Trucs sales des vendeurs de CRM: achèteriez-vous une voiture sans roues?

Les téléphones portables ont une déclaration très astucieuse: "Pas un seul opérateur de télécommunications n'a volé un sou aux abonnés - tout se passe à cause de l'ignorance, de l'ignorance et de la surveillance de l'abonné." Pourquoi ne sont-ils pas allés sur votre compte personnel et n'ont pas désactivé les services, pourquoi avez-vous cliqué sur le bouton contextuel lors de la visualisation du solde et vous êtes abonné à des blagues pendant 30 r. par jour, pourquoi ne pas vérifier les services sur la SIM-ke? Et cette position "le fou lui-même" est très pratique pour le vendeur - "nous avons fait de notre mieux, mais le client ne l'a pas apprécié et n'a tout simplement pas besoin d'une tonalité et d'un papier peint porno pour l'écran." Hélas, cette astuce est inhérente à tous les domaines d'activité: des animaleries aux intégrateurs de systèmes. Oui, cela ne s'applique pas à toutes les entreprises, mais ce n'est pas rare. Averti, puis armé: regardons les astuces des vendeurs et les moyens de les combattre. Nous espérons qu'ils ne nous tireront pas au coin de la rue ;-)


Résumé de la saga des relations d'entreprise

Petit avertissement

RegionSoft ne fournit pas les noms d'entreprises spécifiques, car les situations et les conditions d'utilisation peuvent changer avec le temps, et mettre en évidence les caractéristiques négatives est une concurrence déloyale.

Nous ne prendrons pas en considération les cas flagrants de fraude pure et simple de la part des vendeurs et de leurs revendeurs, les histoires criminelles telles que le blocage de logiciels dans le but de fournir des services payants, etc. - cela relève de la responsabilité des forces de l'ordre et des tribunaux arbitraux, et non de l'article du vendeur sur Habré. Nous sommes sur des tours pacifiques.

Nous sommes pour un programme éducatif total dans le domaine de l'automatisation et contre les batailles de fournisseurs en public. Par conséquent, mettez-le en service et soyez prudent, et c'est à vous de décider lequel choisir.

Choisir et acheter un CRM

Version démo

Imaginez que vous choisissez une voiture avec 2 mois d'expérience de conduite et 3-4 millions supplémentaires. Vous êtes incroyablement fasciné par les motos extrêmes BMW Alpine et vous décidez: oui, il est stable, puissant, avec une excellente adhérence sur la glace (utile en hiver), lourd, mais maniable. Allez au salon et achetez. Et puis - quelque chose ne va pas en quelque sorte, et dérive sur la glace, et les dimensions ne sont pas en quelque sorte pour les embouteillages de Moscou, et les pneus sont complètement différents ... Il y avait un conte de fées là-bas! Presque personne ne ferait ça, non?

Et avec CRM, c'est ce que les fournisseurs utilisent. Donc, le premier truc: la démo fonctionne toujours bien. Il existe plusieurs options de démonstration.

1. Démonstration au bureau du vendeur ou sur votre territoire. La version de démonstration est déployée sur un matériel et un environnement parfaitement adaptés et parfaitement réglés, un professionnel travaille avec elle sous vos yeux, le réveille la nuit - il vous guidera à travers toutes les fonctionnalités. Pour augmenter l'ambiance, des images drôles, des blagues, des schémas complexes, etc. sont ajoutés.
   
2. La version de démonstration sur le site du développeur est une version compilée (généralement, bien que parfois pire) que vous pouvez installer / enregistrer et commencer. C'est une histoire plus proche de la vie, mais encore une fois, vous obtenez le logiciel avec presque aucune entrée dans la base de données, c'est-à-dire autant que possible déchargé.
   
3. La démonstration à la conférence est un autre format pour «charmer» un client. Les fonctionnalités intégrées dans le rapport du conférencier sont affinées à l'automaticité, l'ensemble de l'assemblage est réglé et débogué, il y a quelques assistants dans la salle qui se couvriront si le public ne prend pas en charge l'interaction. Cela ressemble à de la magie de côté, en fait, bien sûr, tout est quelque peu différent.
   
4. Présentation PowerPoint - il semble que l'histoire dépasse le bien et le mal, mais il y a des présentations avec des captures d'écran des systèmes CRM (et en fait de tout logiciel d'entreprise) et des vidéos intégrées. Il est clair que tout fonctionne parfaitement pour eux.
   

Un logiciel ne fonctionnera jamais tout de suite comme sur une démo. Cela exigera des ajustements, une expérience opérationnelle et un travail efficace pour devenir une référence.


