Comment tout a commencé
Je suis Community Manager chez Plesk. Il y a dix ans, après six ans dans le service d'assistance technique, j'ai été invité au département R&D pour construire une communauté d'utilisateurs Plesk. Depuis 10 ans, je crée et développe une communauté autour de notre produit.
À cette époque, la société comptait de grands partenaires et clients qui venaient au service de support technique. La société a utilisé le modèle commercial B2B2C et, par conséquent, les utilisateurs finaux de Plesk n'avaient pas accès au support. Cependant, il y avait un forum d'entreprise où ces utilisateurs de produits d'entreprise qui n'avaient pas accès à l'assistance étaient venus et dont personne n'avait entendu parler. Dans le meilleur des cas, le personnel de soutien venait périodiquement au forum et aidait ces personnes à résoudre leurs problèmes spécifiques. Ainsi, le forum était alors un peu un support technique gratuit. Personne ne s'occupait systématiquement de ces personnes, seuls les chanceux y recevaient de l'aide de personnes de l'entreprise ou d'autres utilisateurs. Le service R&D n'a reçu aucun retour utile de ces personnes. Le moteur du forum, lancé en 2003, était dépassé et ne convenait pas au développement communautaire.
Pour remédier à la situation, il a été décidé de rassembler ces personnes dans une communauté forte et efficace autour de notre produit. Pour que la communauté soit telle, elle devait avoir à la fin ses dirigeants, son propre noyau faisant autorité, ses stars. Je pensais que ce serait bien d'appeler ces gens un gourou, Plesk Guru. L'évangéliste, un expert exceptionnel dans le domaine qui fait la promotion du produit, infecte les gens avec enthousiasme et nous apporte de nouveaux clients, fidèles et fidèles, qui n'est pas un employé de l'entreprise et qui ne reçoit pas d'argent de notre part, deviendrait le plus haut niveau de développement du gourou. Comme l'a dit le père de l'évangélisation informatique, Guy Kawasaki, la force motrice de l'évangélisation est le
désir de chacun de rendre le monde meilleur . Les évangéliques diffusent leurs recommandations et attirent de nouveaux clients par leur foi, et non pour des incitations matérielles.
Les gourous auraient dû s'attaquer aux problèmes des utilisateurs finaux de Plesk qui ne pouvaient pas obtenir de support technique officiel. En plus d'aider les clients, les gourous devraient nous apporter leur douleur, leurs désirs et leurs suggestions. En utilisant leur autorité et leur expertise, ils ont fait la promotion de notre produit sur d'autres plateformes, telles que StackOverflow, Webhostingtalk, FaceBook, Twitter, etc.
La stratégie de l'entreprise était d'investir dans un seul Community Manager, qui gère la communauté et un club d'experts qui assurent une partie du support et des employés de l'entreprise. Le Community Manager crée les conditions, ouvre la voie à l'émergence d'un noyau expert puissant, un club de gourous experts. Il s'agit d'un objectif proche et réel. Un objectif lointain, une étoile directrice était l'apparition du propre évangéliste de l'entreprise sur la base d'un sol préparé.
Au cours des 10 dernières années, la composition du club d'élite Plesk Guru a constamment changé. Pour diverses raisons de vie, certains experts sont partis, d'autres sont apparus. Aujourd'hui, le club d'élite Plesk Guru est composé de 12 personnes. La plupart d'entre eux sont des administrateurs système, des développeurs ou des hébergeurs.
La grande majorité des gourous d'Europe, mais il y a un expert des États-Unis. Leur contribution actuelle à la communauté peut être vue sur la diapositive suivante:
Dans la formule ci-dessus, il est supposé que la réponse de l'expert, marquée comme meilleure réponse, peut être considérée comme un ticket résolu dans le support. Le même peut être considéré comme un tiers des likes. 75 $ est le prix d'un billet résolu pour l'entreprise aujourd'hui.
Ainsi, 12 experts du club gourou apportent des revenus de l'entreprise comparables aux revenus de travail avec la communauté des employés de l'entreprise. Et ce sont des gens du support, des développeurs, du Community Manager et autres. À mon avis, pas mal du tout.
Alors, comment préparer le terrain, créer les conditions?
Alors, que faut-il faire pour créer un club d'élite de gourous experts dans votre communauté et développer à partir d'eux au moins un véritable évangéliste pour votre produit?
- Vous devez d'abord créer des mesures pour mesurer les performances des utilisateurs de votre forum. La simple quantité de messages restants ne suffit pas. Pour ce faire, j'ai lancé un puissant système de gamification sur un nouveau moteur de forum avec un certain nombre de métriques importantes. Par exemple, le nombre de likes, le nombre de réponses marquées par les autres utilisateurs comme meilleure réponse, le pourcentage de réponses avec likes et meilleure réponse, le nombre d'articles publiés et leur évaluation, la présence d'un certificat Plesk et autres. Des trophées et des descriptions drôles ont été inventés pour ces trophées. Ainsi, en plus de mes impressions personnelles sur la qualité de l'expertise d'un participant particulier, il est apparu des indicateurs numériques assez objectifs issus des évaluations de l'ensemble de la communauté. Une histoire détaillée sur la façon dont la gamification a été introduite peut être trouvée dans mon article .
