Ce que les développeurs doivent savoir sur l'entreprise

Même dans les très grandes entreprises, ils traitent souvent les développeurs comme des champignons: ils sont maintenus dans l'obscurité et nourris avec du fumier. Écrivez le code, la famille et ne sortez pas la tête. Cette approche peut être pratique pour beaucoup (y compris parfois pour les développeurs eux-mêmes dans le cas d'une gestion peu adéquate), mais du point de vue de l'entreprise n'est pas optimale. Ma position: les développeurs devraient pouvoir apprendre tout ce qui se passe dans l'entreprise et sur le marché, mais sans pression. Recherché - il a creusé et compris, ne voulait pas - ne le fais pas.

Il est rare qu'un développeur ne veuille pas comprendre pourquoi et ce qu'il fait. Peu de gens ne veulent pas voir l'impact des fonctionnalités implémentées sur le monde. Allez, soyons honnêtes: nous sommes tous ici soit à cause de l'argent, soit à cause de la capacité de faire quelque chose de significatif. Il y a de l'argent partout. Mais les projets intéressants sont moins courants.

Je veux partager le processus de la façon dont nous avons ces informations organisées dans l'équipe Tutu.ru. Peut-être pour certains, cela semblera un programme éducatif, mais pour quelqu'un, il sera utile. Eh bien, ou vous me dites comment faire mieux.

Position générale

• L'équipe de développement, dans la mesure du possible, doit dire ce qui se passe sur le marché, quel type de relations avec les concurrents, quoi et comment cela se passe.
• Il est important que la direction de l'entreprise sache exactement ce qui a été fait dans le projet et comment cela conduit à l'objectif stratégique. Habituellement, nous parlons du niveau des groupes de projets, mais si vous le souhaitez, vous ne pouvez pas signaler un travail spécifique.
• D'autres équipes sont intéressées à voir ce que font leurs collègues. Nous utilisons différents types de transport (ferroviaire, aérien, bus) pour résoudre des problèmes similaires, et vous pouvez souvent réutiliser le code, espionner une idée ou voir comment différents outils sont utilisés. Et demandez.

Qu'est-ce que cela affecte?

Il peut sembler que si le développeur tombe la tâche d'en haut, alors le maximum dont il est capable avec une image complète des connaissances est de choisir une solution architecturale légèrement plus correcte. On pense que cela réduit le taux de croissance de la dette technique, à mesure que la justesse de l'architecture augmente. Oui, c'est vrai, mais dans la pratique, organiser et soutenir le processus d'information hors déjeuner est aussi difficile que de gérer la dette technique.

Mais alors la deuxième chose importante apparaît. À savoir, ceux qui veulent participer à des séances de remue-méninges avec les entreprises. Autrement dit, si auparavant l'entreprise elle-même planifiait, fixait des tâches et des priorités et se disait quoi et comment faire, maintenant le développement l'affecte.

Et ici, nous avons plusieurs fois un phénomène très intéressant. La pensée d'un ingénieur est différente de celle d'une personne ordinaire. Quelque part plus structurellement, quelque part de bonnes décisions inattendues, quelque part des distorsions cognitives. Il y a un aspect non opacifié. Il y a un déni des pratiques «c'est arrivé» parce que pour certains, elles sont une donnée, et pour l'ingénieur, elles sont un sombre héritage. Et peu importe son âge.

Initialement, les discussions ont ralenti. Les développeurs ont évidemment eu de grandes difficultés avec l'analyse financière, et il a fallu les charger très souvent pour justifier la possibilité ou l'impossibilité (le plus souvent) d'une solution.

Puis, à quelques reprises, j'ai réussi à trouver des endroits où l'entreprise ne pensait même pas que quelque chose pouvait être fait avec presque un mouvement. Ainsi, par exemple, en utilisant un modèle mathématique de mouvement des bus, nous avons pu lier les arrêts aux itinéraires et restaurer l'horaire dans les deux sens. Voici l'histoire .

