L'équipe d'activation joue un rôle clé dans le succès initial et continu des employés. Lorsque la formation est correctement mise en place, l'entreprise commence à recevoir de la valeur du nouvel employé beaucoup plus tôt.
Quels sont donc les facteurs clés qui ont directement affecté la rapidité et l'efficacité avec lesquelles les nouveaux membres de l'équipe sont intégrés? Pour un compte à la première personne, nous avons décidé de parler avec Adler Chan, le chef de l'équipe d'activation client chez Wrike.
Artem: Alors d'abord, parlez-moi du rôle de l'équipe d'habilitation dans le succès de l'organisation en général. Je vais juste vous dire mon opinion - veuillez me corriger si je me trompe. Je pense qu'il y a 2 objectifs principaux ici: permettre aux nouveaux membres de l'équipe et éduquer l'existant si le besoin s'en fait sentir. Ai-je raison?
Adler: En bref, oui. En pratique, il y a beaucoup de choses qui se passent avec l'activation. Et ce mot «habilitation» a deux significations: un nom, comme dans une équipe axée sur l'habilitation, et la fonction de «habilitation», qui est un verbe. Le verbe est en réalité beaucoup plus générique. Beaucoup de gens l'utilisent de différentes manières. C'est synonyme de «formation». Mais vraiment l'habilitation, du moins d'après mon expérience, c'est plus qu'une simple formation. C'est aussi du coaching, de la documentation, parfois de la facilitation, de l'amélioration des processus, de la compréhension des processus - car il faut comprendre le processus pour pouvoir l'enseigner.
Et en plus de tout cela, juste pouvoir contextuellement relier les points. Donc, s'il s'agit de réussite commerciale et de services professionnels, vous devez être en mesure de comprendre et d'enseigner aux deux parties. Vous pouvez enseigner aux ventes: «Hé, c'est ce dont vous avez besoin du côté PS / CS.» Et, CS / PS, "C'est ce dont vous avez besoin du côté des ventes." Souvent, les gens sont très myopes et se concentrent uniquement sur ce qu'ils doivent faire.
Donc, le rôle de l'habilitation (le nom) est - d'après ma compréhension - de faire partie de la colle, l'habilitation est un connecteur entre les équipes. Non seulement vous permettez aux gens de faire ce qu'ils doivent faire, mais vous agissez également comme le milieu spongieux entre les points. Et cela dépend généralement de l'organisation - de l'efficacité de l'équipe d'activation. Si ce n'est pas très efficace, ils seront relégués à peu près à l'intégration et à la formation.
Et, en fait, les équipes d'habilitation sont souvent dans le département des ressources humaines comme L&D (apprentissage et développement). Et la majeure partie de la formation et de l'habilitation y a lieu parce que les RH, en tant que type de fonction générale, sont souvent le ciment entre les départements.
Lorsque vous parlez de l'activation fonctionnelle, en particulier des ventes et de la réussite des clients, c'est l'activation du point de vue fonctionnel spécifique de ce milieu collant. Ainsi, la personne responsable de l'activation des ventes va examiner toutes les choses qui touchent les ventes sous l'angle des ventes et voudra s'assurer que l'équipe des ventes est activée pour travailler avec toutes les autres personnes.
Pour moi, je vais examiner toutes les équipes avec lesquelles nous, l'organisation de réussite client, traitons et leur apprendre à travailler avec nous du point de vue des OSC. Cela fonctionne vraiment bien lorsque Sales Enablement et CSO Enablement se réunissent et collaborent: "Alors, quelle est la meilleure façon de faire parler nos équipes?" Et se comprendre pour pouvoir faire des choses.
Chaque fois que vous parlez d'activation, cela favorise vraiment les capacités d'un individu dans son rôle et connecté au rôle.
Artem: La question suivante est donc très courte: combien de personnes font actuellement partie de l'équipe d'activation, et depuis combien de temps l'équipe d'activation existe-t-elle dans Wrike?
Adler: Nous utilisons l'approche diviser pour mieux régner - nous superposons une formation avancée (spécifique à une fonction) en plus d'une formation de base (produit) et avons actuellement 3 équipes d'activation travaillant ensemble, concentrées sur chacun de ces domaines: produit, réussite client et vente. Il y a 9 personnes dans tous les domaines fonctionnels. Nous consolidons la formation sur les produits depuis 2014 et la formation fonctionnelle sur celle-ci depuis la fin de 2017. Avant nos équipes (d'activation), chaque manager intégrait ses nouvelles recrues comme il le souhaitait. Ce n'était pas cohérent et ce n'était pas complet.
