La mise en œuvre d'un système CRM vous permet de réduire la quantité de travail de gestion de 28%, ce qui permet d'économiser 8 à 12 heures de travail par semaine. La rentabilité de la mise en œuvre d'un système CRM représente 5 à 15% du chiffre d'affaires total de l'entreprise et le pourcentage de fidélisation de la clientèle est augmenté de 5 à 7%. Tout cela vous permet d'augmenter les bénéfices de votre entreprise de 25 à 50%.
Les dirigeants d'entreprise perçoivent souvent le CRM comme une sorte de pilule miracle ou de médicament, ce qui permet d'augmenter les bénéfices trois fois. Mais en réalité, tout se passe un peu différemment. Et l'introduction d'un système CRM ressemble plus à un cours de traitement détaillé, qui n'apporte pas immédiatement et progressivement des résultats.
Par conséquent, nous aimerions parler du processus d'intégration du CRM sur l'exemple de la thérapie thérapeutique classique.
Première étape: histoire et diagnostic
La première étape est l'une des plus difficiles. Tout d'abord, vous devez déterminer l'objectif de la mise en œuvre d'un système CRM. Pour le patient, l'objectif principal est de se débarrasser de la maladie.
L'objectif d'un chef d'entreprise peut être très différent: identifier les problématiques, structurer une entreprise, automatiser les processus de travail, suivre les performances, etc. Pour suivre le résultat de la mise en œuvre d'un système CRM, vous devez déterminer les tâches qu'il doit résoudre.
Après avoir écouté les plaintes et identifié les symptômes, le médecin examine les antécédents du patient et prescrit divers tests. Dans notre contexte, le spécialiste de la mise en œuvre CRM devra comprendre le schéma de travail de toute l'entreprise. Pour ce faire, vous devez définir les éléments suivants:
- Structure. Le nombre d'employés, la hiérarchie et les tâches qu'ils effectuent.
- Les principaux produits ou services proposés par l'entreprise (ainsi que les principaux canaux de distribution).
- Public cible.
- Comment est l'affaire? Il est nécessaire de déterminer tous les travaux qui sont effectués dans la combinaison «commande-deal-vente-revente».
- Marketing. Comment l'entreprise construit des relations avec la clientèle et distribue également son produit.
- Comment est une analyse de l'efficacité des employés, du service ou de l'ensemble de l'entreprise. Quels outils sont utilisés pour cela.
En effet, le spécialiste réalise un audit externe de l'entreprise pour identifier les domaines problématiques, les outils de travail, la structure du personnel, etc. Il convient de noter que les entreprises ne veulent souvent pas fournir de données détaillées et insistent pour qu'un spécialiste procède lui-même à une analyse. Mais rappelez-vous que le médecin ne pourra pas diagnostiquer sans la participation du patient.
Deuxième étape: plan de traitement
À ce stade de la mise en œuvre du système CRM, le spécialiste a déjà déterminé où l'entreprise perd de l'argent. Il voit à quel stade l'accord échoue; combien de clients refusent de refaire un achat et pourquoi; quels employés violent les délais, etc. Sur la base de ces données, les termes de référence sont compilés et la structure de système CRM la plus appropriée est formée.
De nombreuses entreprises proposent des services de gamification, d'intégration, divers widgets et bien plus encore. Mais le plus souvent, une fonctionnalité excessive a un effet négatif. Plus le CRM est chargé, plus il est difficile d'y travailler.
Une fois le cadre CRM de base en place, vous pouvez évaluer ses avantages et commencer les tests. Habituellement, cela ne prend pas beaucoup de temps, mais cela vous permet de vous débarrasser de la plupart des problèmes qui peuvent apparaître dans le travail.
Immédiatement après cela, il est nécessaire d'effectuer le transfert d'informations vers CRM. Au fil du temps, les données seront certainement modifiées et modifiées. Par conséquent, il est très important de déterminer exactement qui administrera le nouveau système et de suivre les modifications. Il s'agit généralement du chef de département ou de son adjoint.
Troisième étape: commencer la thérapie de suivi
Pour convaincre ses collègues de se débarrasser des tableaux Excel, vous devez leur montrer la valeur et la facilité de travailler avec le système. Par exemple, pour sauvegarder l'historique des communications avec le client, le gestionnaire n'a besoin de faire que quelques clics. Et pour partager des informations, il vous suffit de sélectionner les noms appropriés de collègues dans la liste. Cette simplification élimine le travail de routine, et c'est ce qui doit être communiqué au personnel.
Les utilisateurs auront des questions sur l'utilisation du système, donc les premières semaines, le responsable du support technique donne des recommandations sur la façon de travailler. En outre, cela peut être fait par le chef du département de l'entreprise où le CRM est introduit.
