Parfois, vous pouvez entendre la phrase «plus le produit est ancien, plus il est fonctionnel». À l'ère de la technologie moderne, du Web de grande envergure et du modèle SaaS, cette affirmation ne fonctionne presque pas. La clé d'un développement réussi est la surveillance constante du marché, le suivi des demandes et des exigences des clients, la volonté d'entendre un commentaire important aujourd'hui, de le faire glisser dans le carnet de commandes le soir et de commencer à développer demain. C'est ainsi que nous travaillons sur le projet HubEx - un système de gestion des services pour les équipements. Nous avons une équipe d'ingénieurs excellente et diversifiée, et nous pourrions développer un service de rencontres, un jeu mobile passionnant, un système de gestion du temps ou la liste de tâches la plus pratique au monde. Ces produits pourraient rapidement tirer sur le marché et nous pourrions nous reposer sur nos lauriers. Mais notre équipe, immigrants d'une entreprise d'ingénierie, connaît un domaine où beaucoup de douleur, de problèmes et de difficultés - c'est un service. Nous pensons que chacun de vous a connu certaines de ces douleurs. Donc, vous devez aller là où ils nous attendent. Et bien on espère attendre :-)
Service d'équipement: chaos, désordre, temps d'arrêt
L'entretien de l'équipement pour la majorité est constitué de centres de service où les téléphones sont préservés des rencontres avec l'asphalte et les flaques d'eau, et les ordinateurs portables - du thé et du jus. Mais nous sommes sur Habré, et il y a ceux qui entretiennent des équipements de tous types:
- ces mêmes centres de services qui réparent l'électronique et les appareils électroménagers;
- imprimantes et centres de service et sous-traitants de matériel d'impression - une industrie distincte et très sérieuse;
- les sous-traitants multifonctionnels - les entreprises qui entretiennent, réparent et louent du matériel de bureau, de l'électronique, etc. pour les besoins du bureau;
- les sociétés fournissant des services après-vente d'équipements industriels, de machines, de composants et d'assemblages;
- centres d'affaires, sociétés de gestion et leurs services d'exploitation;
- services d'entretien dans diverses grandes installations industrielles et sociales;
- les unités commerciales internes qui assurent le service des équipements dans l'entreprise effectuent les réparations et l'assistance aux utilisateurs commerciaux internes.
Ces catégories énumérées fonctionnent de différentes manières, et elles savent toutes qu'il existe un schéma idéal: incident - ticket - travail - livraison et acceptation du travail - ticket fermé - KPI - prime (paiement). Mais le plus souvent, cette chaîne ressemble à ceci: AAAAA! - Quoi? - Panne! - Quoi? - Nous ne pouvons pas travailler, celui-ci est de ta faute! D'urgence! Important! - Merde. Nous travaillons. - Quel est l'état de la réparation? Et maintenant? - Terminé, fermez le ticket. - Oh, merci. - Fermez le ticket. - Et oui, j'ai oublié. - Fermez le ticket.
Fatigué de lire, je veux tester avec mes mains, utiliser et critiquer votre service! Si c'est le cas, inscrivez-vous aux Hubs et nous sommes prêts à travailler avec vous.
Pourquoi cela se produit-il?
- Il n'y a pas de stratégie de maintenance de l'équipement - chaque cas est considéré au hasard, prend du temps comme unique, tandis que de nombreuses tâches peuvent être unifiées, soumises à la norme interne de l'entreprise.
- Pas d'évaluation des risques opérationnels. Hélas, de nombreuses actions de l'entreprise sont prises ex post lorsque des réparations sont nécessaires, et dans le pire des cas, une élimination. En outre, les entreprises oublient souvent de tenir compte du fait qu'il devrait toujours y avoir un fonds de remplacement à l'intérieur des actifs techniques - oui, ce sont des objets inutiles dans la comptabilité, mais les coûts de leur achat et de leur maintenance peuvent être considérablement inférieurs aux pertes liées à un éventuel temps d'arrêt des activités d'exploitation ou de production.
