Je suis sûr que de nombreux colporteurs ont traité au moins une fois dans leur vie la question de la fourniture de services de communication pour un bureau ou une entreprise (notre propre domicile est également pris en compte), nous avons tous une fois, hélas, pas toujours réfléchi, «agité» le contrat de services de communication, en espérant que tous Ce sera bon / qualité / stable.
Dans la moitié des cas, la qualité des services de communication fournis est acceptable, mais il existe également des situations dans lesquelles ces services doivent être réglementés et conclus avec les opérateurs
SLA . Les opérateurs sont réticents à le faire, affirmant ne pas avoir de telles procédures, il s'agit d'un écart par rapport aux conditions standard et "de quoi vous inquiétez-vous - personne ne se plaint de nous".
Dans de tels cas, vous devez prendre l'initiative en main et écrire la procédure SLA pour l'opérateur, puis la coordonner péniblement et éliminer les conditions nécessaires. Ceux qui ont, ou doivent encore, faire face à ce type d'esclavage littéraire - bienvenue, le sujet est ennuyeux, mais il n'y a nulle part où aller ...
Ah, comme ce serait merveilleux si les opérateurs travaillaient exclusivement de manière responsable, l'équipement ne se briserait jamais, et s'il se cassait, il se régénérerait lui-même dans les plus brefs délais. Hélas, pour que tout cela fonctionne de la même manière, le SLA avec l'opérateur est nécessaire ...
Il y a des articles réussis sur le SLA sur Habr, et
il y en a moins de succès (
IMHO ), mais souvent ils s'adressent aux processus internes de l'entreprise, ou sont décrits en termes généraux, mais nous devons traiter avec Opérateur télécom, que nous proposera-t-il à ce sujet? Parlons de la ligne fixe aujourd'hui ...
Et il nous propose des «clauses types du contrat», la section «responsabilité de l'exploitant», qui contient généralement quelques paragraphes. Ces deux paragraphes sont vraiment assez standard, ils sont presque tous les mêmes, et ils sont tous unis par le concept de «1/720».
T. à propos si l'Opérateur vous fournit des services de communication fixes pour un abonné spécifique. et, soudain, ces services ne seront plus disponibles, puis avec la généreuse offre de l'Opérateur, pour
chaque heure d' indisponibilité de son abonnement mensuel, son 1/720 sera déduit. À première vue, c'est cool. Mais rapidement, il s'agit de comprendre que c'est impoli - au cours du mois de seulement 720 heures, et en réalité, si l'opérateur ne fournit pas le service, il ne vous facture tout simplement pas de frais d'abonnement, ce qui, vous voyez, est évident ... et un peu offensant. :)
Un tel service ne nous convient pas, nous voulons motiver l'opérateur à travailler sans temps d'arrêt, et réduire au minimum les temps d'arrêt, alors nous nous asseyons pour rédiger un SLA.
Traditionnellement, vous devez commencer avec de l'eau ...1. Procédure d'interaction entre l'Opérateur et la Société
Décrivez très brièvement les indicateurs de qualité des services fournis, les contacts de la personne / du groupe responsable du côté de l'opérateur.
2. Les règles de réception, d'enregistrement et de traitement des candidatures de la Société.
Nous vous disons qu'il existe un concept de demande ou de Trouble Ticket, comme vous préférez. Nous décrivons ce qui est indiqué dans cette demande. Nous décrivons que nous le soumettons, par exemple, par voie électronique, avec du savon, à partir d'une adresse spécifique. Nous indiquons quelle sera la confirmation de l'enregistrement de la candidature
... mais continuez en donnant la priorité à l'urgence du problème. C'est important, nous allons l'utiliser. L'auteur du SLA lui-même doit déterminer le nombre de priorités, mais s'il est impoli, il y en aura au moins trois.
Prenons un exemple, nous utilisons le service d'accès Internet et ici:
- L'accès à Internet est complètement absent - c'est une priorité «zéro» (la plus importante) - nous allons résoudre ce problème de toute urgence ...
- Il y a accès, mais la qualité se dégrade ... Soit la vitesse est nettement inférieure ou la moitié des nœuds sont inaccessibles. Nous l'appelons - «un problème sur le réseau de l'Opérateur entraîne une baisse de la qualité des services» - cette priorité sera «la première».
