Le 1er août est le jour du travailleur du support technique en Russie (international - 16 mai). Il n'y en a pas beaucoup parlé et ce n'est pas aussi populaire que la journée du programmeur, mais pourquoi pas? Support technique, support, help desk - ces gars-là répondent à des milliers de questions difficiles, simples, stupides et stupides par jour, ils savent tout sur 24/7, 2/2 et ⅓, ils ont des nerfs d'acier, beaucoup d'endurance et un sens de l'humour spécifique. Ils résolvent les problèmes des entreprises et des utilisateurs privés, sont à l'avant-garde du travail avec les clients, et ce n'est pas sans raison que les ingénieurs de support sont souvent appelés le front office - ceux qui sont en avance. À l'avant-garde, à notre avis. Donc, si aujourd'hui vous devez appeler ou écrire dans une sorte de support technique, surprenez d'abord les gars - félicitations - puis demandez ce qu'ils suivaient :-)
Notre équipe RegionSoft a traduit à plusieurs reprises des bandes dessinées de la merveilleuse société Toggl, qui emploie des artistes talentueux et humoristiques. Cette fois, nous avons trouvé un ensemble spécial de «10 clients que chaque employé du support technique connaît», ce qui est plus ridicule que jamais et convient à la vie quotidienne de l'équipe de support. Le texte est traditionnellement le nôtre.
Et nous ne sommes pas les mains vides - aujourd'hui, le 1er août 2019, nous publions la version de notre service cloud pour l'enregistrement et le traitement des demandes des clients. Simple, pratique, avec le démarrage et les paramètres les plus rapides -
ZEDLine Support . Et oui, ce n'est qu'une coïncidence, mais très agréable et inspirant.
Maintenant pour les bandes dessinées
Les nuages
Jusqu'à présent, cette technologie reste un mystère pour les entreprises non techniques, que les spécialistes du marketing utilisent bien sûr, faisant valoir que le cloud ne nécessite pas de ressources humaines et financières. En fait, les services de support pour l'hébergement, les services cloud et d'autres fournisseurs sont peut-être maintenant les points chauds de l'informatique, car des questions se posent tout le temps. Et parfois, ils sont très étranges et même provocants.
- Mes données sont téléchargées sur le cloud. Mais je suis dans la rue maintenant et je n'arrive pas à comprendre lequel est le mien?
- Oh. Ce ne sont pas des nuages au sens propre du terme, ce sont ...
- C'est ça? Je parie que c'est ça!
- Monsieur ...
- Calme, limes, seulement calme! Je vais te sauver!Demandes de révision (demandes de fonctionnalités)
Les clients, bien sûr, sont uniques et les sociétés de développement sont toujours heureuses de les aider, mais certaines demandes de fonctionnalités ne sont que des manifestations de l'égoïsme de pointe. Ils exigent de développer un vaisseau spatial sur le genou en quelques jours, gratuitement et avec un soutien éternel. Soutenez nerveusement les tressaillements, notez les phrases dans un carnet de commandes et passez-les aux ingénieurs. Et ce que les ingénieurs pensaient, bien sûr, personne ne le saurait, car ils étaient très culturels ... Il y en avait. Devant de tels appels.
- Votre logiciel peut-il s'intégrer à ma pomme de terre? Elle est brune et ronde.
- Désolé, mais nous sommes une société de logiciels. Nous ne pouvons pas nous intégrer aux racines des plantes ...
- C'est tout simplement scandaleux! J'ai déjà coincé un lecteur flash dedans. Je vous demande d'apporter des modifications dès que possible.Oldfags
Ce sont de vrais amoureux et même des connaisseurs de brouettes rétro qui le considèrent comme la sécurité d'un PC de 2000 à 2002. Bien que les navigateurs et les systèmes d'exploitation très anciens ne soient pas plus courants, ils ne sont pas mis à jour, car ils sont plus familiers, plus pratiques et plus sûrs. Soit dit en passant, souvent les propriétaires de telles instances sont des spécialistes informatiques cool, mais très fondés sur des principes. Il est parfois inutile de persuader qu'il est inutile de maintenir l'ancienne infrastructure. Reste à s'excuser auprès des conservateurs et à dire que le logiciel ne supporte pas un tel millésime.
- Votre site ment! Réparez-le immédiatement!
- Comme c'est étrange ... Quel est votre modèle d'ordinateur?
- Classique! Je l'ai sauvé en le ramassant dans une décharge. Il y a encore une famille de furets à l'intérieur, mais c'est une fonctionnalité utile. C'est un tel ordinateur sur la photo de Bill Gates en 1980, bien sûr, c'est un haut de gamme. Alors bien sûr, le problème est dans votre site!Captures d'écran
Les captures d'écran sont les plus inhabituelles: le support technique a vu des photos de l'écran, des vidéos prises sur le téléphone, et même une description en texte intégral et un dessin à main levée de l'écran. Mais la première place est occupée par la belle: une capture d'écran imprimée, les questions marquées dessus avec un stylo et tout cela est scanné. Timvyuver, bien sûr, refuse - tout d'un coup "tu m'as attrapé un virus".
