Approche écosystémique de la technologie d'entreprise

Pour tirer pleinement parti des nouvelles technologies d'entreprise, les directeurs techniques doivent adapter leurs approches informatiques traditionnelles aux capacités et aux défis des écosystèmes technologiques émergents. Voici comment procéder.

Le rôle de l'informatique au sens traditionnel est le fondement de l'entreprise. L'une des principales fonctions de l'entreprise était de protéger les opérations de l'entreprise avec des pare-feu et un chiffrement afin de restreindre l'accès aux technologies de l'extérieur. Cependant, avec le développement de la technologie, un grand nombre d'opportunités et de sources d'avantage concurrentiel apparaissent en dehors du cadre commercial traditionnel. Ces opportunités sont combinées dans de nombreux nouveaux écosystèmes.



Archétypes des écosystèmes: croissance explosive

Des écosystèmes similaires se croisent souvent. Par exemple, une application de paiement social peut faire partie d'un écosystème de services mobiles, sociaux, informationnels et bancaires. L'Internet des objets (IOT) est un écosystème dans lequel plusieurs applications interagissent entre elles en tant que réseau.

En se connectant à un écosystème similaire, les entreprises peuvent accéder à l'ensemble du réseau. Ils peuvent entre autres trouver de nouveaux clients, se connecter à de nouvelles sources de données et améliorer les processus commerciaux actuels.

Les CTO et les organisations informatiques ont un rôle majeur à jouer pour tirer parti de ces opportunités. Mais ils ne seront pas en mesure de le faire s'ils continuent à mener leurs activités «à l'ancienne». Dans un environnement écosystémique, une trop grande importance accordée à «l'autodéfense» limitera l'entreprise à tirer parti de nouvelles opportunités. Afin d'adapter leur architecture d'entreprise complexe aux écosystèmes, les directeurs informatiques devront trouver comment utiliser des technologies externes et résoudre les problèmes de sécurité en même temps, en contrôlant le flux rapide des innovations technologiques.

IDC prévoit que d'ici 2018, plus de 50% des grandes entreprises et plus de 80% des entreprises dotées de stratégies avancées de transformation numérique créeront des plateformes industrielles ou collaboreront avec les plateformes existantes. Dans le même temps, selon Cisco, en 2020, plus de 50 milliards d'appareils seront connectés au réseau.

Ces chiffres incitent à repenser radicalement ce qu'est l'informatique et suggèrent que les CTO devraient les gérer différemment: non pas comme un ensemble de technologies de l'information internes (IT), mais comme un vaste réseau de technologies écosystémiques (ET). Pour le CTO, ce changement offre également une excellente occasion de nouer une étroite collaboration avec le PDG pour les priorités commerciales et de devenir le principal partenaire stratégique.

Qu'est-ce que la technologie des écosystèmes

ET comprend un ensemble élargi de capacités et de fonctions informatiques (annexe 2). Le CTO doit encore gérer les fonctions informatiques à plusieurs vitesses ainsi que les programmes bilatéraux en cours. Le niveau suivant - ET - représente un nouvel ensemble d'opportunités, ainsi qu'une extension de celles existantes.



Les CTO peuvent définir et façonner leurs écosystèmes technologiques de trois manières:

Ouvrez l'informatique interne au monde extérieur

Cette approche consiste à construire une architecture informatique pour connecter les systèmes et capacités internes aux systèmes externes. Un exemple de cette approche en action est l'application mobile Delta Air Lines, qui interagit avec Uber afin que les voyageurs puissent commander un taxi juste après l'atterrissage. Kraft a créé un outil de gestion des achats à partir de son application de recette qui crée une liste et la transmet facilement au service de livraison de produits de Peapod. Considérez-le comme une extension du parcours utilisateur - et de la relation client de l'entreprise - grâce à l'intégration avec d'autres prestataires de services.

