La culture du silo est le fléau des entreprises modernes à tous les niveaux. Le principal signe de son apparition est l'isolement des divisions au sein de ses processus commerciaux, ce qui entraînera certainement un changement d'orientation des tâches globales de l'entreprise vers la satisfaction de la sienne. Le silo est essentiellement un bunker fermé à une interaction transparente visant à résoudre des problèmes communs à l'organisation. Chaque silo fonctionne pour lui-même, et puisqu'il n'y a pas d'interaction interfonctionnelle, les tâches sont souvent dupliquées et une situation survient lorsque la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite. Aujourd'hui, nous allons parler d'un modèle de gestion qui a été créé pour détruire ces bunkers et former une équipe unique pour la mise en œuvre efficace des objectifs communs de l'entreprise.
VeriSM TM est appelé le nouveau modèle de gestion des services pour l'ère numérique. Essayons de déterminer quels événements ont conduit à la nécessité d'une approche complètement nouvelle de la gestion et qui peut en tirer le meilleur parti.
Pour commencer, VeriSM TM n'est pas une évolution de pratiques telles que l'ITSM, et non une tentative de les étendre en dehors du service informatique dans les organisations, comme c'est le cas avec les solutions ESM (Enterprise Service Management). Une caractéristique clé de VeriSM TM est une vision différente de l'approche organisationnelle dans une entreprise qui est transformée en un seul fournisseur de services pour fournir de la valeur via un produit ou service à l'utilisateur final. Les intérêts des consommateurs sont primordiaux, et le niveau d'interaction au sein de l'entreprise se transforme en une sorte d'équipe agile, dont les membres font tous partie de l'organisation et non des individus.
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Selon ITIL (IT Infrastructure Library), les fournisseurs de services ont des archétypes qui se répartissent en trois catégories:
Type I - fournisseur de services internes (c'est-à-dire interne pour chaque unité, et non pour l'organisation dans son ensemble).
Le type II est un fournisseur de services commun (par exemple, un seul service informatique pour l'ensemble de l'entreprise), mais qui sert en même temps des objectifs communs de manière très indirecte et vise à satisfaire le client interne.
Type III est un fournisseur de services externe.
La doctrine VeriSM TM nous dit que les deux premiers types sont désespérément dépassés et ne conviennent pas à une utilisation dans une entreprise numérique moderne. Essayons de comprendre pourquoi.
Lors de l'utilisation du premier type, chaque business unit dispose de ses propres spécialistes en informatique, RH ou analytique. D'une part, il peut sembler qu'un tel modèle puisse affecter positivement les résultats de l'entreprise, car dans ce cas les spécificités du service sont limitées à une unité, et les ressources sont concentrées sur un cercle restreint de tâches. Le support dit VIP est créé. Mais ce n'est qu'une illusion de bien-être.
Avec cette approche, l'apparition de relations de bunker est inévitable, et finalement la mentalité de «silo» se propage dans toute l'entreprise. Plus ce type d'organisation des processus métier fonctionne, plus les départements se rapprochent et se concentrent sur la résolution de leurs propres problèmes. Dans le même temps, l'interaction interfonctionnelle tend à zéro, l'ensemble du back-office résout les problèmes au sein de ses divisions, en se concentrant entièrement sur le client interne. Les objectifs mondiaux de l'entreprise sont érodés et les consommateurs se souviennent quand il est trop tard.
Le deuxième type est un peu plus courant et se caractérise par des départements de service uniformes dans toute l'entreprise. Comme pour le premier archétype, les relations au sein de l'entreprise se résument au marché. Il est facile d'imaginer, placer figurativement un vendeur derrière le comptoir, personnifier, par exemple, le service informatique, et de l'autre côté, l'acheteur, dont le rôle est joué par les unités commerciales et les autres clients de l'entreprise. L'acheteur exige constamment quelque chose, toujours insatisfait, et tous les efforts du vendeur tentent de satisfaire les besoins du client. Seulement dans ce cas, ce client est interne. La raison pour laquelle une entreprise fonctionne est en train de disparaître à l'arrière-plan. L'idée même de fournir de la valeur à travers les services et produits fabriqués par l'entreprise est perdue.
VeriSM TM propose de se concentrer sur le troisième type et de s'éloigner des relations de marché au sein de l'entreprise. Au début, nous avons mentionné la commande agile pour une raison. Imaginez que toute l'organisation commence à travailler dans un mode itératif d'amélioration de son produit ou service. Les groupes travaillant sur le produit sont auto-organisés et se composent de développeurs, designers, testeurs, etc. Chaque spécialiste remplit sa fonction pour obtenir le résultat, mais en aucun cas isolé des activités de toute l'équipe, car leur objectif est de créer un produit fini, et non de réaliser nominalement sa fonction. Tous les membres d'un tel groupe savent clairement quoi et pourquoi ils font et consacrent leurs ressources à la réalisation d'un objectif commun.
