Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de support technique spécial, surtout si vous avez déjà un traqueur de bogues, un CRM et un courrier électronique? Il est peu probable que quiconque y pense, car il est probable que les entreprises dotées d'un service d'assistance technique solide disposent depuis longtemps d'un système, et les autres répondent aux demandes et applications des clients "à genoux", par exemple par e-mail. Et cela est lourd: s'il y a des demandes des clients, elles doivent être traitées et stockées de sorte qu'il n'y ait pas de «demande est fermée et oubliée», «la demande est oubliée et fermée», «la demande se bloque dans le statut de clarification des informations pendant 7 mois», «l'appel est perdu», « oh, désolé »(l'option universelle pour tous les cas de manipulation incorrecte est la réception presque humaine). Nous nous sommes avérés être une entreprise informatique qui est passée du besoin d'un système de tickets à la production de ce même système. En général, nous avons une histoire et nous vous la raconterons.
Cordonnier sans bottes
Depuis 13 ans, nous développons un système CRM, qui signifie littéralement «notre tout»: d'une part, c'est un développement phare autour duquel le reste du logiciel tourne, et d'autre part, c'est plus de 6 000 clients ... Cela vaut la peine d'arrêter le transfert et de réaliser que pour notre équipe d'assistance et nos ingénieurs pas si nombreux, il y a 6000 clients, dont certains ont des problèmes, des questions, des demandes, des demandes, etc. - c'est un tsunami. Nous avons été sauvés par un système de réponse clair et notre CRM, dans lequel nous avons contacté les clients. Cependant, avec la sortie de RegionSoft CRM 7.0, nous avons commencé à obtenir des charges de travail de pointe pour les employés et nous voulions que le
cognac disparaisse dans une solution AK-47 simple, simple et fiable, afin que les ingénieurs et les responsables du service client ne se confondent pas les uns avec les autres dans le système, et la carte du client n'a pas grandi devant des collègues émerveillés.
Nous avons parcouru le marché, parcouru les offres russes et importées avec - desk et -support dans les noms. Ce fut un buste intéressant, au cours duquel nous avons clarifié 2 choses:
- il n'y a pas de solutions simples, en principe, partout où il y a beaucoup de lotions que nous avons déjà dans CRM, et acheter un deuxième fournisseur CRM est CRM au moins étrange;
- nous avons ressenti de la compassion de façon inattendue pour les entreprises non informatiques: presque tous ces logiciels sont conçus pour l'informatique et les petites entreprises d'autres secteurs doivent soit payer trop cher pour la fonctionnalité et ne pas l'utiliser, soit choisir parmi une gamme très étroite de logiciels (ce n'est pas 100+ CRM sur le marché!). Mais la plupart de nos clients ne sont que cela!
Il est temps de fermer les navigateurs et d'ouvrir l'IDE. Comme cela arrive souvent en informatique, si vous voulez un logiciel pratique - faites-le vous-même. Nous l'avons fait: une application basée sur le cloud, simple et pratique qui peut être déployée dans n'importe quel navigateur en 5 minutes, peut être maîtrisée en une demi-heure par un ingénieur, une vendeuse ou un employé du centre d'appels - un employé de n'importe quelle compétence qui peut travailler avec un navigateur. Nous avons donc développé le
support ZEDLine .
Le lancement technique a eu lieu un mois plus tôt, et nos clients l'ont déjà évalué comme un outil très pratique pouvant remplacer d'autres canaux. Mais tout d'abord.
Quel type de logiciel?
L'essence de
ZEDLine Support est aussi simple et transparente que possible: en quelques clics, vous créez un portail pour votre entreprise, y inscrivez vos opérateurs (personnel de support), créez un questionnaire (un formulaire que vos clients rempliront lors de la création d'appels) et ... c'est fait. Vous pouvez placer un lien vers le portail d'assistance (helpdesk) sur votre site Web dans la section d'assistance, l'envoyer aux clients, l'envoyer dans le chat en ligne sur le site Web, l'indiquer sur les réseaux sociaux, etc. Les clients cliqueront sur le lien pour s'inscrire et laisser leur contact, en indiquant tous les paramètres nécessaires. Les opérateurs prennent l'application au travail et commencent à résoudre le problème du client. Les opérateurs voient tous les tickets dans un seul centre de traitement des appels (dans le tableau principal) et les clients ne voient que les leurs.
Il est également possible d'attacher le portail directement à votre site en tant que sous-domaine. Par exemple, si votre site est romashka.ru, vous pouvez configurer l'entrée du portail de support technique via l'url "support.romashka.ru" ou "help.romashka.ru". Ce sera très pratique pour vos clients, car ils n'auront pas besoin de se souvenir d'un service séparé avec l'url "support.zedline.ru/romashka".
Passons en revue l'interface
Sur le bureau du support ZEDLine, il y a une table avec des appels, dans laquelle vous pouvez voir vos appels (par exemple, le gestionnaire peut voir le travail de n'importe quel opérateur ou de tous les opérateurs à la fois) et des applications avec l'un ou l'autre état. Pour chaque appel, une personne parmi les opérateurs est affectée. Tout en travaillant sur un appel, les opérateurs peuvent déléguer l'appel à d'autres opérateurs. L'administrateur peut supprimer l'application, si nécessaire.
