Chez Leroy, nous avons de nombreux produits que j'aimerais mettre en rayon. Par exemple, plus de types de papier peint. Ou du matériel professionnel. Nous avons des matériaux pour décorer les chambres, mais il n'y a pas de lits ni de literie. Et ainsi de suite. 16 millions de personnes visitent le site chaque mois avec une population de Russie de 146,8 millions d'habitants. Croyez-moi, nos clients veulent beaucoup de choses, à l'exception de 40 000 produits de l'assortiment principal.
Et ici, le marketing vient à nous et dit: écoutez, chers développeurs, vous êtes si cool et rapide que vous pouvez probablement nous entailler une plate-forme pour que différents fournisseurs vendent leurs produits via le site. Et nous l'avons terminé en livraison à nos marchandises ordinaires.
C'est l'espace. C'est presque comme acheter un produit et le vendre à un client, seulement sans acheter. En ce sens: ce que veut le client, nous lui montrons immédiatement la disponibilité du fournisseur, il achète, la société de transport emporte directement nos documents (comme s'il nous avait été acheté), et si vous avez soudainement besoin de le retourner sous garantie ou de l'échanger cela se fait par tout notre magasin.
En cas de succès, il s'agit d'un changement si radical du modèle commercial que vous pouvez être fier de trois autres années. Et implémentez tout quelques mois. Au début, cela nous a semblé.
Comment ça marche?
Vous achetez quelque chose pour la chambre chez nous et vous souhaitez acheter du linge pas très familier:
Nous n'avions pas ce genre de linge auparavant. Et maintenant, non. Mais vous pouvez l'acheter. Il en va de même pour les mêmes machines-outils ou aspirateurs professionnels. Voici un équipement qui frappe rarement les étagères:
Et voici les aspirateurs de chantier:
Nous ne mettons pas d'outils professionnels sur les étagères des magasins, car la demande est faible. Néanmoins, ce sont des choses uniques pour de nombreuses villes. Mais les petites entreprises ont cette demande et veulent toujours la vendre. De plus, ils viennent à nous à la recherche de cela.
Nos fournisseurs de la gamme de produits ont tous les produits des exemples. Très probablement, nous prenons à ces fournisseurs des pièces des 50 meilleurs produits, malgré le fait que la gamme totale de produits sera dans 300-2000 positions. Et nous livrons également d'autres fournisseurs du marché qui ne travaillent pas avec nous au détail.
Autrement dit, nous pouvons proposer au fournisseur de livrer ses marchandises à notre boutique en ligne, mais pas d'expédier à notre entrepôt.
Lorsque vous achetez de la literie ou quelque chose de similaire sur étagère, vous êtes formé d'une livraison distincte de l'entrepôt du fournisseur. Nous réglons les comptes avec le fournisseur - comme si nous lui achetions ce produit, nous lui remettons nos documents et vous les envoyons. Mais physiquement, les marchandises voyagent directement du fournisseur.
Vous recevez les marchandises avec des documents de notre part.
En cas de problème avec la marchandise (panne ou échange), retournez-nous.
Ensuite, ce même modèle a été étendu aux fournisseurs dont les marchandises ne sont pas encore sur nos étagères: par exemple, dans les régions, il y a beaucoup d'entrepreneurs privés et de petites LLC qui vendent l'assortiment qui les accompagne, mais avec eux, il n'y a tout simplement pas le temps et la possibilité de s'embêter à conclure des contrats de livraison. C'est une tâche énorme pour les grands détaillants: pour une bonne conformité avec le contrat lorsque vous travaillez avec le réseau, vous devez avoir votre propre service qui surveille uniquement un tel contrat.
La même histoire est nécessaire pour tester rapidement de nouveaux produits. Parfois, le fournisseur vient nous voir et dit: mais prenez le produit XXX, c'est nouveau et merveilleux. Nous devons l'évaluer (cette fois), acheter, décrire, exécuter, etc., et si cela ne s'avère pas très merveilleux, nous y consacrerons beaucoup de temps et d'argent.
Désormais, ces produits peuvent être testés sur le marché. Et s'il y a une grande demande pour eux - mettez-le immédiatement sur le réseau. Autrement dit, nous avons obtenu un terrain d'essai.