Version de démonstration de Kamaz

Comment contourner l'astuce?

• Tout d'abord, vérifiez qu'il existe une version de démonstration - si le fournisseur n'a pas de démonstration, il est préférable de choisir un autre développeur.
  
• Après avoir lu attentivement la démo du fournisseur, installez la version de démonstration et essayez simplement d'y travailler: obtenir un client, conclure un marché, vérifier le fonctionnement des processus, des calendriers, des documents générés, etc. Ce sera votre stand de combat et vous comprendrez si le système a tout ce dont vous avez besoin. Nuance: vous n'aimerez peut-être pas immédiatement un système CRM, alors fiez-vous à un ensemble de fonctions et non à des sentiments subjectifs.
  

Prix ​​attractif

L'astuce la plus difficile et la plus répandue consiste à travailler avec les prix. Encore une fois, il y a quelques options.

• Il n'y a pas de prix sur le site - le soi-disant «prix caché». Le prix ne vous sera communiqué qu'après avoir collecté les exigences initiales et les informations sur votre entreprise, qui détermineront la valeur finale. En conséquence, vous êtes assuré d'obtenir le prix le plus élevé possible hors de l'acceptable pour votre segment.
  
• Le site a des prix avec un constructeur - vous récupérez votre configuration et obtenez le coût approximatif des licences à la sortie. Interactive captive et augmente le temps d'interaction avec le site, mais ne change pas la situation, car certaines questions sont trop générales et, hélas, le coût sera approximatif. Le bord même de ce que j'ai vu est un questionnaire de 54 questions, qui nécessite ensuite les coordonnées et seulement après que le gestionnaire vous contacte. Il n'était pas réaliste de faire le tour du questionnaire et de simplement parler avec le chef d'entreprise, ils ont simplement refusé.
  
• Il y a un calculateur de prix et / ou de coût sur le site - vous pouvez calculer le coût des licences dont vous avez besoin (c'est exactement ce que nous avons implémenté pour RegionSoft CRM ), et il sera absolument précis (enfin, si vous ne demandez même pas de remise sur le volume). Cependant, il faut se rappeler que ce n'est que le coût des licences, mais pas la mise en œuvre. Est-il possible d'obtenir un système CRM pour ce coût? Oui, mais vous allez vous implémenter et vous entraîner. Il existe de tels clients, et ils réussissent souvent très bien avec la tâche, car dans notre cas, ils sont aidés par une documentation détaillée et des vidéos de formation.
  

L'idée fausse la plus importante ici est de considérer le coût des licences comme le coût de la mise en œuvre, c'est-à-dire l'ensemble du projet CRM pour votre entreprise. Ici, nous avons écrit combien coûte réellement le CRM .

Comment contourner l'astuce?

Sachez que vous recevez des informations sur le coût des licences. Les informations sur le coût total de la mise en œuvre ne peuvent être disponibles qu'après la création et la signature d'une tâche technique, qui prendra en compte toutes les exigences de votre entreprise. Exigez que tout le travail soit divisé en tâches et ait un prix clairement défini. Et c'est bon pour vous - vous connaîtrez le budget, et le vendeur est protégé - effectuera le travail strictement sur les savoirs traditionnels, et non sur HZ, comme cela se produit.

Louer ou acheter

Autrefois, c'était l'un des trucs préférés des fournisseurs de CRM, mais aujourd'hui, il est devenu un système de livraison et est déjà la norme pour la vente de logiciels d'entreprise. Cependant, faites attention à certaines circonstances.

• Le crédit-bail peut être avantageux pour vous si vous n'avez pas de budget pour l'achat de logiciels tout de suite - vous pouvez utiliser pleinement CRM et l'abandonner si vous réalisez que ce développement particulier ne vous convient pas. Par exemple, nous vendons généralement le CRM en tant que projet (sans frais mensuels), mais il existe des options de location et de versement pour ceux qui ne sont pas prêts à acheter immédiatement.
  
• Le loyer est toujours plus cher. Pensez par vous-même: de mois en mois, vous paierez un certain montant qui, après 3-4 ans de possession du système CRM, dépassera le coût de tout sur site (lorsque vous payez une fois pour un projet). Le coût de possession est très élevé, ce qui est avantageux pour le vendeur (flux constant de paiements) et désavantageux pour vous. Cependant, souvent une entreprise choisit consciemment un bail (les paiements «étalés» sont à la charge du budget).
  

