Sysadmin vs boss: la lutte entre le bien et le mal?

Il y a beaucoup d'épopées sur les administrateurs système: citations et bandes dessinées sur bashorg, mégaoctets d'histoires sur IThappens et putains de drames en ligne sans fin sur les forums. Ce n'est pas un hasard. Premièrement, ces gars-là sont la clé du fonctionnement de la partie la plus importante de l'infrastructure de toute entreprise, deuxièmement, il y a maintenant d'étranges débats sur la disparition de l'administration système, troisièmement, les administrateurs système eux-mêmes sont assez originaux, la communication avec eux est une science distincte. Mais les blagues sont des blagues, et le travail de l'administrateur système est à la fois dangereux et difficile, et précisément dans le sens de la chanson - à première vue, il semble que ce ne soit pas visible. Surtout souvent, il n'est pas visible pour les dirigeants des petites et moyennes entreprises, c'est pourquoi des conflits, des troubles, des intrigues et d'autres maux de tête d'entreprise surviennent. Réfléchissons à la possibilité de passer le boss à chaque round ou bien lui.

10 situations d'administration et solutions

Situation 1. L'administrateur système est le «résolveur» de tous les problèmes

Si l'administrateur système lit sa description de poste, il est peu probable qu'il trouve un point selon lequel chaque nouveau problème dans le bureau associé à tout ce qui est branché sur la prise est son problème. Cependant, dans les petites et moyennes entreprises, un administrateur système devient souvent un hybride d'un gestionnaire d'approvisionnement, d'un électricien et de l'administrateur système proprement dit: il commande de l'eau, répare des tables et des théières, entretient un réseau et des postes de travail, et parfois soutient psychologiquement les employés (ne se soutenant pas dans l'âme, car il est fatigué d'une centaine d'incidents par jour). En fait, il est le seul à devenir un service de soutien interne - une excellente initiative, mais pas seulement par une seule personne. Eh bien, bien sûr, quelqu'un devrait refuser les travaux non essentiels ou reporter la réparation de la machine à café le matin, car le soir, vous devez dérouler le banc d'essai sous la version bêta mise à jour, des plaintes apparaissent immédiatement, c'est une étape pour se rendre au général dans une petite entreprise. Le général peut se révéler être un partisan de la sortie de la version bêta du soir et généralement un bon gars, mais afin d'éviter la révolution de la caféine, il demande toujours de réparer l'unité, car ce qu'il en coûte est «affaires».

Solution

Bulling et piquer dans la description de travail dans cette situation est dangereux, par conséquent, la formalisation du processus et quelques astuces rationnelles permettront d'économiser.

• Soyez honnête avec votre travail afin qu'il n'y ait pas de pensées pour vous en distraire.
  
• N'offrez pas votre aide en premier - répondez sur demande (ou mieux - par ticket formel dans le système de ticket ).
  
• Ne vaporisez pas d'explications sur des choses qui ont déjà été expliquées une fois: envoyez à Google ou envoyez à la base de connaissances (qui vaut mieux créer et remplir une fois que d'expliquer la même chose cent fois).
  
• Créer un système de communication formalisé sur la correction des accidents de bureau - soit des applications par mail, soit un système de traitement des candidatures , soit un messager avec l'intégralité de l'historique conservé).
  

Situation 2. Attaque de non-techniciens

Le chef d'une entreprise ou d'un service peut facilement se révéler être une personne sans expérience informatique, ce qui signifie qu'ils auront une langue de communication différente avec l'administrateur système. Dans le même temps, c'est le leader qui est le décideur, et souvent ces décisions sont techniquement irréalisables, peu pratiques, etc. (Eh bien, par exemple, pour implémenter SAP CRM dans une petite entreprise, et non RegionSoft CRM simplement parce que les premiers ont envoyé un consultant qui, de manière convaincante, était le deuxième sur le logiciel le plus cool du monde). S'il n'y a pas de tampon cool entre la direction et l'administrateur système en la personne du CIO, du CTO ou du chef du service informatique, et qu'il est le seul guerrier dans ce domaine, ce sera difficile. D'une part, oui, vous pouvez vous soucier des décisions: si SAP le veut, ce sera SAP, il veut un serveur pour 700 mille roubles. - il y aura un serveur pour 700 mille roubles. Mais après tout, c'est précisément l'administrateur qui soutiendra ce qui est implémenté!