Dans la méthodologie VeriSM TM , les rôles d'une telle équipe sont assumés par les départements. Toutes les activités de l'entreprise doivent viser spécifiquement un consommateur externe. Pour créer un produit de qualité et une rétroaction en temps opportun. Dans une telle structure, il est tout simplement impossible de créer des relations de bunker et de fermer au sein de votre département. Toutes les parties d'un mécanisme unique offrent leurs capacités pour atteindre un seul objectif, ainsi que des spécialistes au sein du groupe agile.
Pourquoi VeriSM? TM
Au début de l'article, nous avons mentionné que VeriSM TM n'est pas une évolution d'approches déjà formées, et c'est vrai. L'ITSM et d'autres méthodologies de service nous obligent à considérer l'unité (dans ce cas, le service informatique) comme un fournisseur de services. ESM vous permet d'aller au-delà des limites d'un département et de présenter l'ensemble du back-office en tant que prestataires de services distincts. Ces approches ne suivent pas le rythme de la transformation numérique active, ce qui rend la plupart des opinions conservatrices extrêmement obsolètes à l'ère de la transformation de l'information.
De telles relations au sein de l'entreprise sont désastreuses, car elles contribuent à la formation de silos et érodent les objectifs de l'entreprise, affectant négativement les valeurs qu'elle fournit. «Donnez-moi une faveur» devient une demande clé dans l'interaction interfonctionnelle, ce qui crée des murs impossibles avec l'approche VeriSM TM . Il ne devrait pas y avoir de compteurs entre les services au sein d'une organisation lorsqu'une culture de consommation interne est développée. Ce compteur doit être déployé vers l'extérieur et toutes les unités doivent viser à satisfaire l'utilisateur final.
Image: VeriSM TM
Ce diagramme reflète le mieux le principe de fonctionnement de l'organisation selon VeriSM TM . Une condition commune à tous: le consommateur est au début du travail et il est le but ultime du fait des actions de l'entreprise pour créer et améliorer le produit. Le contour externe est Leadership - gestion au sens global du terme. Sans comprendre la nécessité de transformations à ce niveau, tous les efforts peuvent aller dans le vide. Les dirigeants d'un nouveau format sont toujours nécessaires, qui serviront de base à la construction d'une entreprise numérique moderne. La direction doit énoncer les objectifs de l'entreprise et se concentrer sur les valeurs.
Les principes de gestion des services affectent tous les processus métier en créant des politiques qui définissent tous les aspects du service ou du produit. Les principes de sécurité, de prix, d'exigences de qualité - tout cela sont des normes qui définissent des processus visant à fournir de la valeur.
Outils de gestion - des outils qui peuvent être non seulement des solutions technologiques. La grille de gestion comprend toutes les ressources impliquées dans la réalisation de l'objectif ultime. Ce sont les personnes, l'environnement et l'approche de mise en œuvre de la stratégie choisie. Par exemple, il peut s'agir d'un choix en faveur des mêmes commandes agiles pour développer un produit logiciel ou mettre en œuvre des pratiques devops. Les outils de gestion sont assez flexibles et sont déterminés par l'ensemble optimal de ressources pour l'entreprise, ce qui aidera à obtenir la valeur maximale pour l'utilisateur final.
Mais l'essentiel de VeriSM TM est la possibilité d'orchestrer correctement ces couches, ce qui vous permettra de gérer de manière flexible l'ensemble du cycle de vie «de consommateur à consommateur» et d'éviter la formation de murs entre les départements. Et s'ils sont déjà construits, alors VeriSM TM est l'outil qui aidera à détruire les murs et à construire des ponts.
Conclusion
Les technologies et les approches modernes de l'organisation du travail se développent si rapidement que les organisations ne parviennent pas toujours à évoluer de manière synchrone avec elles. Dans le contexte de cette évolution, les anciens modèles deviennent une chose du passé, et ils sont remplacés par de nouveaux qui nécessitent des approches complètement différentes du contrôle des processus, correspondant à la dynamique de la transformation numérique du monde moderne.
VeriSMTM peut être utilisé comme un outil de réussite à l'ère numérique. Nous parlons davantage du problème des silos et de la manière dont il peut être résolu dans le blog de notre site Web .