Mais ce n'est pas l'essentiel (bien que l'argent puisse-t-il être pour l'entreprise?) Le diable est dans le mot «louer» - contrairement aux licences acquises, les licences louées ne vous appartiennent pas, mais appartiennent au vendeur et il peut cumuler les mises à jour, cesser de fournir le service, changer conditions de location, augmentation des prix, etc. Par exemple, l'un des petits fournisseurs de logiciels d'entreprise fournis sous le modèle SaaS a envoyé une fois à ses clients des lettres leur demandant de «retirer» les données pendant 2 semaines et de fermer le contrat, car il considère cette partie de l'entreprise non rentable (la lettre semblait décente) - «non essentielle »L'actif a touché 600 utilisateurs dans le monde. Une goutte d'eau, oui, mais c'est l'histoire de plusieurs dizaines d'entreprises qui ont subi des pertes.

Comment contourner l'astuce?

Achetez des versions sur site et contactez RegionSoft . Blague :-) Sur le marché moderne, la plupart des fournisseurs ne contourneront pas l'astuce, alors lisez attentivement le contrat, restez à l'écoute et gérez les sauvegardes à bon escient (vous risquez de perdre l'accès à la base de données au moment le plus inopportun). Eh bien, comptez l'argent.

Changer un fournisseur en revendeur ou partenaire

Une astuce qui a depuis longtemps cessé de l'être. Il y a des vendeurs (grands et petits) sur le marché qui, en principe, ne réalisent presque jamais eux-mêmes la mise en œuvre, mais délèguent le processus à leurs concessionnaires dans votre région. Tout irait bien sans une petite nuance: tout le monde devient partenaire, des agences de publicité et des studios Web aux studios de fitness et d'étirement. Et c'est une grande question, allez-vous trouver un partenaire clé ou de tels gars avec Pilates? En conséquence, la qualité de la mise en œuvre en dépendra grandement. Il est dommage que vous puissiez accéder à l'entreprise sans expérience simplement en faisant de la publicité sur les recherches ou sur les réseaux sociaux. En conséquence, vous vous retrouvez les nerfs pour un paquet d'argent et vous obtenez un logiciel très peu fonctionnel qui n'est pas adapté à vos processus.

Comment contourner l'astuce?

• Si vous avez aimé un CRM spécifique, contactez le bureau central ou trouvez un partenaire certifié dans votre ville / région. La probabilité d'avoir affaire à un partenaire fiable est donc plus élevée.
  
• Demandez au vendeur la certification du vendeur, posez des questions sur les projets terminés, lisez les avis sur Internet. En cas de doute, appelez le siège social et vérifiez le statut de l'entreprise avec laquelle vous commencez à travailler.
  
• Ne laissez pas vos données dans des questionnaires sur les réseaux sociaux - uniquement sur les sites Internet des entreprises.
  
• Jouez le mauvais client: posez des questions difficiles, soyez durs (mais pas impoli!), Définissez des exigences détaillées. Les entreprises les plus faibles refuseront de traiter avec vous et fusionneront.
  

Le même groupe d'astuces comprend deux autres, ce qui n'a pas de sens à allouer dans une section distincte.

1. Imposer une expérience qui n'est pas là - le réalisateur vous dira qu'il "a mis en œuvre le système pour l'entrepôt pharmaceutique cent fois, comme vous l'avez fait", mais en fait il google ce qu'est "l'entrepôt pharmaceutique". Il est facile de diviser - demandez des détails typiques d'une entreprise, spécifiez comment les processus commerciaux typiques de votre sphère sont automatisés. Les mecs sans expérience nageront.
   
2. Fournir du personnel inexpérimenté. Les nouveaux arrivants dans l'entreprise devraient également se former sur les chats, et votre tâche n'est pas d'être expérimentale. Interrogez votre manager sur son expérience, posez des questions sur les spécificités de la mise en œuvre, discutez d'un plan d'action - un manager expérimenté comprendra immédiatement qui est devant lui. Exigez un vendeur d'employés compétent et expérimenté, et laissez les novices vous aider, pas désolé et en sécurité.
   

Offrez une version plus délicate du logiciel

Revenons donc à notre BMW. Vous avez besoin d'une voiture pour voyager à la maison-chalet-travail-voyages simples, mais on vous propose une telle configuration: différentiel et système de freinage M Sport, suspension adaptative, ergonomie améliorée, etc. Dans l'appendice - + 1,2 million au prix. Le gestionnaire affirme une tenue de route unique à 230 km / h. WOW! Et puis vous vous retrouvez dans un embouteillage sur le pont et pensez où développer quelque part 230 au moins une fois, pour lequel un million de trop payé?

