Les employés ne veulent pas de nouveaux logiciels - allez à l'occasion ou pliez leur ligne?

Le saut de logiciel deviendra bientôt une maladie très courante des entreprises. Changer un logiciel pour un autre à cause de chaque petite chose, passer d'une technologie à une autre, expérimenter dans une entreprise vivante devient la norme. Dans le même temps, une véritable guerre civile commence dans le bureau: un mouvement de résistance à l'introduction se forme, les partisans mènent un travail subversif contre le nouveau système, les espions promeuvent un nouveau monde courageux avec de nouveaux logiciels, la gestion de la voiture blindée du portail d'entreprise diffuse sur la paix, le travail, les KPI. Une révolution se termine généralement par l'échec complet de l'une des parties.

Nous savons presque tout sur l'implémentation, nous allons donc essayer de comprendre comment transformer une révolution en évolution et rendre l'implémentation aussi utile et indolore que possible. Eh bien, ou du moins, dites-vous de quoi vous pouvez vous lancer dans le processus.


Visualisation idéale de l'adoption de nouveaux logiciels par les employés Source - Yandex.Pictures

Les consultants étrangers commenceraient cet article comme suit: "Si vous offrez à vos employés des logiciels de haute qualité qui peuvent améliorer leur travail, avoir un impact qualitatif sur les performances, l'adoption d'un nouveau programme ou système se fera naturellement." Mais nous sommes avec vous en Russie, donc la question des employés suspects et belliqueux est très pertinente. Une transition naturelle ne fonctionnera pas, même avec un logiciel minimal tel qu'un messager d'entreprise ou un softphone.

D'où vient le problème?

Aujourd'hui, chaque entreprise dispose d'un zoo logiciel complet (on prend le cas général, car le nombre de logiciels dans les entreprises informatiques est plus que double ou triple, et les problèmes d'adaptation se chevauchent partiellement et sont très spécifiques): systèmes de gestion de projet, CRM / ERP, clients de messagerie, messagerie instantanée, portail d'entreprise, etc. Et cela ne compte pas le fait qu'il existe des entreprises dans lesquelles même la transition de navigateur à navigateur est effectuée par toute l'équipe sans exception (et il y a aussi des équipes qui sont complètement assises sur Internet Explorer Edge). Dans le cas général, il existe plusieurs situations pour lesquelles notre article peut être utile:

• le processus d'automatisation primaire d'un certain groupe de tâches a lieu: le premier CRM / ERP est introduit, un portail d'entreprise est ouvert, un système de support technique est installé, etc.
  
• il y a un remplacement d'un logiciel pour un autre pour une raison quelconque: obsolescence, nouvelles exigences, évolutivité, changement d'activité, etc.;
  
• les modules du système existant sont étendus pour le développement et la croissance (par exemple, la société a ouvert la production et a décidé de passer de RegionSoft CRM Professional à RegionSoft CRM Enterprise Plus avec une fonctionnalité maximale);
  
• Il y a une sérieuse mise à jour de l'interface et du logiciel fonctionnel.
  

Bien sûr, les deux premiers cas sont beaucoup plus aigus et typiques dans leurs manifestations, accordez-leur une attention particulière.

Donc, avant de commencer à travailler avec l'équipe (qui soupçonnait déjà que c'était une bonne raison de changer, et il y aura des changements bientôt), essayez de comprendre quelles sont les vraies raisons du changement de logiciel et si vous acceptez que les changements si nécessaire.

• Il est difficile de travailler dans l’ancien programme: il est coûteux, peu pratique, non fonctionnel, a cessé de répondre à vos besoins, ne convient pas à votre balance, etc. C'est une nécessité objective.
  
• Le fournisseur a cessé de prendre en charge le système, ou le support et le raffinement se sont transformés en une série sans fin d'approbations et de retrait d'argent. Si vos coûts ont augmenté de manière significative, et à l'avenir ils promettent d'augmenter encore - il n'y a rien à attendre, vous devez les réduire. Oui, le nouveau système coûtera également de l'argent, mais au final, l'optimisation coûtera moins cher qu'un tel support.
  
• Changement de logiciel - un caprice d'une personne ou d'un groupe d'employés. Par exemple, le CTO veut un retour en arrière et fait du lobbying pour l'introduction d'un nouveau système plus cher - cela se produit dans les grandes entreprises. Autre exemple: le chef de projet préconise de changer Asana en Basecamp, puis Basecamp en Jira, Jira complexe en Wrike. Souvent, le seul motif de telles migrations est de montrer leur travail vigoureux et de maintenir leur position. Dans de tels cas, il est nécessaire de déterminer le degré de nécessité, les motifs et la validité et, en règle générale, de refuser les changements dans une décision volontaire.
  

