Pourquoi ai-je besoin d'un portail libre-service? Comment amener les utilisateurs à soumettre des demandes via le portail en libre-service? Dans cet article, le responsable du service de support technique interne partage son expérience et ses conclusions sur le lancement du portail self-service.
Qu'est-ce qu'un portail libre-service? Si vous donnez une brève définition, il s'agit de l'interface pour les clients, à l'aide de laquelle ils soumettent des demandes de services à une unité de service ou une organisation. Si nous considérons le portail en libre-service dans le monde informatique, c'est une autre façon de soumettre des demandes d'utilisateurs au Service Desk. Les méthodologies ITSM indiquent que l'unité de service devrait avoir plusieurs canaux pour recevoir les appels.
Chaque organisation a son propre ensemble de canaux. Par exemple, avant d'utiliser le portail libre-service, nous avons utilisé les canaux suivants:
- Mail
- messagerie instantanée;
- le téléphone.
Cet ensemble de canaux couvre entièrement les besoins des utilisateurs de l'entreprise que nous soutenons. Mais depuis février 2018, nous avons décidé d'étendre notre omnicanal et de lancer un canal supplémentaire pour recevoir des appels - le portail en libre-service. De plus, il est allé au-dessus du système de traitement des appels du Service Desk, que nous avons mis en place dans l'organisation en 2017. Le lancement a également été réchauffé par les thèses que les vendeurs d'
huile de serpent de boîte aiment si souvent faire étalage:
- Le portail libre-service réduit les coûts informatiques. Après la mise en œuvre du portail, vous n'avez pas besoin d'embaucher du personnel supplémentaire qui sera engagé dans l'enregistrement et le classement des plaintes. Étant donné que les utilisateurs enregistreront et classeront indépendamment les appels via le portail.
En pratique: tous les utilisateurs ne sont pas compétents pour classer les appels, ils feront donc des erreurs qui seront ratissées par les employés du Service Desk. Une telle réduction des coûts. - Le portail en libre-service réduit le nombre d'appels au Service Desk. Le portail aura une base de connaissances et les utilisateurs décideront indépendamment de leurs appels sur les cas à partir de la documentation.
En pratique: les utilisateurs ne lisent pas la documentation s'il y a quelqu'un à appeler / écrire. Que les utilisateurs ont commencé à lire la documentation, il est nécessaire d'annoncer et de promouvoir cette documentation. Le portail libre-service lui-même ne résout pas ce problème.
Il existe d'autres points marketing, mais cet ensemble minimum sera suffisant pour comprendre le problème. Imaginez que vous avez acheté des astuces marketing de premier plan et décidé d'introduire un portail en libre-service dans votre organisation. Et comme le plus souvent, au début, vous ne vendez qu'un portail et une documentation technique sans méthodologies pour attirer les utilisateurs vers le portail, vous rencontrerez immédiatement un problème - les utilisateurs n'utiliseront pas votre portail en libre-service. C'est logique. Si vos utilisateurs vous ont toujours contacté par téléphone et par courrier, pourquoi devraient-ils commencer à utiliser le portail en libre-service? Comment les attirer sur le portail? J'ai entendu les options suivantes:
- Désactivez les appels entrants dans le Service Desk et annoncez que vous acceptez tous les appels uniquement via le portail. Cela ressemble à une idée très radicale. Je n'ai pas vu de tels cas dans la pratique. Peut-être que dans une organisation totalitaire, cela fonctionnera.
- Traitez les demandes reçues via le portail en libre-service plusieurs fois plus rapidement que via d'autres canaux. Cela semble génial, mais comment y parvenir si vos ressources sont déjà insuffisantes? Étendre ou optimiser les ressources existantes?
Les options ci-dessus ne nous convenaient pas. En mars 2018, il a été annoncé à tous les utilisateurs que nous avions un nouveau canal pour envoyer des appels, mais comme prévu, un miracle ne s'est pas produit, les utilisateurs n'ont pratiquement pas utilisé ce canal. Il était nécessaire de résoudre ce problème d'une manière ou d'une autre et j'ai décidé de "soudoyer" les utilisateurs. Pour cela, un modèle de jeu a été préparé. Sur la base de ce modèle, une compétition entre utilisateurs a été annoncée. Objectifs du concours:
- accroître la fidélité des utilisateurs des services informatiques;
- augmenter la proportion de notes pour les appels;
- vulgariser la documentation utilisateur;
- redirige une partie des demandes des utilisateurs vers le portail libre-service.
