Les haut-parleurs intelligents sont considérés comme l'un des canaux prometteurs pour interagir avec les utilisateurs. Cependant, les entreprises ne sont pas pressées de l'utiliser dans la pratique. Nous discutons de la situation.
/ Unsplash / Pascal van de VendelSituation du marché
D'ici 2023, 90% de tous les smartphones
auront un assistant vocal. Dans le même temps, le nombre d'utilisateurs d'enceintes intelligentes aux États-Unis a
augmenté de 40% l'an dernier et a atteint 133 millions. Quant à l'Europe, plus de trois millions d'appareils y
ont été vendus au cours du
seul premier trimestre de 2019.
Suivant les tendances, certaines entreprises souhaitent utiliser les capacités des haut-parleurs intelligents en entreprise. Par exemple, pour la gestion des processus informatiques (ITSM). Ainsi, chez ServiceNow, ils
travaillent sur des solutions qui vous permettront de suivre les demandes de support technique et de créer des tickets à l'aide d'assistants vocaux.
Les assistants vocaux sont également utilisés dans le commerce de détail. Butterball, une entreprise de dinde et d'autres volailles, a développé une compétence pour Alexa. Avec lui, les clients peuvent accéder à la FAQ de l'entreprise. Dernier
Thanksgiving, 20 000 personnes ont
utilisé le service. Le fabricant de vêtements et de chaussures Levi's offre un service similaire - les clients peuvent
demander à une colonne intelligente de l'aider dans la sélection des produits, parler des certificats-cadeaux et des politiques de retour.
Mais de tels cas sont plutôt l'exception, car la plupart des entreprises ne sont
pas pressées de développer leurs services pour les haut-parleurs intelligents et les assistants vocaux. Ensuite, nous analyserons plusieurs raisons.
Problèmes de services vocaux
Difficultés de reconnaissance. Les haut-parleurs intelligents font des erreurs lors de la reconnaissance des commandes utilisateur. Cela crée des difficultés lors de l'utilisation de l'appareil. Par conséquent, ils sont principalement utilisés pour répondre à des requêtes relativement simples et spécifiques.
Bien que dans un avenir proche, la situation pourrait changer. L'année dernière, Google a présenté le système Duplex, qui peut appeler et effectuer certaines tâches. Pendant la présentation, un assistant vocal a
appelé le vrai restaurant pour réserver une table et un salon de beauté pour planifier une coupe de cheveux. Les administrateurs des institutions ne soupçonnaient même pas qu'ils ne parlaient à personne.
Difficultés d'authentification. Si vous utilisez des assistants vocaux comme première ligne d'assistance technique, vous devez résoudre le problème d'autorisation dans le service. Il peut être difficile de le faire à l'aide de l'interface vocale, et la divulgation de données personnelles en communication avec l'assistant vocal peut être dangereuse (plus de détails plus loin).
En toute honnêteté, il convient de noter qu'Alexa possède les compétences des sociétés financières American Express et Capital One Financial. Ils donnent à l'utilisateur la possibilité d'accéder à son compte personnel. Cependant, la fonctionnalité de ces services est limitée - fondamentalement, ils vous permettent de connaître le solde du compte.
Bank of America a également un assistant virtuel. Il est implémenté comme un chat bot. Bien que vous puissiez communiquer avec lui en utilisant la voix, selon les
statistiques de l' entreprise, les utilisateurs préfèrent taper des commandes en texte.
Préoccupations concernant la confidentialité. Selon une enquête Microsoft auprès de 7 000 utilisateurs d'assistants vocaux dans le monde, plus de la moitié des personnes interrogées ne souhaitent transférer aucune donnée personnelle à l'aide d'une colonne intelligente (
p .
24 ). Au Royaume-Uni, la police et les services de secours ont commencé à développer des compétences permettant à Alexa et à Google Assistant d'appeler les services de sécurité. Plus de la moitié des habitants du pays ont émis
des commentaires négatifs sur cette initiative - ils craignent pour la sécurité des données.
Et ces craintes ne sont pas infondées - l'année dernière, Amazon a accidentellement
envoyé des enregistrements de conversations
d' autres personnes avec Alexa à un étranger. Un des clients d'Amazon en Allemagne a demandé des données à ce sujet stockées sur les serveurs de l'entreprise. Cependant, avec eux, j'ai reçu environ 1,7 mille fichiers audio et un document PDF avec une interprétation des conversations d'un autre utilisateur.
/ Flickr / Frerk Meyer / CC BY-SA
Les experts en sécurité de l'information s'inquiètent également du fait que dans un avenir proche, les assistants vocaux pourront non seulement écouter, mais aussi déterminer ce que fait l'utilisateur.
Des ingénieurs de l'Université de Wuhan en Chine ont
introduit une technologie d'écholocation qui, avec une grande précision, détermine le comportement d'une personne dans une pièce - il s'assoit, se tient debout, marche ou ment. Les experts craignent que les haut-parleurs intelligents ne soient utilisés comme source d'ondes sonores. Cela ouvre un nouveau vecteur d'attaque aux attaquants.
Et ensuite
Les assistants vocaux ont un potentiel dans de nombreux domaines: commerce de détail, commerce électronique,
support technique et autres. Par exemple, à l'avenir, ils pourront non seulement rapporter des informations de la FAQ de l'entreprise (comme c'est le cas avec Butterball), mais fournir une assistance complète pour résoudre les problèmes des utilisateurs.
Mais pour cela, il est nécessaire d'augmenter le niveau de sécurité des données et de créer des interfaces vocales pratiques. Les travaux dans ce sens sont déjà en cours - les ingénieurs
travaillent sur des systèmes d'identification fiable du propriétaire par la voix. Il est probable que nous pourrons voir les premiers résultats dans un proche avenir.
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