Nous parlons des raisons des transitions d'un logiciel à un autre, et non de l'automatisation primaire - simplement parce que l'automatisation est a priori nécessaire. Si quelque chose est fait manuellement et régulièrement dans votre entreprise, mais peut être automatisé, vous perdez simplement du temps, de l'argent et, très probablement, des données d'entreprise précieuses. Automatisez-le!

Comment faire: un grand saut ou un tigre accroupi?

Dans la pratique mondiale, il existe trois stratégies principales pour passer à de nouveaux logiciels, s’y adapter - et elles nous semblent très appropriées, nous ne réinventerons donc pas la roue.

Big bang

L'acceptation par la méthode Big Bang est la transition la plus difficile, lorsque vous définissez la date exacte et effectuez une migration nette, désactivant l'ancien logiciel de 100%.

Avantages

+ Tous travaillent dans un seul système, il n'est pas nécessaire de synchroniser les données, les employés n'ont pas besoin de surveiller deux interfaces à la fois.
+ Simplicité pour l'administrateur - une migration, une tâche, la prise en charge d'un système.
+ Tous les changements possibles se produisent à un moment donné et sont perceptibles presque immédiatement - il n'est pas nécessaire d'isoler ce qui et dans quelle proportion a influencé la productivité, la vitesse de développement, les ventes, etc.

Inconvénients

- Fonctionne avec succès uniquement avec un logiciel simple: chats, portail d'entreprise, messageries instantanées. Même le courrier électronique peut déjà échouer, sans parler des systèmes de gestion de projet, CRM / ERP et autres systèmes sérieux.
- La migration «explosive» d'un grand système à un autre provoquera inévitablement le chaos.

La chose la plus importante pour ce type de transition vers un nouvel environnement de travail est la formation.

Fonctionnement parallèle

L'adaptation parallèle au logiciel est un moyen de transition plus doux et plus universel, dans lequel une période de temps est définie pendant laquelle les deux systèmes fonctionneront simultanément.

Avantages

+ Les utilisateurs ont suffisamment de temps pour s'habituer au nouveau logiciel, travailler rapidement dans l'ancien, trouver des parallèles, se plonger dans la nouvelle logique d'interaction avec l'interface.
+ En cas de problèmes soudains, les employés continuent de travailler dans l'ancien système.
+ La formation des utilisateurs est moins rigoureuse et généralement moins chère.
+ Il n'y a pratiquement pas de réaction négative des employés - après tout, ils n'ont pas été privés de l'outil ou du mode de fonctionnement habituel (si l'automatisation se produit pour la première fois).

Inconvénients

- Problèmes d'administration: prise en charge des deux systèmes, synchronisation des données, gestion de la sécurité dans deux applications à la fois.
- Le processus de transition est sans cesse étiré - les employés se rendent compte qu'ils ont presque une éternité en stock, et vous pouvez étendre un peu plus l'utilisation de l'interface familière.
- Confusion des utilisateurs - deux interfaces sont source de confusion et provoquent des erreurs dans le travail et les données.
- De l'argent. Vous payez pour les deux systèmes.

Adaptation progressive

L'adaptation pas à pas est le moyen le plus doux de passer à un nouveau logiciel. La transition est effectuée de manière fonctionnelle, dans les délais convenus et par départements (par exemple, à partir du 1er juin, nous ajoutons uniquement de nouveaux clients au nouveau système CRM, à partir du 20 juin, nous effectuons des transactions dans le nouveau système, nous transférons des calendriers et des cas jusqu'au 1er août, et nous terminons le 30 septembre la migration est une description très grossière, mais généralement claire).

Avantages

+ Transition organisée, charge répartie sur les administrateurs et les experts internes.
+ Formation plus réfléchie et approfondie.
+ Il n'y a aucune résistance aux changements, car ils se produisent aussi doucement que possible.

Inconvénients - à peu près la même chose qu'une transition parallèle.

Alors maintenant, juste une transition progressive?

La question logique, d'accord. Pourquoi avoir des ennuis supplémentaires lorsque vous pouvez établir un calendrier et agir selon un plan clair? En fait, tout n'est pas si simple.

• Complexité logicielle: si nous parlons de logiciels complexes (par exemple, un système CRM ), l'adaptation de phase est plus appropriée. Si le logiciel est simple (messager, portail d'entreprise), alors le modèle convient lorsque vous annoncez la date et coupez l'ancien logiciel le jour fixé (si vous êtes chanceux, les employés pourront retirer toutes les informations dont ils ont besoin, et si vous ne comptez pas sur la chance, vous devez fournir une importation automatisée données nécessaires de l'ancien système au nouveau, s'il y a des capacités techniques).
  
