Support technique KPI Miran

"" Avez-vous un tel ami avec un visage rouge, trois yeux et un collier de crânes? ", A-t-il demandé.
"Qui danse entre les feux de joie?" Hein? Toujours aussi grand comme ça? Et en agitant des courbes de sabre?
"Peut-être qu'il y en a," dit-il poliment, "je ne peux pas comprendre de qui vous parlez." Vous savez, des fonctionnalités très courantes. N'importe qui pourrait l'être. "

Victor Pelevin, "Chapaev et le vide"

Bonjour, Habr! Je m'appelle Alexander Solovyov, je dirige le support technique au centre de données Miran.

Il y a quelque temps, j'ai participé à une réunion intéressante consacrée au support technique KPI. En général, ce fut un événement utile en termes de partage d'expériences. Mais néanmoins, il restait un précipité de quelque «incomplétude». La raison en est, tout d'abord, que les participants à l'événement ont partagé leur expérience, et ni moi ni eux n'avons résumé de généralisations ni même de résultats.

L'événement était organisé par la communauté du support technique de SUPNET qui, à en juger par la dernière publication sur leur page officielle, datée de septembre 2018, «est entrée dans le nirvana».

Par conséquent, j'ai pris la liberté dans cet article de partager mes meilleures pratiques et d'essayer de résumer ce qui a été dit alors sur la base de mon expérience.

Donc, si nous considérons notre support technique comme une «boîte noire», nous pouvons dire ceci: cette boîte remplit une fonction utile, transformant les demandes informelles de support en applications formalisées et terminées. La box a une certaine performance, les commandes terminées correspondent à un niveau de qualité donné, et le fonctionnement de la box nous coûte assez cher.

En général, c'est tout ce que vous devez savoir sur le support technique KPI, mais si vous êtes intéressé par les détails, bienvenue chez kat ... Tout le monde est invité là-bas à qui j'ai promis de vous parler de l'indice de niveau de connaissance.

Ainsi, les KPI sont divisés en trois groupes:

• Indicateurs de performance - reflètent le rapport coût-efficacité de la réalisation d'un certain résultat, par exemple, le salaire moyen d'un ingénieur.
• Indicateurs de performance - en fait, «barre de progression», par exemple, le pourcentage de violations du temps de réaction à la demande pour la période considérée.
• Indicateurs de performance - indicateurs significatifs des activités opérationnelles, par exemple, le nombre de demandes d'assistance technique pour la période considérée.

Indicateurs de performance

Je vais commencer avec efficacité.

1. Le salaire moyen d'un ingénieur support technique;
   
2. FRT - temps moyen de la première réponse à la demande;
   
3. ART - délai moyen;
   
4. MTTR est le temps de réparation moyen.
   

Le salaire moyen d'un ingénieur

Étant donné que nos salaires sont à la pièce, le sens de cet indicateur est de montrer à la direction dans quelle mesure, selon les termes de notre général, est le fonds de paie des ingénieurs du support technique. Après la mise en service de l '«équilibrage» des fonds de paie par une motivation non financière, l'indicateur est devenu moins pertinent, mais en général il est toujours pris en compte. J'ajouterai que la valeur de l'indicateur est calculée pour chaque ligne d'assistance technique, ce qui me permet de garder le doigt sur le pouls et, si nécessaire, d'ajuster les taux de salaire à la pièce pour le mois suivant.

FRT / ART

Les deux indicateurs «se développent» à partir du SLA (Service Level Agreement). Suite au SLA, si le FRT / ART est dépassé, le client a le droit de recalculer le montant du paiement pour les services dégradés. À mon avis, ces indices ont une signification similaire à la température moyenne dans un hôpital). Concrètement, les avantages des indices ne sont pas nombreux, la seule chose est qu'ils permettent à la direction de l'entreprise de comprendre que les indicateurs énoncés dans le SLA sont approximativement remplis. Le pourcentage de violations du temps de réponse / d'exécution de l'application est beaucoup plus utile; ces indicateurs vous permettent d'évaluer rapidement et clairement la dynamique du traitement des applications avec un support technique.

MTTR

L'indicateur, largement connu dans les cercles étroits (alias IRT - incident Resolution Time), le temps moyen de réparation, dans notre cas, l'utilisation de l'indicateur est faible car les services fournis par notre entreprise varient considérablement en nature. Peut-être qu'à l'avenir, nous considérerons le MTTR séparément pour chaque produit. Cependant, comme il s'agit d'un indicateur vraiment bien connu, nous le considérons.

Indicateurs de performance

Passons à la performance.

1. EKi - indice de connaissance des employés;
   
2. CSi - indice de satisfaction client avec service;
   
3. FRTR - pourcentage de violation du temps de réponse au traitement;
   
4. ARTR - pourcentage de violation du délai de livraison .
   

Csi

L'indice de satisfaction client est un retour client numérisé, c'est-à-dire avis des clients sur la qualité des services reçus. Le calcul de l'indice est effectué uniquement sur la base des évaluations subjectives du client que nous recevons après avoir rempli chaque demande. CSi est l'indicateur le plus important, le plus compréhensible et le plus pertinent pour absolument tout le monde. Contrairement aux indicateurs précédents, dont la méthode de calcul est évidente, je vous parlerai en détail de notre méthode de calcul CSi.