Artem: Comment qualifieriez-vous les 3 principaux défis qui attendent votre équipe? Vous pouvez en nommer 2, ou peut-être même que vous avez 1 défi super-principal. Parce que je connais le 1 dont nous avons discuté en permanence - avec différents bureaux et différents fuseaux horaires, comment interagissez-vous et rassemblez-vous toutes les personnes impliquées? Peut-être que vous ne considérez pas cela comme le principal défi.
Adler: La chose la plus difficile du point de vue de l'activation est vraiment de garder la voiture en marche tout en fabriquant de nouvelles voitures. Est-ce que cela a du sens?
Artem: Ouais.
Adler: Parce qu'en particulier avec notre produit, il ne cesse de se développer, ce qui signifie que la formation et les choses doivent se produire en permanence. Mais il y a ensuite de nouvelles personnes qui arrivent en même temps que nous formons le personnel existant, et nous devons également nous assurer que les nouveaux arrivants sont à jour. Équilibrer la formation actuelle et la nouvelle formation est probablement l'un des plus grands défis - pour s'assurer que tout le monde est à jour.
Le deuxième défi, je pense, est non seulement de maintenir toutes les informations, mais aussi de maintenir la qualité. Ce n'est pas parce que nous développons et dispensons une formation qu'elle est efficace ou que les gens mettent en pratique ce qu'ils apprennent. Une partie de l'habilitation consiste donc également à s'assurer que ce que nous enseignons est efficace et que les gens l'exécutent. C'est ainsi que nous nous assurons d'avoir une équipe de classe mondiale.
Une partie de cela est des contrôles en cours avec des gestionnaires directs ou même des pairs. Et une partie de cela consiste à effectuer des vérifications ponctuelles du point de vue de la formation. Je vérifierai avec les consultants PS et les CSM même après la fin de leur formation, car je me sens responsable d'eux, et s'ils échouent, cela reflète également mon intégration.
Artem: Oui, cela nous amène à la question suivante. Alors, comment mesurez-vous si un membre de l'équipe a été activé avec succès et quelles sont les mesures pour votre équipe?
Adler: Beaucoup sont qualitatifs et l'un quantitatif. J'évalue la capacité d'un stagiaire à exécuter une tâche donnée. La rubrique sur laquelle je les note est: Tout d'abord, ont-ils fait le travail? Ont-ils couvert dans l'appel ou quoi que ce soit tout ce que j'attendais d'eux? C'est plus ou moins quantitatif - un système de notation de réussite / échec. Deuxièmement, ont-ils bien réussi? Quelles ont été leurs victoires et leurs opportunités d'amélioration?
Et la partie qualitative m'aide à communiquer avec les domaines de force et d'amélioration des managers fonctionnels. Prenons un de nos stagiaires récents qui vient de terminer, par exemple. Elle est une consultante en déploiement vraiment solide, mais je vois qu'il y a des domaines qu'elle peut encore affiner, en particulier avec le produit et le poli de sa livraison. Comment elle jongle avec la technologie et des domaines comme ça.
Je transmets cette évaluation aux gestionnaires, et c'est à eux de venir en quelque sorte et de travailler avec elle dans ces domaines, afin qu'elle puisse continuer à fonctionner à un niveau élevé.
Artem: D'accord. Pouvez-vous décrire brièvement comment le processus d'activation est organisé? Les étapes sont-elles toujours les mêmes ou peuvent-elles varier d'un rôle à l'autre?
Adler: Ça dépend. Le processus d'activation est assez large, donc je le décomposerais en intégration et en continu. Le processus pour la plupart du temps vient comme ceci - Produit ou PMM ou quelqu'un viendra me voir et dira que nous avons quelque chose sur lequel nous devons former les OSC. Et en fonction de cela, je m'asseyais avec eux et je déterminais la portée. Quelle est la taille de cela, combien de temps avez-vous besoin, qui doit être sur les appels - tous les trucs logistiques. Et à ce moment-là, je ferai un appel pour dire quelle est la meilleure façon de procéder.
S'il s'agit d'une simple mise à jour, il est peut-être préférable de la combiner avec une autre réunion. Si c'est un peu long, nous devons peut-être réserver une heure précise et cela nécessiterait un délai beaucoup plus long parce que nous voulons nous assurer que tout le monde peut y assister. Ou peut-être qu'une de ces choses doit simplement être une mise à jour dans Guru ou quelque chose comme ça - une sorte de documentation et nous allons la faire avancer. Donc, nous en discutons un peu avec les personnes qui demandent ou demandent de l'aide et trouvons quel est le meilleur moyen, puis nous allons simplement exécuter.