La prochaine chose importante est qu'un système unique devrait apparaître sur le marché au cours des 1-2 prochaines années. Il y a un an, cela semblait fantastique, et chaque transporteur, y compris les petits SP avec des autobus rouillés des années 80, avait ses propres normes. Maintenant, tout cela se résume dans un système d'information unique. Nous avons déjà intégré une partie de ses fonctionnalités, mais il sera désormais possible de supprimer cette couche et d'obtenir immédiatement des données propres. Bien sûr, avec un tel changement sur le marché, nous avons besoin de toute l'équipe pour discuter. Au minimum, cela élimine les questions du niveau de "pourquoi ne terminons-nous pas mon code cool d'une fonctionnalité cool", et au maximum cela permet de se préparer aux changements plus efficacement que quiconque. Le marketing consulte l'équipe technique pour lui demander comment elle fabriquerait le nouveau système et quelles seraient ses limites. Nous avons dessiné l'architecture de la façon dont il sera mis en œuvre au niveau fédéral, et réalisé que notre système deviendra un module complémentaire pour gérer la marque, les campagnes de marketing et d'autres outils de promotion et de communication avec les utilisateurs. Il ne sera pas en concurrence avec les doublons, mais intégré.

Ou voici un exemple de ce qu'il faut faire si nous devons connecter de nombreux petits partenaires au système. Les entreprises connaissaient tout le monde de vue et comprenaient comment elles pensaient. Le développeur ne connaissait personne, n'était pas au courant des restrictions du marché, il a donc calculé le modèle et proposé une solution rationnelle à froid. Afin de justifier pourquoi cela n’était pas possible, l’entreprise a réalisé qu’en fait la restriction du marché était plutôt illusoire. Et nous avons ici une autre percée, mais plus en développement. L'équipe de collaboration avec les partenaires a changé d'orientation vers d'autres partenaires, ce qui nous a fourni beaucoup plus de données pour le système.

L'exemple suivant. Le développeur parle lors de la conférence, parle de la solution technique. Il a parlé de son propre système de réservation de vols - le compte personnel du transporteur. On lui pose une question complètement personnalisée du public au niveau de "ce qui se passera si je m'assois au prochain arrêt". Dans 98% des cas, le développeur répondrait en termes d'intégration et d'échange de données. Ici, il a parlé du fonctionnement de l'entreprise, du type de relation entre le transporteur et la station. Et fait valoir chaque détail.

D'accord, comment informer quelque chose?

Lorsque l'entreprise comptait cinq propriétaires de produits, nous nous réunissions et échangeions une fois par semaine sur ce qui était utile dans le produit et ce qui pouvait être différent. Puis nous sommes devenus huit. Ensuite - 13 personnes. Et 13 personnes sont déjà plus difficiles à assembler. Ils ont suggéré d'échanger les résultats de l'analyse en lettres. Ils ont commencé à parler de ce qu'ils avaient fait d'utile dans le produit et à donner des recommandations sur la façon de l'appliquer à d'autres produits. Était une fois par mois et demi, puis - une fois par mois.

Ainsi, une règle de tradition avec des rapports mensuels a été formée. Selon les résultats du travail de l'équipe, une lourde lettre est envoyée dans un mois (la dernière fois dans les bus était de 27 pages A4). Vous ne pouvez lire que le haut, mais vous pouvez tout faire en ligne ou en morceaux. Cela aide à obtenir des commentaires, de nouvelles idées.

Le rapport est dupliqué par une rencontre-performance: il n'est pas nécessaire de venir, mais souvent des gens des équipes voisines viennent. L'important lors de la réunion est court, vous pouvez poser des questions à la volée. Ensuite, lisez la lettre et comprenez les détails si vous le souhaitez. Lors d'une de ces réunions, un employé des chemins de fer a raconté comment son utilisateur était parti pour Sverdlovsk (Ukraine) au lieu d'Ekaterinbourg (Russie, l'ancien Sverdlovsk de la région de Sverdlovsk). Il y a aussi de telles collisions dans les bus. Ensemble, ils ont imaginé une analyse probabiliste (où vous devriez probablement aller) et un système d'alerte sur les itinéraires atypiques. Modification de l'ordre des conseils pour les premières lettres des villes, afin que les directions improbables soient triées plus tard que les plus importantes.

J'ai récupéré le résumé sur l'approche alimentaire. C'est-à-dire qu'il a d'abord envoyé ce qu'il pensait être juste en dehors des valeurs des utilisateurs finaux (développeurs d'équipe, propriétaires de projets, gens d'affaires communiquant avec les partenaires), puis il a commencé à recueillir des commentaires. Quelque part, quelqu'un a commencé à poser des questions qui n'existaient pas auparavant. Quelque part, ils ont demandé plus de détails. Ensuite, j'ai envoyé un sondage à tout le monde sur ce qui est utile et ce qui ne l'est pas.