La même histoire avec CRM - le gestionnaire vous offrira la version la plus sophistiquée du système CRM, avec un tas de fonctions, add-ons, mécanismes, etc. L'argument le plus courant: "Vous verrez bientôt que vous avez besoin de tout." Et il y a une part de vérité - il vaut mieux acheter un système qui couvre la plupart de vos besoins, et non quelques éléments de base. MAIS! Si, par exemple, un système de gestion d'entrepôt vous est proposé et que vous savez avec certitude que dans un avenir prévisible, vous ne vous y attendez certainement pas, on vous demande - pourquoi avez-vous besoin de cet avantage?

Comment contourner l'astuce?

Notez toutes les exigences pour le système CRM et comparez avec la fonctionnalité proposée. Oui, vous ne trouverez jamais de correspondance exacte, il y aura toujours des fonctions superflues, mais vous pouvez couper les tarifs qui ne vous conviennent certainement pas (par exemple, pour 200 employés avec 15, un espace disque énorme avec une petite base de clients et un nombre modéré de transactions et etc.). En général, une compréhension précise de ce que vous voulez est un bon début de conversation avec un fournisseur.

Le désir de tuer un concurrent à tout prix

Souvent, le responsable du fournisseur se demande quels autres fabricants de logiciels vous envisagez. Pour lui, c'est un excellent indice - chaque vendeur d'un vendeur digne devant son nez a une table complète de positionnement et de désaccord avec ses concurrents (pas seulement les CRM, les fournisseurs, les opérateurs de télécommunications, les hébergeurs, etc.). En principe, il n'y a rien de mal à cela, mais si vous êtes un client important et que nous parlons d'un million ou plus, une guerre improductive pour le client peut commencer: il viendra à vous avec des cadeaux, il vous appellera dans un restaurant, il vous paiera pour le voyage à Moscou et les divertissements qui s'y trouvent. , si seulement vous choisissiez ce fournisseur particulier. Dans ce cas, vous ne recevrez aucune information sur les avantages, les paramètres techniques et les prix - la vente émotionnelle prévaudra et le processus lui-même sera retardé. Et alors? Le fait est qu'il y a un message dangereux derrière de telles actions: nous répondrons «nous ferons» pour chacun de vos souhaits, puis la partie «faites-le» deviendra «c'est impossible» ou «délais irréalistes», et c'est déjà très mauvais pour un départ à part entière opération.

Comment contourner l'astuce?

• Si vous souhaitez comparer avec un système spécifique, n'hésitez pas à poser des questions et à écouter attentivement les réponses: elles doivent être objectives, sans PR noir.
  
• Si le vendeur lui-même a pris l'initiative et a commencé une comparaison directe de lui-même et de ses concurrents avec les noms, méfiez-vous et arrêtez cette direction, faites-nous savoir que vous tirerez vos propres conclusions.
  
• Négocier chaque exigence en détail et préciser si elle sera consignée dans le cahier des charges, signé en annexe au contrat.
  
• À la réponse «faire», spécifiez au moins les conditions approximatives et le degré d'augmentation du coût du projet de mise en œuvre.
  

Implémentation CRM

Ainsi, vous achetez une voiture que vous apportez immédiatement au garage ou au parking sans votre participation. Vous êtes tellement impatient de vous asseoir sur le siège, de mettre les mains sur le volant, de regarder fièrement la plaque signalétique convoitée et ... Et il n'y a pas de roues, d'essuie-glaces, la voiture est fixée sur des accessoires. Razuli? Non, ils l'ont secoué: les roues sont une option payante, les clés vous seront également remises pour un montant supplémentaire, mais l'essence en cadeau représente la moitié du réservoir. De nouveau la fantasmagorie? Et sur les ventes de logiciels, cela se passe de cette façon.

Silence des coûts d'infrastructure

C'est la première surprise qui vous attendra lors de la mise en œuvre. Vous découvrez soudainement que le cloud est public et que le loyer privé est plus cher, découvrez que pour MS SQL, vous devez payer un supplément pour vos besoins ou pour Oracle DB, les sauvegardes planifiées sont exclusivement payées, pour un fonctionnement stable du courrier, vous avez besoin d'un module complémentaire payant, le principal ne fonctionnera pas sans connecteur pour 300 $, et la téléphonie ne devrait provenir que de Romashka Telecom, sinon des difficultés avec la fonctionnalité du PBX virtuel sont possibles. Autrement dit, vous apprendrez que même un service cloud possède sa propre infrastructure, sans parler de la présence sur site. Vous avez déjà payé les licences et paierez probablement le reste pour enfin commencer à travailler.