Le formulaire de demande ressemble à ceci. Vous spécifiez vous-même les noms et les types de champs dans la section des paramètres. Dans le concepteur, vous pouvez configurer les champs du formulaire du questionnaire en fonction des spécificités des appels de vos clients à l'aide d'objets typés, tels que: chaîne, texte sur plusieurs lignes, date, entier, nombre à virgule flottante, case à cocher, etc. Par exemple, si vous servez d'une sorte de ou équipement, dans le questionnaire, vous pouvez spécifier les champs obligatoires "Type d'équipement" et "Numéro de série" pour identifier immédiatement l'objet par rapport auquel la question est posée.
L'application terminée contient toutes les informations saisies par le client. Une fois la demande reçue, l'administrateur attribue un ticket à l'opérateur qui procède au traitement de la demande. Ou l'opérateur voit l'appel reçu et, connaissant les limites de sa compétence, le fait travailler de manière autonome.
Dans le formulaire de demande, vous pouvez joindre des images et des documents qui sont nécessaires pour résoudre le problème du client (le client et l'opérateur peuvent les joindre). Le nombre maximal de fichiers dans le ticket et la taille de la pièce jointe peuvent être définis dans les paramètres, ce qui vous permet de contrôler la consommation d'espace disque, qui est l'un des paramètres du plan tarifaire sélectionné.
À l'intérieur de l'application, une conversation simple est mise en œuvre, où les changements de statut sont affichés sur l'application, ainsi que la correspondance entre le client et l'opérateur est réalisée - l'expérience a montré que parfois elle est très longue. Il est bon que toutes les informations soient enregistrées, il peut être fait appel en cas de problèmes, de plaintes, de plaintes du responsable ou de transfert du billet à un autre opérateur.
Il existe 2 types de droits pour les opérateurs dans le portail d'
assistance ZEDLine : administrateur et opérateur. Les administrateurs peuvent configurer le système, en affecter de nouveaux et supprimer les opérateurs défaillants, gérer un abonnement, travailler avec le concepteur, etc. Les opérateurs peuvent travailler avec les appels, tandis que les administrateurs et les opérateurs peuvent visualiser et participer au travail sur tous les appels du système.
Chaque utilisateur enregistré sur le portail possède un compte personnel. Considérez le compte personnel de l'administrateur, car il comprend toutes les fonctions et a la configuration maximale.
Par défaut, le formulaire comporte deux champs, le reste que vous ajoutez en choisissant le type de champ dans la liste. Les champs du questionnaire peuvent être rendus obligatoires et facultatifs pour être remplis par le client. À l'avenir, nous prévoyons d'élargir le nombre de types de champs, y compris en fonction des souhaits des utilisateurs du portail d'assistance ZEDLine.
Il est à noter que le concepteur du questionnaire n'est présent que dans les tarifs payés. Les utilisateurs du tarif «gratuit» (et celui-ci est également disponible) ne peuvent utiliser qu'un questionnaire standard avec des champs pour indiquer le sujet et la description du problème qui vous a incité à contacter le support technique.
Jusqu'à présent, en statistiques, vous pouvez voir le seul diagramme de la dynamique du nombre d'appels, mais à l'avenir, nous prévoyons d'étendre considérablement ce tableau de bord, en le saturant de capacités analytiques.
Dans la section «Abonnement», des fonctions de facturation sont disponibles. Il contient un compte personnel unique, le tarif et le nombre d'opérateurs sur celui-ci (
4 tarifs de support ZEDLine sont fournis ), la date de fin de l'abonnement, le solde actuel est affiché. A tout moment à partir de cette interface, vous pouvez modifier le tarif, changer le nombre d'opérateurs, étendre l'utilisation du service, reconstituer le solde. Dans la section "Transactions", les administrateurs peuvent visualiser toutes les transactions qui ont eu lieu: paiements, changements tarifaires, changements dans le nombre d'opérateurs, ajustements de paiement.
Dans les paramètres, il est possible de spécifier un e-mail pour les notifications automatiques. Bien que ce ne soit pas nécessaire. Par défaut, une adresse de service unifiée sera utilisée pour envoyer des notifications. Cependant, si vous souhaitez que vos clients reçoivent des notifications en votre nom, vous devez configurer un compte de messagerie. C'est à partir de cette adresse que les notifications sur l'état de la solution au problème iront à vos clients - ils
n'attireront donc pas les opérateurs et les employés de support, mais attendront les notifications (enfin, ou afficher l'état de leur tâche dans l'
interface du portail de
support ZEDLine ). L'utilisateur et les opérateurs responsables peuvent être informés des nouveaux messages contenus dans le ticket et du changement d'état du ticket, ou désactiver ces notifications.
Dans les paramètres, vous pouvez également contrôler la quantité d'espace disque disponible, la base de données actuelle, définir la taille maximale de la base de données et le nombre maximal de fichiers dans le ticket. Cela est nécessaire pour pourvoir à la dépense du volume de stockage prévu au tarif.