La troisième caractéristique est que notre processus d'approvisionnement est largement lié à des processus manuels et comporte quelques «goulots d'étranglement» plutôt étroits. La création d'une nouvelle architecture de processus à partir de zéro est une tâche presque impossible; vous ne pouvez que lentement progresser vers l'amélioration. Parce que la charge sur les achats est très importante. Le marché, d'autre part, permet de construire un processus parallèle d'approvisionnement automatisé très rapide - ce qu'il devrait être à l'avenir. Après quelques années de travail parallèle, vous pouvez simplement basculer tous les achats dans ce couloir (avec quelques améliorations) et économiser une quantité incroyable de ressources.
En général, tout cela devait être fait. Nos yeux brûlaient.
C'était la pointe de l'iceberg
Pour la troisième raison de la liste ci-dessus, nous avons décidé d'isoler le marché du reste de la logique commerciale de Leroy Merlin afin de réduire les coûts commerciaux dus à l'automatisation. Après tout, c'est ce dont le service informatique de l'entreprise a besoin pour résoudre des problèmes qui nécessitent de la flexibilité.
Nous avons créé une unité commerciale distincte à côté de la vente au détail et du commerce électronique traditionnels. Nous avons commencé avec les matériaux pour la décoration - il y a en fait des millions de références, et elles manquent toujours dans l'esprit des clients: "Y a-t-il la même chose, mais plus doux?"
Ils ont pris forme en tant que startup au sein de l'entreprise, ont commencé à déployer MVP. Pendant trois mois, nous avons collecté les exigences du processus et réfléchi à la manière de montrer rapidement que cela est généralement possible.
Il s'est avéré que presque tout devait être refait. Presque rien des procédés traditionnels ne nous convenait. Nous avions besoin d'une vitrine Web distincte, d'un système de gestion logistique distinct, de fournisseurs individuels. Il y avait beaucoup de conflits d'intérêts dans le choix de l'assortiment - par exemple, si vous avez tout acheté pour le couloir, il semble évident que la maison du chat dans le couloir doit également être vendue «après» sur le marché. Mais le chat lui-même? Nourriture pour chat? Non, semble-t-il. Mais comment trouver la frontière?
Ensuite, il s'est avéré qu'il y avait de nombreux fournisseurs locaux dans les régions qui, pour bien vendre sur la nouvelle chaîne, où il était très facile de vendre beaucoup de marchandises, selon leurs normes, ont commencé à baisser les prix. Plus précisément, pour faire baisser les prix des analogues de nos produits, qui font partie de l'assortiment principal. Et puisque notre politique est les prix les plus abordables, nous avons dû faire un modèle pour recalculer les prix des produits de détail, si un acteur avec des produits similaires apparaît sur le marché.
En général, pendant environ six mois, nous avons travaillé sur MVP et avons tout fait presque avec des macros Excel (en fait, non, mais il y avait beaucoup de béquilles et d'un ruban électrique bleu). La tâche consistait à remplir les exigences.
Six mois plus tard, nous avons réalisé que nous connaissions presque tous les problèmes de ce monde et nous sommes assis pour collecter une nouvelle version - non pas en tant que startup, mais en tant que projet prioritaire interne. Une pile technologique normale est apparue, la pensée de la surcharge est apparue, l'équipe a augmenté, des processus sont apparus.
Réalité et pièges
Premièrement, nous essayons de combiner les trois parties de la communication (commerce de détail, commerce électronique traditionnel et notre plate-forme) en un seul canal de vente commun. Cela s'appelle omnicanal, il ressemble à une application étendue en ligne. Par exemple, comme terminal dans un magasin où vous pouvez commander du papier peint du motif souhaité, s'il ne fait pas partie de l'assortiment principal.
L'assistant commercial doit bien entendu le savoir et le comprendre. Mais le problème est qu'il reçoit un bonus pour les ventes dans son magasin (peu importe hors ligne ou en ligne avec livraison depuis son magasin), et il n'a absolument aucune motivation pour faire quelque chose sur le marché. Par conséquent, j'ai dû trier le processus commercial de formation des salaires afin que ce produit soit également pris en compte dans le chiffre d'affaires et les bonus.