Solution

• Négociez et expliquez. En règle générale, le point principal de la tête est le profit, c'est-à-dire les revenus moins les coûts. N'entrez pas dans les types de bénéfices ou les sujets de ROI et d'EBITDA, essayez simplement de transmettre la puissance de tel ou tel logiciel ou matériel pour affecter le profit, combien de temps cela sera payant.
  
• Expliquez et calculez combien il en coûtera de retouches, d'assistance, de mises à jour, de loyer, etc.
  
• Expliquez qu'un fer puissant consomme plus d'électricité, nécessite une pièce séparée (pas prêt à se tenir derrière le dos de l'administrateur), etc.
  
• Offrez de discuter d'un plan d'utilisation du nouvel élément d'infrastructure.
  
• Si des consultants les présentent, essayez d'être présent à la discussion et posez aux experts les questions techniques les plus détaillées.
  
• Suggérer des alternatives et dire comment le facteur prix affectera la situation financière de l'entreprise.
  

Habituellement, la discussion du point de vue de la finance fonctionne assez efficacement.

Situation 3. Slacker sysadmin aux yeux des collègues et du patron

Ceci, bien sûr, est l'épopée principale de la vie d'un administrateur système dans les petites et moyennes entreprises. Alors que tout est parfaitement configuré, débogué et fonctionne, le travail de l'administrateur système est invisible, mais dès que quelque chose tombe, l'administrateur système est coupable et on lui demande pourquoi tout n'a pas été fait en temps opportun pour éviter les problèmes du côté du centre de données (par exemple). En général, même si tout va bien, l'administrateur système est répertorié comme le numéro un.

Mais il y a une autre hypostase de cette situation: l'administrateur système résoudra une centaine de problèmes, mais les cent premiers nécessiteront plus de temps et de ressources et c'est tout, il "a mis le travail de tout un département!" Et vous ne prouverez à personne que vous avez tourné toute la journée, et ce même collègue m'a demandé de restaurer mon mot de passe cinq fois et trois fois pour montrer comment et où entrer le code d'autorisation à deux facteurs par la poste.

Solution

Ici, tout est banal: enregistrez absolument tous les appels avec un maximum de détails. Il y a juste une tonne d'outils pour cela. Les e-mails et les messagers sont les moins adaptés: ils peuvent perdre des journaux, ne pas donner de statistiques (pour que vous regardiez - et ça y est!), Briser les chaînes de messages, etc. Les systèmes de billets gratuits sont bons, mais souvent instables, peu pratiques et livrés tels quels. Il vaut mieux choisir quelque chose de peu coûteux et fiable, dont la stabilité incombe au vendeur. Par exemple, nous avons développé un support ZEDLine ultra-rapide et simple - un système dans lequel les clients internes ou externes obtiennent des tickets pour vous, vous gardez la correspondance avec eux et résolvez vos problèmes. Nous avons nous-mêmes essayé un tas de logiciels similaires et corrigé quelque chose qui ne nous convenait pas en développement: nous avons mis en œuvre une vitesse exceptionnelle (les tickets s'ouvrent presque imperceptiblement), un déploiement rapide du système (en 5 minutes), des paramètres simples et abordables (5 minutes de plus), une interface simple (la création d'un ticket est garantie d'être maîtrisée par tout employé s'il sait ouvrir un navigateur et est capable d'accéder à quelques sites). De même, le support ZEDLine peut être utilisé par des sous-traitants, des centres de service et tout support client.

Ainsi, vous devenez en fait un entrepreneur pour un client d'entreprise interne, et vous pouvez faire appel à «pas de ticket - pas de problème», et en cas de problèmes, présentez calmement à la tête tous les incidents, les statuts de travail, la quantité, etc. Correspondance réelle - revendications réelles.