- Pas de planification de gestion de l'équipement. Un plan de gestion des risques techniques est un aspect essentiel du travail avec l'équipement. Vous devez savoir exactement: les conditions de maintenance, les conditions d'inventaire et d'inspection de routine, l'état de surveillance, qui servent de déclencheurs pour prendre des décisions sur des actions supplémentaires avec l'équipement, etc.
- Les entreprises ne tiennent pas de registres des équipements, ne suivent pas la procédure de fonctionnement: la date d'entrée ne peut être suivie que par la recherche d'anciens documents, l'historique de service et de réparation n'est pas enregistré, les listes d'usure et le besoin de pièces de rechange et d'assemblages ne sont pas conservés.
Source Garage Brothers n'utilise pas HubEx. Mais en vain!Que voulions-nous réaliser en créant HubEx?
Bien entendu, nous ne nous engageons pas à dire maintenant que nous avons créé des logiciels qui n'existaient pas auparavant. Il existe de nombreux systèmes de gestion de la maintenance des équipements, Service Desk, ERP spécifiques à l'industrie, etc. sur le marché. Nous avons rencontré plusieurs fois des logiciels similaires, mais nous n’aimions pas cela: l’interface, l’absence de panneau client, une version mobile, l’utilisation d’une pile obsolète et un SGBD coûteux. Et lorsqu'un développeur n'aime pas beaucoup quelque chose, il créera certainement le sien. Le produit lui-même est issu d'une véritable grande société d'ingénierie, à savoir nous-mêmes ne sommes que des représentants du marché. Par conséquent, nous connaissons exactement les douleurs du service et des services de garantie et les prenons en compte lors du développement de chaque nouvelle fonction produit pour tous les secteurs d'activité.
Bien que nous soyons au stade de démarrage technologique et que nous poursuivions activement le développement et le développement du produit, les utilisateurs de HubEx peuvent désormais obtenir un outil pratique et fonctionnel. Mais nous ne refuserons pas non plus les critiques - c'est pourquoi nous sommes venus à Habr.
Il existe d'autres tâches importantes que HubEx peut résoudre.
- Anticipez les problèmes, ne les résolvez pas. Le logiciel enregistre tous les équipements, les faits de réparation et d'entretien, etc. L'entité «Application» peut être configurée à la fois pour les sous-traitants et pour les services techniques internes - vous pouvez créer toutes les étapes et tous les statuts, grâce auxquels vous saurez toujours exactement dans quel état se trouve chaque objet.
- Pour établir le contact entre le client et le contractant - grâce au système de messagerie et à l'interface client dans HubEx, vous n'avez plus besoin d'écrire des centaines de lettres et de répondre aux appels, l'interface du système contiendra les informations les plus détaillées.
- Superviser le processus de réparation et d'entretien: planifier, planifier des actions préventives, informer les clients pour éviter les problèmes. (Rappelez-vous à quel point c'est cool avec les dentistes et les centres automobiles: à un moment donné, on vous rappelle le prochain examen professionnel ou examen technique - vous voulez, vous ne voulez pas, mais vous y pensez). Soit dit en passant, dans un proche avenir, nous prévoyons d'intégrer HubEx avec les systèmes CRM populaires, ce qui donnera une augmentation impressionnante des opportunités pour développer les relations clients et augmenter le volume des services.
- Fournir des analyses qui peuvent former la base de nouvelles décisions commerciales et la base de KPI pour les primes des employés. Vous pouvez regrouper les applications par statuts et étapes, puis, en fonction du ratio de groupes pour chaque ingénieur, maître ou unité, calculer les KPI, ainsi que régler le travail de l'entreprise dans son ensemble: rotation des employés, formation, etc. (Conditionnellement, si la majorité des applications de Maître Ivanov ont raccroché pendant la phase de «dépannage», il est probablement tombé sur un équipement inconnu, ce qui nécessite une longue étude des instructions. Une formation est requise.)