- Il y a d'autres questions ... une telle priorité du problème devrait également l'être. Qu'il soit "deuxième". Ce sont des comptes, des accords supplémentaires, des actes de rapprochements, toutes sortes de clarifications. Tout cela doit également être décidé dans un certain délai.
Après avoir identifié les priorités, nous déterminons le temps pour résoudre ces problèmes. Le temps est un facteur très important, d'une part, c'est un temps d'arrêt sans services (une entreprise simple), d'autre part, un temps d'arrêt trop court coûtera beaucoup à l'opérateur. Ici, nous devons essayer d'évaluer sobrement et en tenant compte d'autres facteurs.
Par exemple, essayez ceci:
- Priorité zéro - temps de décision ne dépassant pas 4 heures;
- La première priorité est un temps de décision ne dépassant pas 8 heures;
- La deuxième priorité est un temps de solution ne dépassant pas 24 heures.
Nous avons imaginé tout cela, afin que nous puissions
punir avoir un effet motivant sur l'Opérateur dans la section "Responsabilité des Parties".
Nous décrivons ici que le coefficient de disponibilité du service par mois est de 99,5%, soit les temps d'arrêt ne peuvent pas dépasser 4 heures par mois. Nous donnerons à l'opérateur un peu de temps pour les travaux prévus et les accidents mineurs.
Mais! Si ces conditions ne sont pas remplies, nous écrivons maintenant que pour
chaque heure d' inactivité supérieure à 4 heures par mois, l'Opérateur déduira, par exemple, 1/100 (rappel Opérateur 1/720) des frais d'abonnement mensuels. C'est 1% de l'heure - c'est très incitatif pour l'opérateur.
Nous venons de regarder un exemple, le papier supportera tout, vous pouvez inventer toutes les variations. Par exemple, un taux de disponibilité de 99,00% et 8 heures de temps d'arrêt gratuit. D'autres priorités sont décrites de la même manière.
Quoi d'autre peut / devrait être ajouté au SLA3. La procédure d'information de la Société sur la décision de TT
Nous décrivons à quelle fréquence et de quelle manière l'Opérateur informe sur la solution du problème et le moment de son élimination.
4. Feuilles d'escalade
Si votre responsable de l'opérateur est malade / inaccessible / se comporte mal? Qui se plaindre? Nous documentons le nom et les contacts du manager, de ses adjoints et de la direction. Nous indiquons le moment critique où nous commençons à nous plaindre auprès du Guide de l'opérateur des actions (ou de l'inaction) du gestionnaire. Soit dit en passant, l'opérateur demandera une feuille d'escalade similaire pour se plaindre à votre guide :)
5. Coordonnées de la communication
Nous décrivons ici en détail tous les contacts, sachant que vous devrez peut-être contacter d'urgence ... la nuit ... lorsque personne ne lit le courrier
6. Domaines de responsabilité
Dans quel domaine de responsabilité se trouve l'alimentation électrique des équipements de l'Opérateur situés dans votre salle de serveurs? C'est vrai - le vôtre. C'est avec la disponibilité de l'alimentation de l'équipement que l'opérateur commencera la conversation à priorité "zéro". Nous décrivons qui est responsable de quoi et où se situe la limite de responsabilité.
7. Le schéma d'organisation des services de communication
Il est pratique d'avoir le circuit à portée de main.
8. La procédure à suivre par l'opérateur pour exécuter les travaux prévus
Le Client et l'Opérateur doivent s'informer mutuellement de toutes les activités prévues, des deux côtés, afin d'éviter des incidents inutiles.
Et maintenant, tout ce «travail» doit être coordonné avec l'opérateur, qui à son tour se battra pour chaque pourcentage et chaque heure. Tous les compromis sont régis par la valeur du contrat.
La narration s'est avérée un peu froissée, des contre-questions sont inévitables, les attendant dans les commentaires. En général, le problème est considéré comme simple - connexion fixe. J'avais de l'expérience dans la rédaction d'un SLA pour les communications mobiles d'entreprise - j'ai dû y travailler dur. Si le lecteur est reconnaissant et demande la poursuite, je n'ai pas le droit de refuser.