• Degré de risque pour l'entreprise: plus la mise en œuvre est risquée, plus elle doit être lente. D'un autre côté, le retard est également un risque: par exemple, vous passez d'un système CRM à un autre, et pendant la période de transition, vous êtes obligé de payer pour les deux, augmentant ainsi le coût et le coût de l'introduction d'un nouveau système, ce qui signifie que la période de récupération est allongée.
  
• Nombre d'employés: le big bang n'est définitivement pas adapté s'il faut évoluer et configurer de nombreux profils utilisateurs. Bien qu'il y ait des moments où une implémentation ultra-rapide pour une grande entreprise est bonne. Cette option peut convenir aux systèmes utilisés par de nombreux employés, mais ils peuvent ne pas avoir d'exigences, car la personnalisation n'est pas supposée. Mais encore une fois, c'est un grand coup pour les utilisateurs finaux et un énorme travail échelonné pour le même service informatique (par exemple, la facturation ou un système de bande passante).
  
• Caractéristiques de l'implémentation du logiciel sélectionné (révision, etc.). Parfois, la mise en œuvre est initialement échelonnée - avec la collecte des exigences, le raffinement, la formation, etc. Par exemple, un système CRM est toujours mis en œuvre progressivement et si quelqu'un vous promet de «mettre en œuvre et de configurer en 3 jours ou même 3 heures», n'oubliez pas cet article et contournez ces services comme suit: installation ≠ mise en œuvre.
  

Encore une fois, même en connaissant les paramètres énumérés, on ne peut certainement pas prendre un chemin ou un autre. Évaluez votre environnement d'entreprise - cela vous aidera à comprendre simultanément l'équilibre des pouvoirs et à déterminer le modèle (ou une combinaison de certains de leurs éléments) qui vous convient.

Agents d'influence: révolution ou évolution

La première chose à laquelle vous devez prêter attention est les employés qui seront blessés par l'introduction de nouveaux logiciels. En fait, le problème que nous examinons actuellement est un facteur purement humain, par conséquent, une analyse de l'impact sur les employés ne peut être évitée. Nous en avons déjà mentionné certains ci-dessus.

• Les dirigeants de l'entreprise déterminent comment le nouveau logiciel sera généralement adopté. Et ce n'est pas le lieu des discours publicitaires et des discours enflammés - il est important de montrer exactement le besoin de changements, de transmettre l'idée qu'il ne s'agit que d'un choix d'un outil plus cool et plus pratique, tout comme le remplacement d'un ancien ordinateur portable. La plus grande erreur commise par la direction dans une telle situation est de se laver les mains et de s’éliminer: si les patrons n’ont pas besoin de l’automatisation de l’entreprise, pourquoi les employés devraient-ils s’y intéresser? Soyez dans le processus.
  
• Les chefs de service (chefs de projet) sont un maillon intermédiaire, qui doit être impliqué dans tous les processus, gérer l'insatisfaction, faire preuve de volonté et résoudre toutes les objections des collègues, mener une formation de qualité et approfondie.
  
• Un service informatique (ou administrateurs système) - à première vue, ce sont vos lève-tôt, les plus adaptables et adaptatifs, mais ... non. Souvent, en particulier dans les petites et moyennes entreprises, les administrateurs système s'opposent à toute modification (amélioration) de l'infrastructure informatique, et cela n'est pas dû à une justification technique, mais à la paresse et au refus de travailler. Et lequel d'entre nous ne cherchait pas de moyens de se retirer du travail? Mais que cela ne se fasse pas au détriment de toute l'entreprise.
  
• Les utilisateurs finaux, en règle générale, veulent travailler d'une manière efficace et pratique d'une part, et, comme tout être vivant, ils ont peur des changements. L'argument principal pour eux est honnête et simple: pourquoi introduisons-nous / changeons-nous, quelles sont les frontières du contrôle, comment le travail sera-t-il évalué, ce qui changera et quels sont les risques (à propos, les risques devraient être appréciés par tout le monde - même si nous sommes vendeurs d'un système CRM , nous n'osons pas dire que tout se passe toujours bien: il y a des risques dans tout processus au sein de l'entreprise).
  
• Les «autorités» au sein de l'entreprise sont des partisans qui peuvent influencer les autres employés. Il ne s'agit pas nécessairement d'une personne occupant un poste élevé ou possédant beaucoup d'expérience - dans le cas du travail avec le logiciel, l '«autorité» peut se révéler être un savoir-faire avancé qui, par exemple, relit Habr et commence à intimider tout le monde avec la tournure que prendront les choses. Cela n'a peut-être même pas pour but de ruiner le processus de mise en œuvre ou de transition - il suffit de se montrer et l'esprit de résistance - et les employés le croiront. Il est nécessaire de travailler avec ces employés: clarifier, demander, dans les cas particulièrement graves, de faire allusion aux conséquences.
  

