorsque vous faites référence à des personnes trop optimistes qui veulent que vous soyez satisfait.
Presque toujours, dans de tels cas, les gens répondent: «Oui», ce qui prive ces questions de tout sens.
C'est vrai: demandez comment ils font face à la tâche X maintenant et combien d'argent ils y consacrent. Vérifiez combien de temps cela prend. Demandez-leur de vous expliquer comment le problème X a été résolu pour la dernière fois. Si le problème n'est toujours pas résolu, demandez pourquoi. Ont-ils essayé de trouver des solutions? Ces solutions n'étaient-elles pas suffisamment efficaces? Ou n’ont-ils même pas essayé de google?
La règle d'or : toute prédiction pour l'avenir est un mensonge et trop optimiste.
"Combien paieriez-vous pour X?"
Mauvaise question.
Rien de mieux que le précédent, et d'ailleurs, les chiffres sont plus susceptibles de vous jouer un tour. En effet, les chiffres semblent si véridiques et fiables.
Comment résoudre ce problème? Comme tout le monde: posez des questions sur des choses réelles. Combien ce problème leur coûte-t-il? Combien paient-ils maintenant pour sa décision? Quel budget ont-ils alloué pour cela? J'espère que vous avez déjà remarqué une certaine tendance.
La règle d'or : les gens vous mentiront s'ils croient que vous voulez entendre un mensonge.
"Quelles fonctionnalités devrait avoir le produit de vos rêves?"
Une bonne question, mais seulement à condition qu'elle ait une bonne suite.
La valeur d'un produit découle de la compréhension des raisons pour lesquelles les clients ont besoin de certaines fonctionnalités. Vous ne voulez pas vous limiter à collecter uniquement les demandes d'introduction d'une fonctionnalité. Et vous ne créez pas le produit avec ses futurs utilisateurs. Cependant, la motivation et les limites qui sous-tendent leurs demandes jouent un rôle très important.
La règle d'or : les gens connaissent les problèmes auxquels ils sont confrontés, mais ils ne savent pas comment les résoudre.
"Pourquoi est-ce que ça te dérange?"
Bonne question. Vous permet de découvrir les motifs. Il explique pourquoi il en est ainsi.
La règle d’or : jusqu’à ce que vous compreniez les objectifs de l’interlocuteur, vous «tirerez aveuglément».
"Quelles sont les conséquences de cette situation?"
Bonne question.
Il fait la distinction entre «Je paierai pour que ces problèmes soient résolus» et «Oui, ces problèmes me dérangent, mais je peux très bien m'y habituer.» Certains problèmes ont des conséquences à grande échelle et coûteuses. D'autres existent simplement, mais ne jouent aucun rôle significatif. Il est conseillé d'apprendre à se distinguer les uns des autres. Cela vous donnera des informations importantes sur les prix que vous pouvez demander.
Règle d'or : Certains problèmes ne sont pas réellement des problèmes.
"Dites-moi plus en détail ce qui s'est passé la dernière fois?"
Bonne question.
Demandez à vos clients, dans la mesure du possible, de démontrer la situation et de ne pas la décrire avec des mots. La source d'informations pour vous devrait être leurs actions, pas leurs opinions.
En voyant ce qui se passe de vos propres yeux, vous pouvez mieux comprendre et analyser les situations obscures. Mais si vous ne pouvez pas être au cœur d'événements réels, vous obtiendrez des avantages significatifs en demandant à parler de la façon dont la situation s'est développée pour la dernière fois.
Une étude attentive de l'ensemble de l'algorithme des actions aide d'un seul coup à obtenir des réponses à un certain nombre de questions: comment ont-ils réparti le temps, quels outils ont-ils utilisés, avec qui ont-ils communiqué? À quelles limites font-ils face tous les jours et dans la vie en général? Comment votre produit s'intégrera-t-il dans cette routine quotidienne? Avec quels outils, produits, logiciels et tâches avez-vous besoin d'intégrer votre produit?
La règle d'or : en observant comment les clients font face aux tâches, nous voyons de vrais problèmes et limitations, et non pas comment ils sont perçus par les clients.
"Qu'est-ce que tu essayais de faire d'autre?"
Bonne question.
