Les fournisseurs britanniques de téléphonie fixe et de réseaux Internet ont conclu un accord - chaque abonné recevra automatiquement une compensation sur le compte.
Les paiements ont été motivés par des retards lors des réparations d'urgence de l'infrastructure.
/ Unsplash / Nick FewingsQui est impliqué dans l'initiative et comment est-elle apparue
L'Ofcom a proposé l' introduction de paiements automatiques aux particuliers pour les réparations de réseau qui prennent trop de temps en 2017 -
Ofcom est l'organisation qui réglemente les activités des entreprises de télécommunications au Royaume-Uni. Selon l'Ofcom, les télécommunications ne
remboursent les pertes subies par les utilisateurs d'Internet et de téléphone à domicile que dans un cas sur sept en cas de situation d'urgence.
Le montant moyen des paiements est de 3,69 £ par jour pour le manque de communication et de 2,39 £ par jour pour le transfert des réparations à l'initiative du prestataire. Mais le régulateur a jugé ces montants insuffisants. Ainsi, les petites entreprises souffrent d'une petite compensation - environ 30% de ces entreprises au Royaume-Uni
utilisent les services de télécommunications pour les particuliers en raison de leur bas prix.
Ofcom a rejoint les plus grands fournisseurs de télécommunications britanniques. BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media et Zen Internet ont déjà conclu un accord, Hyperoptic et Vodafone feront partie de l'initiative en 2019 et EE en 2020. Ces organisations desservent 95% des utilisateurs britanniques d'Internet fixe et de lignes téléphoniques fixes.
Comment se déroule le processus d'indemnisation des pertes
Tous les fournisseurs participant à l'accord fournissent des services aux clients via l'infrastructure réseau d'Openreach. Elle est responsable de la maintenance des réseaux câblés et fibre. En cas de longue restauration des lignes de communication, Openreach paiera les télécoms, après quoi ces derniers couvriront les pertes de leurs clients. Les abonnés recevront des paiements sur leur compte personnel pour payer Internet ou le téléphone dans les 30 jours civils suivant l'incident. L'accord établit un montant fixe de compensation:
- 8 £ par jour pour le manque de connexion Internet ou téléphonique en raison d'une panne de réseau. Les paiements commencent si le service n'a pas été rétabli dans les deux jours ouvrables.
- 5 £ par jour pour un démarrage retardé du service. Une compensation sera facturée aux nouveaux clients des télécommunications qui n'ont pas pu commencer à utiliser Internet ou le téléphone dans le délai fixé par le fournisseur.
- 25 £ pour l'annulation de la visite d'un ingénieur. Les clients recevront une compensation si les spécialistes d'Openreach ne se présentent pas à l'heure prévue ou refusent de se rendre moins d'une journée avant.
Il y a des cas où les prestataires ne paieront pas de compensation. Par exemple, un utilisateur de services de télécommunications perdra son droit de réclamer des dommages et intérêts s'il n'accepte pas la visite du service de réparation au moment proposé pour l'enregistrement. De plus, aucune compensation ne sera versée si les problèmes de connexion sont causés par une catastrophe naturelle ou se produisent en raison de la faute du client. Les prestataires ont déjà entamé la transition vers un nouveau système de remboursement le 1er avril 2019. Les entreprises auront 15 mois pour se préparer aux paiements de compensation automatisés.
Avantages et inconvénients du régime
La dignité du plan Ofcom est qu'il profitera aux consommateurs de services - les particuliers, ainsi que les petites et moyennes entreprises. Les fournisseurs sont allés à la rencontre des clients et Openreach a accepté de payer une compensation même dans les cas où il ne peut pas réparer le réseau sans faute de sa part. Par exemple, si l'accès à l'équipement est bloqué par une voiture garée.
/ Flickr / nate bolt / CC BY-SAMais l'accord comporte également des «zones grises» qui peuvent déjà affecter négativement les prestataires. Forcom, Ofcom, par exemple, n'exige pas de compensation en cas de catastrophe naturelle, mais n'attribue pas de dommages à de telles situations si la réparation est retardée en raison du mauvais temps.
D'autre part, l'accord n'annule pas l'indemnisation en cas d'autres circonstances de force majeure, telles que les grèves des employés. Le problème n'est pas encore résolu et les prestataires peuvent subir des pertes si aucun compromis n'est trouvé avec le régulateur.
Quelle compensation dans d'autres pays
En Australie, l'absence de connexion Internet ou de connexion téléphonique est compensée par les exigences de la Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (ACCC). Les clients peuvent recevoir une déduction pour le paiement des services pour les jours où les services du fournisseur n'étaient pas disponibles, ou compenser le coût des services alternatifs. Par exemple, s'il était contraint d'utiliser l'Internet mobile, les télécoms devraient lui rembourser les frais de communication.
En Allemagne, il existe une pratique similaire, mais avec des formulations plus intéressantes. Ainsi, en 2013, un tribunal allemand a
reconnu la connexion Internet comme «partie intégrante de la vie» et a jugé que le fournisseur d'accès Internet devait nécessairement compenser le manque de connexion.
Le régime d'indemnisation britannique se distingue dans le contexte général. Bien qu'il soit unique en son genre, les clients des télécommunications reçoivent automatiquement une compensation. Il est probable que si l'initiative réussit, des projets similaires seront envisagés dans d'autres pays.
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