De nombreuses entreprises offrent déjà des opportunités d'intégration aux partenaires en amont et en aval - des technologies telles que l'EDI (Electronic Data Interchange) existent depuis plusieurs décennies. Cependant, ces points d'intégration restent souvent statiques. Il s'agit d'une relation à double sens avec un petit groupe présélectionné de partenaires tels que les distributeurs et les fournisseurs. De tels points d'intégration sont rarement utilisés et souvent en mode intégré.

À l'avenir, l'intégration avec des écosystèmes externes obligera les entreprises à interagir avec de nombreux partenaires, couvrant un large éventail de fonctions, de la recherche de clients à la publicité sociale et aux solutions de paiement. Cela se produira parce que le faible coût de la technologie et l'environnement dynamique des startups ont entraîné une augmentation significative de la vitesse d'introduction de nouveaux services. Par conséquent, l'informatique doit suivre le principe d'Amazon, rendant les composants du système disponibles en tant que services afin de s'intégrer à l'écosystème. Les interfaces doivent être ouvertes, dynamiques et fonctionnelles en temps réel afin qu'elles puissent intégrer les partenaires, les technologies et les applications selon les besoins.

Une conséquence évidente de ce processus est la nécessité de développer une architecture technologique légère basée sur des microservices et des interfaces de programmation d'applications (API) pour permettre aux tiers de se connecter facilement au nouvel écosystème. Les directeurs techniques doivent penser en termes de plates-formes et de leurs architectures que les constructeurs automobiles utilisent pour mettre à niveau à l'avenir dans l'ensemble de l'écosystème. Ils peuvent même avoir besoin de fournir aux utilisateurs une «boutique d'applications» afin qu'ils puissent choisir ce dont ils ont besoin. Et, bien sûr, l'infrastructure doit être fiable et sûre.

Un exemple de la façon dont cela peut être mis en œuvre peut être trouvé avec les entreprises de télécommunications qui élargissent leur gamme de services interconnectés, y compris le commerce électronique, la musique, les assurances, les soins de santé, l'éducation, les médias et les maisons intelligentes. Tous ces services sont combinés en un seul écosystème, offrant au client plusieurs services à travers l'autoroute technologique d'une entreprise de télécommunications. AppExchange de Salesforce incarne déjà ce modèle, créant un environnement cloud dans lequel les développeurs peuvent créer et publier leurs propres applications.

Mettre en œuvre une technologie externe

Cette approche vise à ouvrir les systèmes informatiques internes afin qu'une entreprise puisse intégrer des capacités externes dans l'écosystème pour mieux servir ses clients, soutenir ses employés ou créer de nouveaux produits et capacités souvent offerts via le SaaS et les API. Un exemple simple de cette approche est l'intégration d'une application de point de vente (POS) tiers dans les systèmes de paiement internes de l'entreprise pour simplifier le processus d'achat en magasin. Ou l'intégration d'un service d'assistance client tiers dans le site Web de l'entreprise. Ou même l'intégration avec Yammer (la plate-forme sociale d'entreprise) pour augmenter la productivité des employés.

Cette approche modifie clairement le processus de conception et de gestion des systèmes informatiques. Désormais, il ne s'agit plus d'acheter des progiciels et de créer des solutions individuelles sur site ou de travailler avec plusieurs intégrateurs de systèmes pour fournir des solutions commerciales. Nous parlons maintenant de développer l'interaction avec les clients sur toute sa durée et comment les services externes et déjà disponibles peuvent être utilisés en combinaison avec des solutions internes pour former une offre complète et unique. Les entreprises devront compléter leurs compétences internes par une spécialisation externe profondément intégrée dans le processus en cours de développement d'applications informatiques et de gestion d'infrastructure. Il s'agit de créer un environnement 24 heures sur 24 qui nous permettra d'offrir des produits à des millions de clients à travers le monde.