Deuxièmement, nous avions besoin d'une logistique externe distribuée. Ce sont des services qui, sur nos instructions, vont au fournisseur dans l'entrepôt, ramassent les marchandises là-bas, les amènent au client. Nous ne faisons pas confiance au partenaire de livraison, car en cas d'éventuels problèmes, il devrait y avoir une deuxième entreprise qui viendra chercher la commande. Tous les logisticiens doivent se conformer à nos exigences de service, c'est-à-dire au moins être ponctuels, polis et laisser les documents nécessaires. Après tout, le client ne fait pas de distinction entre nos produits et le marché.
La partie opérationnelle est le suivi et la gestion, la distribution aux partenaires, la préparation d'un document pour le service entrant, le suivi et le contrôle des écarts.
Troisièmement, nous avions besoin d'un calculateur de prix de livraison. La calculatrice doit répondre à la question du coût de la livraison de chaque article. Pour être plus précis - combien coûte la livraison d'une composition de plusieurs produits de taille et de poids connus. Le nombre de demandes de calculatrice est de deux ordres de grandeur supérieur au nombre de commandes réelles, car ces données sont utilisées par différents informateurs. En particulier, le client doit immédiatement voir sur la fiche produit combien cela coûtera à la livraison.
C'est juste qu'il n'y a pas de consolidation de commandes de notre part de plusieurs fournisseurs. Il est difficile qu'il y ait plusieurs histoires logistiques avec SLA qui sont jointes de bout en bout, et aux endroits de ces articulations, cela "étincelle" toujours. Notre fonction est d'orchestrer automatiquement la commande et la livraison. La prochaine étape est la consolidation sur un hub intermédiaire, mais c'est dans les plans.
Le système a été conçu selon deux priorités:
- Idéalement livré à temps.
- Commandes traitées pour le nombre de partenaires (débit).
Un exemple de problème: ils ont compté un envoi, les logisticiens sont venus pour la boîte, et elle était de taille différente. Modification des caractéristiques de l'ordre "à la volée".
Quatrièmement, la gamme. Question: s'il y a deux produits similaires dans notre assortiment et dans l'assortiment du fournisseur, est-il nécessaire de baisser le prix au minimum? Oui, selon la politique de prix de Leroy Merlin dans la même ville - c'est nécessaire. Et si c'est une autre ville? Ensuite, probablement pas: quelqu'un est prêt à modifier la remise de 8% pour quatre jours d'attente.
Autre question: deux fournisseurs ont apporté des gants de travail sur le marché. Nous en avons 40 types dans l'assortiment, ils en ont ajouté 50 de plus chacun. 10 d'entre eux sont des intersections, et leurs prix sont différents. Laisser les deux? Probablement oui. La cliente s'intéresse à la rapidité de livraison, et ici elle ira de différents endroits et à des prix différents.
Cinquièmement, l'échange des soldes et des prix courants des stocks. Les fournisseurs doivent télécharger tout cela régulièrement ou nous envoyer des demandes s'ils changent à la maison. Nous avons décidé d'utiliser des modules automatiques pour leur ERP - le plus souvent c'est 1C, et il existe de nombreuses solutions. Mais la difficulté est la suivante: pour que le fournisseur maintienne correctement la comptabilité 1C, elle doit être plus ou moins volumineuse. Et quand il est plus ou moins grand, son 1C est parfois un bazar de béquilles. En conséquence, il s'avère que chaque connexion doit être maintenue. Un peu, mais nécessaire. Par conséquent, pour l'instant, nous avons décidé de nous limiter aux moyennes entreprises dans la liste des fournisseurs à Moscou et d'expérimenter la grande propriété intellectuelle dans les régions.
L'échange de descriptions et de photographies se fait également via le portail des fournisseurs: il arrive qu'ils aient un produit au sein d'un même article. Ensuite, vous devez entrer et modifier les paramètres, ou décharger les bons. Pour le moment, nous prenons séparément le prix et la disponibilité, et séparément, les caractéristiques et les photos.
Sixièmement, revenez. Pour retourner des marchandises au magasin, vous avez besoin de:
- Arrangez-vous avec le magasin pour qu'il accepte les retours. Cela signifie changer le système de formation des vendeurs, car, bien sûr, tous ne comprennent pas ce que c'est et comment travailler avec.
- Faire des procédures de vérification dans les systèmes informatiques des vendeurs: au début ils ne savaient pas où regarder les chèques, et n'ont pas vérifié le timing des retours.