En conséquence, la structure suivante est apparue:

• Les principales tâches qui étaient dans le produit: pour quoi, pourquoi, pourquoi, comment. Il est très important de noter que chaque tâche affecte en quelque sorte le marché. Des groupes de fonctionnalités se regroupent en points de stratégie comme «passer une commande le plus rapidement» ou «avoir le planning le plus précis»,
• Ensuite, nous retirons les résultats des études analytiques. Ainsi, par exemple, grâce à nos recherches, nous avons appris que très souvent un trajet en bus n'est que la première étape d'un voyage, puis une personne voyage en train. Ou du train change pour le bus (si vous voyagez dans l'outback). Et cela est très important, car dans une première approximation, cela affecte le marketing, et dans le second - en général sur toutes les interfaces. Parce que la tâche n'est déjà pas d'acheter un ticket de bus, mais de l'amarrer avec un train afin de trouver un endroit pratique. L'analyste suivant - a comparé le réseau de routes de trains, trains, bus pour la duplication ou l'expansion. De sorte que sur la page des horaires du train Moscou-Dmitrov et au-delà, les bus dans tout le quartier de Dmitrovsky étaient dans le widget. Maintenant - en cours de mise en œuvre.
• Il peut y avoir des nouvelles du marché. Tout est banal: juste pour que tout le monde sache à quoi s'attendre et ce qui a été fait en grand.
• Enquêtes - questions si quelqu'un doit être attiré. Nous avons collecté des informations sur les conducteurs et les problèmes rencontrés. Ils ont demandé à l'équipe comment il serait plus pratique de mettre en place un ticket électronique. Selon l'assortiment d'autobus - qui a conduit où, comment c'était, comment tout est rouillé. Parfois, nous vous demandons de prendre des photos des horaires aux arrêts dans certaines directions.

Selon les résultats du premier recueil, ils ont commencé une étude pour savoir si les billets de train sont moins chers ou plus chers que les billets d'autobus pour les mêmes segments. Et ils sont arrivés à de nombreux résultats pas tout à fait évidents. J'écrirai peut-être un peu plus tard.

Beaucoup de nos études sont utiles à nos collègues. Et nous prenons quelque chose. A l'instar d'un autre produit - des circuits - réalisé par les utilisateurs de CJM. Nous sommes habitués à penser que l'approche d'achat d'un billet est un type d'entonnoir linéaire. En fait, les gens se promènent entre les pages, ouvrent des dizaines d'onglets, appuient en toute confiance sur «retour» dans le navigateur sous différentes formes et généralement sur le navigateur simultanément à partir de différents appareils (ils transfèrent d'un téléphone mobile vers un ordinateur de bureau lorsque vous devez acheter). Le suivi de toutes ces trajectoires étranges a permis de décider que certaines étapes supplémentaires, quelque part les gens sont fermés. Un problème russe typique: lors du choix d'un bus, beaucoup ne pouvaient pas vaincre l'interface de sélection des sièges. Permettez-moi de vous rappeler que nous parlons de ces personnes qui vivent dans des villages et ne connaissent pas les différences entre la requête de recherche et l'adresse du site. Ce ne sont que ceux qui ne savent pas utiliser le parchemin sur la balance du supermarché, s'il y en a un. En général, une hypothèse est née: vous devez choisir automatiquement un lieu, puis vous devez soit l'accepter, soit le changer. Et - et voilà! - les résidents des villages russes éloignés, les travailleurs migrants et un certain nombre de catégories d'utilisateurs ont cessé d'être confondus dans l'interface.

Un centre d'appels est venu à l'une des réunions pour dire qu'ils étaient abasourdis par des questions stupides sur la première ligne, et depuis un mois maintenant - les mêmes. Une énorme couche de questions a été supprimée en signant des conseils pour les champs, en ajoutant plus de détails à la lettre après l'achat d'un billet, etc. De la chose la plus étrange: sur la carte de bus, le lien vers l'itinéraire était sur un dé lumineux bleu, mais les gens n'y ont pas poussé, mais ont appelé. Autrement dit, quelqu'un n'a pas simplement compris qu'il s'agit d'un lien.

