Petites entreprises: automatiser ou non?

Deux femmes vivent dans la même rue dans des maisons voisines. Ils ne se connaissent pas, mais ils sont unis par une belle chose: les deux préparent des gâteaux. Tous deux ont commencé à cuisiner sur commande en 2007. L'un a sa propre entreprise, n'a pas le temps de passer des commandes, a ouvert des cours et recherche un atelier permanent, bien que ses gâteaux soient savoureux, mais assez standard, comme un café moyen. La seconde prépare quelque chose de peu réaliste et de fait maison, mais en même temps, elle n'a réalisé que 4 ventes en 12 ans et, par conséquent, elle ne cuisine que pour ses proches. Il ne s'agit pas de l'âge, de la conscience et des arrivées de SES. Le fait est que le premier a fait face à l'automatisation totale de la production et de la commercialisation, et le second ne l'a pas fait. C'est devenu un facteur décisif. Vrai, un simple exemple de ménage? Et vous pouvez l'adapter à n'importe quelle taille: d'une agence de publicité "pour trois" à une super entreprise. L'automatisation est-elle si décisive? Discutons.

PS: pour les lecteurs hardcore, une introduction alternative sous la coupe :-)


Oh non. Oui, tu es quoi. Jamais de ma vie!

7 éléments au cœur de la vie de l'entreprise

Nous développons notre CRM RegionSoft universel depuis 13 ans, avons accumulé beaucoup d'expérience et avons déjà écrit de nombreuses fois sur différents aspects de l'automatisation, mais nous n'avons jamais généralisé - et qu'est-ce que cela donne pour chaque processus dans l'entreprise, pour des groupes d'employés? Autrement dit, en raison de quoi la publicité bien-aimée «augmente-t-elle l'efficacité, la productivité et, finalement, la croissance des revenus»? Sinon, vous devez le réparer. Ne la traînons pas - tout d'abord.

Alors, quels sont les «composants» des petites et moyennes entreprises qui sont essentiels à l'existence d'une entreprise?

1. Les employés sont l'élément le plus important sans lequel l'entreprise elle-même ne sera pas. Ils doivent être gérés, leur travail doit être facilité autant que possible afin qu'ils puissent redistribuer les efforts sur les tâches liées aux clients, au développement, etc., et ne pas s'enliser dans une routine monotone.
   
2. Le management c'est aussi des salariés, mais avec des exigences particulières: il est important pour eux de voir quels résultats leur stratégie apporte, quelle est la dynamique des indicateurs, quelle est l'efficacité des salariés (KPI). La direction a besoin d'un outil qui permettra une analyse rapide et volumineuse et une résolution facile des problèmes (par exemple, partager des pistes ou écouter les appels de problème lorsque les plaintes proviennent de clients).
   
3. Clients - nous les mettons consciemment plus haut que la production, car peu importe à quel point votre produit est cool et méga-sophistiqué, si vous n'avez personne pour le vendre, vous n'en tirerez rien (sauf pour le plaisir exceptionnel de contempler le travail de vos mains / cerveau, mais cette esthétique particulière est pleine vous ne le ferez pas). Ils ont besoin d'un service cool, rapide et maintenant aussi personnalisé.
   
4. La production est le processus le plus important de création d'un produit, d'un travail ou d'un service afin d'échanger tout cela contre de l'argent d'un client. Il est important de pouvoir intégrer tous les processus afin que la production soit ponctuelle, conformément aux exigences des clients.
   
5. Les données ne sont pas seulement du «nouveau pétrole», mais une chose précieuse qui ne doit pas être inactive: il est important de collecter, traiter et interpréter les informations nécessaires et pertinentes afin de ne pas tirer des moineaux du canon avec les efforts de l'entreprise, mais de frapper précisément la cible.
   
6. Modèle de gestion - un système de relations existantes et des relations au sein de l'entreprise, si vous le souhaitez - un réseau de vos processus d'affaires. Il a besoin d'une mise à jour continue et doit être transparent et clair.
   
