Salut, je suis Sasha, un maître de mêlée de Tutu.ru dans l'équipe de tournée. Il n'y a pas si longtemps, nous avons mené une interview des utilisateurs pour notre nouvelle fonctionnalité - Jarvel. Je veux partager avec vous les erreurs et les découvertes qui nous ont aidés à mener cette interview afin qu'elle affecte et change la pierre angulaire de la fonctionnalité. Cela a aidé le produit et stimulé notre équipe, j'espère qu'il sera utile et intéressant pour vous. Mais pour comprendre l'essence de nos découvertes, vous devez introduire Jarvel et vous guider sur notre chemin.
Bonjour tout le monde!
Il y a quelque temps, nous avons eu une idée - créer un assistant virtuel qui aidera les utilisateurs à choisir une visite qui convient parfaitement à leurs besoins, qui:
- comme une personne, il vous donnera l'occasion en communication informelle d'indiquer votre Wishlist;
- aide à identifier et à exprimer la liste de souhaits que le client n'a pas encore formulée pour lui-même;
- en tant que véritable assistant, il recherchera non pas un par un, mais tous les pays à la fois, réduisant l'énorme offre et limitant le choix à plusieurs offres parfaitement adaptées;
- et cela non seulement réduira progressivement la livraison, comme les filtres habituels, mais donnera au client le contrôle et la compréhension. Par exemple, les parents Julia et Petya vont à la mer avec un Anton de cinq ans. Dans ce cas, l'assistant proposera de retirer les pays extrêmement chauds qui seront inconfortables pour l'enfant, et de ne laisser que des hôtels avec une plage de sable, à l'exclusion des galets. Dans le même temps, l'assistant non seulement coupera ces propositions, mais expliquera sa position et permettra à Julia et Pete d'annuler ce filtrage.
Hmm ... assistant ... et puis nous nous sommes souvenus de l'intelligence artificielle de Tony Stark - Jarvis. Et puisque nous sommes engagés dans le tourisme et les voyages, c'est-à-dire le thème du voyage, le nom est né de lui-même - Jarvel (Jarvis + voyage).
www.filmpro.ru/materials/26976TRÈS SECRET. Informations privilégiées
Je vous dévoilerai l'un des principaux secrets de la cuisine intérieure. Afin de formuler l'émission des offres actuelles, nous devons envoyer des demandes aux voyagistes, et cette activité est très lente. Au début, lorsque nous développions simplement l'idée d'un assistant, nous avons compris que la recherche dans plusieurs pays à la fois (à savoir, c'est ce que fait Jarvel, choisir une visite qui vous convient non seulement dans un pays, mais pour tous vos intérêts) peut prendre un certain temps. Ensuite, nous avons trouvé une solution qui semblait convenir au prototype: n'effectuons pas de vraies recherches, mais recherchons par notre propre cache (c'est-à-dire que nous rechercherons par les résultats des recherches récentes d'autres utilisateurs sur le site). Une telle recherche est beaucoup plus rapide et le client n'attendra pas. Et pour maintenir la pertinence, nous utiliserons le cache en moins d'une heure. À l'avenir, nous avons prévu de travailler sur le système de cache, de le remplir avec des algorithmes plus complexes, d'augmenter le temps de stockage, d'introduire des facteurs de pertinence, etc. Il n'y a qu'un seul problème avec cela. Si personne, par exemple, au cours de la dernière heure n'a cherché de visites en République dominicaine pour les dates qui vous intéressent, alors vous ne verrez pas de dominicains dans l'extradition de Jarvel. Sachant cela, nous étions toujours guidés par ce que nous considérions alors comme la principale commodité du client - une livraison rapide, des réponses instantanées de Jarvel. Et puis nous assurerions également l'exhaustivité du choix. Par conséquent, le cache.
NB Cette solution va encore tirer.Tout le monde ne voit pas Jarvel de la même façon. Raisons de l'entretien
L'assistant, en commençant par le prototype, a été développé de manière itérative: nous avons collecté et analysé des mesures, effectué des tests de couloir parmi d'autres équipes de développement, organisé des démonstrations avec collecte de commentaires pour les collègues et les clients. Et puis un jour, nous avons invité une personne non informatique Kolya, un employé de notre réception, pour une telle interview . Et ... c'était un fiasco, mon frère. Kolya n'a tout simplement remarqué aucune de nos innovations, et avec bon nombre des anciennes, de ce que nous avons présenté plus tôt, Kolya a interagi exactement de la manière opposée - pas du tout comme nous l'avions prévu.