Vous pouvez également configurer le préambule du questionnaire, qui sera affiché en haut du questionnaire lors de la création d'un ticket. Dans le préambule, vous pouvez spécifier les règles de création d'un ticket, indiquer la durée du travail de support ou les termes approximatifs de la réponse de l'opérateur au ticket, remercier l'utilisateur d'avoir contacté ou d'annoncer une campagne marketing. En général, tout ce que vous voulez.
Les services d'intégration avec RegionSoft CRM sont fournis gratuitement à tous les clients et sont effectués par des spécialistes de notre entreprise "clé en main" (pour le tarif "VIP"). De plus, des travaux sont en cours pour développer une API pour l'intégration avec d'autres services et applications.
Maintenant, nous mettons constamment à jour notre
support ZEDLine , nous avons un important carnet de commandes et nous serons heureux de voir vos suggestions, vos souhaits et même vos critiques.
Nous comprenons qu'à la phase de démarrage, il peut y avoir de nombreuses critiques d'utilisateurs potentiels et de passage, mais nous promettons que chacun de vos commentaires sera considéré avec une attention particulière.
Quel est le prix?
Quant à la politique tarifaire, il s'agit du schéma habituel pour le SaaS, trois tarifs payés en fonction du nombre d'opérateurs, de la quantité d'espace disque et des options logicielles (à partir de 850 roubles par opérateur et par mois) + il y a un tarif gratuit pour un opérateur (adapté pour les indépendants, les entrepreneurs individuels et etc.).
Nous annonçons l'action de la promotion du 1er août au 30 septembre 2019: lors du premier versement sur votre compte personnel, 150% du montant payé sera crédité sur votre solde. Pour recevoir un bonus dans un ordre de paiement, il est nécessaire d'indiquer le code de promotion Startup comme suit: «Paiement pour les services du service d'assistance ZEDLine (code de promotion <Startup>)», c'est-à - dire lors du paiement de 1000 roubles. 1500 roubles seront crédités sur le solde, que vous pouvez utiliser pour activer tous les services du service.
Pourquoi le système d'assistance est-il meilleur que les autres options?
Comme le montre l'expérience, de nombreuses petites et moyennes entreprises ont le seul moyen de traiter les demandes des clients - c'est le courrier électronique. Même si l'entreprise a mis en place un système CRM, le courrier forme toujours d'énormes chaînes de lettres avec la solution des problèmes des clients. Les chaînes sont déchirées, perdues, supprimées, perdent leur séquence avec une seule erreur d'envoi, etc. Mais l'habitude d'en haut nous est donnée ...
Qu'est-ce qu'un bon système pour enregistrer et gérer les réclamations des clients?
- Il est simple du point de vue de l'interface et ne contient que les champs et le contenu dont vous avez besoin. La publicité de votre client, les vœux des Fêtes, les questions superflues, etc., n'y entreront pas. Seules des informations sur la nature du billet, pas même des signatures de marque.
- Dans le système de traitement des demandes des utilisateurs, une hiérarchisation des tâches plus flexible: au lieu des dossiers et des balises, des états pratiques et compréhensibles sont utilisés pour filtrer l'ensemble du pool d'appels. Grâce à cela, les tâches sont résolues par niveau de priorité et il n'y aura pas de situation lorsque 10 problèmes mineurs sont résolus, et une tâche critique est perdue dans la file d'attente.
- Toutes les applications sont collectées dans un seul centre d'appels et les employés n'ont pas besoin de se précipiter entre les interfaces et les comptes. Mettez simplement un lien vers votre portail d'assistance ZEDLine Support à tous les points de contact avec les clients.
- Il est facile de changer l'opérateur qui peut voir l'historique complet de la correspondance à partir du moment où la tâche est assignée. De plus, il est facile de résoudre les problèmes des clients qui nécessitent l'avis de collègues. Les délais de chaîne et de délégation sont considérablement réduits.
- L'utilisation d'un système d'enregistrement des demandes des clients est plus professionnelle que l'utilisation des e-mails ou des messages sur les réseaux sociaux. Les clients ont la possibilité de contrôler la progression de la résolution du problème, et il n'y a aucune inquiétude quant à la rapidité d'ouverture de leur courrier électronique. Le facteur psychologique fonctionne également: l'entreprise est tellement cool qu'elle propose un outil complètement séparé pour soutenir les utilisateurs.
Les clients ne se soucient pas de ce qui se passe au sein de votre entreprise. Ils ne sont préoccupés que par leurs propres problèmes et ont besoin d'un soutien rapide et de qualité. Et si ce n'est pas rapide, alors c'est contrôlé - vous devez avoir le sentiment que les opérateurs des services d'assistance ne sont pas allés boire du thé, mais ont travaillé sur le problème. Le système de service client y contribue beaucoup. Et avec des logiciels simples et intelligibles, le nombre d'applications satisfaites augmente, la fatigue de l'opérateur diminue et l'entreprise a l'air plus moderne.