HubEx: premier avis
Galop sur l'interface
Le principal avantage de notre système est le constructeur. En fait, nous pouvons personnaliser la plate-forme pour chaque client individuel pour ses tâches claires et elle ne sera pas répétée. En général, la plateforme est presque une nouvelle réalité pour les logiciels d'entreprise: le client reçoit une version entièrement personnalisée pour le coût de la location d'une solution conventionnelle sans les problèmes de mise à l'échelle, de configuration et de gestion.
Un autre avantage est la configuration du cycle de vie de l'application. Chaque entreprise peut mettre en place en quelques clics des étapes et des statuts d'applications pour chaque type d'application, ce qui conduira à la structuration des informations et à la génération de rapports détaillés. Les paramètres de plate-forme flexibles donnent +100 à la commodité, à la vitesse et, surtout, à la transparence des actions et des processus.
À l'intérieur d'un HubEx, une entreprise peut réellement créer un passeport d'équipement électronique. Vous pouvez joindre n'importe quelle documentation à votre passeport, que ce soit un fichier, une vidéo, une image, etc. Vous pouvez y spécifier la période de garantie et appliquer la FAQ avec des problèmes fréquents que les propriétaires d'équipement eux-mêmes peuvent résoudre: cela augmentera la fidélité et réduira le nombre d'appels au service, ce qui libérera du temps pour une solution de haute qualité à des problèmes plus complexes.
Pour vous familiariser avec HubEx, il est préférable de laisser une demande sur le site - nous nous ferons un plaisir de les traiter chacun et de vous aider à le découvrir si nécessaire. Le «sentir» en direct est assez agréable et intéressant du point de vue de la structure logicielle: interface utilisateur, interface administrateur, version mobile. Mais si vous trouvez soudain qu'il est plus pratique à lire, nous avons préparé pour vous un bref aperçu des principales entités et mécanismes.
Eh bien, si vous n'avez pas le temps de lire, faites la connaissance - HubEx, regardez une vidéo compacte et dynamique à notre sujet:
Soit dit en passant, il est facile de télécharger vos données sur le système: si vous avez fait vos affaires dans une feuille de calcul Excel ou ailleurs, avant de commencer à travailler dans le système, vous pouvez facilement les transférer vers HubEx. Pour ce faire, vous devez télécharger le modèle de feuille de calcul Excel à partir de HubEx, le remplir avec vos données et l'importer dans le système - de cette façon, vous pouvez facilement ajouter les entités de base pour que HubEx fonctionne et vous pouvez rapidement commencer. Dans ce cas, le modèle peut être vide ou inclure des données du système, et si des données incorrectes sont entrées, HubEx ne fera pas d'erreur et renverra un message indiquant qu'il y a un problème avec les données. Ainsi, vous pouvez facilement surmonter l'une des principales étapes de l'automatisation - remplir le système automatique avec les données existantes.
Entités HubEx
L'application est l'essence principale de HubEx. Vous pouvez créer tout type d'application (régulière, d'urgence, garantie, planifiée, etc.), configurer un modèle ou plusieurs modèles pour un traitement rapide des demandes. A l'intérieur, l'objet est fixé, l'adresse de son emplacement (avec une carte), le type de travail, la criticité (fixé dans l'annuaire), le délai, l'entrepreneur. Vous pouvez ajouter une description à l'application, joindre des fichiers. L'application fixe l'heure du début de l'exécution et de l'achèvement, ainsi, la responsabilité de chaque employé devient assez transparente. Vous pouvez également définir les coûts de main-d'œuvre estimés et le coût estimé des travaux sur l'application.
Formulaire de demande
Possibilité de créer des étapes d'application en fonction des besoins de l'entreprise
Constructeur de transitions entre les étapes de l'application, au sein desquelles vous pouvez prescrire les étapes, relations, conditions. Une description schématique d'un tel «itinéraire» est similaire à la conception d'un processus métier et peut être utilisée à diverses fins.Un objet est attaché à chaque application (équipement, territoire, etc.). Un objet peut être n'importe quelle entité soumise à la maintenance de votre entreprise. Lors de la création d'un objet, sa photo est définie, les attributs, les fichiers, les contacts de la personne responsable, les types de travaux et les listes de contrôle pour un équipement spécifique sont joints. Par exemple, si vous devez diagnostiquer une voiture, la liste de contrôle comprendra des attributs répertoriant les composants, assemblages et étapes importants pour la vérification et le diagnostic. Au cours du travail, le maître vérifiera chaque élément et ne manquera de rien.