Une entreprise de voyages internationale de premier plan, dont l'avantage concurrentiel a été miné par l'émergence de nombreuses start-up dans l'industrie du tourisme, a décidé qu'elle devait renforcer sa capacité à mener à bien les transformations nécessaires. Un élément important de sa stratégie était la coopération avec des fournisseurs de l'écosystème externe pour fournir un soutien à divers services, tels que les services mobiles, les systèmes de recherche et de paiement, le CRM. Cette approche leur a permis d'accélérer la transformation, d'augmenter la portée du marché et d'attirer des professionnels talentueux à mesure que la technologie se développe et que la demande augmente.

Mettre à niveau l'informatique pour correspondre à l'innovation

Nous entendons souvent parler de la vitesse à laquelle le rythme de développement des nouvelles technologies est devenu. Mais il convient de se rappeler que bon nombre des nouveaux outils peuvent changer radicalement le modèle commercial de l'entreprise, bien qu'à première vue cette nuance ne puisse pas être remarquée. Afin de se préparer à ces changements et de prendre une position concurrentielle plus agressive, les entreprises doivent tester de nouvelles technologies et être prêtes à les utiliser dès que la valeur de ces technologies est prouvée et qu'elles deviennent disponibles pour évoluer. Cela peut se faire sous la forme de «jouer avec les nouvelles technologies» (par exemple, avec les normes open source) dans des «bacs à sable» spéciaux où vous pouvez tester la connexion entre l'informatique interne et externe. En outre, les responsables informatiques devront forger activement des partenariats ou des alliances avec des fournisseurs et des prestataires de services pour vraiment comprendre et apprécier comment la technologie peut être utilisée dans leur environnement commercial.

En fait, de nombreuses entreprises investissent déjà activement dans les nouvelles technologies. Par exemple, un grand nombre de sociétés financières ont créé des fonds internes de capital-risque pour investir dans des technologies telles que la blockchain et l'IOT. Cependant, les entreprises ont montré moins de progrès et de succès dans l'intégration de ces technologies dans leur infrastructure informatique existante, ainsi que dans la diffusion ultérieure de propositions de valeur auprès de leurs clients. Les startups qui proposent des solutions innovantes utilisent souvent des technologies «immatures» qui ne peuvent pas évoluer; ils utilisent souvent des services cloud externes, qui peuvent être incompatibles avec l'infrastructure cloud des entreprises clientes. Par conséquent, il est important pour ces entreprises de réfléchir à la manière d'assurer une intégration en douceur des nouveaux outils, tant du côté technique que de la culture de travail, afin de tirer pleinement parti des produits proposés par les startups. Si, à ce stade, des erreurs sont commises, l'entreprise créera une autre infrastructure «spaghetti» inutilisée.

Compte tenu de l'ampleur de l'innovation, il ne sera possible de suivre la concurrence que si le directeur technique emploie des analystes ou des architectes chargés d'évaluer et d'assurer la compatibilité des technologies externes. Par exemple, DBS Innovation Group a créé le poste de vice-président des technologies financières, qui est responsable de l'identification, de l'intégration et de la gestion des membres potentiels de l'écosystème. Cette personne gère des projets de fintech aux niveaux local et régional et rend compte au chef du partenariat mondial.

Quelle que soit la méthode ou la combinaison de modes de formation d'un écosystème choisie par les directeurs généraux et techniques, les informaticiens s'imposent non seulement dans le domaine de la technologie, mais aussi dans l'innovation des modèles économiques.