7. Actifs et ressources - tous les autres instruments, moyens de production et autres capitaux, sans lesquels une entreprise ne peut exister. Il s'agit notamment des actifs corporels au sens économique, des brevets, du savoir-faire, des logiciels, d'Internet et même du temps. En général, tout l'environnement qui est dans l'entreprise.
   

Une liste impressionnante de 7 éléments, chacun étant un énorme système distinct. Néanmoins, les 7 éléments sont présents dans toutes les entreprises, même dans les plus petites. Ils ont besoin d'automatisation. Considérez-le en utilisant le CRM comme exemple (ici, en anticipant les commentaires, nous faisons une réserve que nous parlons du CRM de notre point de vue, c'est-à-dire comme un produit universel et complet couvrant les tâches d'automatisation de l'ensemble de l'entreprise, et non pas comme un «programme de vente»).

Donc au point.

Qu'est-ce qui aide et ce qui empêche l'automatisation de toutes ces personnes et données?

Les employés

Comment ça aide?

• Organise et accélère le travail. Lire et entendre à plusieurs reprises l'opinion que la notation des données dans CRM / ERP est un travail supplémentaire qui prend du temps pour un employé. Ceci, bien sûr, est un pur sophisme. Oui, un employé passe du temps à saisir des données sur un client et son entreprise, mais il les enregistre constamment: sur la formation de KP, TKP, toute la documentation principale, les comptes, la recherche de contacts, la composition de numéros, l'envoi de lettres, etc. Et cela représente une économie considérable, voici un exemple simple: il faut 10 minutes pour créer manuellement un petit acte + une facture, remplir le formulaire et les créer dans RegionSoft CRM prend 1 à 3 minutes selon le nombre d'articles ou de travaux. L'accélération se produit littéralement dès les premiers jours de fonctionnement du système.
  
• Il simplifie la communication avec les clients: toutes les informations sont à portée de main, il est facile de consulter l'historique, contactez le client par son nom même 10 ans après le premier contact. Qu'est-ce que c'est? C'est vrai - le mot marketing «loyauté», qui forme le mot «revenu» aimé de tous.
  
• Fait de chaque employé une personne obligatoire et ponctuelle - grâce à la planification, aux alertes et aux rappels, pas un seul travail, pas un seul appel ne passera l'attention même du gestionnaire le plus distrait. Et si soudain le manager est très têtu dans son jeu, vous pouvez l'attraper, vous mettre le nez sur le calendrier et lui demander s'il ne reçoit pas de notification (ne faites pas ça, ne soyez pas méchant).
  
• Il aide à faire rapidement, clairement et idéalement le travail le plus désagréable - pour former et préparer la documentation pour l'impression. Pas du tout, bien sûr, mais dans les grands CRM, vous pouvez facilement former toute l'organisation principale et préparer de beaux et corrects formulaires imprimés en quelques clics sur la base des données précédemment saisies. Dans un nombre encore plus restreint de systèmes, il est possible de conclure des contrats et des offres commerciales. Lors du développement de RegionSoft CRM, nous sommes allés jusqu'au bout: même TKP (proposition technique et commerciale), un document complexe mais très nécessaire, peut être calculé et formé avec nous.
  
• Aide à répartir la charge au sein de l'équipe - grâce aux outils de planification. Cela facilite grandement le travail lorsque vous pouvez accéder au calendrier, voir l'activité de toute l'entreprise ou l'unité et en trois clics pour attribuer des tâches ou planifier une réunion. Pas d'appels, de rassemblements et d'autres conversations secondaires, ce qui prend beaucoup de temps.
  

Vous pouvez énumérer une douzaine de fonctions supplémentaires, mais nous avons nommé les plus importantes - celles que même l'adversaire le plus ardent de l'automatisation apprécieront.

Qu'est-ce qui vous dérange?