- La prochaine étape a été, en fait, la création d'un club d'élite d'experts - Plesk Guru. Pour cela, les règles et conditions claires du club pour y accéder ont été créées et publiées.
En particulier, il a été indiqué que vous ne pouvez devenir membre du club que sur invitation, ce qui, selon les canons de la communauté démocratique, tout membre du club peut désigner un nouveau membre, et le candidat doit soumettre sa candidature pour examen. La charte du club énonce les devoirs, droits et privilèges d’un membre du club. Par exemple, les membres du club ont une section privée sur le forum pour une discussion privée des problèmes et une communication directe avec les employés de l'entreprise. Ils ont une reconnaissance publique spéciale sur le site Web de l'entreprise, leurs propres badges graphiques, la possibilité d'accéder aux premières versions des produits de l'entreprise, des licences gratuites, des invitations aux bureaux et des événements officiels de l'entreprise. Un concours annuel pour le meilleur gourou de l'année est organisé pour eux avec l'attribution de prix de marque cool (par exemple, nous avons à peine envoyé son prix iPad à l'un des gagnants de longue date du concours de l'Ouganda, d'autres ont obtenu une Apple Watch et un drone de marque, leur participation aux conférences a été payée) décrit ici .
- L'une des conditions de participation au club d'experts et en même temps, l'un des paramètres d'expertise, était la certification à l' Université Plesk .
L'Université Plesk a été ouverte au grand public en février 2016. Elle compte désormais environ 2 000 utilisateurs actifs (ceux qui ont suivi au moins un cours). Environ 820 étudiants sont certifiés - soit 40% du nombre total et 50% du nombre de ceux qui ont suivi les cours requis pour les examens (nous n'avons pas tous les cours avec examens). Environ 500 utilisateurs uniques viennent à l'université chaque mois. Il y a 23 cours dans le catalogue universitaire, et ce chiffre va augmenter - nous continuons à travailler et à créer de nouveaux contenus.
- Pour recevoir des commentaires, deux canaux principaux ont été créés:
- Formulaire d'envoi de rapports clairement structurés du forum à la troisième ligne de support technique. À ce jour, grâce à ce formulaire, les développeurs de Plesk ont reçu et traité plus de 260 rapports. Un détail intéressant: sous forme d'envoi d'un rapport, l'attente de la troisième ligne de support technique peut être choisie comme «Confirmer le bug», «Aide à le comprendre» et «Répondre à la question».
- Pour collecter et travailler avec Feature Request, le projet Plesk UserVoice a été lancé à partir de la communauté, où les gens écrivent leurs souhaits et d'autres personnes votent pour eux. À l'heure actuelle, la base de données des demandes de fonctionnalités collectées compte plus de 1 300 demandes dans différents statuts pour y travailler. Environ 650 demandes ont été mises en œuvre d'une manière ou d'une autre dans différentes versions de Plesk.
- Afin que nos gourous partagent leurs décisions, leurs expériences, leurs astuces de vie, une section spéciale a été créée sur le forum Ressources . La section dispose d'un puissant système de notation, commentant. Malheureusement, cette forme de contribution à la communauté n'est pas devenue aussi populaire que je m'y attendais. Jusqu'à présent, la plus grande contribution vient des employés de l'entreprise. Jusqu'à présent, les utilisateurs et les experts préfèrent partager leurs solutions directement dans les sujets du forum.
- Pour une recherche rapide et sans complication et longue de communication, le forum a été lancé Discord chat . Nos experts, pour qui ce format d'assistance est pratique, l'utilisent activement.
Les outils répertoriés nous ont permis d'identifier les experts les plus actifs et les plus efficaces. La question se pose de leur croissance et de la poursuite de l'utilisation de leur potentiel. Les propositions les plus efficaces ont été reçues du département du support technique pour la coopération. Ils ont continué à partager leur expertise dans un forum ouvert et en même temps ont eu l'opportunité de travailler en tant qu'employés de support technique indépendants. Oui, cela contredit évidemment l'esprit d'évangélisation, mais d'une part il y a eu de rares exceptions, et d'autre part, même des évêques hautement spirituels ont parfois succombé aux tentations. De plus, c'était dans sa forme pure l'évangélisation interne, ce qui est très courant dans de nombreuses entreprises.
Au final, notre stratégie bâtie pour le développement d'un club expert a porté ses fruits. La plus forte croissance a été réalisée par l'un de nos experts allemands.