De plus, bien sûr, tous ces détails sont énoncés dans l'accord d'utilisation, le contrat ou sur le site sous ***, et vous avez volontairement accepté ces dépenses sans les soupçonner. Et ce qui est le plus surprenant, tous les fournisseurs n'intègrent pas ces paramètres dans le coût initial du logiciel - soit ils oublient de le faire, soit ils s'attendent à gagner un peu plus s'ils écrasent et vendent l'infrastructure.

Comment contourner l'astuce?

• Lisez les accords, encore mieux - lisez avec les employés afin qu'ils évaluent les moments directement liés à leur travail. L'assistant indispensable ici est l'administrateur système. Si vous achetez en ligne, explorez l'ensemble du site, de long en large.
  
• Apprenez un schéma simple: tout logiciel d'entreprise = interface + SGBD + infrastructure, et chaque élément a son propre coût. Sur le rivage, précisez quels investissements supplémentaires seront nécessaires pour un travail complet.
  

Intégration? Pas de problème!

Mais c'est déjà une astuce très intéressante: le vendeur peut vous promettre toutes les intégrations nécessaires et elles le seront vraiment. Mais la compréhension de l'intégration entre vous et le fournisseur peut différer. Bien sûr, la téléphonie IP, un site et 1C sont en tête ici. Un fournisseur peut signifier l'intégration comme un simple échange de données, sans opérations et fonctions complexes, sans activités planifiées. Et puis pour l'implémentation des tâches dont vous avez besoin, vous recevrez une facture de révision, et assez grosse: c'est une chose pour le vendeur de modifier son propre logiciel, et l'autre est de jouer avec l'API, les connecteurs et vos configurations. Par conséquent, vous n'obtiendrez pas le système d'automatisation dont vous avez besoin.

Comment contourner l'astuce?

• Tout d'abord, comprenez si vous avez vraiment besoin d'intégration. Il arrive que le client veuille l'intégration, parce que d'autres l'ont, parce qu'il a entendu quelque part, parce qu'elle semble être nécessaire à un seul et unique employé de tous. Décidez au sein de l'entreprise du profil d'utilisation du bundle logiciel, de la fréquence de travail avec la solution intégrée. Très probablement, vous serez surpris de constater que vous n'en avez pas tellement besoin et économisez de l'argent.
  

Et pourquoi avez-vous besoin d'une intégration avec 1C et que signifie «intégration totale?»

• Si vous découvrez que les intégrations sont justifiées et nécessaires pour les processus métier, spécifiez immédiatement les limites et l'échelle d'intégration, désignez un fournisseur pour ce dont vous avez besoin telle ou telle solution.
  

Utilisation de CRM

Forfaits de support technique en tant qu'engagement

Faisons une réservation tout de suite: le support technique est un travail, et vous devez le payer, comme pour tout autre. Il y a un minimum de base qui est inclus dans le service client, il y a un cas de force majeure en raison de la faute du vendeur (quelque chose n'a pas démarré, un bug a été détecté, etc.), et il y a des appels pour chaque occasion et l'obligation de «déposer des rapports» de toutes les bandes et des espèces - et bien sûr, gratuitement. Dans ce cas, le fournisseur propose un ensemble payant de support technique prioritaire (qui, soit dit en passant, les rapports et les améliorations ne sont toujours pas inclus). C’est la norme.

Mais l'astuce est que certains fournisseurs incluent un support technique payant dans le coût de mise en œuvre - pour une certaine période (première année) ou pour toujours (jusqu'à ce que vous refusiez ce service). Pire encore, le plus souvent, vous ne pouvez pas refuser ce service - il est obligatoire lors de l’achat de CRM.

Comment contourner l'astuce?

• Si vous n'avez pas besoin d'un support technique avancé et que vous êtes prêt à le gérer vous-même, demandez au fournisseur d'exclure le package de support du paiement - avec une forte probabilité, même les développeurs qui ont rendu le service strictement obligatoire l'opteront, car la mise en œuvre est déjà coûteuse.
  
• Si vous n'êtes pas opposé à un tel package, spécifiez ce qui y est inclus et quelles restrictions existent. En fait, au cours de la première année de travail avec un système CRM, un TP à priorité étendue est une chose utile, qui vous permet parfois d'économiser sur les appels uniques payés.
  

Mises à jour

Encore une fois, la mise à jour est une bonne chose, surtout si elle se déroule automatiquement et n'apporte aucun changement tangible, à l'exception des corrections de bugs et des performances logicielles accrues. Il n'y a pas et aucune plainte concernant ces mises à jour. Mais, comme vous l'avez déjà compris, il existe d'autres options.

• Le fournisseur SaaS effectue une mise à jour avec une logique et des fonctionnalités modifiées - par exemple, certains modules dont vous avez besoin peuvent disparaître. , , - . On-premise CRM, , .
  
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