Toute automatisation empêche les employés de travailler, de travailler - c'est-à-dire de faire leur propre entreprise, d'organiser presque leur propre entreprise indépendante: leurs clients, leurs affaires, leurs accords. Le même CRM fait de la clientèle un atout de l'entreprise, et non un atout des employés individuels - vous devez être d'accord, cela est vrai, étant donné que l'employé reçoit des salaires et des primes de l'entreprise. Et cela se passe comme dans une blague, où le policier pensait qu'ils avaient donné une arme à feu et se retournait comme vous le souhaitez.

Guide

Comment ça aide?

En plus des points énumérés pour tous les employés, il existe des avantages distincts pour les managers.

• Des analyses puissantes pour la prise de décision - si vous avez même un logiciel très médiocre, les informations s'accumulent toujours, qui peuvent et doivent être collectées, analysées et utilisées. La gestion des données est une approche professionnelle; la gestion de l'intuition est le Moyen Âge. De plus, si votre patron a une excellente intuition, il a très probablement un système analytique ou une sorte de répertoire secret avec des signes.
  
• Vous pouvez évaluer les employés en fonction de leur travail réel - du moins en consultant simplement les activités professionnelles et les journaux des employés dans le système. Et nous, par exemple, avons arrosé le concepteur de KPI cool - et dans RegionSoft CRM, vous pouvez configurer le système d'indicateurs clés le plus complexe et le plus complexe pour tous ceux à qui il peut être appliqué.
  
• Accès facile à toutes les informations opérationnelles.
  
• Une base de connaissances pour une adaptation et une formation rapide pour les débutants.
  
• Vous pouvez facilement vérifier le travail et évaluer sa qualité en cas de réclamations ou de conflits.
  

Qu'est-ce qui vous dérange?

Tout outil d'automatisation interfère avec la gestion dans exactement un cas: si vous devez payer pour cela (ou si vous avez déjà payé une seule fois), et en même temps, il est inactif, boycotté par les employés ou existe même pour le spectacle. L'argent va, les investissements dans les logiciels ou un système physique d'automatisation du travail ne sont pas payants. Un tel actif doit bien entendu être cédé. Eh bien, ou comprenez ce que vous faites mal et corrigez la situation dès que possible.

Les clients

Comment ça aide?

Le client ne pense jamais que vous ayez un CRM ou non - il le ressent simplement à son rythme en fonction du niveau de service et, sur cette base, il décide déjà de vous apporter de l'argent ou celui de votre concurrent, qui est automatisé jusqu'aux dents.

• L'automatisation augmente la vitesse du service client: il vous a appelé dans l'entreprise, et il n'a pas besoin de dire que c'est Ivan Ivanovich de Vologda, il y a un an, il vous a acheté une moissonneuse-batteuse, puis acheté un semoir et maintenant il a besoin d'un tracteur. Le gestionnaire voit tout le contexte et clarifie immédiatement, ils disent que vous, Ivan Ivanovich, devez être satisfait de la moissonneuse-batteuse et du semoir. Le client est ravi, le temps est gagné, + 1 à la probabilité d'une nouvelle transaction.
  
• L'automatisation personnifie - grâce au CRM, à l'ERP et même aux systèmes d'automatisation du mailing, vous pouvez contacter chaque client en fonction de ses besoins spécifiques, de ses dépenses, de son historique, etc. Et si vous êtes personnifié, vous êtes un ami, et pourquoi ne pas acheter auprès d'amis? Un peu exagéré et simplifié, mais quelque chose comme ça ça marche.
  
• Le client aime quand tout se passe à temps: livraison du travail, appels, réunions, expéditions, etc. En automatisant les workflows dans CRM ou BPM, vous pouvez garantir un travail plus rationalisé.
  

Qu'est-ce qui vous dérange?

L'automatisation n'interfère avec les clients que lorsqu'elle n'est pas là ou qu'elle n'est pas entièrement automatisée. Un exemple simple: vous avez commandé une pizza sur le site, noté que vous paierez par carte et livrerez avant 17h00. Et lorsque le responsable de la pizzeria vous a téléphoné, il s'est avéré qu'ils n'acceptaient que de l'argent, mais le responsable n'a pas vu l'heure que vous avez indiquée, car ils ont "ces informations ne sont pas transférées vers l'application". Le résultat - la prochaine fois, vous commanderez très probablement des pizzas sur Internet dans cette pizzeria où tout fonctionne bien, sauf, bien sûr, dans la première pizzeria, la pizza elle-même n'est pas si savoureuse que vous pouvez ignorer les autres petites choses!