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Situation 4. L'administrateur dans les nuages ​​n'est pas nécessaire

Un jugement très courant: comme il y a des clouds, les administrateurs système meurent, mais les petites et moyennes entreprises n'en ont pas du tout besoin, il suffit de louer des VDS / VPS et de "vider l'infrastructure dans le cloud". Bien sûr, cette opinion est fortement soutenue et développée par les prestataires. C'est peut-être le cas, mais jusqu'au premier échec, les problèmes et la nécessité de comprendre le panneau et de parler avec le support technique du fournisseur.

Solution

Démontrez au gestionnaire et aux gestionnaires toutes les fonctionnalités du panneau de contrôle, parlez des échecs possibles et comment travailler avec eux, entrez dans les nuances les plus subtiles. Habituellement, une telle réunion de bureau se termine par une phrase fatiguée: "Ici, vous êtes l'administrateur, vous le faites."

Situation 5. Un administrateur système instruit est un administrateur système étranger

Les fournisseurs de logiciels et de matériel possèdent le monde informatique. Ils publient constamment des mises à jour, fournissent des produits d'entreprise sympas (et pas si), et proposent des formations et des certifications. Il est peu probable qu'un administrateur système dise qu'il est mauvais d'avoir une certification de Cisco, Microsoft, ABBYY ou même Huawei. Et si vous l'obtenez au détriment de l'entreprise - généralement excellent, il s'agit d'un investissement dans le professionnalisme de l'employé. Souvent, les gestionnaires refusent une telle proposition, croyant (assez) qu'ils formeront l'employé, et il ira dans un grand bureau aux compétences pompées.

Solution

C'est la situation dans laquelle un compromis doit être trouvé, car une formation vous est d'abord nécessaire et l'entreprise paie l'argent. L'option la plus courante: un accord sur la durée du travail après la formation (avec obligation de restitution de la différence en cas de licenciement) ou sur l'achèvement complet d'un projet de travail. Parfois, une formation est payée pour une formation garantie pour d'autres collègues (bien que la certification en informatique soit moins concernée).

Si vous avez besoin de formation, vous pouvez vous adresser au leader vous-même, vous pouvez passer par les RH. Dans tous les cas, il est nécessaire de transmettre au gestionnaire l'idée que la recherche, l'embauche et l'adaptation d'un spécialiste coûtent également de l'argent et que les besoins de travail nécessitent des interprètes hautement qualifiés. Le personnel qualifié est plus productif, la productivité affecte la productivité de l'administrateur, la productivité affecte la stabilité et la fiabilité de l'infrastructure et, finalement, le profit.

Situation 6. Allez-vous voir ma tablette? Et le disque dur? Et une voiture?

Hélas (ou heureusement), en Russie, la culture d'entreprise et la communication sont presque toujours une culture d'entraide, de communication informelle et de messages émotionnels. Ainsi, tôt ou tard, un ordinateur portable personnel, un téléphone, une tablette, une montre ou même une voiture de collègues tombe entre les mains d'un administrateur système. Et parfois le simple "Regard?" se transforme en heures de temps personnel passé. Eh bien, ou un travailleur, mais les tâches professionnelles sont résolues dans le temps personnel. C’est difficile de refuser, c’est encore plus difficile de prendre de l’argent. Si la tête le demande - alors respirez et faites. De telles tâches se développent comme une boule de neige, car un système de recommandation impeccable commence à fonctionner :-)

Solution

En général, bien sûr, il est préférable d'accepter les termes du jeu et d'être simplement humain - pour aider. Demain, quelqu'un passera son temps personnel à vous aider. Mais il y a quelques conseils.

• Si vous n'avez pas encore été contacté, juste pour être prêt pour la première fois à dire quelque chose comme: "Bon sang, mais je suis spécial dans les réseaux et les configurations, je n'ai jamais eu affaire à un tel équipement - je vais le foutre encore. Trouvons-nous un service pour vous?
  
• Travaillez pour de l'argent au départ - lâchez la rumeur selon laquelle Vasya est cool et moins cher que les services.
  
• Refuser, en citant des tâches de travail. Si le chef le demande, renseignez-vous sur la priorité des tâches. Mais alors vous finirez par être connu comme un ennuyeux, un snob et un bureaucrate.
  