Puis nous avons pensé.
www.meme-arsenal.com/create/template/747344Mais que faire si Kolya n'est pas une minorité, mais la majorité de nos futurs utilisateurs?
Non, je le répète, nous avons collecté des mesures, analysé, mené des recherches et réalisé qu'il y avait des problèmes.
Certes, il y en avait un «mais» que nous n'avons pas pris en compte, et grâce à Kolya, nous avons réalisé: toutes ces personnes que nous avons interviewées étaient des informaticiens, les mêmes que nous, et leurs yeux pouvaient devenir très étroits au fil du temps ...
Par conséquent, nous avons décidé qu'il était temps de se tourner vers des utilisateurs d'un type différent: les non-informaticiens et ceux qui achètent des visites hors ligne. Après tout, l'un de nos objectifs est de montrer que l'achat de visites en ligne est aussi pratique que hors ligne.
Préparation: personnes
Nous avons décidé de ne pas embaucher un spécialiste tiers pour des entretiens approfondis avec notre base d'utilisateurs (des collègues des équipes voisines avaient auparavant travaillé avec lui).
Nous voulions nous-mêmes ressentir l'esprit de Jarvel afin que les développeurs, les testeurs, les analystes et les concepteurs puissent voir les utilisateurs utilisateurs en direct, entendre et ressentir leurs douleurs, et ont commencé à penser un peu plus en tant qu'utilisateurs et non en tant que créateurs.
Non seulement les informaticiens travaillent dans Tutu.ru, nous avons bien sûr de nombreux départements: RH, comptabilité, avocats, administration des RH, marketing, etc. Auparavant, l'équipe avait déjà de l'expérience dans l'utilisation des ressources internes: nous avons interviewé des parents-mères lors de l'élaboration de sujets pour les familles avec enfants. Les parents ont brûlé et ont participé très activement.
Et bien que nous ayons déjà mené un semblant d'entretiens, nous n'étions en fait pas encore les enquêteurs les plus expérimentés. Mais si nous appelons «notre tutuzhniki», et non des utilisateurs du monde extérieur, la peur de cette inexpérience est réduite.
v1rt.ru/memy/nelzya-prosto-tak-vzyat-i-voytiPar conséquent, pour les entretiens avec les utilisateurs, nous avons utilisé les ressources à l'intérieur de la voiture:
a) les parents qui ont déjà fait leurs preuves dans les enquêtes précédentes (dont nous avons identifié des «non-informaticiens»);
b) les employés des départements qui ne sont pas liés aux développeurs: ils se sont simplement promenés dans le bureau et ont proposé d'être interviewés.
Ainsi, nous avons suivi le credo de l'entreprise: nous avons essayé de faire plus avec moins.
Préparation: questionnaire
Parallèlement à la constitution d'une liste de personnes interrogées, nous avons commencé à préparer un questionnaire et à développer un format d'entrevue. La base de ce processus était le livre de Robert Fitzpatrick, "Demandez à maman: comment communiquer avec les clients et confirmer l'exactitude de leur idée d'entreprise si tout le monde ment?"
www.ozon.ru/context/detail/id/140446253En bref: parlez moins de vous (mieux vaut ne pas parler du tout), laissez le client parler de sa vie dans son contexte, éloignez-vous du problème, déterminez le motif, concentrez-vous sur le passé du client et non sur ses déclarations sur ce qui se passera à l'avenir. Si le client dit qu'il a vraiment besoin d'une fonction ou d'une autre, précisez comment il s'en passe maintenant, que fait-il pour résoudre cette douleur. À partir de la réponse, vous comprendrez non seulement la façon de penser et les actions du client, mais aussi si une telle fonctionnalité est vraiment essentielle et douloureuse, et pas seulement une liste de souhaits, sans laquelle elle a vécu, vit et, en fait, elle n'est pas particulièrement nécessaire.
Préparez-vous à l'avance pour la réunion et planifiez à l'avance les trois réponses les plus importantes que vous souhaitez recevoir de la part d'une catégorie particulière de personnes. Assurez-vous de poser une question qui fait peur pour entendre la réponse. Sans une telle question, vous vous amusez simplement avec fierté et ne faites pas de vraies recherches.