Production et entrepôt

Comment ça aide?

• Contrôle des ressources - avec une automatisation bien réglée de la production et de la gestion des entrepôts, les stocks sont toujours réapprovisionnés à temps et le travail se déroule sans interruption.
  
• L'automatisation de l'entrepôt aide à contrôler le mouvement des marchandises, les radiations, l'assortiment, à évaluer la pertinence des marchandises et leur demande, et donc à minimiser les deux problèmes les plus terribles d'une entreprise avec un entrepôt: le vol et le surstock.
  
• La tenue de répertoires de fournisseurs, de nomenclature et de prix permet de calculer rapidement et correctement le coût et le coût des produits, de former des propositions techniques et commerciales pour les clients.
  

Qu'est-ce qui vous dérange?

Parfois, des conflits surviennent lors de l'intégration de systèmes de gestion de production classiques et de logiciels d'entreprise - dans de tels cas, il est parfois conseillé d'écrire des connecteurs et de traverser le hérisson avec un serpent, mais le plus souvent, il est préférable d'utiliser simplement deux systèmes: l'un comme système de contrôle de processus automatisé, l'autre pour le travail opérationnel (commandes, documentation, contrôle des stocks, etc.). Cependant, dans les petites entreprises, de telles collisions ne sont pas courantes, dans la plupart des cas, un système intégré de gestion, de fabrication et d'entrepôt tel que RegionSoft CRM Enterprise suffit .

Les données

Comment ça aide?

Un système automatique doit collecter des données - sinon, c'est autre chose, avec un nom obscène.

• Les données dans CRM, ERP, BPM, en règle générale, sont unifiées, débarrassées des doublons et normalisées pour le traitement et l'analyse (relativement parlant, si un gestionnaire gagne et obtient 12 900% au lieu de 12 900 roubles, le système jurera et ne permettra pas faire une erreur). Ainsi, aucun temps n'est perdu sur tous ces tri et mise en forme fous dans Excel - enfin, par exemple.
  
• Les données sont stockées avec une profondeur maximale et grâce à des rapports prêts à l'emploi (il y en a plus d'une centaine dans RegionSoft CRM ) et des filtres disponibles pour n'importe quelle période et dans n'importe quelle section.
  
• Les données du logiciel sont assez difficiles à voler ou à compromettre discrètement, par conséquent, le logiciel est également un élément d'infrastructure important de la sécurité de l'information.
  

Qu'est-ce qui vous dérange?

Si, dans le logiciel lui-même, il n'y a aucun moyen de contrôler les données (par exemple, des masques de saisie ou des vérifications à l'aide d'expressions régulières), les données peuvent être assez compliquées et inappropriées pour l'analyse. Vous ne devriez pas vous attendre à beaucoup d'avantages d'un tel logiciel.

Modèle de gestion

Comment ça aide?

• Si votre logiciel est capable d'automatiser les processus, considérez que vous touchez le jackpot et c'est une chose pour vous: comprendre les processus, supprimer toutes les choses inutiles et, avec le fournisseur, lancer une automatisation progressive. Ensuite, chaque processus de routine dans l'entreprise aura ses propres responsables, délais, jalons, etc. C'est très pratique de travailler - en vain, la petite entreprise a peur des concepteurs de processus (par exemple, dans RegionSoft CRM, nous n'avons pas de notations - c'est un éditeur de processus natif simple et compréhensible et un assistant de processus).
  
• Lorsqu'il est correctement configuré, un système d'automatisation tel que CRM ou ERP copie votre modèle de contrôle et vous permet d'exclure du processus tout ce qui est superflu, inutile, obsolète. Regarder votre entreprise de l'extérieur est cool, même si vous ne regardez que votre système CRM.
  

Qu'est-ce qui vous dérange?