L'intégration est beaucoup plus complexe car elle commence par un entretien et un processus d'embauche. Nous devons savoir quand les gens arrivent afin que nous puissions nous préparer en quelque sorte. L'intégration a deux composantes principales - la formation sur les produits et la formation fonctionnelle. La formation sur les produits que tout le monde reçoit, peu importe qui vous êtes. C'est un peu différent avec la formation sur les produits. Avec Sales, c'est beaucoup plus simple. Le marketing devient un peu plus complexe mais pas très complexe. CSO devient probablement l'un des plus complexes, puis le support client est encore plus approfondi car ils doivent dépanner.
Donc, selon le rôle, la formation aura un niveau de connaissance différent et en plus, il y a des connaissances fonctionnelles. Donc, pour le support, vous devez savoir comment répondre aux e-mails, vous devez répondre aux tickets Zendesk, vous devez pouvoir parler au téléphone, vous devez être en mesure de résoudre ces problèmes. Pour CS, vous devez être en mesure de faire EBR / ABR, des bilans de santé, des démos et vraiment parler aux clients de la rétention et de la croissance. Pour PS, c'est le processus de déploiement. Ensuite, nous pouvons entrer dans les fonctions individuelles pour pouvoir dire: «OK, c'est comme ça que nous nous entraînons». Et selon le rôle, cela déterminerait les programmes qui ont été développés par moi et mon équipe, aux côtés des managers.
Artem: Ouais, d'accord. C'est assez clair. Selon de nombreux commentaires de mes collègues, le processus d'activation actuel est bien structuré et bien organisé. Donc, selon vous, combien d'itérations a-t-il fallu pour atteindre le niveau de qualité actuel?
Adler: Tout comme Wrike, ça change toujours. C'est sans fin. J'y apporte encore des modifications pendant que nous parlons. Et si vous pensez que cela peut jamais être fait, vous êtes au mauvais endroit, car à mesure que l'entreprise change, votre intégration et votre formation doivent changer. Il doit répondre aux exigences de l'étape suivante, et non de l'étape actuelle. Si vous vous entraînez pour ce qui est en ce moment et que vous ne regardez pas vers l'avenir, vous êtes déjà derrière.
Donc, en fait, je suis en discussion avec Product pour comprendre quand ils vont sortir quelque chose un peu plus tôt, car je dois le savoir avant que le reste du monde ne le sache. Sinon, comment vais-je les former? Je déteste vous le dire, mais il n'y a pas de numéro d'itération car il ne fait que continuer. L'objectif est de mettre en place une structure qui fonctionne. Je ferais probablement la règle des 80/20. C'est probablement bon, puis basé sur ça, continuez à répéter, continuez à évaluer. Et une autre chose que je fais assez régulièrement, c'est que je reçois des commentaires pendant et après l'intégration, puis aussi de temps en temps, je frappe des gens qui ont été intégrés pendant un certain temps et je dis: «Hé, maintenant que vous êtes complètement enveloppé, que pensez-vous du processus d'intégration? »
Donc, en quelque sorte en cours, juste après, puis longtemps après, et en prenant leurs commentaires et en disant: «Regardez». En regardant quantitativement, ce qui est bon ici, ce qui est valable et pas seulement les préférences personnelles. Qu'est-ce qui est commun? Et puis prenons cela et allons de l'avant, appliquons ces changements au front-end afin que les gens aient une bien meilleure expérience
Je dirais que les personnes que j'intègre maintenant ont probablement une bien meilleure expérience que les personnes que j'ai intégrées il y a 6 mois par rapport à Il y a 9 mois. Et je pense que les gens que je vais embarquer dans 3 mois vont également vivre une expérience encore meilleure. Et le but est que je m'améliore sur le front en entrant, je travaille également sur les gens qui n'ont pas été gentils.
Artem: Restez à un certain niveau.
Adler: Ouais, et c'est pourquoi ça ne finira jamais, ce qui, je suppose, est bon parce que c'est la sécurité de l'emploi. Mais c'est aussi mauvais parce que ça ne finira jamais. Vous devez savoir que ce n'est pas un projet que vous terminerez. Ces processus doivent continuer, sinon ce qui se passe avec de nombreuses équipes d'apprentissage en ligne et d'apprentissage et de développement, c'est que les informations deviennent périmées. Et puis ils doivent revenir en arrière et recommencer, ce qui prend encore plus de temps, d'efforts et de ressources.