Ne vous contentez jamais de la réponse que tout va bien. Cherchez et efforcez-vous du banal: pour d'autres étapes, questions, contacts. Les compliments vides sont une base idéale pour les châteaux d'auto-tromperie dans l'air qui peuvent conduire à un produit dont personne n'a besoin.
Il était donc nécessaire de se prononcer sur les questions clés. Pour nous, c'est:
1. Est-il facile pour un client d'interagir avec Jarvel?
2. Reçoit-il ce pour quoi il est venu?
3. Quels sujets sont importants pour les gens?
Et la question même qui doit être posée, mais il est effrayant d'obtenir une réponse:
4. Jarvel est-il nécessaire? Non?
Poser ces questions directement ne nous mènerait pas à de vraies réponses des utilisateurs. Nous pensions que si nous n'intervenons pas et permettons simplement aux personnes interrogées d'interagir avec le produit et de leur demander de commenter ce qui se passe, alors nous trouverons facilement les réponses aux deux premières questions (est-ce facile d'interagir; obtient-il ce pour quoi il est venu). En conséquence, tout est sur la pommade.
Avec la troisième question, sur les sujets nécessaires, c'était plus difficile. Une simple réponse d'un utilisateur (par exemple, «Ce serait formidable si vous ajoutiez une question sur la célébrité») n'est en fait pas suffisante. Comme dans le livre, il est important de valider la valeur de ces informations à travers l'expérience client passée. Par conséquent, nous avons convenu qu'au cours de l'entretien, nous collecterions toutes ces listes de souhaits, puis nous demanderions aux gars de parler de leur dernière expérience dans l'achat de visites. C'est ainsi que nous pouvons découvrir les vrais besoins et désirs du client. Au cours de l'histoire, nous devrons «rendre» sa liste de souhaits au client et lui demander: «Vasya, dis-moi, mais quand tu es allé en Turquie, comment as-tu déterminé l'étoile de l'hôtel où tu es allé?» Si la liste de souhaits venait vraiment des besoins de Vasya, il vous dira comment il a choisi les hôtels avec célébrité. Sinon, Vasya répondra: "Oui, je ne l'ai pas regardé d'une manière ou d'une autre, il était plus important que l'hôtel soit près de la mer." «Ouais», répondons-nous, marquez cette liste de souhaits, mais laissez-la avec une priorité inférieure.
Quant à la dernière question «effrayante», nous avons décidé que si, après l'étape de «piquer», nous demandons au client la dernière expérience et lui retournons sa liste de souhaits, cela lui permettra de se désengager un peu de Jarvel et de se concentrer sur lui-même. Et puis nous lui demandons: "Vasya, comment allez-vous planifier vos futures vacances?" Si en réponse, nous n’entendons rien parler de Jarvel, alors il n’est plus dans le besoin du client.
Préparation: équipement technique
1. AppareilsJarvel ne vit toujours que sur la version mobile du site, nous avons donc donné un téléphone à nos répondants et affiché l'image à l'écran pour que les gars puissent interagir directement avec Jarvel, et nous avons pu voir toutes leurs actions
2. Enregistrement vidéoNous avons organisé un enregistrement vidéo de toutes les interviews, car:
a) Compte tenu du propriétaire du produit, du scrum master, du designer et des analystes, nous avons 8 personnes dans l'équipe. Pour que la personne interrogée se sente à l'aise, il est recommandé qu'il n'y ait pas plus de 2-3 personnes de la part des enquêteurs. Par conséquent, nous avons eu une rotation d'intervieweurs. L'enregistrement vidéo était nécessaire si tout le monde avait besoin de voir quelque chose d'intéressant.
b) De plus, l'enregistrement vidéo est indispensable pour décoder une interview, pour clarifier des détails incompréhensibles.
www.vibe.com/photos/roll-safe-memes3. L'environnementLes trois questions de la méthodologie dont nous avons parlé plus tôt, en fait, portaient sur la question de savoir si l'assistant est pratique pour les utilisateurs de l'UX (expérience utilisateur). Et en se souvenant du cache, afin d'assurer l'interaction la plus complète avec toutes les fonctionnalités de Jarvel, nous avons pris une décision: exécutons plusieurs recherches sur le site toutes les heures avant les interviews elles-mêmes dans différents pays et à différentes dates en utilisant nos tests automatiques. Ainsi, nous allons remplir le cache et les utilisateurs auront beaucoup de choix ... Nous avons fait une erreur, et cela a tout changé.
