Hier, nous avons publié sur Habr une
sélection de documents pour ceux qui souhaitent faire face à l'ITSM - pour étudier les tendances et les outils. Aujourd'hui, nous continuons à discuter de la façon d'intégrer l'ITSM dans les processus commerciaux de l'entreprise et des outils cloud qui peuvent y contribuer.
/ PxHere / PDQuoi pour vous
L'approche traditionnelle de la gestion des services informatiques s'appelle la «ressource». En termes simples, cela implique de se concentrer sur le travail avec les serveurs, les réseaux et autres matériels - les «ressources informatiques». Guidé par un tel modèle, le service informatique néglige souvent ce que font les autres services et ne se fonde pas sur leurs exigences "utilisateur" et les besoins des clients de l'entreprise, mais au contraire, sur les ressources.
Une alternative à cette approche de la gestion informatique est l'ITSM (IT Service Management). Il s'agit d'une méthode de service qui propose de se concentrer non pas sur les technologies et le matériel, mais sur les utilisateurs (qui peuvent être à la fois employés de l'organisation et clients) et leurs besoins.
Comme le disent les représentants d'IBM, cette approche permet de réduire les coûts de transaction et d'améliorer la qualité des services fournis par le service informatique.
Ce qui donne l'ITSM en pratique
La méthodologie ITSM fait du service informatique un prestataire de services pour d'autres parties de l'organisation. Il cesse d'être un élément auxiliaire chargé de maintenir la santé de l'infrastructure informatique: serveurs individuels, réseaux et applications.
L'entreprise formalise les services qu'elle souhaite recevoir du service informatique et bascule pour travailler selon le modèle «client - fournisseur». En conséquence, l'entreprise commence à présenter ses besoins en services, en formulant les problèmes et les tâches auxquels les utilisateurs sont confrontés. Et le service informatique décide déjà des moyens techniques pour répondre à ces besoins.
/ José Alejandro Cuffia / UnsplashEn général, l'infrastructure de l'entreprise est divisée en services distincts qui automatisent certaines tâches commerciales. Pour gérer ces services, des plateformes logicielles spécialisées sont utilisées. Le plus célèbre du marché ITSM est le système cloud ServiceNow. Pendant plusieurs années consécutives, elle a
été classée première dans le quadrant Gartner.
Chez IT Guilds, nous intégrons les solutions ServiceNow.
Parlons de la façon d'aborder l'intégration de l'ITSM dans l'entreprise. Nous présentons plusieurs processus métier dont l'automatisation nous permet d'optimiser le travail des services informatiques. Nous parlerons également des outils de la plate-forme ServiceNow qui aident à le faire.
Par où commencer et quels outils sont disponibles
Asset Management (ITAM, IT Asset Management) . Il s'agit du processus responsable de la comptabilisation des actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie: de l'acquisition ou du développement au déclassement. Dans ce cas, les actifs informatiques comprennent différents types de logiciels et de matériel: PC, ordinateurs portables, serveurs, équipements de bureau, ressources Internet. L'automatisation de la gestion des actifs permet à l'entreprise de dépenser ses ressources plus efficacement et de prévoir les besoins.
Deux applications ServiceNow, Discovery and Mapping Service, peuvent aider à résoudre ce problème. Le premier recherche et identifie automatiquement les nouveaux actifs (par exemple, les serveurs connectés au réseau d'entreprise) et stocke les informations les concernant dans une base de données spéciale (appelée
CMDB ).
Le second - définit la relation entre les services et les éléments d'infrastructure sur lesquels ces services sont construits. En conséquence, tous les processus du service informatique et de l'entreprise deviennent plus transparents.
Nous avons parlé de la façon de mettre en œuvre la gestion des actifs et de travailler avec ces deux applications dans le blog d'entreprise - il y a un guide pratique détaillé (
un et
deux ). Nous y avons abordé toutes les étapes de la mise en œuvre: de la planification à l'audit.
Gestion financière (ITFM, IT Financial management) . Il s'agit d'un processus dont une partie est l'optimisation des services informatiques d'un point de vue économique. Le service informatique et l'organisation doivent collecter des informations financières pour comprendre l'image globale des coûts et des revenus.
Le module ServiceNow Financial Management peut vous aider à collecter ces informations. Il s'agit d'un panneau de contrôle unique où les employés du service informatique peuvent planifier les budgets, suivre les coûts de divers types d'activités et facturer les services (à la fois aux autres services de l'organisation et à ses clients). Vous pouvez voir à quoi cela ressemble dans
notre examen de l' outil de gestion financière ServiceNow. Nous avons également préparé un
petit guide sur la mise en œuvre des processus de gestion financière - nous y analysons les principales étapes.
Gestion et suivi des centres de données (ITOM, IT Operations Management) . L'objectif de ce processus est de surveiller les composants de l'infrastructure informatique et l'équilibrage de charge. Les spécialistes des services informatiques doivent comprendre comment les modifications des performances des serveurs ou des commutateurs réseau affecteront la qualité des services fournis.
Le portail ServiceWatch peut vous aider dans cette tâche. Il collecte des informations sur l'infrastructure à l'aide du module Discovery susmentionné et crée automatiquement des dépendances entre les services métier et les services informatiques. Comment collecter des données sur des systèmes informatiques à l'aide de Discovery, nous en avons parlé
dans un blog d'entreprise . Même préparé une
vidéo sur le sujet .
Portail libre-service Ces portails donnent aux utilisateurs la possibilité de résoudre indépendamment leurs problèmes avec des logiciels ou du matériel, sans l'aide de spécialistes du support technique. Il existe plusieurs options pour créer de tels portails - des bases de connaissances statiques, des FAQ ou des pages dynamiques avec la possibilité de recevoir des applications.
Nous avons parlé davantage des types de portails dans l'un des
documents précédents
sur Habré .
Créer un tel portail de services aide l'outil éponyme de ServiceNow. L'apparence du portail est configurée par des pages ou widgets supplémentaires, ainsi que par l'utilisation des outils de développement AngularJS, SCSS et JavaScript.
/ PxHere / PD
Gestion du développement (développement agile) . Il s'agit d'un processus basé sur des méthodologies de développement agiles. Ils présentent de nombreux avantages (développement et changement continus, itération), mais la fragmentation de petits groupes de développeurs, chacun impliqué dans son propre projet, ne donne pas toujours à la direction une vision de la situation globale et des progrès.
L'outil ServiceNow Agile Development résout le problème et donne un contrôle centralisé sur le processus de développement. Cette approche facilite le processus de collaboration et de contrôle sur l'ensemble du cycle de vie de la création de logiciels: de la planification à la prise en charge du système fini. Comment commencer à travailler avec l'outil de développement Agile dont nous avons parlé
dans cet article .
Bien sûr, ce ne sont pas tous les processus qui peuvent être standardisés et automatisés à l'aide d'ITSM et de ServiceNow. Nous parlons d'autres fonctionnalités de la plate-forme sur notre site Web - il est également possible de poser des questions à nos experts.
Documents connexes de notre blog d'entreprise: