Un voyage au centre d'appels et au Product Backlog à travers les yeux du développeur

Le support est l'endroit où les gens vont pour vous aider à créer le meilleur produit. Bien sûr, si vous êtes prêt à les écouter. Chaque mois, nous recevons plus de 175 000 demandes de soutien, qui peuvent être comparées à la population de l'ensemble de Petropavlovsk-Kamchatsky.

Naturellement, je veux réduire ce chiffre, car un produit avec une expérience utilisateur idéale n'a pas besoin de support. De plus, un poste distinct des dépenses de l'entreprise est l'entretien de plusieurs centres d'appels, chaque appel coûte un certain montant. Une analyse de ces problèmes peut devenir une base sérieuse pour remplir le backlog de produit avec des tâches pour améliorer les processus, la logique fonctionnelle et introduire de nouvelles fonctionnalités.

À l'été 2018, l'équipe de QIWI Wallet - développeurs, testeurs, designers - s'est divisée en deux groupes et s'est rendue dans des centres d'appels à Kaluga et à Chelyabinsk afin de découvrir les problèmes auxquels nos utilisateurs sont confrontés. En tirant une analogie, nous pouvons dire que le contact direct de l'équipe de développement avec l'utilisateur n'est pas d'éteindre un feu, c'est de créer un système de sécurité incendie.


Travailler dans les champs
Jules Breton

Sous la coupe, je vais parler brièvement de comment c'était et pourquoi il est utile de sortir du bureau et de regarder comment les gens utilisent votre produit.

Centre d'appel

Il s'agit de maintenir la communication, ce qui conduit principalement à de nouvelles améliorations du produit. Pour les quatre jours passés au centre d'appels, deux jours ont été consacrés aux appels (chacun de nous a pu non seulement écouter les appels assis à côté de l'opérateur, mais aussi répondre indépendamment aux questions des utilisateurs en parcourant le script) et deux jours pour les tickets. Avant cela, nous avons suivi une formation, et tout s'est avéré moins compliqué qu'à première vue.

Le thème des appels a été répété et à la fin de la deuxième journée, il a été possible d'identifier les principales catégories.

Voici notre top 5:

1. Transferts sortants erronés d'un portefeuille à l'autre (nous préparons maintenant une fonctionnalité d'annulation du paiement, ce qui réduira considérablement le nombre d'appels)
2. Ils apprennent des informations générales sur la façon d'effectuer des paiements, c'est-à-dire qu'ils apprennent réellement à utiliser le produit.
3. Reconstitution erronée.
4. Questions sur la réalisation d'une identification utilisateur complète et simplifiée.
5. Questions sur les cartes plastiques Visa. La plupart des questions sur les dates de livraison.

Cela vous permet de faire face au syndrome du «développement dans le vide», il est très utile d'avoir une vue extérieure de la façon dont les gens utilisent l'application. Les programmeurs doivent rarement voir leurs fonctionnalités en action, presque aussi rarement que de recevoir des commentaires réels de personnes qui utilisent le produit quotidiennement. Lors du développement d'un produit, il est facile de rester coincé dans votre propre point de vue - une interface utilisateur ou une fonctionnalité qui peut vous sembler intuitive ne vous semblera pas naturelle aux yeux des clients. La communication avec eux permet de comprendre un point de vue différent et d'optimiser l'approche de la conception pour la rendre plus compréhensible. Après le voyage, nous avons passé deux jours à résumer. Ils ont été divisés en plusieurs équipes, et le premier jour, ils ont écrit au tableau les problèmes rencontrés lors de la communication avec les utilisateurs, et le deuxième jour, ils ont présenté des solutions d'équipe.

Il y a eu des coïncidences, cependant, en conséquence, nous avons reçu plus de 160 billets, qui étaient inclus dans le carnet de commandes du centre d'appels. Beaucoup d'entre elles ont déjà été faites, certaines n'ont pas de solution, certaines affectent d'autres équipes et leur ont été transférées. En général, le nombre d'appels d'assistance tout au long de l'année est maintenu à peu près au même niveau (175-180 milliers par mois). Par exemple, à l'automne dans les applications mobiles, la section Cartes a été entièrement refaite (commande de cartes, informations détaillées à leur sujet), cependant, le nombre d'appels sur des problèmes de produits de cartes est resté au même niveau.

Est-ce à dire que le travail a été fait en vain? Non, et il est difficile de tirer une conclusion sans ambiguïté, car il s'agit de la totalité du travail d'un grand nombre de personnes et d'équipes, il est difficile d'identifier une amélioration dans le contexte d'une caractéristique.

Total

Le meilleur produit n'est pas celui qui est construit avec les algorithmes les plus efficaces ou avec le code le plus propre. C'est le produit dont les utilisateurs ont besoin qu'ils souhaitent voir. Le support aide les développeurs à revoir le produit et leur travail, sans oublier le résultat final.

Cela permet de voir la situation dans son ensemble: à mesure que le produit grandit et devient plus mature, les développeurs se concentrent sur les fonctionnalités qu'ils créent. Il n'est pas toujours temps de penser à une vision complète et à votre place dans l'entreprise. Il est important de réaliser que l'évidence pour le programmeur n'est pas toujours aussi évidente pour le reste.

Et un peu hors sujet - nous aurons bientôt un mitap pour les développeurs iOS.