Si vous continuez à le faire et qu'il est toujours dans un état d'amélioration, vous n'aurez jamais à prendre le temps de vous arrêter et de revenir en arrière et de réparer ce qui est cassé. Si vous avez la mentalité qu'il est toujours brisé, qu'il est toujours incomplet, vous êtes toujours en train de peaufiner et de réparer et d'améliorer. C'est ma vision personnelle. Je suis à peu près sûr que d'autres personnes ont des opinions différentes. Mais c'est un peu comme cela que nous gardons un statut de classe mondiale.
Artem: Cette question peut sembler un peu bizarre, mais quand même ... Y a-t-il un plan de sauvegarde en cas de problème? Par exemple, si vous ou vos coéquipiers estimez qu'un certain membre de l'équipe a besoin de plus de temps pour traiter les matériaux et comprendre le produit?
Adler: Oui, absolument. Vous devriez presque toujours démarrer avec le plan de sauvegarde. Vous ne devriez pas commencer par le plan A. Vous devez en fait commencer par un plan B, car si vous planifiez le pire des cas, il sera facile de créer des plans pour d'autres scénarios. Donc, oui, il y a un plan d'urgence si les gens ne réussissent pas aussi bien en formation. Fondamentalement, le plan d'urgence est organisé à différents points de contact.
La première éventualité est après la formation sur les produits, et il y a en fait un bulletin de rendement que les formateurs de produits me donnent pour dire comment ce candidat a fait. Si le candidat ne réussit pas, nous lui envoyons une autre série de formation sur les produits. Probablement pas le programme complet, mais ils ont plus de temps avec le formateur, ce qui retardera la formation fonctionnelle afin qu'un stagiaire puisse rattraper son retard. Si vous n'avez pas une bonne base du produit, vous allez échouer dans le dos lorsque les clients demandent: "Comment puis-je faire XYZ?" "Oh, je ne sais pas." Oh, eh bien, vous auriez dû mieux apprendre le produit. Voilà donc la première étape.
La deuxième étape est vraiment dans la formation fonctionnelle, où nous les faisons passer par des scénarios fictifs. Auparavant, il s'agissait de 4 séries de simulations différentes que tout le monde a traversées. Maintenant, c'est 2, mais encore une fois avec des imprévus - si vous ne réussissez pas le premier simulacre, vous devez en faire un autre et un autre jusqu'à ce que vous obteniez les bons résultats. Dans la maquette finale, j'essaie de rendre aussi difficile que possible de terminer la maquette facilement et de jeter toutes sortes de difficultés réelles (passées) en une seule.
Artem: Cela semble difficile.
Adler: Oh, oui. Et ça devrait l'être. La raison pour laquelle je fais cela est ... il y a une citation que je pense que Norman Schwarzkopf, un général de l'armée américaine, a dit. Il a cité Napoléon, je pense. Mais au fond, "plus vous transpirez en paix, moins vous saignez pendant la guerre."
Cela ne veut pas dire que nous allons nous battre avec nos clients, car ce n'est pas le cas. Mais si je peux lancer des défis presque impossibles à nos stagiaires et les préparer au pire scénario de cauchemar absolu et qu'ils puissent y passer, alors tout problème avec un client avec lequel ils traitent sur le terrain sera facile.
Mon objectif est qu'ils décrochent de l'appel client très difficile et se disent: «Wooh! C'était rude mais ce n'était pas aussi rude que la maquette avancée! » C'est un peu là où je pense que la formation devrait être. Parce que de cette façon, cela donne au stagiaire la confiance nécessaire pour intervenir dans n'importe quelle situation et pouvoir dire: «J'ai compris. Je me suis entraîné pour ça. Nous sommes passés par le camp d'entraînement. Je suis prêt pour ça. "
Cela leur donne la confiance nécessaire pour faire ce qu'ils doivent faire, et cela donne aux clients la confiance parce que ces gars viennent et se disent: «Ouais, je peux prendre soin de toi. Je l'ai obtenu et voici pourquoi je l'ai obtenu: vous n'avez jamais à suivre une formation Wrike. » Si nous les mettons au défi lors de la formation, lorsqu'ils entrent dans la vie réelle, ils sont prêts à tout.