Si vous automatisez le désordre, vous obtenez un désordre automatisé. C'est un sort sacré pour tous les développeurs CRM.

Quand avez-vous besoin d'automatisation?

Oui, il y a des cas où l'automatisation n'est pas nécessaire ou cela n'en vaut pas la peine.

• Si l'automatisation est plus chère que le revenu potentiel: tant que vous ne comprenez pas la rentabilité de votre entreprise et si elle n'est pas prête à investir dans l'automatisation, vous ne devez pas reprendre la mise en œuvre.
  
• Si vous avez très peu de clients et que les spécificités de l'entreprise impliquent un petit nombre de transactions (secteurs technologiques complexes, entreprises publiques avec un cycle d'exploitation long, etc.).
  
• Si vous n'êtes pas en mesure de fournir une automatisation efficace: pas seulement l'achat de licences, mais aussi la mise en œuvre, l'achèvement, la formation, etc.
  
• Si votre entreprise se prépare à une restructuration.
  
• Si vous ne comprenez pas les processus, les relations déboguées et tout vous convient dans ce chaos d'entreprise. Si vous voulez changer la situation - l'automatisation des processus sera à portée de main.
  

En général, l'automatisation de l'entreprise est toujours une bénédiction, mais à une condition - vous devez travailler sur l'automatisation, ce n'est pas une baguette magique et pas le bouton «Faites vite».

Comment automatiser: conseils rapides

Dans le pied de page de l'article, nous fournirons une liste d'articles détaillés et détaillés sur divers aspects de la mise en œuvre de systèmes CRM, dans lesquels vous pourrez en apprendre beaucoup utiles pour l'automatisation en principe. Et voici une très courte liste de contrôle des principes de l'automatisation compétente. Qu'il y ait dix commandements.

1. Vous devez vous préparer à l'automatisation: revoir les processus dans l'entreprise, recueillir les exigences des employés et des services, créer un groupe de travail, revoir l'infrastructure informatique, sélectionner des experts internes, élaborer des propositions sur le marché.
   
2. Vous devez automatiser dans la même équipe avec le fournisseur - faites confiance aux sociétés de développement, écoutez-les: elles ont une vaste expérience et parfois elles peuvent vraiment ignorer ce qui vous semble être un chagrin d'entreprise.
   
3. Pas besoin de se précipiter - automatisez progressivement.
   
4. Vous ne pouvez pas économiser sur la formation: ce n'est pas le service le plus cher de la liste de prix du vendeur, et il est difficile de le surestimer. Employé formé = employé intrépide et travaillant rapidement.
   
5. Ne travaillez pas sans spécifications techniques (TOR) - c'est une garantie que vous et le fournisseur vous comprenez correctement et parlez la même langue. Une voiture de nerfs sauvés - 100%.
   
6. Prenez soin de la sécurité: vérifiez le mode de livraison du système, renseignez-vous auprès du vendeur sur les méthodes de protection, vérifiez si le minimum est au moins un minimum - séparation des niveaux d'accès des employés aux sections du système.
   
7. Organisez les processus avant la mise en œuvre - vous verrez à quel point le travail deviendra plus rapide et transparent.
   
8. Rendre l'automatisation continue: mettez à jour le logiciel installé, effectuez toutes les modifications qui se sont produites dans l'entreprise, commandez une révision si vous avez des besoins métier spécifiques.
   
9. N'économisez pas sur les matchs. Si vous avez commencé un projet de mise en œuvre, utilisez toutes les opportunités dont vous avez besoin - une compréhension tardive des besoins peut être plus coûteuse.
   
10. Faites des sauvegardes. Parfois, cela sauve la vie de toute l'entreprise.
    

L'automatisation est nécessaire pour toute entreprise, et en particulier pour les petites et moyennes entreprises - ce n'est pas seulement votre logiciel interne, c'est un avantage concurrentiel en raison des avancées importantes dans le travail avec les clients. En fin de compte, si un cheval et une charrette étaient tous heureux, ils auraient à peine inventé une voiture. Perspectives, elles sont en évolution.

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