Soit dit en passant, vous pouvez postuler rapidement en scannant le code QR (si l'équipement a été marqué par le fabricant ou le service) - c'est pratique, rapide et aussi productif que possible.
La carte d'employé vous permet d'ajouter un maximum d'informations sur le responsable: son nom, ses coordonnées, son type (il est particulièrement intéressant que vous puissiez avoir un client en tant qu'employé et lui donner accès à HubEx avec des droits limités), l'entreprise, le rôle (avec des droits). Dans l'onglet supplémentaire, la qualification de l'employé est ajoutée, à partir de laquelle il est immédiatement évident quel type de travail et sur quels objets le maître ou l'ingénieur peut effectuer. En outre, un employé (client) peut être banni, pour lequel il suffit de basculer le bouton "Interdire" dans l'onglet "Autre" - après quoi les fonctions HubEx deviendront inaccessibles pour l'employé. C'est une fonction très pratique pour les fournisseurs de services, lorsqu'une réponse rapide à une violation peut être vitale pour une entreprise.
Passeport d'employéComme nous l'avons dit ci-dessus, en plus de l'interface HubEx, vous pouvez créer des listes de contrôle, dans lesquelles vous pouvez écrire des attributs - c'est-à-dire des éléments qui doivent être vérifiés dans le cadre de l'utilisation de chaque type d'équipement.
Sur la base des résultats des travaux, un tableau de bord avec des analyses est formé à l'intérieur du système HubEx, où les valeurs et les indicateurs obtenus sont affichés sous forme de tableaux et de graphiques. Dans le tableau de bord, vous pouvez afficher des statistiques sur les étapes des demandes, l'expiration, le nombre de demandes par les entreprises et les ingénieurs et artisans individuels.
Rapports analytiquesLa réparation, l'entretien et le service ne sont pas un processus ponctuel, mais une tâche répétitive qui, en plus de la fonction technique, entraîne une charge commerciale. Et, comme vous le savez, il existe une loi tacite: si quelque chose s'est produit plus de deux fois, automatisez-le. Nous avons donc créé dans HubEx la
création automatique des ordres planifiés . Pour un modèle d'application prêt, un calendrier pour sa répétition automatique avec des paramètres flexibles est défini: fréquence, intervalle de répétition pendant la journée (rappel), nombre de répétitions, jours de la semaine pour créer des commandes, etc. En fait, le paramètre peut être quelconque, y compris lié au temps avant le début du travail, pour lequel il est nécessaire de créer une application. La fonctionnalité s'est avérée être demandée à la fois par les sociétés de services et de gestion (pour la maintenance de routine), et pour les sociétés de différents groupes - du nettoyage et du centre automobile aux intégrateurs de systèmes, etc. Ainsi, les ingénieurs de service peuvent informer le client du prochain service et les gestionnaires peuvent vendre les services.
HubEx: version mobile
Un bon service n'est pas seulement un personnel technique opérationnel ou professionnel, c'est avant tout la mobilité, la capacité d'aller rapidement chez le client et de commencer à résoudre son problème. Par conséquent, sans application adaptative, en aucun cas, mais mieux, bien sûr, une application mobile.
La version mobile de HubEx est deux applications pour les plateformes iOS et Android.
HubEx pour le service client est une application de travail pour les employés de service dans laquelle ils peuvent créer des installations, suivre l'équipement, voir l'état des travaux sur l'application, garder la correspondance avec les répartiteurs et les bons collègues, communiquer directement avec le client, coordonner le coût du travail, évaluer leur qualité.