Il est apparu soudainement sur le forum et dans les premiers mois de sa présence a montré des résultats phénoménaux. Les réponses aux problèmes des clients lui ont volé presque 24h / 24 et se sont distinguées par leur excellent style, leur étude attentive et leur expertise de la plus haute qualité. Beaucoup sur le forum le considéraient comme un employé de l'entreprise. L'autorité dans la communauté était la plus élevée. Cependant, son travail principal n'était pas du tout lié à l'hébergement, et travailler dans la communauté Plesk n'était que son passe-temps. Il a rapidement trouvé une langue commune avec moi, et à travers moi avec la direction de l'entreprise. Il a commencé à faire des suggestions très utiles pour travailler avec la communauté et a participé à des projets entièrement gratuits. Sa fidélité à l'entreprise et son engouement pour l'idée de promouvoir Plesk fascinent. La contribution à la communauté a été inestimable et il a été décidé que l'entreprise ne pouvait pas se permettre de perdre un expert de ce niveau. Ici, il convient de noter que les experts sont des gens ordinaires avec leurs problèmes, leurs maladies, leurs intérêts, etc. Et pour ces raisons ou pour d'autres, elles disparaissent souvent simplement après un certain temps. Cette caractéristique de travailler dans le mode d'un bref flash d'une «supernova» doit toujours être gardée à l'esprit lorsque vous travaillez avec de telles personnes. Et donc nous ne pouvions pas perdre une étoile de cette ampleur. Dans une certaine mesure, nous avons eu de la chance. Sur une base longue et soigneusement préparée, l'évangéliste a grandi, s'est-il révélé, et nous voulions vraiment étendre son activité par tous les moyens, malgré le fait qu'il avait de nombreuses raisons de disparaître, ce que nous savions. En conséquence, le chef du département marketing est venu dans sa ville et a eu des négociations directes avec lui avec des offres qu'il avait du mal à refuser. Il a essentiellement obtenu le poste d'évangéliste interne au sein du service marketing. Son activité lors de nombreuses conférences à travers le monde a été impressionnante. Il a visité notre bureau de Novossibirsk, notre fête d'entreprise annuelle d'été et a infecté tout le monde avec son dévouement et son dévouement au produit. Il a généré un grand nombre d'idées et de suggestions. Il était l'évangéliste au sens le plus précis du terme. Sa contribution selon la même formule approximative que celle donnée ci-dessus peut être estimée en comparaison avec un club expert:
On peut voir qu'un évangéliste vaut quatre à cinq experts ordinaires!
Mais comme Guy Kawasaki pour Apple, notre évangéliste n'a pas longtemps servi l'entreprise. Les personnes talentueuses ne restent pas immobiles, mais avancent toujours. Notre évangéliste a donc poursuivi son chemin vers ses nouveaux objectifs. Ils apparaissent rarement, les aider à apparaître, les cultiver est extrêmement difficile, mais ce n'est pas une raison pour le refuser, pas une raison pour ne pas croire à l'émergence d'un nouvel évangéliste. Pour toute entreprise, un véritable évangéliste de son produit est un succès particulièrement précieux.
Conclusion et recette
Il y a dix ans, nous n'avions pas de véritable communauté Plesk. Nous n'avions ni experts ni évangélistes. Et aujourd'hui, nous avons:
- Communauté de personnes se faisant appeler Pleskians
- 13 gourous experts de différents pays
- Des centaines de communications sur les communications
- Présence sur FaceBook, Twitter, StackOverflow, etc.
- Cool Plesk University
- Un 100% évangéliste cultivé
- Souvent, la parole de l'évangéliste est plus importante pour la communauté.
- De nouveaux évangélistes en route
Maintenant, notre douleur est qu'il y a tellement de commentaires que nous n'avons pas le temps de travailler rapidement avec elle, d'en isoler la valeur et de la mettre en œuvre dans le produit le plus rapidement possible. Maintenant, les gens se plaignent non pas que personne ne les entende, mais que leurs demandes et suggestions ne soient pas mises en œuvre aussi rapidement qu'ils le souhaiteraient. Nous avons bâti une communauté et nous devons maintenant apprendre à tirer le meilleur parti de ce qu'elle nous donne. La balle est de notre côté.
En fait, la recette de votre entreprise est assez simple:
- Créez un système métrique flexible et efficace pour évaluer la contribution de n'importe quel membre de votre communauté
- Créez des règles claires et transparentes, la charte de votre communauté
- Donnez à votre communauté la possibilité de grandir, d'apprendre de nouveaux aspects de votre produit
- Encouragez le succès de membres exceptionnels de votre communauté
- Devenez ouvert à vos clients, ouvrez des canaux de communication avec vous
- Soyez prudent et ne manquez pas un flash supernova
- Essayez de créer des conditions dans l'entreprise afin que l'étoile de l'évangéliste brille pour votre entreprise aussi longtemps que possible
Ensuite, vous créerez les conditions idéales pour que le cœur de votre communauté soit puissant et efficace, pour que vous ayez de la chance un jour, et de ce cœur émergera votre propre évangéliste, une personne qui, avec son charisme et son énergie, enflammera l'amour de votre produit dans le cœur de nombreuses personnes.