La valeur d'index dépend de trois paramètres:

1. Temps de réaction à la circulation, t ₁ ;
   
2. Temps de décision d'application, t ₂ ;
   
3. La qualité de la décision de la demande, q.

La formule de calcul de CSi est la suivante:

$$

$$CSi = \ frac {3} {({t_1} ^ {t_1} + {t_2} ^ {t_2} + {q ^ q})}$$

La plage des valeurs de paramètres possibles est indiquée dans le tableau.

Les valeurs résultantes sont interprétées selon le tableau suivant.

Eki

L'indice de niveau de connaissance des employés indique si les connaissances des employés correspondent au niveau minimum acceptable acceptable pour l'ingénieur du support technique. Vous permet d' arrêter de parler vide de l'incomplétude des ingénieurs pour montrer à la direction de l'entreprise à quel point les ingénieurs du support technique sont compétents et prêts à travailler. L'indice n'est pas très approprié pour les ingénieurs, mais bon pour la gestion et nos spécialistes des relations publiques).

Le calcul de l'indice est basé sur des données objectives obtenues à la suite d'un contrôle régulier de la formation des connaissances des ingénieurs, effectué par la méthode de modélisation par simulation, à savoir la solution de situations typiques appelées cas utilisateurs. Peu importe, j'ai parlé davantage de la gestion des connaissances dans le support technique lors de KnowledgeConf 2019 .
Dans notre entreprise, EKi est calculé comme le rapport des cas d'utilisateurs terminés avec succès au nombre total de cas d'utilisateurs pour la période.

$$

$$EKi = \ frac {U_w} {U_a}$$

où
U _w - le nombre de cas d'utilisateurs résolus avec succès par l'ingénieur pour la période considérée;
U _a - le nombre total de cas d'utilisation décidés par l'ingénieur pour la période considérée.

Les valeurs résultantes sont interprétées selon le tableau suivant.

Les niveaux de 0,85 et 0,95 ont été obtenus par nous de manière expérimentale , grâce à plus de deux ans d'expérience dans la gestion des connaissances des ingénieurs de support technique .

Pourcentage de violation du temps de réaction / temps d'exécution

Indices du pourcentage de violation du temps de réaction / temps d'exécution que j'ai mentionné ci-dessus. En fait, ils montrent à quelle fréquence le support technique viole le SLA en termes de temps de réaction et de délai.

Indicateurs de performance

Enfin, des indicateurs de production:

• le nombre de demandes traitées par le support technique pour la période considérée:
  
  • dont appels;
  • dont messages du système de surveillance;
  • dont rejeté;
  • dont client;
• le nombre d'applications liées au fonctionnement du produit au cours de la période de référence:
  
  • dont des incidents;
  • dont les appels;
  • Temps total de «refus de service» pour tous les clients de produits pour la période de rapport.

Il existe une règle déterminant le rapport KPI pour évaluer les performances globales. Selon cette règle, les indicateurs devraient être répartis dans la proportion 10/80/10 = indicateurs de performance / indicateurs de production / indicateurs de performance.

Pour cette raison, il existe de nombreux indicateurs de production et je ne me concentrerai que sur les plus importants de mon point de vue.

Nombre d'appels au support technique

Bien entendu, le nombre d'appels au support technique est un indicateur important qui doit être pris en compte à la fois pour l'organisation du travail et pour refléter la performance du support technique. Vient à tout le monde)

Étant donné que les appels interjetés sont différents, il est raisonnable de différencier le flux général des appels en fonction de l'ensemble des sources d'appels et de l '«essence» des appels. Dans notre cas, il s'agit des systèmes de surveillance, des appels téléphoniques entrants, des appels erronés et enfin des appels des clients.

Le nombre d'applications liées au fonctionnement du produit

D'autre part, il est logique d'intégrer les appels concernant chacun de nos produits (services) dans les groupes du même nom. Par exemple, dans notre cas, il est conseillé de regrouper les appels liés aux services de location de puissance de calcul et les services liés au placement des équipements dans le datacenter en différents groupes. C'est une bonne pratique lorsque les appels au sein d'un groupe sont divisés par le nombre total d'appels, le nombre de «dénis de service» et le temps d'indisponibilité total pour les services inclus dans le produit.

Conclusion

Quand il était trop tard pour changer de manière significative Comme d'habitude, après avoir écrit l'article, j'ai recherché le KPI sur l'assistance technique, j'ai recherché sur Google des articles intéressants, en voici quelques-uns:

• Quels KPI du Helpdesk IT devez-vous suivre?
• 8 Mesures et indicateurs clés du service d'assistance

J'ai compris ce que j'ai lu et n'ai rien changé dans mon article, car il me semble plus honnête et plus naturel. Si vous le souhaitez, le lecteur peut vérifier dans quelle mesure notre assistance technique est «à la mode».

Peut-être que la principale chose que j'ai apprise de ce que j'ai lu était que dans notre support technique, nous devrions avoir deux index supplémentaires:

1. FCR - le nombre de demandes résolues dans la première demande de soutien;
2. FTFR - pourcentage de demandes résolues dans le cadre de la première demande d'assistance.