- Mettre en place des processus de retour financier (cela a été relativement rapide).
- Faites le reconditionnement dans des conteneurs d'expédition, car les retours sont souvent effectués sans boîte.
- Faire un service de remplacement (une autre boucle pour la livraison): nous ne réparons pas les marchandises dans le service, mais simplement les renvoyons au fournisseur et en envoyons une nouvelle pendant l'échange. Pratiquement tout incident sur un produit se termine par un retour.
Traités. Au début, nous pensions que nous devions chercher des fournisseurs locaux, mais la situation était contraire. Tout le monde grimpe dans la lumière et veut aller sur le marché, car ils le voient comme un accès à la distribution (qui est une victoire pour beaucoup) ou comme un canal de vente supplémentaire. Il y avait une difficulté dans le contrôle d'entrée. Nous avons maintenant automatisé tout ce qui demande une automatisation, mais il reste encore un long processus d'examen juridique. Pourquoi est-ce nécessaire - parce que si le fournisseur disparaît, alors, bien sûr, nous résoudrons le problème avec le client, mais nous obtiendrons la TVA nous-mêmes.
Il y a maintenant de grands projets de notation et d'évaluation: par exemple, si vous n'avez pas expédié à temps, puis dégradé dans les étoiles. Le problème sera affecté par l'exactitude de la description, le niveau de prix, la vitesse de cueillette, etc. La note tombe en dessous des trois premiers - vous pouvez refuser le fournisseur.
Une autre caractéristique du marché est la guerre pour la promotion des moteurs de recherche. En fait, plus de contenu est nécessaire. Et il est difficile d'exiger du contenu auprès des fournisseurs. Par conséquent, nous avions besoin d'un processus pour les descriptions de produits et les images. Nous sous-traitons la photographie dans un studio en région: nous proposons au fournisseur un service de séance photo de sa marchandise. Il paie et reçoit des photos (souvent les premières de sa vie pour un produit) - nous les expédions en particulier sur le marché. Les descriptions de produits sont faites à peu près de la même manière.
Il reste du travail à faire pour réduire l'uniformité des attributs des produits afin de faciliter une recherche sur le marché.
Et dernière caractéristique importante du projet - il était extrêmement important pour nous de coordonner dans le périmètre des anciens systèmes de la tête Leroy Merlin (plus précisément, le groupe «parent» de sociétés ADEO) en France. Parce que tout changement, test, coordination et mise en œuvre sont des processus assez longs. Par conséquent, à certains endroits, nous avons dupliqué les processus d'une nouvelle manière. Nous avons choisi l'architecture centrée sur l'API sur les microservices, sur le proto, nous décrivons tous les cookies de chaque service, puis allons (pour la mise à l'échelle et les charges) ou Node.js. La base est MongoDB et PostgreSQL. Des sous-traitants ont été impliqués pour certains développements et ont joué la méthode de l'équipe hybride. L'externalisation de ce projet est à Chelyabinsk, mais 30% de l'équipe est avec nous. Avec le succès du projet, nous prévoyons de réduire progressivement les ressources d'externalisation et d'augmenter les nôtres. Néanmoins, l'externalisation nous a aidés à démarrer le projet rapidement, et elle a montré certaines caractéristiques de l'approche centrée sur l'API qui n'étaient pas évidentes pour l'équipe dans la pratique.
Résumé
Un marché similaire a été lancé au Brésil un peu plus tard que le nôtre. Ils sont plus petits, et il y a des problèmes de logistique, que nous avons immédiatement décidés au stade de la réflexion sur l'architecture. En France, le marché est plus ancien que le nôtre, mais il y a plutôt une caractéristique de la «longue queue» - qui appartient à Leroy, mais qui n'est pas située dans un magasin particulier. Là, la particularité était que les acheteurs formaient les vendeurs à vendre à partir de là, car ils étaient très exigeants sur le produit.
Nous l'avons fait. Tout fonctionnait. Imparfait, mais nous aimons vraiment l'histoire, parce que nous avons réécrit beaucoup d'anciens frais généraux, fait notre propre produit, le produit guérit mieux que ses homologues du monde entier et est d'une utilité pratique. La feuille de route est encore grande, mais vous pouvez déjà partager la joie du bon travail. C'est le même projet quand on sait que quelque chose a changé dans le monde.