Comment le bot Telegram a surmonté la procrastination des concepteurs et contribué à augmenter les revenus des agences numériques

Le fondateur de l'agence numérique Roman Kvartalnov partage une solution simple qui a contribué à rendre les processus de production transparents, a permis à tout moment d'évaluer le coût du projet et de l'entreprise dans son ensemble, et a également permis d'économiser environ 1000000 millions de roubles en collectant les rapports des employés.

Connaissez-vous le coût de votre entreprise? Pouvez-vous accéder à des informations sur le travail effectué en 3 minutes hier? Et dans une semaine?

Il y a quatre ans, j'ai ouvert mon entreprise. Au début, nous avions une petite équipe. Évidemment, moins il y a de gens, mieux ils parviennent à travailler harmonieusement, à être un seul organisme. À la fin de la première année, nous avons commencé à évoluer activement et à faire face à des problèmes de croissance. À un moment donné, nous avons simplement perdu le contrôle des processus au sein de l'entreprise et avons commencé à prendre des décisions au hasard. Il existe un tel terme - «gestion chaotique», il peut être interprété comme suit: le gestionnaire n'est pas en mesure de prédire les risques, éteint constamment les incendies et ne comprend pas pourquoi ils se produisent. Cette approche a 2 voies de développement:

1. Reconnaissez que c'est la vie et que le rôle de pompier est attribué au fondateur de l'entreprise. Dans ce cas, votre plafond est un pompier cool, un pompier superman.

2. Prendre conscience que l'extinction des incendies se développe en spirale, c.-à-d. le temps passe, les tâches augmentent, les ressources diminuent. Dans ce cas, votre objectif est de vous exercer et d'aller au-delà, de surmonter les problèmes et d'essayer de trouver des solutions système.

J'ai tendance à faire des hypothèses et à les tester. Cette approche a été posée par des professeurs de l'université, où j'ai étudié la physique nucléaire. En fait, j'applique la même approche aux affaires. Je trouve un problème, je fais des hypothèses sur les décisions de gestion qui peuvent systématiser les processus et je teste mes hypothèses. Une solution hypothétique au problème de la "lutte contre les incendies perpétuels" était la maîtrise opérationnelle des coûts de l'entreprise en temps réel. Pour avoir accès à cette information et à d'autres informations importantes, j'avais vraiment besoin de rapports réguliers des employés.

Le chaos à combattre

Engagés dans la conception d'interfaces système, de portails, d'applications mobiles et d'autres solutions numériques, nous travaillons au sein d'une équipe de créatifs, un peu fous. Les personnes les plus organisées et disciplinées parmi nous sont les développeurs et tout le monde: les concepteurs, les scénaristes, les rédacteurs, les concepteurs, les gestionnaires, les analystes, les spécialistes du marketing, les directeurs des ventes, les comptes - sabotent malicieusement le remplissage des rapports quotidiens. Cela prive le gestionnaire de la possibilité d'évaluer rapidement le coût du projet en temps réel et de prendre des décisions de gestion importantes, ce qui conduit finalement à une perte de profit.

Il est arrivé historiquement que pour nous, la qualité du résultat du travail et la réalisation des objectifs commerciaux du client soient un must have. Mais en même temps, à la recherche de la même qualité, nous pouvons entrer dans un traitement incontrôlé, ce qui conduit à la tristesse dans le budget du projet.

Solution

Nous avons commencé avec une solution primitive - nous avons introduit une règle pour remplir les rapports quotidiens sous forme Google. La solution est très simple, compréhensible et peu efficace. Pour être plus précis, le taux d'occupation mensuel moyen des rapports quotidiens était inférieur à 15%.

Nous avons essayé des récompenses, découvert ce que nous n'aimions pas, changé le libellé dans les formulaires Google, tenu des conversations personnelles avec une explication de l'importance de cela, mais, malheureusement, le facteur humain dans ce processus n'est pas éradiqué.

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Pour simplifier le processus de remplissage des rapports, ainsi que pour stimuler la capacité des employés à se concentrer, nous avons introduit la pratique d'effectuer des tâches avec une minuterie. Tout est simple - l'entrepreneur démarre la minuterie au début du travail sur la tâche et fixe le temps consacré à son exécution. Il n'est donc pas nécessaire de rappeler en fin de journée le nombre et l'essence des tâches effectuées. À mon grand regret, seules les personnes super-systémiques et disciplinées peuvent travailler de cette façon, dont il y en a peu.

Alors, que faut-il faire pour que les gens remplissent des rapports quotidiens
régulièrement, indépendamment, rapidement, simplement, sans appel inutile de la direction?

Je me demandais toujours dans quelles conditions et pourquoi les gens faisaient un certain choix: acheter ou ne pas acheter, pousser un bouton ou pas, écrire ou appeler, etc. Dans ce contexte, il existe de nombreuses approches scientifiques en psychologie, neuromarketing, neuroéconomie et caractéristiques physiologiques le corps humain.

Une des tendances a attiré mon attention - c'est le concept d '«intelligence artificielle». À mon avis, c'est le plus haut degré de développement du système. Il existe plusieurs niveaux de communication entre un système et une personne:

1. L'homme est le système. Ce sont des outils de saisie où une personne est l'initiateur d'actions (Word, Excel, Paint, terminaux de paiement d'achats, parking, transports en commun, etc.)

2. Homme - Système - Homme. Il s'agit de renforcer l'interaction des gens à l'aide du système (messagers, gestionnaires de tâches, taxi Yandex, Uber, etc.)