Voilà donc un autre point de contrôle. Le plan de sauvegarde est absolument important, donc s'ils ne passent pas la maquette du débutant, nous les envoyons une autre fois. S'ils ne réussissent pas la simulation d'avance, nous leur envoyons une autre fois jusqu'à ce que nous arrivions au point où nous pourrions être: «J'espère que vous pouvez aller gérer un client. Maintenant, allez gérer un client. "
Artem: Et le dernier. C'est plus de mon expérience. J'ai rencontré beaucoup d'entreprises et j'ai même travaillé dans certaines qui ne disposent pas d'une équipe d'habilitation. Ils n'ont pas d'équipe de formation. Ils fournissent simplement la liste des choses que les débutants devraient apprendre par eux-mêmes. À votre avis, quelles sont les conséquences négatives de cette approche?
Adler: Il y a des avantages et des inconvénients à cette approche, donc tout n'est pas négatif. Avantages: pour les personnes qui ont faim, vous accélérez rapidement leur temps d'intégration. Vous pouvez simplement leur lancer le dictionnaire puis dire: «Hé, connaissez le dictionnaire.» Les gens qui ont faim, ils vont prendre ce contenu et lire le dictionnaire dans la semaine et ils sont prêts à partir. Inconvénients: Pour la plupart des autres personnes, cependant, vous avez un large éventail de résultats de la formation, car différentes personnes apprennent des façons différentes.
Donc, vous ne pouvez pas vous attendre à une personne qui a vraiment faim et qui sait vraiment lire et quelqu'un qui n'a pas tellement faim mais qui est vraiment bon en gestion de clients ... vous ne pouvez pas les comparer à la même échelle parce qu'ils sortent de formation complètement différente. Ce que les entreprises font avec les équipes d'apprentissage et les équipes de formation, ou même les équipes d'habilitation, c'est de comprendre que tout le monde qui entre est différent et de les soumettre à un régiment de sorte que tout le monde qui sort va être le même ou le résultat qu'ils font est pareil.
Pour ce faire, nous adaptons notre formation afin qu'elle soit centrée sur l'apprenant. Plutôt que de vous donner un dictionnaire, nous vous donnons un manuel. Ensuite, vous pouvez lire ce manuel d'un bout à l'autre et vous saurez tout dans le dictionnaire, mais il est conçu pour être plus centré sur l'apprenant. Si je suis un lecteur, je peux lire beaucoup de choses et suivre le programme et avoir ce dont j'ai besoin. Si je ne suis pas un bon lecteur et que j'ai besoin d'aide, nous avons encore des formateurs qui vous aideront à vous entraîner à travers cela. Quiconque vient, peu importe votre parcours, la sortie sera la même. Vous serez un consultant Wrike ou un agent Wrike CSM ou Wrike Support qui sera en mesure de gérer tout ce que la vie vous réserve.
Le coût est que vous avez besoin de ressources - des personnes qui savent comment développer du contenu centré sur l'apprenant, des personnes qui peuvent réellement suivre la formation, des personnes qui peuvent réellement développer l'apprentissage en ligne. Vous avez réellement besoin de personnes qui s'asseyent et comprennent le processus du début à la fin. Ce n'est pas facile. Et je pense que c'est la raison pour laquelle beaucoup d'entreprises n'ont pas cela parce qu'elles disent simplement: «Hé, nous avons juste ce que nous avons. Allez le découvrir. " Et l'objectif est d'investir dans le front-end, nous obtenons beaucoup d'efficacité sur le back-end.
Traditionnellement (pour les organisations sans L & D / formation appropriée), les gens avaient une semaine ou deux ou quoi que ce soit de lecture, puis se jetaient dans la nature pour faire leur travail. S'ils rencontrent une situation à laquelle ils ne sont pas préparés, ils devraient ralentir et comprendre le processus avant de continuer. Cependant, si nous avons fait la diligence raisonnable à l'avance et les avons préparés à peu près n'importe quoi, ils n'auront pas à s'arrêter et à ralentir et à comprendre. Lorsqu'ils sont approchés de situations différentes, ils auront déjà compris cela lors de la formation. Cela dépend donc des ressources et de la façon dont vous souhaitez l'aborder.
Pour nous, dans un état d'esprit de croissance, il est beaucoup plus logique d'investir dans la formation et l'habilitation, car c'est évolutif. Notre méthodologie de formation consiste non seulement à leur apprendre ce qu'ils ont besoin de savoir, mais aussi à leur apprendre à penser, afin qu'ils puissent comprendre les problèmes que nous ne leur avons pas appris à gérer.
Artem: Oui, totalement. Eh bien, c'est tout ce que j'avais, et c'était très perspicace.