Pour recevoir et marquer un objet à l'aide d'une application mobile, pointez simplement un téléphone portable dessus et photographiez un code QR. Ensuite, sous une forme pratique à l'écran, les paramètres restants sont entrés: la société associée à l'équipement, la description, la photo, le type, la classe, l'adresse et d'autres attributs nécessaires ou personnalisés. Bien sûr, c'est une fonctionnalité très pratique pour les services mobiles, les artisans et ingénieurs sur la route, les sociétés d'externalisation. Toujours dans la demande de l'ingénieur, il est visible précisément ses demandes et demandes d'approbation. Et bien sûr, le programme envoie aux utilisateurs des notifications push avec lesquelles vous ne manquerez pas un seul événement dans le système.
Bien sûr, toutes les informations sont immédiatement transmises à la base centrale et les gestionnaires ou les gestionnaires du bureau peuvent voir tout le travail avant que l'ingénieur ou le contremaître ne retourne sur le lieu de travail.
HubEx pour le client est une application pratique dans laquelle vous pouvez demander des services, joindre des photos et des pièces jointes à l'application, surveiller le processus de réparation, communiquer avec l'entrepreneur, convenir du coût des travaux, évaluer leur qualité.
Une telle implémentation bilatérale d'une application mobile offre une transparence des relations, un contrôle du travail, une compréhension du point de réparation actuel à un moment donné - réduisant ainsi considérablement le nombre de plaintes des clients et réduisant la charge sur un centre d'appels ou un support technique.
Puces HubEx
Passeport d'équipement électronique
Chaque objet, chaque équipement peut être marqué avec un code QR généré par le système HubEx, et même avec d'autres interactions, scannez le code et recevez un passeport électronique de l'objet, qui contient des informations de base sur lui, des documents et des fichiers pertinents.
Tous les employés en un coup d'œil
Pendant la création de cet article, nous avons publié la prochaine version et introduit des fonctionnalités très importantes du point de vue du service après-vente: vous pouvez suivre la géolocalisation d'un employé mobile sur une carte et ainsi suivre son itinéraire et son emplacement à un point spécifique. Il s'agit d'un avantage tangible pour résoudre les problèmes de contrôle de la qualité.
Comme vous l'avez déjà compris, pour les logiciels de cette classe, il est important non seulement de pouvoir accepter et traiter les demandes, mais également d'émettre des mesures de performance des employés (après tout, les ingénieurs de service sont plus que quiconque attachés aux KPI, ce qui signifie qu'un complexe d'indicateurs précis, mesurables et pertinents est nécessaire).
Les paramètres d'évaluation de la qualité du travail peuvent inclure, par exemple, le nombre de voyages répétés, la qualité du remplissage des demandes et des listes de contrôle, l'exactitude des mouvements conformément à la feuille de route, et bien sûr, l'évaluation du travail effectué par le client.
En fait, HubEx est ce cas où il vaut mieux regarder une fois, que de lire cent fois sur Habr. Dans la prochaine série d'articles, nous aborderons les questions du travail de divers centres de services, nous analyserons pourquoi les maîtres et les employés sont si en colère, nous vous dirons quel service devrait ou ne devrait pas être. Soit dit en passant, si vous avez des histoires intéressantes de fakaps ou de trouvailles dans le domaine de la maintenance des équipements, écrivez dans un commentaire ou un MP, nous utiliserons certainement des cas et donnerons un lien vers votre entreprise (si vous l'essayez).Nous sommes prêts pour la critique, les suggestions, les trouvailles et la discussion la plus constructive dans les commentaires et les messages privés. Le feedback pour nous est le meilleur qui puisse arriver, car nous avons choisi notre vecteur de développement et maintenant nous voulons savoir comment devenir le numéro un de notre audience.Et sinon Habr, alors un chat?Mais pas celui-ci!
Et aussi, saisissant cette occasion, nous félicitons notre leader et fondateur Andrei Balyakin pour les victoires hivernales de la saison 2018-2019. Il est champion du monde 2015, champion d'Europe 2012, quadruple champion de Russie 2014-2017 en snowkite et kitesurf. Les sports de vent pour une personne très sérieuse sont la clé du succès de nouvelles idées en développement :-) Mais, je pense, nous en parlerons plus. Vous pouvez lire comment les gens de Saint-Pétersbourg gagnent ici .