Il existe une recette universelle pour vérifier si les utilisateurs ont vraiment peur de quelque chose ou s'ils ont une paranoïa de groupe dirigée par un leader avisé. Demandez-leur quelles sont les raisons de leur insatisfaction, leurs craintes - s'il ne s'agit pas d'une expérience ou d'une opinion personnelle, les arguments parsemeront de 3-4 questions de clarification.

Deux facteurs importants pour réussir à surmonter le «mouvement de résistance».

1. Fournir une formation: fournisseur et interne. Assurez-vous que les employés ont vraiment compris, tout appris et sont prêts à commencer à travailler quel que soit le niveau de formation. Un attribut obligatoire de la formation est des instructions imprimées et électroniques (règlements) et la documentation la plus complète sur le système (les fournisseurs qui se respectent le publient avec le logiciel et le fournissent gratuitement).
   
2. Recherchez des supporters et choisissez des influenceurs. Les experts internes et les premiers adeptes sont votre soutien, qui éduquera et dissipera les doutes. En règle générale, les employés eux-mêmes sont heureux d'aider leurs collègues et de leur présenter de nouveaux logiciels. Votre tâche consiste à les décharger temporairement du travail ou à les récompenser adéquatement pour une nouvelle charge.
   

À quoi devez-vous faire attention?

1. Dans quelle mesure les employés touchés par le changement sont-ils avancés? (Relativement parlant, si demain ils inventent un nouveau programme de comptabilité, Dieu vous empêche de vous lancer dans la comptabilité avec les femmes de plus de 50 ans et de proposer la transition du 1C - vous n'en sortirez pas vivant).
   
2. Dans quelle mesure les processus de travail seront-ils affectés? C'est une chose de changer le messager dans une entreprise de 100 personnes, c'est une autre d'introduire un nouveau système CRM qui fonctionne au cœur des processus clés de l'entreprise (et ce n'est pas seulement les ventes, par exemple, l' introduction de RegionSoft CRM dans les éditions seniors affecte à la fois la production et l'entrepôt, et marketing et les cadres supérieurs qui, avec l’équipe, établiront des processus d’affaires automatisés).
   
3. La formation est-elle dispensée et à quel niveau?
   

La seule transition logique dans le système de pensée d'entreprise

Qu'est-ce qui sauvera la transition / la mise en œuvre de nouveaux logiciels?

Avant de me dire quels points clés vous aideront à passer confortablement au nouveau logiciel, nous concentrerons votre attention sur un point. Il y a quelque chose que vous n'avez absolument pas besoin de faire - vous n'avez pas à faire pression sur les employés et à les «motiver» par des privations, des sanctions administratives et disciplinaires. Le processus ne s'améliorera pas, mais l'attitude des employés se détériorera: s'ils le font passer, cela signifie qu'il y aura un contrôle; des temps forcés, alors ne respectons pas nos intérêts; puisqu'elles sont imposées de force, cela signifie qu'elles ne nous font pas confiance ni en notre travail. Par conséquent, nous faisons tout de manière disciplinée, claire, compétente, mais sans pression ni forçage excessif.

Vous devez avoir un plan d'action détaillé.

C'est peut-être tout le reste, mais le plan devrait l'être. De plus, le plan est corrigible, mis à jour, clair et inévitable, tout en étant disponible pour discussion et transparent pour tous les employés intéressés. Il est impossible de signaler directement que de 8 heures à 10 heures un exploit, et à 16 heures une guerre avec l'Angleterre, il est important de voir l'ensemble du plan en perspective.

Le plan doit nécessairement refléter les exigences des employés qui seront les utilisateurs finaux - afin que chaque employé sache exactement quelle est la fonctionnalité souhaitée et à quel moment il peut certainement l'utiliser. Dans le même temps, le plan de transition ou de mise en œuvre n'est pas une sorte de monolithe immuable, il est nécessaire de laisser la possibilité de finaliser le plan et de changer ses attributs (mais pas sous la forme d'un flux sans fin de modifications et de nouvelles «listes de souhaits» et non sous la forme d'un changement constant de termes).

Que devrait contenir le plan?

1. Jalons de la transition (étapes) - ce qui doit être fait.
   
2. Points de transition détaillés pour chaque étape - comment cela doit être fait.
   
3. Points clés et rapports à leur sujet (rapprochement des heures) - comment sera mesuré ce qui a été fait et qui devrait être au point de contrôle.
   
4. Les responsables sont des personnes qui peuvent être contactées et qui peuvent être interrogées.
   
5. Dates - le début et la fin de chaque étape et l'ensemble du processus.
   
6. Processus concernés - quels changements se produiront dans les processus d'affaires, ce qui doit être changé avec la mise en œuvre / transition.
   
7. Évaluation finale - un ensemble d'indicateurs, de paramètres ou même d'évaluations subjectives qui aideront à évaluer la mise en œuvre / transition.
   
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