Lorsque j'ai transféré des informations de ce brouillon vers une copie propre, j'ai oublié le point sur les recherches. Ils n'étaient pas non plus inclus dans le document final, ni lors de l'entretien lui-même.
Résultats des entretiens et grande découverte
En utilisant tout ce qui est écrit ci-dessus, nous avons mené une interview. Je peux dire que vous pompez beaucoup dans l'entretien, avec ténacité et attention, même après une ou deux fois. Mais la collecte d'informations n'était que la moitié de la bataille, maintenant c'était à elle d'analyser. Nous avons créé un document dans lequel nous avons versé tous les commentaires / informations de tous les utilisateurs et divisé ces informations en étapes. Ici, pour clarifier, bien sûr, les vidéos ont été très utiles. Ensuite, nous avons identifié les points douloureux et collecté la fréquence de leur apparition auprès des personnes interrogées. Et c'est ici que s'est abattu l'oubli, grâce auquel nous avons tiré la conclusion principale: "nous avons une livraison très courte ou son absence totale". Après tout, j'ai oublié de transférer les informations sur la nécessité d'exécuter des autotests du projet à notre version finale, et par conséquent, ils n'ont pas été lancés. Et cela, à son tour, a permis à nos clients de faire face à notre véritable livraison, et à l'équipe de comprendre à quel point tout est mauvais en réalité. 80% de nos répondants sous une forme ou une autre ont eu des problèmes avec le problème, la raison en était l'approche que nous avons initialement choisie pour les recherches - la recherche d'offres stockées dans le cache. Sur la base des résultats de l'interview, nous avons découvert: il est pratique pour les utilisateurs d'interagir avec Jarvel, ils sont satisfaits et bénéficient de problèmes qui leur permettent de contrôler l'émission et d'identifier leur liste de souhaits, la visualisation et le travail avec plusieurs pays à la fois nous permet de voir et de penser à des pays auxquels je ne pensais pas auparavant. Cependant, tout cela n'a pas de sens si l'émission est vide ou consiste en plusieurs offres inintéressantes. Mais que faire de cela n'est pas clair.
www.drive2.ru/l/524851876592616104Reconnaissance des faits
Tout ce que vous rencontrez ne peut pas être changé,
mais ne changez rien tant que vous n'êtes pas face à cela.
James Baldwin
De la reconnaissance de ce qui est indubitablement présent, naît une certaine liberté.
Après cette reconnaissance vient la connaissance de la façon d'agir.
Gregory BatesonLes entretiens ont eu lieu lundi et mardi, et déjà mercredi nous avions un analyste prêt avec ce fait incontestable. Nous avons tenu une réunion, au cours de laquelle nous avons décidé que nous devrions nous concentrer sur la question des problèmes et collecter les analyses techniques d'ici vendredi, trouver des solutions et mettre tous les points sur i.
En conséquence, nous avons complètement révisé l'intégralité de l'algorithme de recherche et l'ordre des questions de Jarvel. Nous avons réalisé que nous ne pouvons pas échapper à une longue recherche, mais:
a) nous pouvons accélérer la recherche en éliminant les pays qui ne sont pas pertinents pour le client. Autrement dit, pour établir une communication entre le client et Jarvel afin d'éliminer les pays qui ne correspondent pas aux souhaits du client avant même le début de la recherche;
b) transformer le processus même d'attente pendant la recherche en quelque chose qui profite au client. Ici, nous nous sommes souvenus d'Instagram, de Wikipédia et des écrans de téléchargement de jeux informatiques, tels que Neverwinter Nights avec ses astuces de contrôle ou Bayonetta avec une zone libre pour pratiquer les combos. Et nous avons décidé de combiner ces idées en une seule, en créant une bande avec des faits intéressants que vous pouvez aimer et à l'avenir préparer une personne pour d'autres questions. Par exemple, avant de choisir une étoile, dites-nous que deux étoiles en Turquie ne sont pas égales à deux étoiles en Thaïlande.