3. Système - Man. Il s'agit de la construction d'une telle interaction où le système initie le dialogue (l'infrastructure Google en est un excellent exemple. Vous achetez des billets d'avion et le jour du départ, vous recevez un rappel du contenu suivant: «Aujourd'hui, vous avez un vol à telle ou telle heure. La route de l'aéroport à votre géolocalisation prendra tellement de temps) alors il est temps d'avancer ")

Afin d'exclure le facteur humain, la solution à notre problème a été de créer des conditions où le système lui-même devient l'initiateur de l'activation du dialogue.

Une excellente solution était le bot dans Telegram - ZERO

Personne ne doit se rappeler qu'il est nécessaire de remplir un rapport, mais le système (ZERO) démarre indépendamment un dialogue. C'est un dialogue.

Comment ça se passe?

À la fin de la journée de travail, une notification concernant un nouveau message dans Telegram apparaît sur le téléphone de l'employé: "Nouveau message de ZERO". Une personne ouvre une fenêtre de conversation familière et répond simplement aux questions qu'il peut entendre d'un ami, raconte comment s'est passée sa journée. La mécanique se justifie par un effet purement psychologique. L'homme moderne perçoit le messager plus personnellement. C'est une chose de suivre le lien et de remplir un formulaire, et c'en est une autre de répondre à un ami en correspondance avec des questions simples, par exemple: "Comment allez-vous?", "Comment allez-vous?", "Qu'avez-vous fait aujourd'hui?", "Depuis combien de temps faites-vous cela?" l'a fait? ".

Il nous a fallu environ 1,5 mois pour lancer un MVP à part entière. Lorsque nous avons publié la version alpha de ZERO, l'hypothèse a été confirmée. Le taux d'occupation mensuel moyen est passé à 95% le premier mois. Et cela résonne très concrètement avec les processus commerciaux de l'entreprise.





Observations sur la mise en œuvre de ZERO:

Un taux d'achèvement de rapport élevé n'est pas seulement une démonstration de discipline dans une entreprise. ZERO a permis d'économiser une quantité impressionnante. Le calcul est très simple:

Ils ont réduit le temps nécessaire pour remplir les rapports - ils ont économisé environ 100 000 roubles par mois.

L'image moyenne:
À la fin de la journée, chaque employé remplit un rapport sur le travail effectué, passe en moyenne 15 minutes à se souvenir, se forçant à s'asseoir pour remplir un formulaire ou un tableau, en règle générale, il ne peut pas le faire sur le pouce. Il envoie un rapport au directeur, il ratisse les rapports chaque semaine et passe environ 2 heures à collecter et à compiler des informations résumées.

Comptez le temps:

Temps d'équipe: 15 minutes x 21 jours ouvrables = 315 minutes / 60 = 5,25 heures x 15 personnes = 78,75 heures / mois
Gestionnaires de temps: 2 heures x 4 semaines x 2 gestionnaires = 16 heures / mois

Compter l'argent:

Argent: 78,75 heures / mois x 1 500 roubles (le taux moyen de l'entrepreneur, y compris les factures) + 16 heures / mois x 2 200 roubles (le taux moyen du gestionnaire, y compris les factures) = 118 125 roubles + 35 200 roubles = 153 325 roubles chaque entreprise perd mois pour remplir les rapports.

153 325 roubles - le montant mensuel des profits perdus de l'entreprise (17 employés).

Multipliez-le par 12 mois.

815 100 roubles
tant pour un an une entreprise de 17 personnes perd pendant un an à cause de remplir des rapports.

Et si le personnel est d'une centaine de personnes? Et si mille? Essayez de faire un calcul pour une entreprise comme Rostelecom? Ou le calcul des sociétés de vente avec plus d'une centaine de vendeurs quotidiens rapportant des ROP? Il s'avère que l'argent est énorme.

Nous avons réussi à automatiser et humaniser autant que possible ce processus métier, ce qui est important.

En ce moment, chaque employé de notre agence passe 2-3 minutes par jour à parler avec ZERO. Cela se produit généralement entre les heures, sur le chemin du retour ou au coucher. Par conséquent, le système génère automatiquement des tableaux récapitulatifs pour l'entreprise.

Pour moi, économiser du temps et de l'argent, bien qu'important, n'est pas la valeur la plus importante de ZERO. Maintenant, je peux à tout moment interroger mes managers sur l'état d'avancement des projets et obtenir une réponse en une minute, car ils ont toujours la version managériale de ZERO à portée de main.

Pour être honnête, je peux maintenant et sans la participation des gestionnaires obtenir des informations sur le coût du projet pour toute la période de rapport, pour la dernière semaine, pour n'importe quel jour choisi, l'efficacité de la charge de chaque employé et un rapport sur ceux qui sabotent le système étroitement ou sont en fait la tristesse.

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Pour nous, plus que jamais, l'état émotionnel de chaque personne dans une équipe et directement l'intelligence émotionnelle de l'équipe sont devenus importants. Notre ZERO déjà à ce stade de développement me permet, en tant que propriétaire, et tous les dirigeants de l'entreprise d'être connectés avec les employés.

ZERO s'est avéré être un outil efficace car il a été créé pour résoudre des problèmes spécifiques, en particulier notre entreprise. Cela prouve une fois de plus l'importance de l'expérimentation. Maintenant, nous ne vendons pas le bot, mais nous le développons activement. L'idée de la mer - à partir de l'humanisation générale du dialogue, par exemple, la construction aléatoire d'une conversation, l'analyse et la prévision de divers indicateurs de performance des employés et des équipes, l'intégration avec divers services utilisés dans le travail, la création des services d'entreprise les plus simples pour les employés (intranets) et se terminant par un système de fidélisation interne de l'entreprise. À l'avenir, nous prévoyons de le transformer en Jarvis, un assistant personnel pour chaque membre de l'entreprise.