Eh bien, un chic spécial - insérer une capture d'écran dans un document MS Word avec archivage ultérieur du résultat. Mais le fichier devient trop volumineux, vous devez donc l'archiver en plusieurs parties et envoyer chaque partie séparément par e-mail :)
"Comment puis-je vous aider?"
"Mon ordinateur fonctionne vraiment bizarrement." Pouvez-vous y faire quelque chose?
- Bien sûr. Qu'est-ce qui ne fonctionne pas spécifiquement?
- Voici la vidéo que j'ai tournée au téléphone, cependant il fait un peu sombre ici et mes mains tremblent.
(Ouais ... On dirait le film "Blair Witch: Coursework from the Other World")
- Heureusement, contrairement au film, une seule chose meurt ici - ma patience.Un robot n'est pas un robot
Avec l'avènement des chats textuels, un doute très répandu est de savoir si le robot agit comme un opérateur. En toute honnêteté, il convient de dire qu'il y a vraiment beaucoup de bots dans les chats en ligne. Mais nous, par exemple, ne le faisons pas - tous les dialogues ne sont qu'avec des employés en direct.
- Bienvenue sur notre support, je m'appelle Lisa. Comment puis-je vous aider?
- Génial. Tu sembles être un robot. Puis-je parler avec un opérateur humain?
- Je suis un homme, je m'appelle Lisa.
"Je ne te crois pas."
- Je suis absolument réel: j'aime regarder la télé, la pizza et les chiens.
"C'est tout ce que le robot peut dire."
- Il y a un scan de mon pass! Je suis très réel et pas un robot.
- Oh oui. Ça a l'air authentique. Désolé pour ça, Lisa.
"Tout va bien." Comment puis-je vous aider?
- Alors ... je veux juste m'assurer ... Pouvez-vous résoudre ce captcha?Noms erronés
C'est aussi une histoire assez courante. Il y a peu d'exemples intéressants, mais nous avons récemment observé comment un partisan de l'un des CRM non populaires avec le numéro 24 dans le nom a accueilli l'appelant, se présentant comme un employé du CRM populaire avec 24 dans le nom. Parlé, bien sûr, mais du point de vue de l'image, c'est désagréable. Clients et encore plus de confusion. Et il n'y a rien à essayer d'imiter en tant que concurrent, c'est une stratégie qui a échoué.
- Basculer le support, comment puis-je vous aider?
- Oh troggle? Je pensais que vous faisiez des boîtes de snacks par abonnement ... Mais il s'est avéré que c'était une boîte avec un serpent (jeu de mots: collation et serpent, confondu avec Toggl et Troggl).
- Désolé, monsieur. C'est Toggle. Nous sommes des entreprises complètement différentes et nous n'envoyons certainement pas de serpents.
"Je pense que j'ai fait une terrible erreur ..."Conseillers en conception d'interface non sollicités
Ceci, bien sûr, est notre catégorie préférée :-) Sous couvert d'insultes et de regrets, ils vendent leurs services - 99 sur 100 sont soit des pigistes à la recherche de commandes, soit de petits studios web. Peut-être la seule catégorie qu'il vaut mieux laisser sans réponse.
- Ohhhhh, non! La conception du site Web a changé! Tout est ruiné et déformé! Besoin urgent d'écrire à l'entreprise!
- Votre site est un gâchis complet. S'il vous plaît noter - dans la pièce jointe, j'ai ajouté le meilleur design.Voyez-vous mon écran?
Non, nous ne le voyons pas sans un laps de temps - une boule de cristal magique est en cours de réparation.
- Mon programme ne fonctionne pas correctement. Quel est le problème?
"Désolé d'entendre ça." Comment pouvons-nous vous aider?
- Jetez un coup d'œil - à quoi sert ce bouton?
- Désolé, je ne vois pas votre écran. De quoi parlez-vous exactement?
- Oh, ok. Bon. J'ai augmenté la luminosité de l'écran. La voyez-vous maintenant?Raisons de travailler là-dedans. soutien
Dans n'importe quel domaine, il n'y a rien de mieux que le moment où l'utilisateur éclate dans un sourire ou met un smiley dans le chat et écrit / dit "Merci!" Eh bien, si la conversation était également correcte, et la tâche est vraiment difficile, et la communication est adéquate, alors vous ne pouvez pas dire plus précisément à Mayakovsky: cela valait la peine d'être vécu et cela valait la peine de travailler!
- Oh bonjour chérie. Pouvez-vous m'aider? Mon petit-fils m'a envoyé un message, mais le texte est trop petit pour moi, je ne vois pas ...
- Pas de problème. Vous pouvez augmenter la taille du texte en appuyant sur les boutons Ctrl et +.
- Ça marche! Ça marche! Merci beaucoup! Mon Bobby vit trop loin et c'est le seul moyen d'être le plus proche possible ...Aucun commentaire :-)
Maintenant Edge. Mais toujours pas de commentaire.Bandes dessinées prises sur le blog de Toggl .Notre cher et non notre personnel de support technique! Laissez vos managers être matures en matière de gestion et regardez un peu plus loin que les tableaux d'indicateurs de performance clés et n'économisez pas sur les lieux de travail, les logiciels, la téléphonie et les outils. Laissez vos clients être adéquats, dialogues - affaires, nuits - bons, jours - faciles.
Que ferions-nous sans vous :-)