Une autre découverte intéressante - nous avons écouté des collègues de l'air lors d'une telle réunion et avons compris comment fonctionne la tarification des vols pour les compagnies aériennes. Et puis ils ont proposé à nos transporteurs de charger des bus. Lorsque le vol part avec une couverture de 40% ou moins, nous réduisons le prix pour une courte période afin que nous obtenions moins de trains dans la même direction. 1 300 billets coûtent, 400 roubles sont devenus: il n'est pas rentable pour un transporteur de 400 de mettre un bus entier, mais prendre 10 personnes pour 400 et les prendre mieux vaut mieux que de ne prendre personne d'autre.

Comment est formé le rapport?

Les tâches et leur progression. Exemples:

Nouvelles règles de décision pour CC

1. Qu'avez-vous décidé? Dans certains cas, les spécialistes des centres de contact doivent prendre leurs propres décisions en faveur du client, sans attendre que la situation avec le partenaire (gare routière, transporteur) soit analysée, ce qui peut prendre des semaines, ou une analyse du support. Par conséquent, ils ont évalué où se situe le seuil de prix des pertes, en dessous duquel les spécialistes du CC peuvent instantanément prendre des décisions.
2. Le résultat, et que faisons-nous ensuite? Le prix est déterminé, nous continuerons à travailler sur d'autres scénarios. Dans ce cas, toutes les données sont collectées et nous contrôlerons cette métrique (perte de ticket). Les spécialistes de KC commencent à résoudre indépendamment certains cas des clients.
3. Comment cela peut-il être utile dans d'autres produits? Parfois, cela est plus efficace et affecte mieux la marque si vous aidez immédiatement le client plutôt que de plonger dans une procédure profonde. Évaluez, peut-être qu'ici vous avez aussi quelque chose à travailler.

Sur les problèmes vides inclus tous les CTIS (chemin de fer, air, trains)

1. Qu'avez-vous décidé? Sur les questions vides, lorsque nous ne pouvons pas offrir d'autobus au client, ils ont commencé à montrer tous les CTIS, ont rendu le train. Il était important de voir comment cela affecte le comportement, si l'alternative est intéressante et si elle mérite d'être développée.
2. Le résultat, et que faisons-nous ensuite? Dans 36% des cas, le client s'est vu proposer une alternative. On suppose que les clients recherchent toujours de vrais bus (où ils vont vraiment), donc en fait il y a une grosse queue de clients insatisfaits. C'est le potentiel des bus et des PTT, où nous élargissons notre gamme de produits. Ils s'intéressent à cela, ils regardent, mais nous ne prévoyons pas de développer activement sur des questions vides, mais nous réfléchirons davantage à la manière de les intégrer correctement dans le problème actuel.
3. Comment cela peut-il être utile dans d'autres produits? Pour notre grand pays, un bus peut être un élément indispensable d'un voyage quelque part. Par conséquent, la combinaison de modes de transport (multimodalité) peut avoir un sens stratégique si vous habituez les clients à penser en termes de catégories de A à B.

Recherche et hypothèse, exemple:

Qu'est-ce qui fait revenir les gens?

1. Qu'avez-vous décidé? Décrivez les utilisateurs qui nous sont retournés et comment ils diffèrent dans leur comportement de ceux qui ne sont pas revenus.
2. Résultats et que faisons-nous ensuite? Nous avons compilé un ensemble de caractéristiques comportementales qui décrivent l'utilisateur et qui pourraient potentiellement affecter sa retournabilité. Il est important que ce ne soit pas un modèle prédictif, mais un modèle descriptif. De plus, nous allons mener des expériences, imposer les caractéristiques et regarder le retour. En fin de compte, nous voulons créer un modèle prédictif pour comprendre comment impliquer les utilisateurs dans le produit, ce qu'il faut impliquer afin d'augmenter la probabilité d'un retour. Évident, mais vrai: les personnes qui ont déjà acheté dans d'autres sections sont susceptibles de revenir pour des achats supplémentaires dans les bus.
3. Comment cela peut-il être utile dans d'autres produits? Si vous souhaitez creuser dans cette direction, effectuez une analyse similaire et comparez les intersections.

