Nous parlons des domaines dans lesquels ITSM se développe en 2019.
/ Unsplash / Alessio FerrettiBots de chat
L'automatisation permet d'économiser du temps, de l'argent et des ressources humaines. L'un des domaines d'automatisation les plus prometteurs est le support technique.
Les entreprises introduisent des chatbots qui assument une partie de la charge des spécialistes du support - ils offrent des réponses aux questions les plus courantes. Les systèmes avancés sont capables d'analyser le comportement des clients qui contactent souvent le support et d'adapter des solutions toutes faites.
Un large éventail d'entreprises développe des produits similaires. Par exemple, ServiceNow. Une solution, l'
agent virtuel ServiceNow , utilise les capacités du supercalculateur IBM Watson pour la reconnaissance vocale. L'agent crée automatiquement des tickets pour les demandes des utilisateurs, vérifie leurs statuts et travaille avec CMDB - une base de données des composants de l'infrastructure informatique. Le chatbot ServiceNow a été
introduit à l'Université de l'Alberta - en deux semaines, le système a appris à traiter 30% des demandes entrantes (prévoit d'augmenter le volume à 80%).
Gartner
dit que l'année prochaine, un quart des organisations mondiales utiliseront des assistants virtuels comme première ligne de support technique. Ce nombre comprendra les agences gouvernementales, dont les chatbots
économiseront 40 milliards de dollars par an (PDF, p. 3). Mais cela ne se limitera pas à l'ensemble de la gamme d'
outils Helpdesk qui évoluera.
Automatisation du développement
Les méthodologies flexibles ne sont pas nouvelles et de nombreuses entreprises les ont utilisées avec succès. Certes, sans une restructuration majeure du flux de travail, les réunions, les sprints et autres composants agiles sont
inutiles : il devient seulement plus difficile pour les employés de suivre les progrès du développement, ce qui réduit l'efficacité de l'ensemble du processus.
Ici, les systèmes de gestion de développement logiciel viennent à la rescousse - une autre tendance de cette année. Ils vous permettent de contrôler l'ensemble du cycle de vie de l'application: du prototype à la sortie, du support à la sortie des nouvelles versions du logiciel.
Nous proposons des applications de gestion du développement chez IT Guilds. Il s'agit d'un système
SDLC (cycle de vie de développement logiciel). Il s'agit d'un outil logiciel qui combine plusieurs méthodologies de développement à la fois (par exemple, cascade et mêlée) et facilite l'adaptation à leur utilisation.
L'IB à l'honneur
Le facteur humain est la principale raison des vulnérabilités des systèmes informatiques. Un exemple serait la
situation avec le serveur Jira de la NASA, lorsque l'administrateur a laissé les données sur les employés et les projets de l'agence en libre accès. Un autre exemple est le piratage d'Equifax en 2017, qui
s'est produit en raison du fait que l'organisation n'a pas installé le correctif à temps pour couvrir la vulnérabilité.
/ Flickr / wendelin jacober / PDPour réduire l'influence du facteur humain, les systèmes SOAR (opérations de sécurité, analyses et rapports) sont capables. Ils analysent les menaces de sécurité et génèrent des rapports avec des graphiques et des graphiques clairs. Leur tâche principale est d'aider les spécialistes de l'entreprise à prendre une décision efficace et opportune.
Les systèmes SOAR
aident à réduire de moitié le temps nécessaire pour détecter et
répondre aux vulnérabilités. Les opérations de sécurité de ServiceNow, dont nous avons parlé dans
un article sur notre blog , sont un produit de cette classe. Il trouve indépendamment les composants vulnérables de l'infrastructure informatique et évalue leur impact sur les processus métier en fonction du degré de risque.
ITSM va dans les nuages
Dans les années à venir, le marché des services cloud sera le segment informatique qui connaît la croissance la plus rapide. Selon Gartner, en 2019, sa croissance sera de 17,5%. Cette tendance est suivie par des
solutions cloud pour la gestion des infrastructures informatiques .
Nous proposons un système ITSM basé sur le cloud chez IT Guilds. Sa principale différence avec le système local est que les entreprises ne peuvent payer que pour les fonctionnalités qu'elles utilisent (
ITOM ,
ITFM ,
ITAM , etc.). Les solutions cloud sont fournies avec des modèles préconfigurés et des outils préconfigurés. Avec leur aide, les organisations sont en mesure de configurer rapidement l'environnement de travail, en contournant de nombreuses difficultés potentielles, et de migrer leur infrastructure informatique vers le cloud, en s'appuyant sur les meilleures pratiques du secteur.
Cloud ITSM, par exemple, a été
implémenté par SPLAT. Le système permet de surveiller les actifs informatiques et d'évaluer leurs performances. En outre, les demandes des utilisateurs sont acceptées et traitées dans le cloud - un système unifié d'enregistrement des demandes a augmenté le degré de contrôle sur leur mise en œuvre.
/ Flickr / Kristof Magyar / CC BYAdaptation ITIL 4 en cours
Contrairement aux versions précédentes, ITIL 4 se concentre sur les principes et concepts de base de la gestion des services. En particulier, la bibliothèque a été intégrée à des méthodes de développement logiciel flexibles - Agile, Lean et DevOps. Il donne une idée de la façon dont ces approches devraient fonctionner ensemble.
Cette année, les entreprises utilisant la bibliothèque pour la gestion informatique décideront de la manière dont les innovations affecteront leurs processus métier. La documentation ITIL devrait aider à cela, ce que les développeurs ont essayé de rendre plus compréhensible. À l'avenir, la quatrième version permettra d'affiner ITIL aux nouvelles tendances: automatisation, pratiques DevOps, systèmes cloud.
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