Les conditions de participation au concours ont été déterminées et diverses nominations ont été mises en évidence, dont la nomination -
L'utilisateur le plus indépendant . Une telle réalisation pourrait être reçue par les employés qui ont surtout fait des appels via le portail en libre-service. Pour augmenter le nombre de gagnants, trois places gagnantes dans chaque nomination ont été attribuées.
En novembre 2018, un concours a été annoncé sur le portail d'entreprise. Nous avons décidé de récompenser les utilisateurs les plus actifs et les plus fidèles de la période précédente, qui utilisent le portail depuis février 2018 et en même temps de motiver les utilisateurs pour la période suivante. Alors que les fidèles utilisateurs se frottaient les mains et attendaient le prix, et les déloyaux se mordaient les coudes, j'ai dessiné des bandes dessinées sur notre Service Desk, compté les mesures, convenu d'un certain montant pour faire des cadeaux pour les gagnants, commandé des lettres et pris des dispositions pour que le personnel publie un article dans le journal d'entreprise sur le prix. Tout était prêt pour le prix.
Fin décembre 2018, une récompense solennelle des lauréats a eu lieu dans le hall central de l'organisation, et une annonce correspondante avec photos et interviews a été publiée sur le portail de l'entreprise. Dans le même temps, tous les gagnants, en plus des cadeaux matériels, se sont vu attribuer des statuts supplémentaires dans leurs cartes personnelles sur le portail d'entreprise en bonus:
- nom de la candidature et étoile d'or pour la première place;
- nom de la nomination et étoile d'argent pour la deuxième place;
- nom de la nomination et étoile de bronze pour la troisième place.
Au moment de planifier le concours, je ne savais pas trop où cela mènerait, parce que je n'avais pas une telle expérience auparavant et je n'ai jamais vu de tels cas dans la pratique ITSM. Il y avait seulement confiance que le nombre d'appels devrait augmenter. Sur le tableau ci-dessous (image cliquable) l'effet de la compétition est visible:
- en février 2018, nous avons lancé un portail en libre-service;
- en mars 2018, nous avons annoncé qu'il y avait une nouvelle façon de déposer des plaintes;
- en novembre 2018, nous avons annoncé le lancement d'un concours pour les utilisateurs;
- En décembre 2018, nous avons organisé une cérémonie de remise des prix.
Le concours a-t-il fonctionné pour l'envoi de demandes via le portail en libre-service? Oui, ça a marché. Avec des coûts financiers relativement faibles, le nombre de demandes soumises via le portail en libre-service a considérablement augmenté. Par conséquent, si vous devez augmenter le flux d'appels sur le portail en libre-service et vraiment réduire les coûts informatiques, ce cas fonctionne. Chez nous, nous prévoyons d'organiser de tels événements une fois tous les six mois, car si le portail en libre-service n'est pas notre canal principal et n'est pas fonctionnellement développé au niveau approprié. Mais les plans ont encore leur développement.
Mais avec cette approche, la question se pose immédiatement - "Y aura-t-il des tricheurs qui commenceront intentionnellement à créer des appels dénués de sens via le portail en libre-service pour obtenir la tasse et l'étoile convoitées?" Réponse: "Apparaître". Afin d'assiéger les
tricheurs des utilisateurs entreprenants, il est important de suivre la règle - en aucun cas vous n'avez besoin d'informer les utilisateurs à l'avance des mesures pour lesquelles une récompense sera donnée. Par exemple, dans un concours, vous récompensez les utilisateurs qui ont créé le plus de visites. Et la prochaine fois, récompensez ceux qui ont créé le plus d'appels et en même temps ont donné le plus de notes, etc. Vous devez attirer les utilisateurs non pas vers la carte de performance, mais vers les outils du Service Desk et rappelez-vous toujours pourquoi vous faites cela et quels sont vos objectifs.