Ensuite - les réponses à la question: "Que se passe-t-il?", Un exemple de l'agenda:

1. Pourquoi acheter moins? Oui, tout va bien, juste une saison que nous ne connaissions pas.
2. Trafic direct. Pourquoi une si forte augmentation? Avez-vous promis correctement? Et tu ne parsites pas? Et aussi des réponses à plusieurs questions (spoiler: oui, nous sommes analysés).
3. Plateforme. Nous engageons les utilisateurs. Les premiers résultats d'une réelle implication des personnes dans la gestion de contenu sur le site. Les gens aident activement.
4. Achats multiplateformes. Un billet électronique tout en arrêtant les gens sur un PC sans imprimante. Et ensuite? 83% de ceux qui ont effectué leur premier achat sur un PC continuent à acheter sur un PC.
5. Analyse de cohorte. Les graphiques ne sont pas pour les faibles de cœur.
6. Comment est la vente dans l'air. Nous avons beaucoup compris le billet à bagages et pas seulement ... (431 commandes sur les bus par des utilisateurs qui ont passé une commande dans l'avion pendant la même période, 42% d'entre eux - un bus pour compléter l'avion (c'est-à-dire que le bus est soit au point de départ soit à point d'arrivée), 12% - en sens inverse.)

Expériences inhumaines (c'est intéressant pour toutes les équipes), un exemple:

Qu'est-ce qui affecte la demande d'un vol?

1. Évaluation du transporteur. La différence d'un point dans la note, selon les commentaires de nos utilisateurs (par exemple, 9,4 contre 8,4), augmente la probabilité d'acheter un vol de 23%. Cela peut être un argument vraiment important pour les transporteurs afin d'augmenter le niveau de service pour les passagers.
2. La probabilité d'acheter un vol promotionnel (marqué avec des badges Tutu.ru Offer avec un prix barré) augmente de XX%.
3. L'ajout de la première offre promotionnelle de XX% augmente, toutes choses égales par ailleurs, la probabilité de conversion de l'émission. Et cela signifie que vous devez élargir la gamme des directions avec des stocks.
4. Si dans le test A / B sur chaque vol d'émission, le nombre de sièges disponibles est réduit de un, alors la probabilité de conversion de l'émission augmentera en moyenne de X%.
5. Si vous supprimez (masquez) un vol lors d'émissions de plus de 10 vols, la probabilité d'achat augmentera de 0,6%.

Je dois dire tout de suite que nous ne prévoyons pas de substituer les données dans les résultats selon les méthodes 3 et 4, mais nous examinerons les vrais facteurs de choix. Les tests A / B concernent environ 1% de l'audience du site et sont assez strictement limités dans le temps. Toutes les expériences sont éthiques dans la mesure où elles permettent à une personne de résoudre un problème et ne lui cachent pas des données importantes, et les avantages qui en découlent devraient l'emporter sur les inconvénients éventuels.

Retour d'expérience du marché, exemples:

1. Nous avons travaillé avec la validation des données de planning d'entrée. Maintenant, l'ennemi ne passera pas (c'est-à-dire que le transporteur ne pourra pas entrer par inadvertance les données d'une route irréaliste).
2. Ils ont donné aux transporteurs la possibilité de modifier leur horaire et leurs vols. Les gars sont contents et nous avons moins de travail :)

Ensuite - déchargement de Jira (en fait) dans un langage simple pour ceux qui aiment les détails. Tous les ajouts et notes. C’est tout.

Résumé

• L'entreprise a commencé à comprendre le potentiel du produit, ce qui a permis de justifier très clairement les budgets des solutions techniques.
• Les développeurs ont commencé à donner de nouvelles idées et à voir comment la mise en œuvre des fonctionnalités se termine et comment elle change le monde.
• L'équipe à proximité a pu transmettre aux développeurs l'importance de certains problèmes, et ils ont été rapidement résolus.
• D'autres équipes reçoivent notre expérience et partagent leur expérience et le code que nous réutilisons.
• Les utilisateurs sont satisfaits (à l'exception du 1% du trafic qui concerne les expériences inhumaines).

Je suis donc pour dire à tout le monde ce qui se passe à l'intérieur du produit. Par ailleurs, la question des secrets commerciaux se pose: le rapport est très facile à transmettre ou à fouiller, mais nous faisons confiance à nos collaborateurs. Tout de même, les données circulent entre les différents acteurs du marché, et si vous avez vraiment besoin de cacher complètement quelque chose, le rapport établit des liens vers des ressources internes, qui disposent déjà d'une couche d'authentification supplémentaire.