Débuter avec l'écosystème

Malgré le fait que la construction d'un écosystème est une tâche complexe basée sur de nombreuses interdépendances, nous avons constaté que se concentrer sur les six éléments suivants permettra au technicien et au PDG de tirer le meilleur parti de:

Repenser la stratégie commerciale

Le choix d'une méthode ou d'une combinaison de méthodes pour interagir avec différents écosystèmes (ou pour créer votre propre écosystème) dépend de trois choses: la stratégie de l'entreprise, l'environnement de marché et l'appétit général pour le risque de l'entreprise. À son tour, cela nécessite que le directeur technique travaille en étroite collaboration avec le directeur général et les principaux spécialistes de l'entreprise afin d'aider à formuler une stratégie commerciale en identifiant les nouvelles technologies et les nouveaux écosystèmes qui peuvent changer radicalement la situation sur le marché, déterminer où futures sources de valeur, et développer les actions stratégiques nécessaires pour réussir à les intercepter. L'essence de ce dialogue est la recherche bilatérale continue, où la technologie et la stratégie commerciale sont inextricablement liées. Le rôle du directeur technique n'est pas seulement d'évaluer la faisabilité, mais aussi d'aider les entreprises à identifier les menaces et opportunités posées par la perspective de participation aux écosystèmes (voir l'article «Les bases économiques de la stratégie numérique »).

Développement des infrastructures

La nouvelle intégration technologique bidirectionnelle est dynamique; Cela se produit en temps réel avec des milliers de partenaires commerciaux ou d'utilisateurs finaux. Un tel processus nécessite que les entreprises créent une architecture d'intégration de nouvelle génération capable de prendre en charge ces processus et introduisent des normes ouvertes qui peuvent être facilement adoptées par des parties externes. Le catalogue existant de gestion des données de base de l'entreprise doit également être étendu pour inclure des données tierces et permettre une intégration potentielle avec des fournisseurs de données de base externes. Pour que les systèmes fonctionnent, il doit y avoir une architecture de données et un schéma de contrôle clairs pour garantir qu'ils sont propres, rationalisés et normalisés.

Repenser le processus et la structure de la gestion de la clientèle

Lorsque les clients se tournent vers le support technique, dans l'écosystème, il sera difficile de déterminer exactement où se trouvent les points de défaillance: dans les systèmes de l'entreprise, les services tiers, le stockage cloud, le réseau ou une combinaison des éléments ci-dessus? Une telle réalité à plusieurs niveaux obligera l'entreprise à repenser fondamentalement ses processus de support d'infrastructure.

La création de tels SLA (Service Level Agreements) qui définissent clairement les protocoles d'escalade et de résolution et avec lesquels toutes les parties sont d'accord sera cruciale. La création d'identificateurs standard, ou «triplets», et leur intégration dans les services et technologies partenaires utilisés dans l'écosystème seront une étape importante pour la détection et la résolution rapides des problèmes techniques émergents.

Cependant, l'établissement de ces normes et accords n'est pas une excuse pour transférer des clients d'un partenaire à un deuxième, un troisième, etc. Une entreprise de service client doit résoudre les problèmes en coulisses sans compliquer la navigation des écosystèmes partenaires pour les consommateurs.

Définition des paramètres de cybersécurité, du cadre juridique et du partenariat

Du fait de l'expansion de l'infrastructure, les politiques et processus internes de cybersécurité devront inclure des partenaires et fournisseurs tiers. Il convient de définir et de convenir d'un nouvel ensemble de normes de sécurité qui définit clairement comment l'intégration se déroulera et quels types de données peuvent être échangés dans quelles directions.

Travailler avec un large éventail de tiers soulève d'autres problèmes juridiques: la propriété intellectuelle, la responsabilité, la confidentialité, le partage des bénéfices et la résolution des difficultés peuvent sérieusement limiter les avantages potentiels de la participation à un écosystème élargi. Des problèmes de licence sont déjà apparus dans l'interaction entre les entreprises fournissant des services cloud et les entreprises travaillant avec des produits matériels et logiciels locaux en raison de modèles commerciaux différents et concurrents. En particulier, la propriété des données et la gestion des clients seront essentielles étant donné que les entreprises doivent avoir accès à ces deux domaines.