Qu'utilisent-ils maintenant? Combien y dépensent-ils, qu'est-ce qu'ils aiment et n'aiment pas à ce sujet? Quels avantages ces mises à jour apporteront-elles et quels défis les clients devront-ils relever lorsqu'ils passeront à une nouvelle solution?
La règle d'or : si les clients potentiels n'ont pas essayé de trouver eux-mêmes une solution au problème, ils ne feront pas attention à la solution que vous proposez (et ne l'achèteront pas).
"Souhaitez-vous payer X dollars pour un produit qui exécute la tâche Y?"
Mauvaise question.
Le fait que vous incluiez des chiffres dans votre question ne corrige pas la situation. Cette question est mauvaise pour la même raison que les autres - les gens sont trop optimistes quant à ce qu'ils pourraient faire et ont tendance à répondre de manière à ce que vous soyez heureux.
De plus, il ne s'agit que de votre idée et non de leur propre vie.
"Comment résolvez-vous ce problème maintenant?"
Bonne question.
En plus des informations sur le processus à l'étude, vous recevrez un guide des prix. Si les clients paient 100 £ par mois pour un patch temporaire collé avec du scotch, vous savez de quels montants vous pouvez parler.
D'un autre côté, peut-être cette année, ils ont payé 120 000 £ à l'agence pour soutenir le site que vous proposez de remplacer. Dans ce cas, il est peu probable que vous souhaitiez parler de 100 £. Parfois, les deux situations décrites ci-dessus se produisent simultanément, et vous devez choisir comment vous soumettre correctement. Vous souhaitez remplacer l'application web au prix de 1200 £ par an ou proposer vos services en échange d'une agence qui en reçoit 100 fois plus?
La règle d'or : bien que les gens soient rarement disposés à vous dire avec certitude combien ils vous paieront, ils peuvent souvent montrer ce qui leur est précieux.
"Qui financera l'achat?"
Bonne question.
Il est tout à fait facultatif (bien que possible) de lui demander si le client est un particulier, mais pour le secteur B2B cette question est vraiment importante.
Vous découvrirez donc à partir du budget de quel département l’achat sera payé et quel autre employé de l’entreprise a le pouvoir de «mener à bien» la transaction prévue. Souvent, vous ne devez pas communiquer avec les personnes qui gèrent le budget. Vos futures présentations seront complètement inutiles jusqu'à ce que vous découvriez qui prend les décisions et ce qui compte pour lui.
Vous pouvez toujours transformer les connaissances sur la façon dont les décisions d'achat sont prises en un algorithme de revente.
"A qui d'autre devrais-je parler?"
Bonne question.
Oui! C'est cette question qui devrait être posée à la fin de chaque conversation.
Construire correctement les premiers sondages peut être une tâche intimidante, mais après avoir attaqué un sujet intéressant et appris à communiquer correctement avec les gens, vous gagnerez rapidement de nombreux clients qui vous recommanderont à d'autres.
Si quelqu'un ne veut pas vous donner de recommandation, c'est aussi bien. Pas besoin d'insister. Vous vous rendrez compte que soit vous avez gâché votre communication avec vos propres actions (par exemple, vous vous êtes comporté de manière trop formelle, sans sincérité ou intrusive), soit les clients ne sont pas préoccupés par le problème que vous proposez de résoudre.
Percevoir toutes les remarques positives de ces personnes avec une forte proportion de scepticisme.
"Y a-t-il d'autres questions que je devrais poser?"
Bonne question.
En règle générale, au moment où la réunion se termine, ses participants comprennent ce que vous essayez de leur transmettre. Puisque vous n'êtes pas un expert dans leur industrie, ils peuvent simplement rester assis et garder le silence jusqu'à ce que vous perdiez enfin de vue quelque chose d'important. En posant des questions à ce sujet, vous leur donnez une chance de diriger poliment vos questions dans la bonne direction. Et ils le feront!
Cette question peut être comparée à une béquille - vous la laisserez tomber dès que vous apprendrez à poser correctement des questions et à étudier les spécificités de l'industrie.
La règle d'or: les gens veulent vous aider, mais ils le font rarement à moins que vous ne leur fournissiez une bonne raison.
Continuation