En général, la situation est plutôt éthique; résolvez-la dans votre propre domaine moral. Personnellement, nous sommes heureux de nous entraider.

Situation 7. Vieux matériel et logiciel, patron gourmand

Classiques, l'inverse du serveur pour 700, et en même temps beaucoup plus fréquent dans les petites entreprises. Anciennes licences, versions gratuites et continues de tout et de tout, matériel épouvantable, zéro périphérique et un fonds de remplacement sont les conditions à partir desquelles vous voulez trouver une issue. De préférence, avec un classeur. Mais si certaines raisons (collègues, ambiance, projet, temps libre, proximité du domicile, etc.) vous motivent à rester dans l'entreprise, vous devez agir de manière décisive.

Solution

• Si nous parlons de mises à jour logicielles, contactez le fournisseur et demandez du matériel sur les avantages de la nouvelle version, elles sont envoyées gratuitement. Sur la base de ces informations, vous pouvez formuler l'argument correct pour l'achat de mises à jour logicielles.
  
• Si nous parlons de matériel, mesurez la vitesse de travail et calculez combien de temps plus rapide les employés travailleront sur des PC et des serveurs avec une plus grande productivité.
  
• Dans le cas des logiciels libres ou, pire, de l'hébergement, reposez-vous sur l'insécurité de telles solutions, sur l'instabilité et le manque de support. Trouvez des exemples d'autres sociétés (dont il y en a beaucoup sur Internet).
  
• Estimez également le coût des temps d'arrêt en cas d'effondrement de la téléphonie, d'Internet, des employés de PC, etc. et demander un fonds de remplacement et des améliorations d'équipement.
  

En général, tous les conseils se résument à la même motivation: prenons les avantages. Soit dit en passant, la mise à jour constante de tout et de tout est tout aussi mauvaise - si vous doutez de sa gravité, demandez aux programmeurs ce que signifie changer la pile avec la sortie de chaque nouvelle technologie et langage de programmation; qui a fait face - n'oubliera pas.

Situation 8. Simple grâce à votre faute!

Vous avez un système de récupération et de sauvegarde d'urgence, les sauvegardes sont en ordre complet, le réseau est débogué, l'ordre des licences et les renouvellements de location de logiciels SaaS est terminé, mais soudain, la pelle coupe le câble, le centre de données tombe, le DDoS se produit, Google désactive la publicité (oui, oui souvent jeté sur l’administrateur), le système de paiement tombe en panne - et tout cela, simplement à cause de votre faute, cher administrateur système. Il est tout simplement inutile de rejeter et de nier, le patron est en colère, les employés paniquent.


18 ans se sont écoulés, pertinents et toujours: des conseils «utiles» du forum ixbt


Il y a 15 ans, ils ont parlé, ils ont parlé de la question, et le problème est plus vivant que tous les vivants

Solution

Le cas où la prévention est le meilleur moyen de ne pas entrer en conflit avec le leader.

• Avoir vraiment toutes les sauvegardes et capacités de reprise après sinistre. La perte de données est impardonnable de nos jours, c'est un atout trop cher.
  
• Si possible, essayez d'abord de découvrir tous les échecs, pas auprès de collègues indignés et de la direction. Organisez une notification rapide des employés de l'entreprise en cas d'échec - ils doivent avoir la ferme conviction que même en cas de problème, il est sous contrôle.
  
• Convaincre le gestionnaire de la nécessité d'une connexion de secours en cas d'accident - c'est la solution à de nombreux problèmes.
  