L'efficacité de la mise en œuvre du système CRM dépend de la vitesse de mise en œuvre. Si la plateforme est introduite immédiatement dans tous les départements et dans toutes les directions, la direction ne comprendra tout simplement pas comment organiser le travail.
C'est comme si on avait prescrit immédiatement au patient 5 comprimés de vitamine C, des antibiotiques, un compte-gouttes, des injections, de la physiothérapie et des promenades au grand air. Le cours de traitement, ainsi que l'introduction de CRM, il est préférable de commencer progressivement pour chaque unité ou équipe individuelle.
Quatrième étape: effets secondaires de combat
Comme pour tout nouveau projet, lorsque vous exécutez CRM, vous rencontrez des difficultés et des effets secondaires de la «cure». Les plus basiques d'entre eux:
1. Le personnel ne veut pas travailler avec CRM, l'ignore et travaille dans des tableaux standard.Pour éliminer l'effet secondaire, vous n'avez pas besoin d'imposer de sanctions, mais vous devez trouver une motivation et des incitations pour utiliser CRM. Par exemple, pour 10 contacts bien développés en CRM, vous pouvez offrir un déjeuner gratuit dans la salle à manger ou 10 minutes avant la pause déjeuner.
2. Les gestionnaires ne comprennent pas la logique du CRM et la nécessité de sa mise en œuvre.Souvent, le personnel est convaincu qu'aucun changement n'est nécessaire. Les patients qui ne veulent pas dépenser d'argent pour des médicaments et aller à la pharmacie disent également: «Pourquoi ai-je besoin de ces pilules froides? Je vais aussi mieux sur le bouillon de poulet. "
Par conséquent, les employés doivent transmettre des informations selon lesquelles l'introduction du CRM augmente les bénéfices malgré tous les doutes. Et plus l'effet du nouveau produit sera rapide, plus la croissance de l'entreprise sera rapide et, par conséquent, le salaire des managers.
3. C’est difficile à apprendre ...Les étapes de mise en œuvre d'un système CRM impliquent l'intégration d'outils supplémentaires. Cela augmente l'efficacité des managers, mais ils ne le savent même pas. Par conséquent, les nouvelles fonctionnalités intéressantes du système devraient être étudiées et utilisées par les employés. Et un spécialiste ou un responsable du support technique peut vous aider à apprendre de nouveaux outils.
4. Répartition des droits.Les entreprises sont confrontées à un problème lorsque les employés ne peuvent pas ou ne veulent pas répartir les tâches: l'un pense qu'il fait quelque chose de plus dans le CRM, l'autre pense de la même manière.
Un tel conflit d'intérêts peut s'étendre à des services entiers. Dans ce cas, le régulateur (gestionnaire ou spécialiste technique) aidera à résoudre le conflit, qui identifiera la cause et, éventuellement, ajoutera une nouvelle fonctionnalité pour automatiser ou simplifier les processus.
5. Allergie soudaine.Pendant le traitement, le patient peut avoir une allergie latente au médicament. Dans le contexte de l'entreprise, cela signifie que lors du transfert de données, des montants de travail qui étaient précédemment acceptés apparaissent. Par exemple, le contact d'un client important a été perdu dans le vidage des fichiers Excel. Conclusion: une affaire déchirée.
Habituellement, dans de tels cas, un audit de l'entreprise est utile. Une personne impliquée dans la mise en œuvre du CRM peut simultanément auditer et identifier les principaux problèmes. Par la suite, toutes les erreurs identifiées sont résolues par l'équipe ou par des gestionnaires individuels.
Cinquième étape: récupération progressive
Tous les risques sont à la traîne, le processus de transaction s'améliore et les managers réalisent progressivement à quel point il est pratique et rapide de travailler dans le nouveau CRM. Les employés commencent à réaliser que le nouveau système a été introduit non seulement pour le spectacle ou au gré du patron.
Le système affiche toutes les données sur le client, vous n'avez donc plus besoin d'aller dans un autre service pour obtenir des informations. Grâce à l'application mobile, vous pouvez voir comment les meilleurs managers réalisent un accord et apprendre d'eux. Sur la base d'une carte client complétée, le service marketing est beaucoup plus facile à créer des promotions. Ces avantages apparaissent sous forme de champignons après la pluie.
Un bon CRM, assaisonné d'un système de bonus, peut améliorer les performances des managers, même faibles. Des employés flexibles prêts à changer feront encore mieux le travail. Ceux qui ne veulent pas changer et s'efforcent d'augmenter leurs ventes ne pourront tout simplement pas rivaliser pour leur lieu de travail.
À l'heure actuelle, l'entreprise a un «second souffle», avec chaque mois le chiffre d'affaires brut augmente progressivement, les lacunes sont identifiées et rapidement éliminées, et les employés commencent à travailler comme un seul organisme.
Félicitations! Votre entreprise est en parfaite santé et prête pour de nouvelles réalisations.