Cela nécessitera des compétences de négociation importantes, ainsi que des efforts pour développer et mettre en œuvre un large éventail de normes pour éviter de constamment construire des accords à partir de zéro avec l'avènement de chaque nouveau partenaire ou fournisseur. L'approche du marché des applications, qui indique clairement les normes, fournit des outils et des accords sont conclus avant de commencer, peut être un modèle utile.

L'interaction avec un réseau de fournisseurs nécessite également des changements dans les compétences de certification et la gestion des performances. Les entreprises devront définir clairement les normes et procédures avec lesquelles les fournisseurs doivent travailler et définir des lignes directrices qui déterminent comment le fournisseur sera inclus dans le cycle de vie de la livraison. Home Depot élabore des normes en collaboration avec ses fabricants de produits pour assurer la compatibilité avec le système de maison intelligente Wink. Les entreprises qui interagissent le plus efficacement avec les fournisseurs voient les relations avec les fournisseurs comme un partenariat avec un haut degré de transparence. Pour cela, il est nécessaire de restructurer les processus internes d'approvisionnement et de gestion des fournisseurs afin qu'ils soient plus similaires aux fusions et acquisitions, ce qui permet aux entreprises d'intégrer de nouveaux partenaires ou de créer de nouvelles alliances rapidement et efficacement.

Ouverture sur le monde extérieur

Les directeurs techniques se concentrent généralement sur la protection des systèmes et la garantie de leur bon fonctionnement. Mais le nouveau monde numérique nécessite une interaction plus active avec le monde extérieur afin de comprendre les menaces concurrentielles et les sources de valeur. Les directeurs techniques devraient développer une infrastructure informatique beaucoup plus flexible et envisager de créer de nouvelles façons d'intégrer de manière constructive les systèmes externes. Mais passer beaucoup de temps à créer des systèmes «pare-balles» trop complexes est contre-productif; tester une application ou une nouvelle plate-forme devrait prendre plusieurs jours ou semaines.

Investir dans de nouvelles opportunités.

Alors que les entreprises utilisent de plus en plus la technologie des écosystèmes externes, elles ont besoin d'architectes à pile complète et d'ingénieurs d'infrastructure convergée qui peuvent fournir une expertise dans les logiciels tiers, maîtriser plusieurs technologies parmi les meilleures de leur catégorie et partager leur expérience d'intégration de plusieurs technologies. La capacité d'un «traducteur» sera également essentielle pour combler l'écart entre les objectifs commerciaux et les exigences technologiques de l'écosystème. Toute nouvelle fonctionnalité de l'architecture d'entreprise doit travailler en étroite collaboration avec l'entreprise pour comprendre comment les services externes peuvent être intégrés aux produits afin d'élargir la proposition de valeur du client.

Avec le développement de l'informatique en nuage et d'une infrastructure logicielle, les ressources nécessaires (telles que les réseaux, les serveurs, les systèmes de stockage, les applications et les services) peuvent désormais être fournies plus rapidement, et peuvent également être gérées et utilisées avec un minimum d'effort. Cela nécessite des DevOps (intégration du développement et de l'exploitation) et des ingénieurs cloud qui ont une expérience de la navigation dans l'écosystème en évolution rapide du cloud computing et des logiciels, ainsi que des experts en données, des ingénieurs en automatisation et des architectes d'entreprise. En outre, les entreprises devront trouver plusieurs développeurs seniors qui peuvent définir des normes de développement dans l'App Store.

Les entreprises externalisent souvent bon nombre de ces fonctionnalités. Mais en raison de l'importance accrue des compétences en conception et en automatisation, beaucoup repensent cette approche à mesure que la technologie de l'information passe d'un élément auxiliaire à un élément actif.

L'intégration des sociétés informatiques avec des capacités tierces ouvre de nouvelles voies pour obtenir des sources de valeur importantes. Mais jusqu'à ce que les technologies de l'information se transforment en technologies écosystémiques, la grande majorité des nouvelles opportunités resteront hors de portée.