Situation 9. Les consultants des représentants des fournisseurs comme ennemis du peuple administratif

Dès que votre chef commencera à chercher de nouveaux logiciels, une annonce apparaîtra pour lui et il contactera certainement des «représentants de l'intégrateur du vendeur» très chers qui ont mangé le chien dans les ventes et ne sont pas prêts à lâcher vivant celui qui est venu avec l'intérêt d'origine. De plus, moins le décideur est un technicien, plus il est attiré par la communication avec ces gars-là. Et les voici, dans la salle de réunion - ils ont ouvert une présentation colorée et accroché des nouilles à leurs oreilles. Et vous, administrateur système, asseyez-vous et soyez triste: ce n'est pas dommage pour l'argent du bureau, mais vous devez le mettre en œuvre et le maintenir, et vous savez très bien que dans de tels logiciels, beaucoup de choses sont organisées pour que vous achetiez des améliorations, des paramètres et un support client et payé par un gestionnaire personnel. Et une machine à figue ne fonctionnera pas, car elle ne répond tout simplement pas aux exigences de l'entreprise. Et les "colliers" sont frottés et frottés ...

Solution

Le plus souvent, les consultants en logiciels (et le matériel) sont des vendeurs bien formés qui n'ont aucune expérience de l'utilisation de l'équipement et ne comprennent pas comment le logiciel fonctionne dans des conditions réelles. Ils ont appris leurs scripts et leurs guides, mais vous pouvez mettre le système de deux manières: poser des questions techniques professionnelles. Oui, formellement, ils répondront selon le schéma donné, mais il deviendra évident qu'ils «nagent». Votre tâche consiste à les faire taire et à manifester un manque de professionnalisme.

Eh bien, dites au gestionnaire comment choisir le logiciel / le matériel / tout ce qui est technique dans le domaine de l'entreprise: collecte des exigences → analyse des offres → communication avec les fournisseurs → démo → discussion des améliorations, des changements, des paramètres → mise en œuvre → formation → opération.

Situation 10. Je ne peux pas dire non.

Dire non est très difficile. C'est tellement compliqué qu'en Europe, par exemple, c'est l'un des services les plus populaires des psychologues privés. Il existe de nombreuses demandes et demandes, mais vous disposez d'un temps et de ressources limités, même pour des problèmes de travail. Et avec chaque refus à nouveau dans un cercle: plainte au leader, rattrapage, conflit, tâche hâtivement close. D'où la peur de l'échec. Et certains employés (et cela ne s'applique pas seulement aux administrateurs système) se mettent dans une position de vie sans «non» en raison de l'ambition - il semble qu'une demande non satisfaite, et c'est tout, les objectifs se sont effondrés, il n'y a plus de travail. Mais l'exécution constante de tout ce qui s'effondre tôt ou tard se transformera en crash - beaucoup plus monstrueux que la répartition compétente des tâches et le rejet de certaines tâches avec motivation. Avec cela, par exemple :-)

Solution

• Anticiper: Désigner à l'avance un pool de responsabilités et de capacités.
  
• Il y a un temps pour tout: gardez un calendrier ou un planificateur pour vous afin de vous rappeler que le temps est une quantité finie, et il est impossible de tout terminer.
  
• Délégué: N'ayez pas peur de prendre un assistant ou de répartir les responsabilités entre collègues existants. Non, vous ne serez pas viré, c'est une erreur dangereuse et vaine et une conséquence du doute de soi et de votre professionnalisme. Laissez-vous les tâches difficiles que vous seul pouvez effectuer - et effectuez-les à un niveau décent. Vous n'aurez pas de prix!
  
• Collez sur votre PC un mini-autocollant avec le mot "non". Et commencez la discussion de la prochaine tâche «déchue» avec les mots «J'ai besoin de regarder, quand j'ai une fenêtre, je suis occupé maintenant [nom d'une entreprise actuelle vraiment importante]».
  

Mais en général, parfois la phrase magique aide surtout: «Ne vous précipitez pas pour suivre les instructions, car un ordre sera donné pour les annuler» :-)

Tous brûlent. Les dirigeants sont en colère contre tout le monde. Tout le monde veut des vacances. En général, tout le monde. Il est souvent tout simplement impossible de négocier avec un leader, mais il est toujours entre vos mains de défendre votre dignité professionnelle et de montrer votre position sans lancer de déclarations sur la table. La capacité à se mettre d'accord, à défendre une opinion et en même temps à respecter les intérêts de l'entreprise est également un art qui vous conduira au respect et à l'évolution de carrière. La diplomatie d'entreprise est la magie des vrais pros.

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