En fin de compte
Il s'agit d'une histoire sur une interview que nous, en équipe, avons décidé de mener par nous-mêmes, et cette interview a transformé le fondement ultime de notre fonctionnalité, même si au départ nous nous préparions à collecter des problèmes qui ne concernaient que l'UX. Nous nous sommes trompés, essayant d'atteindre un maximum d'authenticité sous un aspect, et ne prêtant pas attention au fait que nous trompons la question des utilisateurs et finalement nous-mêmes recréés artificiellement par le biais d'autotests.
Conclusion: les entretiens avec les utilisateurs, même dans un petit format, même parmi vos collègues, peuvent être très bénéfiques, permettant à une équipe de comprendre les gens et de mettre en évidence les angles morts si vous les menez dans des conditions aussi proches que possible des conditions réelles, et pas seulement dans le domaine de l'aspect que vous la recherche, mais en général. Choisissez les questions auxquelles vous souhaitez répondre, mais ne les laissez pas violer la «réalité» de l'expérience utilisateur. Soyez aussi authentique que possible, communiquez avec les utilisateurs vous-même et les résultats peuvent vous surprendre.
Conseils et découvertes de l'interview de PS
- Il est connu que le son de la frappe peut être gênant pour beaucoup, alors nous avons convenu que nous enregistrions avec un stylo sur papier.
- Notre petite équipe de deux ou trois personnes a partagé ceci: un - l'intervieweur, son objectif est de se concentrer autant que possible sur le comportement de la personne, sur ses expressions faciales, sur la façon dont il parle, sur ses gestes; le second est le secrétaire, son but est d'écrire les mots et les actions du client. Les deux peuvent prendre des notes, les deux peuvent poser des questions, mais chacun a son propre objectif. L'objectif principal n'est pas d'interférer ou d'inviter le client, à voir la situation le plus près possible de la réalité.
memesmix.net/meme/rbh3d3- Lors de l'entretien, l'ambiguïté doit être évitée. Par exemple, l'un des interviewés a déclaré: "Maintenant, il parle beaucoup." De tels commentaires ne peuvent pas rester inexpliqués. Dans ce cas, nous avons demandé de révéler exactement ce qu'elle avait en tête: «Eh bien, par exemple, je veux changer le nombre de nuits, je peux simplement piquer et changer, et non pas« maintenant, nous allons changer le nombre de nuits ». Moi, piquer pour changer, je comprends déjà ce que je fais. Pourquoi ai-je besoin de plus d'informations sur ce que je fais? Le temps est perdu, car tout est déjà clair. "Nous avons appris non seulement l'émotion, mais nous sommes arrivés au fond de la raison pour laquelle le client était inquiet.
- Nous avons lu à ce sujet et d'après notre propre expérience, nous avons réalisé qu'il était extrêmement important de faire un bref récapitulatif après chaque entretien. Nous nous sommes réunis, avons discuté de ce que nous avons entendu: tout le monde a partagé ce qui l'a attrapé; des points de croissance déterminés pour Jarvel, que nous connaissions, et ceux que nous ne connaissions même pas. Par exemple, ils ont apporté de telles idées: marquer sur le calendrier non seulement les week-ends traditionnels, mais aussi les vacances, ou ajouter un nouveau type de relaxation - «s'allonger sur le ventre et ne rien faire». Ils ont discuté d'un endroit où ils n'avaient pas fait de pause, mais quelque part trop tôt, ils ont commencé à «restituer» la liste de souhaits du client au client, ou qu'il était extrêmement important de suivre les doigts du client pendant l'entretien - la façon dont il clique sur l'écran, car le moniteur qui diffuse les actions de l’utilisateur ne nous montrent pas de clics «vides» lorsqu’il n’appuie pas sur les éléments de l’écran la première fois.
- Malgré le fait que nous ayons testé l'interface Jarvel, il était très important pour nous de ne pas arrêter le client, même s'il était déjà passé à l'achat, car Jarvel est juste un moyen pratique de saisir vos souhaits ou de les identifier. Le but ultime est de donner une impression à la personne, de lui vendre le meilleur tour qui lui convient. Et si le client tombe à l'une des étapes après Jarvel, il est extrêmement important pour nous de savoir où et comment.
Merci beaucoup d'avoir lu. Si vous avez des questions - posez-les dans les commentaires, je me ferai un plaisir d'y répondre. Et regardez Jarvel 1.0 (jusqu'à présent uniquement sur les téléphones mobiles).